김창석 총지배인은
그랜드하얏트서울, 밀레니엄 서울힐튼, 르네상스 서울호텔 등 국내 굵직한 글로벌 체인 호텔에서 오픈, 또는 초대 멤버 등으로 활약하고 마카티 샹그릴라 호텔 마닐라의 객실이사를 지낸 후 애스톤 아시아 퍼시픽을 통해 호텔 브랜드 비즈니스를 시작, 이후 카지노, 리조트, 서비스 레지던스 등 다양한 콘셉트의 호텔을 컨설팅, 론칭시켰다. 호텔의 다양한 분야에서 실무를 두루 섭렵하고 국내는 물론 해외호텔업계까지 근무하며 글로벌 인적 네트워크를 보유하고 있는 김 총지배인은 누구보다 실무의 내공이 큰 총지배인으로 인정받고 있다.

취재 서현진 기자 | 사진 조무경 팀장

Q. 총지배인이 되기까지 이력이 남다르십니다.
초기로 거슬러 올라가 굵직한 이력을 이야기하자면 그랜드 하얏트 제주에서 초대 예약 과장을 한 일, 88년 르네상스 호텔 오픈 멤버로 7년간 객실 부장을 맡으며 프론트, 비즈니스, 헬스클럽까지 두루 관리했던 일, 르네상스 아태 지역 호텔들의 오픈 테스크팀의 리더를 맡아 룸스 디비전(Rooms Division) 셋업 및 교육 등의 개관 준비를 했던 일을 꼽을 수 있습니다.
이후 애스톤 아시아 퍼시픽과 애스톤 인터내셔널을 설립해 호텔 브랜드 비즈니스를 시작했지만 IMF로 중단해야했고 틴&다이너스티 호텔 & 카지노의 세일즈 이사로 우리나라의 카지노 유치를 위해 노력하기도 했습니다. 2000년에는 워터트리라는 회사를 설립해 무주리조트를 직접 운영했으며 이후 실버서비스레지던스 론칭, 부산 씨클라우드 컨설팅, 인사동의 프레이즈 스위트의 경영고문을 맡기도 했습니다.

Q. 머큐어 서울 앰배서더 강남 쏘도베 론칭 전부터 합류해 그동안의 다양한 경험을 녹인 것으로 알고 있습니다.
머큐어 서울 앰배서더 강남 쏘도베는 좀 독특한 시각에서 시작됐습니다. 이는 바로 쏘도베, ‘SODOWE’에 담겨있습니다. 쏘도베는 ‘SODOWE’를 독일식으로 발음한 것으로 호텔의 경영철학을 나타냅니다. “Somewhere to Stay! Somewhere to Work! Somewhere to Unwind! You know what you need!, So Do We!”. 고객이 원하는 것을 제공하기 위해, 호텔 설계시부터 역삼역 주변 및 타깃 고객에 대한 철저한 조사를 통해 니즈를 파악, 적용했습니다. 혼잡한 도심에서 자연 속에 머무르는 듯한 편안하고 감각적인 휴식 공간을 제공하는 ‘호스피탤리티(Hostpitality)’와 ‘컬쳐(Culture)’ 콘셉트의 호텔이 탄생하게 된 것입니다.

Q. 머큐어 서울 앰배서더 강남 쏘도베의 경쟁력은 무엇입니까?
직원들에게 항상 “Comport, Care, Personnel Touch, Beyond Guest Expectation.”을 강조합니다. 따라서 고객이 호텔에 없는 것을 요구할 때 한번도 ‘No’라고 답한 적이 없습니다. 룸서비스 메뉴에 없는 것이 먹고 싶다고 할 때, 호텔에 재료가 없다면 직접 재료를 구입해 제공하기도 합니다. 할랄 푸드를 원하는 인도인들이 호텔에 묵는다면 주방 인력들을 인도 레스토랑으로 보내 배우도록 하고 있습니다.
그렇다보니 오픈 3년차인데 고객 충성도가 높고 재방문율도 28%로 높은 편이며 이를 48%까지 올리기 위해 노력하고 있습니다.
디지털 마케팅에도 심혈을 기울이고 있습니다. SNS팀의 경우 규모는 작지만 서울 어느 호텔보다 성과가 탁월하다고 자부합니다. 많은 호텔들이 디지털 마케팅의 결과물을 급하게 요구하고 성과가 없으면 규모를 축소시키지만 저희는 저변 확대를 위해서 절대적인 시간이 필요하다고 인정하고 지속적인 활동을 펼치면서 좋은 결과물을 선보이고 있습니다.

