피터 조 총괄 상무이사는
경희대 호텔경영대학 관광통역과 졸업 후 지금의 밀레니엄 서울힐튼에서 첫 근무를 시작했다. 이후 일본으로 건너가 어학공부를 한 뒤 롯데호텔서울, 인터컨티넨탈 서울에서 객실, 프론트, 예약 업무 등을 경험했다. 다시 미국에서 13년 동안 현지 생활을 통해 세계적인 호텔 문화와 국가별 고객 특성을 파악한 후 이러한 경험을 바탕으로 2008년 라마다 플라자 광주 호텔이 오픈 당시 특 1급 호텔 등급을 받는데 주력, 좋은 결과를 얻었다.

취재 서현진 기자

라마다플라자 광주호텔
비즈니스와 문화의 중심지인 신도심, 광주 상무지구에 위치한 라마다플라자 광주호텔은 광주 최초 특 1급 호텔. 전 세계적으로 7000여 개의 프랜차이즈 호텔과 58만 개의 객실을 소유하고 있는 세계적 호텔 체인 업체인 미국 WYNDHAM HOTEL GROUP의 엄격한 심사를 거쳐 고급스럽고 우아한 외관디자인, 최고급 자재의 인테리어, 다양한 부대시설, 그리고 운영진의 서비스 정신 등 모든 부분에서 우수한 판정을 받아 RAMADA 브랜드 중 최상급 호텔에게 주어지는 PLAZA라는 칭호를 얻었다.
11가지 다양한 형태의 인테리어를 선보이는 120개의 객실을 보유하고 있으며 지하 3층, 지상 16층 규모로 베이커리 & 카페 ‘델리블로썸’, 정통 중식 레스토랑 ‘쉥카이’, 양식당 & 바 ‘파라뷰’, 중소규모의 회의실과 비즈니스센터, 250석 규모의 연회장, 피트니스 클럽, 남녀 스파, 테라피, 타이마사지 ‘3WELL’ 등 부대시설을 갖추고 있다.



Q. 라마다플라자 광주호텔은 광주 도심 중심부에 위치, 지리적 이점과 특 1급 호텔이라는 차별성도 있습니다. 광주 지역 호텔 산업 현황과 라마다플라자 광주호텔의 위상은 어떻습니까?
지난해 메르스로 주춤했던 경기가 광주 지역의 경우 7월 광주하계유니버시아드대회 이후 매출 상승세를 보이며 광주 시내가 활력을 얻었습니다. 게다가 지난해 하반기 국립아시아문화전당과 김대중 제 2 컨벤션센터가 오픈하면서 광주의 마이스 산업이 커질 것으로 예상되는 가운데 동시에 광주시의 호텔 산업도 또한 활황이 기대되고 있습니다. 2019년에는 수영선수권대회도 열려 앞으로의 전망이 밝은 편이라고 하겠습니다. 광주는 지역 특성상 스키장도 없고, 즐길거리가 없는 1, 2월이 비수기입니다.
하지만 3~5월, 9~10월은 다양한 학회가 컨벤션센터에서 열리는데 특히 의학계의 학회들이 열릴 예정이어서 안정된 매출이 예상되고 있습니다.
라마다플라자 광주호텔의 경우 롯데 마트가 있는 상권의 중심에 위치해 있어 롱텀 게스트가 많고 내국인 비즈니스 고객도 많은 편입니다.

Q. 라마다플라자 광주호텔은 물론 상무이사님 또한 지역 발전과 다양한 활동을 펼치고 있는 것으로 알고 있습니다.
항상 작은 부분부터 지역과 함께 성장해 나가는, 지역친화마케팅에 주력하고 있습니다. 호텔이 주관해 독거노인 행사를 마련한다든지 지역구 장애인 체육대회 출전선수에 음식을 무료로 지원하고 있습니다.
2009년부터 2015년 상반기까지는 사회봉사활동의 일환으로 광주지방경찰청 외사협력자문위원으로 위촉돼 활동했습니다.
이밖에 호텔 경영 책임자로서 관광객을 1순위로 삼고 한국을 방문하는 관광객을 대상으로 안전하고 기억에 남는 좋은 이미지를 갖고 돌아갈 수 있도록 노력하고 있습니다. 그 일환으로 광주, 전남 17개 호텔 총지배인과 실무자로 구성된 호텔안보협희외 회장으로, 또 광주권 숙박업체 총 31개로 구성된 광주권 마이스육성협의회 숙박분과위원장으로도 활동하고 있습니다.
이러한 노력의 결과 2009년에는 2015 광주하계유니버시아대회 유치에 기여한 공을 인정받아 광주광역시장 표창을 받았으며, 관광의날 문화체육관광부장관상, 예술문화단체총연합회장 공로패, 장애인체육회장 감사패 등을 수여 받기도 했습니다.

