이민영 총지배인은
미국 캘리포니아에서 관광학을 시작으로 호주 Central Queensland University의 학사학위를 취득했으며, 현재 James Cook University 관광학 박사학위를 준비하고 있다. 1991년 미국의 Garden Suite Hotel의 프론트 데스크 부서에서 호텔리어로서 첫발을 내디뎠다. 그 후, 호주, 사이판, 중국 등 해외 경험을 거쳐 1999년 메리어트와 인연을 맺은 후, 2003년 메리어트 글로벌 세일즈 이사, 2006년 호텔 리츠칼튼 서울의 마케팅 이사, 2007년 호텔 리츠칼튼 베이징과 JW 메리어트 호텔 베이징의 세일즈&마케팅 테스크포스팀, 그리고 최근까지 JW 메리어트 호텔 서울에서 마케팅 이사로 20년간 호텔리어로서 경험을 쌓았다.
36세 최연소 이사, 42세 최연소 한국인 총지배인으로 유명한 그는 전 세계 메리어트 인터내셔널 그룹의 첫 한국 태생 클러스터 총지배인이다.

Q. 현재 클러스터 총지배인이자, 인터내셔널 호텔 브랜드에서 보기 드물게 한국인을 총지배인을 임명한 것이 파격적으로 보입니다. 게다가 맡고계신 호텔들의 경영성과도 높아 타 호텔들의 롤 모델이 되고 있는데요. 총지배인의 역할을 남다르게 수행하실 것 같습니다.

메리어트 호텔은 한국 마켓에 관심이 많아 올해에만 2개의 호텔을 오픈했습니다. 국내 메리어트 호텔들의 성과가 높아지자 한국이 주요 시장으로 포커싱 되고 있는 가운데 2010년부터 맡았던 메리어트 이그제큐티브 아파트먼트 서울의 경영 성과와 고객 만족도, 구성원 만족도가 높아 코트야드 메리어트 서울 타임스퀘어도 함께 맡게 되었습니다. 아무래도 같은 말과 문화를 가지고 있으니 소통이 잘 되는 것이 큰 장점인 것 같습니다. 메리어트는 구성원들의 목표 설정이 잘 이뤄져 있고 유능한 매니저가 많아 시너지를 많이 낼 수 있었습니다. 처음에는 총지배인의 역할이 앞에서 끌고 나가야 한다고 생각했는데 그 롤을 알게 되면서 구성원들을 잘 서포트하기 위해 뒤에서노력하고 있습니다.

Q. 메리어트에서도 한국 시장에 큰 관심을 가지고 있다고 말씀하셨는데요. 현재 국내 호텔 시장 동향을 어떻게 판단하고 계십니까?

현재 국내에는 호텔 공급이 많아지고 있는 것이 사실입니다. 양적 팽창이 이뤄지고 있는 가운데 지금은 질적 성장으로 가는 과도기라고 생각합니다. 따라서 3년 안에 각 호텔들은 브랜드 색깔을 낼 수 있는 호텔들로 정리될 것으로 보입니다. 공급이 많은 것이 꼭 좋은 것은 아니지만 그러한 과정 속에서 고객들의 초이스도 명확해지면서 럭셔리 호텔인지, 업퍼 클래스 호텔인지, 이코노미 호텔인지 등에 대한 정리가 이뤄질 것입니다.
마케팅 측면에서는 정치적인 이슈나 전염병 등 외부적인 이슈로 변수가 큰 해외 고객만 바라보기 보다는 국내 고객을 유치하는데 힘써야 할 것입니다. 따라서 저희 호텔은 내외국인 구분하지 않고 내국인도 충분히 만족도를 높일 수 있는 서비스를 제공하는데 주력하고 있고, 그 노력이 빛을 발하고 있다고 생각합니다.

