지난 10월 30일, 우리나라 대표 우수 호텔리어 탄생의 자리, 제2회 K-Hotelier 시상식이 서울특별시관광협회 사무실에서 진행됐다. 서울특별시관광협회(회장 남상만)와 호텔앤레스토랑(발행인/대표이사 서동해)이 관광호텔 종사자들의 동기부여를 통해 관광호텔산업을 발전시키고자 마련한 K-Hotelier는 올해 2회를 맞아 보다 성숙하고 열정적인 4명의 호텔리어들을 배출했다.

K-Hotelier 4명 배출
관광호텔 종사자들의 동기 부여를 통해 관광호텔업을 발전시키고자 마련된 ‘K-Hotelier’는 관광호텔업 종사자 중 3년 이상 근무한 일반 직원을 대상으로(임원 및 외국 국적 제외) 분야별 선정, 올해 4명을 배출했다. 롯데호텔월드 정용재 조리장, 사보이호텔 황영진 객식부 주임, 노보텔 앰배서더 독산 박철균 객실부 팀장, 써미트호텔 서울 객식부 전형민 매니저가 주인공으로 영광의 K-Hotelier 배지를 착용하게 됐다.
지난 9월 4일부터 29일까지 서류접수를 받아 10월 11일 1차 서류심사, 10월 13일 2차 전문가 심사를 거쳐 지난 10월 30일 서울시관광협회 회의실에서 진행된 K-Hotelier 시상식에서 남상만 회장은 “K-Hotelier로 선정된 것을 축하하며, 앞으로도 모범 호텔리어로서 맡은 바 각자의 자리에서 최선을 다해 달라.”고 당부하며 표창장 수여와 함께 ‘K-Hotelier’의 상징인 금배지를 전달했다.
‘K-Hotelier’ 이니셜인 ‘K’ 디자인의 배지(14K)에는 고유번호가 각인돼 수상자 1인이 1개의 번호만을 인증 받아 모방이 불가능하며 본인 확인을 검증할 수 있도록 했다. 또 지난 1회 2명의 K-Hotelier 이후 올해 4명까지 총 6번의 고유 번호가 매겨져 있다. 이렇게 선정된 ‘K-Hotelier’는 소속 호텔의 협조를 통해 ‘K-Hotelier’ 배지를 착용하고 업무를 진행하게 된다.

‘K-Hotelier’ 선정으로 자부심 높이자
‘K-Hotelier’는 향후 대학 초청 특강 등 호텔앤레스토랑과 서울특별시관광협회의 다양한 행사에 참여하게 된다. 연 1회 시행되는 ‘K-Hotelier’는 엄격한 심사과정을 통해 수상자를 선정하고 있는 만큼 수상자에 대한 사후 점검도 실시, 위상을 점차 강화해 나갈 예정이다. 관광산업의 발전을 위해서는 민간 외교관으로서 호텔리어들의 역할이 매우 중요한 가운데 서울특별시관광협회와 호텔앤레스토랑이 진행하는 ‘K-Hotelier’ 선정은 사명감을 가지고 최선을 다하는 호텔리어들이 자부심을 느낄 수 있는 특별한 기회가 될 것이다. ‘K-Hotelier’ 선정이 매년 10월에 진행되는 만큼 평소 호텔리어로서의 역할을 충실히 해내고 있는 이가 있다면 ‘K-Hotelier’에 적극 추천해보자!

제2회 K-Hotelier 영광의 수상자들

K-Hotelier로서 한국 관광서비스의 질 높일 것

롯데호텔월드 정용재 조리장

올해 최고 점수를 받은 롯데호텔월드 정용재 조리장은 K-Hotelier에 선정된 소감으로 “이런 큰 상을 받게 된 것이 나 혼자만의 노력이 아니라 같이 일하는 동료 및 선후배의 지원과 격려에 의한 것이라고 생각한다.”고 밝히고 “호텔서비스 종사자 중 조리 분야는 고객에게 간접 서비스를 주로 제공하는 분야임에도 K-Hotelier에 선정돼 무엇보다 큰 의미와 영광이 있다.”며 기쁨을 전했다.

