장치환 총지배인은
1979년 롯데호텔서울 오픈 시 벨맨으로 시작, 맘모스 호텔, 뉴월드 호텔, 호텔 삼정, 리츠칼튼호텔에서 판촉, 연회, 케이터링 업무를 맡아오다 2005년 호텔 삼정의 총지배인으로 발탁됐다. 이후 2008년 L타워를 오픈하고 다시 지난해 호텔 삼정으로 돌아와 어느 곳보다 호텔들의 경쟁이 치열한 봉은사로에서 소리없이 좋은 성과를 내고 있다.

취재 서현진 기자

Q. 벨맨으로 시작해 지금의 총지배인이 되기까지 꽤 오랜 시간동안 호텔업계에 몸담으셨습니다. 그동안 호텔의 어떤 분야를 주로 담당해 오셨습니까?
37년간 호텔맨으로 지내면서 마케팅을 전공한 저는 객실은 물론 F&B 전 분야에서 근무를 한 바 있고 로컬, 체인호텔 등 다양한 호텔 분야에서 산전수전을 다 겪어 왔다고 해도 과언이 아닙니다. 특히 세일즈를 통해 다수의 고객을 유치하는데 특출난 능력을 발휘했던 저는 호텔의 매출 신장에 힘쓴 결과 호텔을 옮길 때마다 판촉팀에서 직급을 올려 이동할 수 있었습니다.
특히 호텔 삼정에서 88 올림픽 때 판촉과장을 지냈는데 성과도 좋고 성실하게 일하니 오너의 신뢰가 깊어 선물로 자동차를 받기도 했습니다. 당시로서는 파격적인 일이었습니다. 그런 인연으로 두 번이나 이곳에서 총지배인을 할 수 있었던 것 같습니다.
무엇보다 오랫동안 강남에 있는 호텔에서 주로 근무를 해오다 보니 제 고객 대부분이 강남에 있습니다. 지금도 1만 명 이상의 강남에 거주하는 여성 고객을 확보하고 있습니다. 이러한 고객 베이스로, 메르스로 인해 영업이 힘든 상황에서 공격적인 마케팅을 펼쳐 적자폭을 줄일 수 있었습니다.

Q. 호텔 삼정은 올해로 34주년을 맞았습니다. 그 어느 곳보다 호텔의 격전지에서 꾸준히 안정적으로 운영할 수 있는 비결은 무엇입니까?
올해로 34주년을 맞는 호텔 삼정은 역사와 전통을 자랑하며 편안하고 넓은 공간을 확보하고 있고, 강남 어디에서도 보기 힘든 넓은 주차장이 장점으로 작용해 꾸준히 단골 고객을 늘리고 있습니다. 특히 호텔 삼정은 이전에 나이트와 카바레가 유명했었는데 그때 호텔 삼정을 이용했던 이들과 그들의 자제들에게 인지도가 높은 편입니다. 호텔이 이곳에서 영업을 하는 한 대를 이어 단골 고객은 계속 이어질 것으로 보입니다.
한편 지금 봉은사로에만 14개의 호텔이 치열하게 경쟁하고 있습니다. 저희 호텔과 리츠칼튼호텔, 노보텔 앰배서더가 이곳의 선두주자였다면 디자이너스 호텔, 롯데 시티, 최근 오픈한 건너편의 호텔 카푸치노까지 하나의 호텔 타운을 형성하고 있습니다. 새로운 호텔들이 생긴다고 해도 크게 걱정하지는 않습니다. 가격적인 측면에서 신설 호텔보다 당연히 저렴한 편이고 호텔에서 편안함을 소구하는 고객이 선뜻 새로운 호텔을 이용해 본다는 것은 하나의 모험이기에 오랜 시간이 걸리기 때문입니다.
호텔 삼정의 경쟁력 중 하나는 내국인 고객이 많다는 점입니다. 외국인 고객 유치에 많은 호텔들이 힘쓰지만 유럽의 경우 호텔을 이용하는 고객의 비율이 내국인과 외국인이 비슷합니다. 우리나라만 유독 호텔 문턱이 높아 외국인들이 많이 찾는 곳으로 인식하고 있는데 정부가 호텔을 많이 짓도록 함으로써 내국인에게도 문턱을 낮춰짐으로써 호텔 산업의 발전을 가져올 것으로 기대하고 있습니다.
이밖에도 호텔 삼정의 강점으로 웨딩, 음식의 맛을 꼽을 수 있습니다. 이 두 가지는 밀접한 관련이 있기에 서로 큰 시너지를 내고 있습니다. 음식의 맛은 특히 오랫동안 한식당을 운영해온 노하우에서 비롯됩니다. 많은 호텔들이 매출에 도움이 안된다는 이유로 한식당을 없애지만 저희는 한식당을 없애기는 커녕 오히려 육성하고 있습니다. 그 이유 중 하나는 저희의 주 고객 중 하나가 한화 야구단, 포항 스틸러스 등이 이용하는 스포츠 전문 호텔인데 선수들에게 한식은 꼭 필요하며 웨딩에서도 한식은 고객들이 선호하기 때문입니다.