Q. 젊은 총지배인이지만 호텔에 입문한지 꽤 오래된 것으로 알고 있습니다. 호텔업에 입문하게 된 계기와 호텔리어로서의 그동안 겪은 에피소드가 있다면 소개해주시기 바랍니다.

미국에서 아르바이트로 호텔 일을 시작하게 됐는데 주위에서 호텔 일을 하면 잘 하겠다고 많이들 이야기해줬습니다. 원래 음악가가 꿈이었다가 왠지 호텔과 예술이 비슷한 측면도 많고 잘 어우러진다고 막연하게 생각하게 되었는데 지금 생각해보면 여러 사람이 즐겁고, 편안하고, 감동을 준다는 측면에서 호텔과 음악의 콘셉트는 똑같다고 할 수 있습니다. 처음에는 내가 과연 잘 할 수 있을까 의구심도 들었지만 주위 사람들의 권유와 칭찬에 힘입어 호텔업에 20년 넘게 일하게 됐습니다. 신입사원 때 마케팅 업무부터 시작했는데 목표 지향적 훈련을 잘 받았고 임무 완수에 대한 의지가 강한 데다 글로벌 호텔 체인과도 잘 맞아 지금까지 오게 됐습니다. 에피소드를 하나 소개하자면 JW 메리어트에 합류하기 전 웨스틴조선 호텔에서 근무했었는데 당시 업무차 항공편을 이용할 때, 항상 비즈니스석을 방문하여 명함을 돌리곤 했습니다. 비즈니스석 승객들과 일일이 인사를 나누고 한국에 방문하면 우리 호텔에 꼭 들러달라고 부탁하기 위해서였습니다. 그러던 1998년의 어느 날, 홍콩에서 한국으로 오는 비행기 안에서 역시나 승무원의 허가를 구하고, 비즈니스석 승객들에게 인사를 하기 시작했는데 그날, 명함을 받은 수많은 사람 중 메리어트 인터내셔널 아시아 태평양 지역 간부가 있었습니다. 그리고 운명적으로 메리어트 인터내셔널로 캐스팅 되어 JW 메리어트 서울의 오픈 멤버가 될 수 있었습니다. JW 메리어트 호텔 오픈 전후, ‘메리아쓰 호텔’로 기억하는 경우가 종종 있어 호텔 이름을 명확이 인지시키기 위해 서울 시내 택시회사를 방문하여 택시 기사들에게 생수를 전달하기도 했습니다.

Q. 구성원 총지배인님의 서비스 철학이 있다면 무엇입니까?

호텔은 인재싸움, 서비스 싸움이지 시설 싸움이 아닙니다. 구성원 만족도가 곧 서비스 만족도로 이어지고 그것이 바로 수익성으로 이어진다고 생각합니다. 이 세가지 만족이 선순환을 잘 해야 하는데 그 출발점은 구성원인만큼 구성원 만족도를 위해 힘쓰고 있습니다.

Q. 훌륭한 호텔리어가 되기 위해 꼭 필요한 부분은 어떤 것인지, 후배 호텔리어들에게 한마디 해주시기 바랍니다.

 유능한 호텔리어가 되려면 그 나라의 문화에 대한 이해도가 높아야 합니다. 그러한 측면에서 언어가 준비되지 않으면 안됩니다. 또한 트렌드 세터가 되어야 합니다. 트렌드도 읽어가는게 아니라 미리 준비해야 합니다. 남을 모방하는데는 한계가 있기 때문에 스스로 이노베이터가 되어야 하는 것입니다. 나 또한 감을 잃지 않기 위해 지금도 수시로 라이프 스타일을 담은 각종 전시회를 다니면서 감각을 키우고 영감을 얻기 위해 노력하고 있습니다. 마지막으로 체력 또한 중요하기 때문에 꾸준한 운동 등으로 자기관리를 철저히 해야할 것입니다.

Q. 총지배인님께 행복이란 무엇입니까?

행복이란 ‘휴식에 대한 설레임’이라고 할 수 있습니다. 휴식을 즐길 수 있는 최상의 조건은 열심히 일하는 것이고, 그 후에 휴식을 가질 수 있는 시간이 행복한 것입니다. 휴식은 즉 저에게 열심히 일할 수 있는 동기부여가 됩니다.