Q. 현재 국내 호텔 경쟁 상황이 치열합니다. 이에 대해 어떻게 생각하십니까?
많은 사람들이 최근 호텔 신축이 급증하는 것에 대해 걱정하지만 제 생각에는 걱정보다 활성화하는 방법을 모색하는게 옳다고 생각합니다. 그 예로 일본은 내국인들의 호텔 사용도를 살펴보면 인구의 50%가 넘습니다. 우리나라도 점점 내국인들의 호텔 이용이 높아지고 있는데 5000만 인구의 40~50%만 이용한다고 해도 호텔이 모자랄 것입니다. 외국인 관광객 유치도 중요하지만 내국인들이 호텔을 이용할 수 있는 환경이 마련돼야 합니다. 그러기 위해서 호텔의 종류가 다양해야 하는데 우리는 그렇지 못한 실정입니다. 호텔의 좋고 나쁘고가 가격이 비싸고 싸고가 아닌, 깨끗한 린넨에 샤워할 수 있는 콤팩트한 호텔에서 부티크 호텔까지 다양해야 하는데 우리나라 호텔들은 천편일률적이며 특색이 없다는데 문제가 있습니다.
지금은 옥석을 가리기 위해 시행착오를 겪고 있는 과도기라고 생각합니다.

Q. 한국에서 총지배인으로 갖춰야할 자질은 무엇입니까?
총지배인이 되기 위해서는 실무적 경험이 중요합니다. 외국에서도 그러하지만 학벌에 의존하기보다 고객과의 접점에서의 경험이 있어야 합니다. 또한 매사를 마케팅적인 시각에서 바라보는 능력이 훈련돼 있어야 합니다. 물론 외국어는 필수입니다. 고객접점에서 외국인들 환대할 수 있는 능력은 하루 아침에 이뤄지는 것이 아닙니다. 몸에 밴 글로벌 매너는 총지배인에게 꼭 필요한 자질 중 하나라고 생각합니다.

Q. 총지배인님의 서비스 철학과 앞으로의 포부에 대해 말씀해주시기 바랍니다.
긍정적인 사고를 중시하고 호텔 생활을 즐기면서 열정을 갖자는 것입니다. 총지배인은 제조업 마인드로 임하면 안 됩니다. 내 스스로 즐기는 기술자가 아닌 지휘자여야 합니다.
앞으로의 포부라면 직원들 개개인이 최고의 경쟁력을 갖도록 옆에서 도와주는 것입니다. 머큐어 호텔에 근무하지만 각자가 전세계 호텔리어 중에서 최고의 실력자가 되도록 하는 것입니다.

Q. 총지배인을 꿈꾸는 후배 호텔리어들에게 조언 부탁드립니다.
저는 후배들에게 항상 “끊임없이 공부해라. 네가 알고 있는 것 남들도 다 안다.”라고 말합니다. 후배들을 가만히 살펴보면 노력없이 시간이 지나면 진급한다는 생각을 많이 하는 것 같습니다. 그만큼 공부를 안 한다는 것입니다. 또 좋은 호텔 브랜드에 근무한다고 그 브랜드가 능력있는 직원을 만드는 것이 아닙니다. 자기 스스로 공부해야 성장할 수 있습니다. 지금 저도 좋은 기사가 나오면 직원들과 함께 공유하고 공부합니다. 끊임없이 노력하는 호텔리어야 말로 최고의 자리에 오를 수 있습니다. 공부하십시오.

<2015년 11월 게재>