Q. 다양한 활동과 함께 학업을 병행. 지난해에는 동신대학원 경영학과 박사과정을 수료하고 현재 박사 논문을 위해 노력하고 있습니다. 무엇보다 이전 동 대학원 관광학과 석사졸업시 발표한 논문이 업계의 큰 관심을 끌었는데 소개 부탁드립니다.
2013년 석사학위 취득시 ‘호텔 투숙객의 서비스 품질 평가에 따른 소비자 행동연구’라는 논문을 발표했습니다. 이는 20년 동안 현장에서 쌓은 경력과 기법을 바탕으로 서비스 품질과 관련된 논문으로 국내외 투숙객들의 서비스 품질 및 고객 만족 요인을 분석하고 맞춤형 서비스 품질 제공 방안을 제시, 관광호텔에 대한 브랜드 이미지와 효율적인 경영에 도움을 주기 위한 것입니다.
그동안 호텔 서비스 품질 평가에 대해 많은 연구가 진행돼 왔지만 투숙객의 서비스 품질에 대한 비교 연구는 미흡한 실정입니다. 국내외 투숙객들을 대상으로 서비스 품질에 대한 지각요인이 어떻게 형성되고 있는지와 이에 따른 고객 만족과 관련된 연구가 더욱 필요한 만큼 이에 대해 후배 호텔리어들이 고심했으면 좋겠습니다.

Q. 후배 호텔리어에 대한 조언으로 유능한 호텔리어가 갖춰야할 조건에 대해 말씀해주시기 바랍니다.
서비스 마인드, 외국어, 실무 능력. 이 세가지입니다. 호텔은 고객에게 서비스를 판매하는 곳으로 자신의 능력과 적성을 알아야하며 고객만족을 제공하는 종합 서비스임을 인지해야 합니다. 또한 외국어가 업무에 큰 비중을 차지하므로 영어회화를 우선으로, 중국어, 일본어 순으로 익혀야 합니다. 마지막으로 호텔의 모든 것을 관리하고 책임지는 사람이기 때문에 리더십과 비즈니스 감각이 필요하고 학력이나 자격증보다는 경력이 중요시되며 외국인 투숙객을 상대함으로써 다양한 문화에 대한 이해가 필요합니다.

Q. 총지배인으로서 포부가 있다면 무엇입니까?
라마다플라자 광주호텔은 고객 만족을 최우선 목표로 삼고 합리적인 가격과 차별화된 서비스로 성공적인 비즈니스와 편안한 휴식을 위해 노력할 것입니다. 저는 또한 그동안 럭셔리 호텔 및 미국, 일본에서 쌓아온 풍부한 글로벌 경험과 일에 대한 열정으로 호텔을 운영할 것입니다. 호텔은 24시간 고객에게 식사와 최상의 수면환경을 제공하는 것이 최대 매력이므로 직원들은 항상 고객과의 소통을 통해 편의를 주며 고객의 눈높이에 맞출 수 있도록 노력하겠습니다.
우리나라 관광산업은 해외 다른 국가보다 경쟁력을 갖고 있고 인적자원인 직원교육을 더하면 고객을 감동시킬 수 있는 질적인 서비스가 이뤄져 더욱더 많은 발전이 있을 것이라 생각됩니다. ‘Expierience the Difference.’ 라는 구호 아래 다시 한번 더 방문하고 싶은 호텔로 만들겠습니다.

<2016년 1월 게재>