Q. 호텔 삼정에 가면 언제나 총지배인님을 만날 수 있습니다. 로비에 자주 계신 이유가 따로 있으십니까?
총지배인은 호텔의 얼굴입니다. 따라서 총지배인이 성실히 근무해야 직원들도 보고 배우며 오래 근무할 수 있고 고객들 또한 편안함을 느낄 수 있다고 생각합니다. 물론 이를 통해 오너의 신뢰도 얻을 수 있고 그 신뢰를 바탕으로 장기적으로 근무할 수 있습니다.
호텔이 고객들에게 안정감을 주기 위해서 총지배인이 자주 바뀌기 보다 오래도록 한 사람이 꾸준히 일할 수 있어야 한다고 생각합니다. 그래야 고객들도 편안하게 내 집처럼 찾을 수 있기 때문입니다.
그래서 저는 아침부터 로비에 나가 고객을 맞이하고 고객의 흐름을 파악합니다. 이제는 저를 먼저 알아보고 찾아주시는 고객들도 있고 서비스에 만족한다며 감사의 전화를 주시는 분들도 있습니다. 이것이 바로 맞춤 서비스라고 생각합니다. 만족하고 돌아간 고객은 가족 행사를 저희 호텔에서 할 것이며 가족행사에 만족한 고객들이 비즈니스로 저희 호텔을 찾기 때문입니다.

Q. 마지막으로 국내 호텔 산업에 대한 조언 부탁드립니다.
우리나라 호텔산업이 많이 활성화됐으면 좋겠습니다. 그래야 국가 경제가 활성화되고 외화를 벌어들일 수 있기 때문입니다. 관광객을 유치하게 되면 인천공항에서부터 숙박, 식사, 관광, 기념품점 등 관광객이 가는 곳마다 달러가 쌓이고 그러면 외화 보유고가 높아지며 정부는 그것을 제조업에 재투자할 수 있습니다. 따라서 호텔산업을 활성화해 국가경제도 활성화 시키고 싶습니다. 세계 경제가 위태롭고 도국도 위기상황입니다. 따라서 국가에서 전략적으로 마이스 산업을 육성하고 호텔 산업이 활성화 됐으면 하는 바람입니다.

호텔삼정은
역삼동에 위치한 호텔 삼정은 역사와 전통을 자랑하는 명문호텔로서 자리매김해 왔다. 3년 전 대대적인 리노베이션으로 새롭게 단장했으며 특급호텔의 품격과 호텔 삼정 고유의 정감을 느낄 수 있다. 호텔 삼정은 무엇보다 빌딩식 비즈니스 호텔이 아닌 고객을 위한 여유로운 공간과 정원, 파크가 있는 고객 쉼터로 편안함과 여유로움 한국적 정을 느낄 수 있는 호텔을 추구한다.
약 3000여 평의 대지 위에 지상 12층 지하 2층으로 구성된 본관 건물과 2005년 지상 2층으로 새롭게 신축한 신관 건물은 절묘한 조화를 이루고 있으며 160실의 객실과 대형 연회/웨딩홀 3개, 식음료업장 5개, 부대시설로는 사우나 웨딩 갤러리 빌딩이 있다. 특히 강남 최대의 노면식 주차장은 고객의 주차이용을 최대한 편리하게 제공하고 있다. 2005년 신축된 웨딩/연회홀은 호텔 삼정을 새로운 강남의 웨딩 명가로 떠오르게 했으며 3년 내에 하객 수 50만 명을 돌파하기도 했다.

<2016년 2월 게재>