코로나 사태 이전까지만 하더라도 90%, 코로나 사태 후에도 8월까지 40%의 객실 점유율을 보였던 ENA 스위트 호텔(ENA SUITE HOTEL)은 비슷한 규모의 호텔이 다수 위치해  경쟁이 치열한 이 구역의 소리 없는 강자다. 하지만 2.5단계 거리두기로 어려움에 봉착한 것은 어쩔 수 없는 일. 복안으로 그동안 한 번도 공개하지 않았던 최고의 뷰를 가진 프레지덴셜 스위트를 공개하기로 했다. ENA SUITE HOTEL의 신용진 총지배인을 만나 그동안 알짜 호텔로 자리잡을 수 있었던 노하우와 P 스위트 공개까지의 이야기를 들어봤다.

신용진 총지배인은 신세계 조선호텔 객실 영접팀에 입사해 호텔리어로서 첫발을 내딛은 후 약 10여 년간 조선호텔 객실팀, 부산 세일즈 앤 마케팅을 담당, 접점 부서와 마케팅을 모두 경험했다. 이후 호텔 파크하비오에서 총지배인으로 프리 오프닝을 진행한 후 ENA 스위트 호텔 오픈 준비부터 지금까지 총지배인으로 활동하고 있다.

Q. ENA 스위트 호텔은 2018년 4월 오픈하며 주변 많은 호텔과 경쟁을 벌여왔습니다. 그동안 어떻게 성장해 왔나요?

해외 관광객과 기업고객 그리고 위치의 장점으로 MICE를 주요 타깃으로 해 마케팅을 전개해온 결과 모든 세그먼트에서 좋은 실적을 거뒀고 운영 중인 이탈리안 레스토랑, R.ENA가 일대 맛집으로 자리 잡으면서 객실과 식음 양대 축이 견고한 성장세가 이뤄졌습니다.

Q. 특히 오픈 첫해부터 글로벌 OTA에서 다양한 수상과 3년 연속 높은 평점을 유지시키며 시장에 안착한 것이 눈에 띕니다. 

ENA 스위트 호텔은 오픈 초기 메인 전략으로 비슷한 규모의 호텔들이 대부분 그러하듯 메인전략을 OTA 첫 번째 페이지에 들어가는 것을 목표로 삼았습니다. 그 결과 익스피디아에서 로컬 최초로 위너호텔로 선정되는 등 총 3개의 상패를 받았고 9.1점을 유지하고 있습니다. 또한 부킹닷컴에서도 2018년, 2019년 연속으로 9.1점을 받았는데 클릭해보시면 아시겠지만 9점 넘는 호텔이 몇 개 되지 않습니다. 씨트립에서도 2019년 올해의 신규호텔에 선정되는 고무적인 성과를 내며 시장에 안착했습니다.

물론 비용을 지불하며 상위 페이지에 노출될 수도 있지만 저희는 신생호텔이라는 베네핏에서 시작해 누적 평점이 좋게 나올 수 있도록 평점 관리를 세밀히 진행하고 좋은 평점을 유지하는데 최선을 다해, 3년 차임에도 지속적으로 9점을 얻고 있습니다.

Q. 이런 성과들은 안정적인 호텔 운영에 효과적일 것으로 보입니다.

우선 동종업계의 이직률이 매우 높은 편인데 직원들이 하면 된다는 자신감이 붙어서인지 오픈하면서 합류한 직원들 대부분이 이직 없이 근무 중에 있습니다.

물론 이때 유능한 직원들이 많이 합류했고 객실팀, 식음팀, 판촉팀, 시설팀 등 각 부서원들과 특히 리더급들이 책임감을 가지고 능동적으로 근무하면서 평점을 잘 쌓을 수 있었으며 수상까지 이어졌습니다. 그리고 지속적으로 평점을 유지, 호텔이 안정적으로 운영되고 있습니다. 

Q. 좋은 평점을 얻을 수 있었던 데는 호텔의 경쟁력 또한 높았기 때문일텐데요. ENA 스위트 호텔의 인기요인이 궁금합니다.

첫 번째는 입지입니다. 서울 시청역 바로 1분 거리에 위치해 있어 비즈니스 출장에 좋고 해외 관광객에게는 쇼핑의 최적지 남대문과 명동을 걸어서 갈 수 있습니다.