사내 서비스 우수 사원상과 우수 리더상을 수상했을 때 롯데호텔월드 총지배인과 롯데호텔 조리 총괄 상무, 중식분야 상무 및 롯데호텔월드 조리팀장의 적극적인 추전과 지원으로 K-Hotelier에 지원하게 된 정 조리장은 조리사로서 내부 서비스에만 만족했던 것이 아니라 고객에게 직접 다가가 고객이 원하는 서비스와 음식을 제공하고 또 그에 맞는 설명(외국어)과 분위기를 제공하며 호텔서비스의 새로운 질적 향상을 위해 노력, K-Hotelier 선정에 높은 점수를 받았다.

“호텔리어로서 국내외 귀빈 행사 및 국제요리대회에서 대한민국을 대표하는 요리사로 인정받으면 너무나 보람이 크다.”는 정 조리사는 특히 2013년 前 몽골 대통령 내외가 두 달간 호텔에 투숙했을 때 휴가도 잊은 채 한국 건강식과 몽골식 식단 등 타국 생활에 큰 불편함이 없도록 서비스를 정성껏 제공, 몽골 대통령 내외의 감동을 이끌어내고 또 귀국 후 감사의 편지를 직접 받기도 했다. ‘일신우일신(日新又日新: 하루 하루 새롭게)’을 좌우명으로 빠른 속도로 변하는 요리와 고객의 입 맛을 놓치지 않기 위해 매일 노력하고 있는 그는 앞으로 K-Hotelier로서 모든 고객에게 따뜻한 미소로 편안한 서비스를 제공하고 더 나아가 한국의 관광서비스의 질을 더욱 높일 수 있도록 최선을 다하겠다는 포부를 전했다.

미래 총지배인으로 성장할 터
사보이호텔 객실부 황영진 주임
두 번째 K-Hotelier의 주인공인 사보이호텔 황영진 주임은 총지배인의 적극 추천으로 K-Hotelier에 지원, 선정됐다. “호텔리어로서 뿌듯함을 느낌과 동시에 앞으로 더 잘해야겠다는 책임감을 느낀다.”는 소감을 전한 황 주임은 꼼꼼하고 세심하게 일처리, 항상 웃는 얼굴로 고객을 대해 호텔의 이미지를 좋게 하는데 큰 역할을 해왔다.

호텔리어로 근무하면서 기억에 남는 에피소드로 욕조에서 아이를 목욕시키다가 미끄러져 머리에 피가 난 고객을 병원에 모시고 가고 응급 수술을 하는 2시간 동안 통역과 접수, 보험처리 등 여러가지를 도왔던 일을 소개했다. 그때 고맙다며 커피 한 잔 하라고 고객이 건낸 2000원이 마음에 오래도록 남아 있다고. 호텔을 방문하는 고객들에게 밝게 인사하며 어떻게 하면 고객이 더욱 만족할 수 있고 우리 호텔을 더 좋아할까 고민하며 업무를 진행하고 있는 황 주임은 자신의 좌우명인 역지사지(易地思之)를 염두하며 내가 어떤 서비스를 받고, 상대방이 나를 어떻게 대해줬을 때 기분이 좋았는지를 잘 기억해 뒀다가 그 느낌을 고객들에게 고스란히 전하기 위해 최선을 다하고 있다. 학생 시절부터 서비스업에서 여러가지 경험을 쌓아 왔고 호텔리어라는 직업이 자신의 적성에 맞다고 단언하는 황 주임. 앞으로 총지배인이 될 것이라는 그의 꿈이 이뤄져 K-Hotelier을 더욱 빛내기를 기대해본다.

호텔을 사랑하고 일을 즐기는 호텔리어 될 것
노보텔 앰배서더 독산 객실부 박철균 팀장
총지배인의 권유 그리고 직원들의 귀감이 될 수 있는 좋은 기회였기에 K-Hotelier에 지원하게 됐다는 노보텔 앰배서더 독산 박철균 팀장은 앰배서더 호텔이 추구하는 ‘최상의 가치를 제공’하고 ‘고객으로부터 선택받는 호텔과 직원’이 되기 위해 대 고객 서비스에 정진, 자기계발 및 직원과 의 동반 성장을 위해 노력했던 부분이 좋은 평가를 받아 K-Hotelier에 선정됐다.

