황명호 총지배인
황명호 총지배인은 30년 이상 호텔업계에서 근무해 오고 있으며 특히 밀레니엄 서울힐튼 호텔에서 평사원으로 시작해 28년 5개월 동안 근무, 객실분야 상무로 퇴임한 명실공히 국내 호텔 호텔업계에서 잔뼈가 굵은 호텔리어
이다. 밀레니엄 서울힐튼에 입사하기 전 경주 콩고드호텔, 일본 오사카 도규호텔에서 근무한 바 있으며 퇴임 후 동양미래대학교에서 전임교수로 활동하다 프레지던트와 인연이 되어 총지배인으로 부임하게 되었다.

호텔리어가 되기로 결심한 이유와 호텔리어로서의 삶에 대해 이야기해주시기 바랍니다.

군대를 제대하고 집으로 돌아왔는데 당시 교대생이었던 하나 뿐인 여동생이 교대 1등을 차지하며 상은 물론 취업까지 잘되는 것을 보고 깨닫는 바가 있었습니다. 그래서 고민 끝에 저의 성격이 서비스업이 적격이라는 생각에 호텔 공부를 시작하게 되었습니다. 고향을 떠나 꼴찌로 경주호텔학교에 입학하였지만 열심히 공부해 교통부 장학생으로 일본에 2년 동안 무료 유학을 다녀왔고 이를 통해 동서양 문화, 특히 동양 서비스 문화에 대해 남보다 빠르게 알게 되어 졸업 후 밀레니엄 서울힐튼에 바로 조인할 수 있었습니다. 제 이력에서 좀 독특한 부분이 있다면 밀레니엄 서울힐튼에 평사원으로 입사해 28년동안 근무했고 또 임원까지 했다는 것입니다. 게다가 객실 분야에서만 한 우물을 팠다는 것에 많은 분들이 놀라워하십니다. 지금 생각해도 객실 분야에 오래 있었던 것이 큰 도움이 되었습니다. 다국적 고객들을 만나 문화도 배우고 나라별 고객 심리에 대해 파악할 수 있었기 때문입니다.

프레지던트 호텔에 오시게 된 배경도 말씀해 주십시오.

30년 정도 직장생활을 하면서 평소에 꿈이 서울 시내 특급호텔의 총지배인을 해보고 싶다는 것이었습니다. 그렇다면 어느 호텔에서 하는 것이 좋을까? 제가 생각하는 조건은 2가지였습니다. 바로 위치와 투자자의 경영철학. 이런 측면에서 프레지던트 호텔을 항상 눈여겨 봐왔었는데 밀레니엄 서울힐튼을 퇴사하고 몸담은 학교에서 인연이 되어 프레지던트 호텔의 서비스를 진단하고 직원 교육을 진행하는 기회가 생겼습니다. 이 때를 놓치지 않고 최선을 다해 인터내셔널 스탠다드에 맞는 진단과 교육을 진행하니 호텔 측에서 총지배인직 제안을 하고 저는 저의 꿈을 이룰 수 있게 되었습니다.

프레지던트 호텔에 부임하셔서 어떤 작품들을 만드셨나요.

우선 로비를 달라지게 했습니다. 현관에서 누구나 명찰을 달고 총지배인 이하 모든 직원이 서로 인사하고 고객에게도 인사하도록 하고 있습니다. 호텔은 서비스 측면에서 첫 인상이 매우 중요하지 않습니까? 로비 인사를 하니 입주사들도, 직원들도, 물론 고객들도 매우 좋아합니다. 뷔페식당과 커피숍에도 변화를 주고 있습니다. 특히 주변 회사들이 이용할 수 있도록 뷔페식당에 프라이빗 룸을 마련하였습니다. 주변 회사들이 많은데 프라이빗 룸의 니즈는 당연히 있을 것으로 예상하고 만들었더니 반응이 매우 좋습니다. 앞으로 객실 레노베이션도 추진할 예정이며 하드웨어 업그레이드와 함께 서비스의 질과 교육에도 집중할 계획입니다. 궁극적으로 고객이 편안하고 지불한 비용만큼의 가치를 느낄 수 있도록 서비스 품질 향상을 위해 힘쓸 예정입니다.

