서울시특별시관광협회와 <호텔앤레스토랑> 매거진에서 국내 호텔리어들의 자긍심을 부여하기 위한 K-Hotelier.
현재 제3회를 맞은 K-Hotelier 시상식에서 총 4명의 K-Hotelier를 배출했다. 수상자 인터뷰의 네 번째 주인공은 엠블호텔 고양의 박은영 지배인이다. 세 아이를 키우면서 경력 20년 차의 베테랑 호텔리어가 되기까지, 일에서 활력소를 찾고 있다는 박 지배인의 이야기를 들어봤다.

경력 약 20년 차의 베테랑 호텔리어
엠블호텔 고양의 박은영 지배인은 프론트의 캐셔, 식음 파트의 웨이터 등 다양한 직군을 거친 경력 20여 년 차의 베테랑 호텔리어다. 현재 연회 예약 파트에 근무하는 박 지배인이 현재 주력하고 있는 것은 웨딩과 가족 행사 파트다. 그는 특히 웨딩을 준비하는 과정에 흥미를 느낀다고 이야기한다. “일반 기업 행사와 달리, 가족 연회는 개인 고객들이 비용을 들여 준비하는 일이기 때문에 초반에는 고객들께서 예민하고 민감한 건 사실이다. 그렇지만 특히 웨딩은 길게는 1년 이상 시간이 걸리는 프로젝트이기 때문에, 신뢰가 쌓여 이후에는 믿고 맡겨 주신다. 그러한 정이 쌓여 이후 신랑 신부들의 형제, 자매의 웨딩까지 진행하게 될 때 뿌듯하다.” 이렇듯 박 지배인은 행사 예약뿐만 아니라, 세일즈 마케팅부터 컨설팅, 그리고 전반적인 콘셉트까지 도맡아 진행하고 있는데, 현재 새로운 테라스 웨딩 프로젝트를 시작할 예정이라고 귀띔했다. 엠블호텔 고양의 3층 수영장에서 반층을 올라가면 카바나 등이 설치된 빈 야외 공간에서 아이디어를 얻은 것. 아직 야외 웨딩 공간이 없는 일산 지역의 수요를 캐치해 현재 트렌드인 스몰 웨딩을 접목할 계획이라고 전했다.

일에서 활력소를 찾는 워킹맘
박 지배인은 천성적으로 서비스업에 맞는 친근한 성격을 지녔지만, 의외로 호텔리어를 꿈꾸게 된 특별한 계기가 있었던 건 아니었다. “고등학생 때 호텔에 대한 막연한 환상으로 관광경영학을 전공해 호텔리어가 됐다. 하지만 겉보기와 다르게 쉽지만은 않았다. 그렇지만 다행히 사람을 상대하는 성격이 맞아 오랫동안 할 수 있게 된 것 같다.”라고 담담하게 이야기했다. 호텔리어로서 가장 어려운 부분에 대해서는 기혼 여성의 고민을 드러냈다. “일한 지 20년 정도 되면 각종 사건사고에는 익숙해진다. 나는 그런 사고보다 세 아이의 엄마를 커리어와 병행하는 것이 어려울 때가 있다. 마흔이 넘어서 호텔 일을 기혼 여성이 하기에는 쉽지 않은 일이다. 그렇지만 주변 사람들의 도움으로 헤쳐나갈 수 있었다. 특히 아이들이 어릴 때는 보름달에 대고 엄마가 일을 그만뒀으면 좋겠다고 빌 정도였지만(웃음), 요즘에는 엄마가 호텔리어라는 것을 자랑으로 삼고 있다.”

자신만의 서비스 철학을 갖고 도전하길
박 지배인은 K-Hotelier로 선정된 소감에 대해서는 “처음 선정됐다는 이야기를 들었을 때 ‘정말 내가?’라며 반신반의했다. 나는 일에서 즐거움을 찾으며 살아가는 것 자체로 행운이라고 느꼈는데, 거기에 대한민국을 대표하는 K-Hotelier라는 상까지 받게 돼 감사했다. 무엇보다 아이들에게 엄마가 상 받았다고 이야기할 수 있어서 굉장히 기뻤다.” 박 지배인은 마지막으로 호텔리어를 꿈꾸는 후배들에게 “나의 둘째 딸도 호텔리어를 하고 싶다고 한다. 그럴 때 ‘정말 힘든데 버틸 수 있겠니?’라고 물어봤다. 그래도 호텔리어가 하고 싶고, 즐거움을 찾을 수 있다고 말한다면 지지해줄 것이다. 수많은 사람을 상대로 서비스하는 일에서 행복을 찾는 후배라면 거리낌 없이 도전해보라고 이야기해주고 싶다. 무엇보다 호텔리어 후배들이 자신만의 서비스 철학을 가지고 흔들리지 않는 것이 중요하다.”라고 마무리했다.

진정성 있는 서비스하는 호텔리어로 남을 것
박 지배인은 좋든, 좋지 않든 고객들로부터 받는 피드백이 가장 소중하다고 전한다. 특히 그는 고객들과 이어지는 유대감에서 일의 보람을 느낀다고. “좋지 않은 일이었지만 예전에 웨딩 준비를 하면서 파혼고민까지 털어놓은 분까지 계셨다. 신뢰를 주었다는 생각에 책임감까지 생겼다. 인간 대 인간으로 그 신부님이 나에게 친언니 같다고 생각하고 의지했다. 이처럼 다른 직원들에게도 고객에게 무엇보다 진심으로 대하라고 당부한다. 서비스업의 본질은 진정성이기 때문에, 분명 거짓이라면 언젠간 티가 난다고 생각한다.” 그는 최근 여성 총지배인이 늘어나는 국내 호텔업계의 움직임에 대해서도 반가움을 표하면서도, 자신의 목표에 대해서는 현재 자리에서 성실함을 추구할 것을 강조했다. “내가 처음 20년 전에 호텔리어를 시작할 때는 여성 총지배인이 거의 없었다. 내 최대치는 한 업장을 대표하는 지배인 정도로 생각했는데, 최근에는 더 높이 올라갈 수 있다는 희망이 생겼다. 그렇다고 해도 당장은 큰 욕심은 없다. 내가 몸담고 있는 곳에서 성과를 내고, 팀원들이 함께 발전할 수 있게 노력할 것이다.”

서울특별시관광협회와 호텔앤레스토랑이 관광호텔 종사자들의 동기부여를 통해 관광호텔산업을 발전시키고자 마련한 상으로 관광호텔업 종사자 중 3년 이상 근무한 일반 직원을 대상으로(임원 및 외국 국적 제외) 분야별 선정, 매년 4명의 K-Hotelier에게 상장과 배지를 수여한다.

지난 2018년 3회 K-Hotelier에는 롯데호텔서울 한두환 지배인, (전) 호텔 가덴 최익준 총지배인, 강원랜드 그랜드호텔 김영형 대리, 엠블호텔 고양 박은영 대리가 선정됐다.

올해 제4회 K-Hotelier를 선정하기 위해 4월 1일부터 신청 서류를 받고있다.

자세한 내용은 호텔앤레스토랑 매거진과 홈페이지, 서울특별시관광협회 홈페이지를 참고하기 바란다.