새로운 등급 심사를 앞두고 총지배인 이하 모든 부서장과 직원들이 혼연일체가 돼 호텔 전 구역을 재정비, 특히 객실팀에서는 노보텔 앰배서더 독산만의 특화된 ‘Greeting Service’를 준비하며 4성 획득에 큰 이바지를 했던 것이 가장 보람찼다고 말하는 박 팀장은 자신이 생각하는 호텔리어 최고의 덕목으로 ‘따뜻한 마음과 센스’를 꼽는다. 즉 고객의 불만족이 무엇인지와 불만을 표출하지 못한 고객의 표정과 마음까지 읽을 수 있는 센스가 필요하다는 것. 따라서 불만족 고객과 즉시 대면보다는 신속한 상황 판단과 해당 손님의 투숙 유형, 말의 속도, 음성의 높낮이, 어투 등을 파악해 손님마다 각기 다른 성향에 맞는 맞춤식 서비스를 제공하고 응대함으로써 재방문을 높이고 있다고. 자신의 좌우명이 ‘진심은 통한다.’라며 “진심을 다해 환대하고 서비스하다보면 자연스레 고객 만족도는 상승하게 될 것”이라고 귀띔하는 박 팀장은 “도저히 해결 불가능한 문제가 발생하더라도 진심을 다해 대화하고 표현하면 대부분의 고객들은 진심을 담아 최선을 다하고 있구나를 느끼고 너그럽게 이해해 주고 만족을 표현해 준다.”고 덧붙인다.

박 팀장은 이어 K-Hotelier로서 매 순간 진심을 다해 긍정적인 마음가짐을 가지고 노력하는 호텔리어가 되기 위해 더욱 정진하고 자신의 유니폼에 착용하고 있는 앰배서더 배지와 함께 K-Hotelier 배지의 명성에 부합하는, 호텔을 사랑하고 일을 즐기는 호텔리어가 될 것이라는 목표를 밝혔다.

K-Hotelier로서 책임감 가지고 일할 것
써미트호텔 서울 객실부 전형민 매니저
선정된 다른 K-Hotelier들에 비해 호텔리어로서 경험이 적지만 이번 선정을 통해 오히려 책임감을 가지고 일할 수 있는 계기가 마련됐다며 K-Hotelier 선정된 것을 매우 영광스럽게 생각한다는 써미트호텔 서울 전형민 매니저는 호텔에 근무하면서 고객이 자신의 이름을 알아주고 자신도 고객의 이름을 기억할 수 있는 관계까지 갔을 때 호텔리어로서 매우 재밌고 보람차게 느낀다고.

이어 전 매니저는 호텔리어는 자신에게 최고의  직업이라고 강조하면 호텔 종사자들의 급여 및 복리후생 부분에 부족하기에 호텔리어라는 직업을 포기하는 일이 많은데 이 부분이 개선돼 더 훌륭한 이들이 호텔리어에 종사할 수 있었으면 좋겠다는 의견을 귀띔하기도 했다. 전 매니저는 고객 또는 직장 동료 간에 감정적으로 서운할 때가 있지만 서로 이야기하다 보면 오해와 이기주의에서 비롯되는 일이 많은 만큼 ‘세상에 나쁜 사람은 없다’는 마음가짐으로 모두를 대하고 있다고 말한다.

앞으로 K-Hotelier로서 책임감을 가지고 최선을 다해 업무에 임할 것이라는 전 매니저는 자신을 위해서도, 또 다른 호텔종사자들을 위해서라도 K-Hotelier를 알리는데 주력, 다른 호텔 종사자들도 이런 좋은 상을 받을 수 있는 기회를 넓히기 위해 노력하겠다는 다짐을 내비쳤다.