매튜 쿠퍼 총지배인
올해로 마흔세 살인 매튜 쿠퍼 총지배인은 호주 출신으로, 25년간 호주와 인도의 최고급 호텔에서 F&B, 객실 등 현장 경험을 바탕으로 경력을 쌓아왔다. 지난 2006년 인도의 하이데라바드에 위치한 메리어트 호텔&컨벤션 센터의 오프닝준비팀 식음료 담당 이사로 부임해 아시아에서의 첫 경험을 시작한 이후 2009년 인도 IT산업의 허브인 구르가온(Gurgaon)의 코트야드 메리어트 호텔, 2012년 인도 뱅갈루루의 메리어트 호텔 화이트필드의 총지배인으로 호텔 개관 전부터 총책임을 맡아 두 호텔의 오픈을 성공적으로 이끌었다.
이러한 성공에 힘입어 그는 메리어트 인터내셔널이 수여하는 ‘2010년 글로벌 부문 최고의 총지배인(Prestigious Global General Manager of the Year 2010)’ 상을 수상했으며, 같은 해에 그가 이끄는 코트야드 메리어트 또한 ‘글로벌 최고의 오프닝 호텔(Global Best Opening Hotel)’로 꼽히는 영예를 차지하기도 했다. 또한 메리어트 인터내셔널 내에서 부여하는 트레이너 자격을 보유하고있어 직원의 교육과 계발에 있어서 중추적인 역할을 했다. 그의 이러한 성과는 호텔 업계에서 성장해 오는 동안 가지게 된 ‘경영만큼이나 리딩(leading)이 중요하다’는 신념의 산물로, 직원들이 개인적인 삶과 호텔에서의 목표를 균형적으로 이뤄갈 수 있도록 열정을 쏟아온 덕분이라고 자부하고 있다.

호텔리어가 되기로 결심한 이유와 호텔리어로서의 삶에 대해 이야기해주시기 바랍니다.

믿을지 모르겠지만 저는 원래 그래픽 디자인을 전공했습니다. 대학생활을 보내며 문득 미래에 대해 고민을 해보니 디자인을 전공해서 제가 나아갈 길은 아이들에게 미술을 가르치는 일 밖에 없다는 것을 깨달았습니다.
물론, 아이들을 가르치는 일은 멋지고 훌륭하지만 저는 좀 더 세계를 향해 나아가고 싶었습니다. 학업을 중단하고 생활을 위해 레스토랑에서 근무를 하면서 제가 손님에게 맛있는 음식과 서비스를 제공하는 일에 큰 기쁨을 느낀다는걸 알게 됐습니다. 그래서 다시 호텔 서비스업을 가르치는 학교를 졸업하고 지금의 호텔리어가 되었습니다. 호텔리어의 삶은 자신의 고향을 떠나 세계 곳곳의 호텔에서 근무를 하는 경우가 많습니다. 그러다보면 사랑하는 가족들과 오랜 시간 떨어져 지내게 되는 경우가 많은데, 저는 운이 좋았다고 생각합니다. 20대 초반에 아내를 만나 결혼하고 항상 혼자가 아닌 가족과 함께하는 호텔리어로 살았습니다. 호텔에서는 24시간 풀가동이지만, 일요일 만큼은 반드시 가족과 함께 시간을 보냅니다. 두 딸은 일요일을 ‘Daddy stays Home’ Day 라고 부릅니다. 아침식사를 직접 만들어주고 딸아이들이 잠들기 전에 동화책을 읽어 줍니다.

남다르게 F&B 분야에서 근무하다 총지배인 자리에 오른 걸로 알고 있습니다.

F&B는 호텔을 대표할 수 있는 가장 중요한 분야라 생각합니다. 그래서 JW 메리어트 호텔 서울 역시 최고의 음식과 서비스를 제공하는 호텔로 알려지길 바랍니다. 최고의 음식과 서비스가 제공되면 호텔을 이용하는 고객들의 마음을 움직일 수 있는, 감동시킬 수 있는 기회가 더욱 많아질 것입니다. 예를들어, 우리가 식사를 통해 사람들과 대화를 나누고 관계를 형성해 나가듯, 호텔의 F&B 분야를 통해 객실 예약률을 높이고 웨딩과 연회 등의 비즈니스를 호텔로 가져오는데 이점이 될 수 있을 것입니다. 한국은 좋은 식재료가 많고 다양한 나라의 음식에 대해 대중이 열린 마음으로 접근한다는 걸 알고 있습니다. 특히 저는 호텔을 경영하는데 있어 대중과의 관계를 중요하게 생각합니다. PR은 Public Relations지만, 저에게 있어 PR은 Public Relationship 입니다. 고객과 호텔이 더욱 좋은 관계를 꾸준히 유지하려면 F&B분야가 핵심이라고 말할 수 있습니다.

