서울시특별시관광협회와 <호텔앤레스토랑> 매거진에서 국내 호텔리어들의 자긍심을 부여하기 위한 K-Hotelier. 올해 3회를 맞은 K-Hotelier 시상식에서 총 4명의 K-Hotelier를 배출했다. 두 번째 주인공은 (전) 호텔 가덴 최익준 총지배인.
고객들과 교감하며 서비스 하는 총지배인을 꿈꾸는 최 총지배인은 여전히 호텔리어의 낭만을 품고 있다.

내성적인 소년, 호텔리어를 꿈꾸다
최익준 총지배인은 호텔리어가 되기 전에 내성적인 소년이었다고 한다. 사람이 많은 버스나 백화점 같은 곳에서 사람들을 마주치는 것이 쑥스러울 정도였다고. 그랬던 그가 본격적으로 호텔리어를 꿈꾸기 시작한 것은 1988년 올림픽으로 국내에 외국인들이 많이 찾아오고 서울에 다양한 호텔이 생겨나기 시작한 때다. 내성적이었지만 자상하고, 배려심이 깊어 ‘서비스업’이 적성에 맞을 것이라고 생각해 호텔경영을 전공하고자 했다. 당시 호텔의 이미지를 안좋게 보았던 주변 사람들의 반대로 결국 군 전역을 앞두고서야 허락을 받아, 1995년에 스위스의 호텔 학교로 떠난다. “굉장히 이상한 게 유니폼만 입으면 다른 사람이 된다. 유니폼을 입으면 활달하고 명랑하게 서비스를 하는데, 입지 않았을 때는 왠지 어색하다(웃음). 아직도 그렇다.”

스위스 호텔 실습 시절, ‘빅 보스’를 전담하다
호텔리어가 천직이었을까. 최 총지배인은 남들보다 호텔리어의 보람에 대해서 빨리 깨닫게 됐다. 스위스 호텔학교에 입학 후, 인턴 개념으로 호텔에서 실습을 하던 때였다. 스위스는 호텔 산업이 최상으로 발전해있는 곳 답게, 작은 레스토랑에만 가도 직원들의 서비스가 예술이었다고. 베테랑들 틈에서 실습을 하던 중, 호텔에 국가적으로 큰 행사가 개최됐다, 그 전날 호텔의 총지배인이 불러서 “너가 ‘빅보스’를 전담할거다.”라고 전해 듣는다. 알고 봤더니, ‘빅 보스’란 다름 아닌 ‘대통령’이었던 것. 유쾌하고 사려깊은 성품으로 국민들에게 선망 받는 대통령이었던 Mr. Adolf Ogi를 3일간 전담하게 된 것. 긴장한 채로 대통령 단독 서비스를 마친 최 총지배인은 안도했다. 그의 서비스에 만족한 대통령이 친필로 편지도 주고, 개인 연락처까지 주고받게 된 것. 이후 전해들은 바로, 대통령이 최 총지배인을 선택한 이유는 간단했다. 눈에 띄게 ‘잘’했고, 서비스 스킬이 뛰어났기 때문이다. 이렇듯 인턴 실습 기간에 돋보인 행보로 호텔의 브로셔 모델까지 꿰찼다. 이후 그는 3개국 8개 호텔에서 근무하며 호텔리어의 커리어를 넓혀간다.

호텔리어의 자질, 그리고 인재양성의 중요성
최 총지배인이 생각하는 호텔리어의 자질은 중 제일 첫 번째는 ‘인성’이다. 타고난 기질이 배려하면서 보람을 느낄 수 있는 사람이 호텔리어에 적합하다. 그 다음에 필요한 것이 언어, 지식, 그리고 업무 기술. 그렇지만 그가 호텔 업계의 발전을 위해 더욱 중요하게 여기는 것은 후배 호텔리어에 대한 양성과 교육이다.

실제로 최 총지배인은 한국관광광사 프로젝트의 책임 교수, 또 호텔학교의 호텔 경영 주임교수로 활동하며 실제 현장에서 학생들과 만났다. 그는 현재 한국 호텔 업계의 인재 양성 체계에 대해 “학생들이 처음에는 호텔에 대한 로망으로 꿈을 키우기 시작한다. 하지만 막상 현업에 들어오면 저임금과 강도 높은 업무로 인해 이직률이 높다. 프로페셔널한 호텔리어를 양성하기 위해서는 위의 자질을 갖춘 이들에게 ‘동기부여’를 해서 고된 업무와 서비스를 감당하며 보람을 찾을 수 있도록 하는 것이 중요하다. 경영상 인건비의 절감도 중요하나 그 결과로, 서비스의 품질이 저하되거나 적정 인력의 배치가 힘들어져서 결국 호텔의 매출이 반감될 수 있을 것”이라고 마무리했다.

서비스하는 총지배인을 꿈꾸다

최 총지배인이 호텔리어로서 행복을 느끼는 기억 속에는 언제나 고객들이 함께한다. “98년도 즈음에 호텔에 미국인 어머니와 7살 정도의 장애인 딸과 투숙했다. 그 딸에게 일반인과 동등하게 대했지만, 조금 더 신경 쓰며 다정하게 대해줬다. 그 모녀가 체크아웃하던 날, 말을 못하는 딸아이가 명찰에서 본 ‘CHOI’를 비즈로 만든 팔찌를 건네주었다. 엄마는 “딸이 선물을 주고 싶다고 동대문시장에서 재료를 사서 손수 만들었다.”라고 했다. 아직도 그 팔찌를 보면 가슴 한 쪽이 뭉클하며, 내가 더 고마워서 일하는 데 원동력을 받는다. 한 직장에 오래 일하면 매너리즘에 빠진다고 한다. 그렇지만 나는 반대다. 업무는 같더라도 손님이 바뀌기에 매일이 새롭다. 다양한 손님을 만족시키고, 서비스에 만족한 손님들의 피드백을 보면 보람을 느낀다.” 마지막으로 그는 호텔리어로서의 꿈에 대해서 이야기했다. “2016년부터 총지배인의 직무를 하며 가장 안타까운 점은, 사무실 근무가 많아지다 보니 접객서비스의 기회가 적어진 것이다. 정말 이상적인 얘기일수도 있지만, 오너와 내부고객인 직원이 행복하며 안정된 호텔을 만든 후, 손님 개개인을 응대하며 서비스를 하는 총지배인으로 남는 것이 최종 꿈이다.”

K-Hotelier

서울특별시관광협회와 호텔앤레스토랑이 관광호텔 종사자들의 동기부여를 통해 관광호텔산업을 발전시키고자 마련한 상으로 관광호텔업 종사자 중 3년 이상 근무한 일반 직원을 대상으로(임원 및 외국 국적 제외) 분야별 선정, 매년 4명의 K-Hotelier에게 상장과 배지를 수여한다.

지난 2018년 3회 K-Hotelier에는 롯데호텔서울 한두환 지배인, (전) 호텔 가덴 최익준 총지배인, 강원랜드 그랜드호텔 김영형 대리, 엠블호텔 고양 박은영 대리가 선정됐으며 올 하반기에도 제4회 K-Hotelier를 선정할 계획이다.

본지에서는 1월 호부터 K-Hotelier 수상자들 인터뷰를 순차적으로 게재할 예정이다.
1월 호 K-Hotelier 롯데호텔서울 한두환 판촉지배인
2월 호 K-Hotelier (전) 호텔 가덴 최익준 총지배인
3월 호 K-Hotelier 강원랜드 그랜드호텔 김영형 대리
4월 호 K-Hotelier 엠블호텔 고양 박은영 대리