총지배인은 어떤 일을 하는 사람이라고 생각하십니까.

총지배인은 내, 외부 고객간 커뮤니케이션을 하는 사람이라고 생각합니다. 현장 중심 경영을 통해 고객의 욕구와 불만을 신속히 파악하고 그에 대한 의사결정을 빨리 내려야 서비스 품질 향상과 고객 만족을 이끌어내는 것이 바로 총지배인입니다. 즉 외부 고객 뿐 아니라 내부 직원들의 만족을 위해 끊임없이 노력해야 합니다. 직원들이 만족해야 고객들이 만족하고 원하는 경영성과에 달성을 할 수 있기 때문입니다.

프레지던트 호텔의 마케팅전략을 제시해주십시오.

호텔이 수익을 내기 위해서는 정확한 시장 분석과 함께 표적 시장이 누군지 파악해 시장에 포지셔닝 해야 합니다. 우리의 고객이 누구인가? 이들을 위한 차별화되고 가치있는 서비스는 무엇인가? 이 서비스를 고객에게 어떻게 전달할 것인가를 고민해야 합니다. 따라서 프레지던트 호텔은 MICE, OTA, 여행사, 회사를 공략하고 서비스는 특 1급이면서 가격은 특 2급의 마케팅 전략을 구사할 계획입니다. 우선 입지가 좋으니 구성원만 열심히 하면 바라는 목표는 달성할 수 있을 것으로 보입니다.

앞으로의 계획에 대해서 말씀해주시기 바랍니다.

인간 중심. 이것이 바로 저의 인생관이자 철학입니다. 항상 직원들의 어려움, 피로 등 애로사항을 알고 이들을 시켜야 경영성과를 달성할 수 있다고 생각합니다. 처음부터 끝까지 구성원 만족을 중심으로 그들의 역량을 강화해, 구성원과 투자자가 함께 훌륭한 호텔을 만드는 것. 그리고 최고의 특 2급 호텔을 만드는것이 바로 저의 목표입니다. 특히 프레지던트에 부임한 후 직원들을 보면서 무한한 잠재력을 발견했습니다. 따라서 직원들의 잠재력을 키울 수 있는 동기부여를 제공한다면 프레지던트 호텔을 특 2급 호텔 중 최고의 호텔로 만들 수가 있다고 확신하게 됐습니다. 그렇다면 그 동기부여는 누구의 몫일까? 바로 저를 비롯한 팀장, 파트장 등 중간 관리자들의 몫이라고 생각합니다. 따라서 취임사를 통해 이들의 동참을 호소하기도 했습니다. 이와 함께 팀원만족과 노사화합을 통한 팀원역량 강화로 서비스 품질을 향상시키고 정확한 시장분석을 통한 표적시장 공략으로 객실과 식음료 매출을 극대화시키며 비용절감 경영으로 내실경영 극대화, 최고의 호텔이자 모든 사람들로부터 사랑 받는 사회적 기업으로 자리매김할 수 있도록 최선을 다할 계힉입니다.

총지배인님께 ‘행복’이란 무엇인가요.

행복은 사전적 의미로 삶과 생활의 기쁨, 만족을 느끼는 흐뭇한 상태라고 합니다. 그렇다면 저에게 행복은 어떤 의미일까 생각해보니 바로 노력을 하고 그에 대한 인정을 받는 것이라는 생각이 들었습니다. 자의든 타의든 현업에 있다가 교직으로 적을 옮겼는데 다시 젊은 구성원들, 그리고 고객과 함께 일하고 있는 지금이 매우 행복합니다. 그리고 그 행복은 바로 노력을 했기 때문에 온 것이라고 생각합니다. 즉 모든 것은 ‘노력’에서 비롯된 것입니다. 그리고 꿈은 노력하는 자의 대가이자 특권입니다. 앞으로도 저의 자리에서 최선을 다하는 노력을 멈추지 않을 것이며 그것을 통해 저는 계속 행복할 수 있을 것이라고 자신합니다.