총지배인님만의 서비스 철학과 직원들에게 당부하고 싶은 말씀을 전해주시기 바랍니다.

보통 ‘우리가 집에 손님이 찾아올 때 어떻게 행동하는가?’가 제 서비스 철학의 시작입니다. 정중한 대접과 깨끗하고 편안한 느낌을 제공하려는 노력. 호텔 서비스 또한 호텔의 고객이 집에 방문한 손님이란 생각으로 대하는 걸 중요하게 생각합니다. 총지배인으로 부임한지 얼마 안됐지만 직원들에게 전하고 싶은 말이 있습니다. 제가 이 자리에 있는 건 나의 직원들의 커리어를 한 단계 발전시켜주기 위함입니다. 호텔을 대표할 수 있는 총지배인으로서 호텔을 찾아주는 고객과 함께 일하는 직원 모두에게 많은 책임감을 느낍니다. 저는 이 부분에 대해 직원
들에게 자신있게 약속할 수 있습니다. 말로만 약속하는 것이 아니라 감사의 마음을 전하기 위해 한국의 방식으로 전 직원에게 떡을 돌리고, 인터내셔널 우먼즈 데이에는 모든 부서의 여직원들에게 카드와 장미를 선물했습니다. 부임 초의 액션이라 생각할 수 있지만 늘 한결같은 모습을 보인다면 진심을 알아줄 거라 믿습니다.

JW 메리어트 호텔 서울에 오게 된 배경을 말씀해주십시오. 총지배인님이 생각하는 JW 메리어트 호텔 서울의 핵심경쟁력과 마케팅 전략은 무엇입니까.

JW 메리어트 호텔 서울은 메리어트 내 아시아·태평양 지역 3대 호텔 중 하나입니다. 그래서 저 스스로도 이곳의 총지배인으로 오게 된 것을 큰 기회라고 생각합니다. 서울은 오랜 역사와 더불어 모던함을 갖춘, 아시아를 선도하는 도시라고 자부할 수 있습니다. 또한 4년 후 평창 동계 올림픽까지 함께 할수 있다는 생각만으로도 기대가 큽니다. 한국 방문은 처음이지만 20년 넘게 지낸 것처럼 마음이 편안합니다. 좋은 직원들과 함께 일을 새롭게 시작할 수 있는 점도 감사하고 있습니다.
JW 메리어트 호텔 서울이 14년 전 선을 보이고 현재까지 잘 유지되고 있지만 반대로 14년이 지난만큼 보완되어야 할 점도 많다고 생각합니다. 아직 언제라고 구체적으로 정해진 것은 아니지만 레스토랑을 포함한 리노베이션을 계획하고 있습니다. 오프닝 때 미슐랭 스타를 초청하고, 럭셔리 브랜드와 함께 다양한 협업을 진행하고 싶은 마음이 큽니다. 새로운 것을 많이 시도해 호텔을 꾸준히 이용해주시는 고객에게 한 번 더 사랑에 빠질 수 있는 매력을 선보이고 싶습니다. 호텔의 위치가 강남이다 보니, 전 세계인이 주목하는 강남 라이프 스타일을 저희 JW 메리어트 호텔 서울에서 선도할 예정입니다.

앞으로의 계획에 대해 설명해주십시오.
JW 메리어트 호텔 서울이 특급 호텔인 만큼 럭셔리한 이미지를 공간을 넘어 서비스 측면에서도 제공한다는 점을 더 부각시켜야 할 것입니다. 앞서 언급한 것처럼 럭셔리 브랜드와의 협업을 통해 그 이미지를 보완할 수 있게 될 것이라 생각합니다. 또한 우리 호텔이 추억 속에 떠올릴 수 있는 공간이 되기를 희망합니다. 내가 결혼한 곳, 나의 아이의 첫 생일을 축하한 곳처럼 고객의 삶 속에 녹아든 좋은 기억 속의 호텔이 되기를 바랍니다. 저는 감정을 중요시하는 총지배인 중 하나입니다. 손님에게 호텔 직원만이 아닌 좋은 친구로 다가갈 수 있다면 호텔이 더 발전할 것이라 생각합니다. 그래서 저부터 직원들에게 총지배인이 아닌 Big Brother, Business Partner로 함께하고 싶습니다. 그리고 이것이 제가 중요하게 생각하는 가치입니다.

총지배인님께 ‘행복’이란 무엇인가요.

저에게 행복은 딱 한 가지, 가족입니다. 아내와 두 딸의 미소를 보는 것이 저에겐 큰 행복입니다. 아무리 힘든 상황에 처한다고 해도 가족이 있으면 어떤 일이든 해나갈 수 있습니다.