두 번째로는 호텔 자체 상품성입니다. ENA 스위트 호텔은 서울의 대부분 호텔보다 넓은 객실을 자랑하는데요. 가장 작은 객실인 스탠더드 룸도 2m X 2m에 침대가 세팅될 정도로 여유롭게 사용할 수 있습니다. 여기에 기본을 중시한 모던 클래식 디자인을 콘셉트로 해 실용성이 가미된 가구와 최고급 침대 및 침구류로 누구나 편안하고 안락한 느낌을 줍니다.

마지막으로는 호텔 직원입니다. 훌륭한 직원들이 각 부서에 배치돼 있을 뿐만 아니라 리더급 직원들의 근무 모습이 자연스럽게 주니어 사원들에게 스며들어 호텔 서비스가 탄탄해지며 ENA 스위트 호텔의 기반이 갖춰졌다고 해도 과언이 아닙니다. 이 부분이 바로 제가 항상 감사한 마음으로 일하게 되는 원동력입니다.

Q. 잘 운영되고 있었지만 코로나19로 많이 어려우실텐데요. 자체적으로 펼치고 있는 노력이 있다면 무엇일까요?

지금 가장 중요하고, 고객들이 제일 관심을 많이 갖는 부분이 바로 호텔의 위생이라고 생각합니다. 따라서 ENA 스위트 호텔은 하이즌(Hygiene) 룰을 만들어 운영하고 있습니다. 고객이 호텔에 방문했을 때, 엘리베이터를 탔을 때, 객실에 입실했을 때, 레스토랑을 방문했을 때 들어서자마자 열체크와 방역매트, 소독 등 위생경험을 체감하며, ENA 스위트 호텔은 방역이 확실하구나, 안심할 수 있겠구나를 몸소 느낄 수 있도록 곳곳에 세심하게 방역에 최선을 다하고 있습니다.

Q. 호텔 브랜드 인지도를 높이기 위한 새로운 프로모션도 기획 중인 것으로 알고 있습니다.

ENA 스위트 호텔은 늘 주변 호텔에 비해 높은 객실 점유율을 보여왔습니다. 올해는 특히 오픈 3년 차로 안정세를 기반으로 해 ENA 스위트호텔을 자주 방문하는 재방문 고객을 위한 멤버십 론칭도 준비하는 등 다양한 활동을 계획하고 있었습니다.

코로나19에도 점유율이 많이 떨어지지 않고 직영으로 운영 중인 R.ENA 레스토랑도 아직까지 점심시간에는 예약을 하지 않으면 이용이 어렵습니다. 하지만 9월 진행된 2.5단계 거리두기에서는 많은 호텔들이 같은 상황이겠지만 힘든 것이 사실입니다. 따라서 이에 대한 자구책으로 그동안 한 번도 공개하지 않았던 22층의 프레지덴셜 스위트를 12월 말까지 한시적으로 신혼부부들에게 판매할 예정입니다. ENA 스위트 호텔의 프레지덴셜 스위트는 서울 시내 여타 호텔들의 프레지덴셜 스위트 중 제일 뷰가 좋다고 자부합니다. 이러한 소문에 벌써 이곳에서 다양한 명품 제품의 화보 촬영이 진행되고 있습니다. 이번 프레지덴셜 스위트 공개로 ENA 스위트 호텔의 브랜드 인지도가 높아지기를 기대합니다.

Q. 앞으로 ENA 스위트 호텔이 어떤 호텔로 성장하길 바라십니까?

강북 사대문 안에는 한국 호텔의 메카로 불릴 정도로 다양하고 수많은 호텔들이 자리잡고 있습니다. 최고급 하드웨어로 중무장한 다수의 플레이어들 속에서 이들과 경쟁하는 것은 쉬운 일이 아닙니다. 브랜드 호텔처럼 화려한 장식을 하지는 않았지만 ENA 스위트 호텔이 오랜 역사를 지닐 수 있도록 초석을 다지는 과정 속에 있다고 생각합니다. 오랫동안 사랑받으며 단골 고객이 늘어나고 고객들과도 깊은 유대관계를 쌓을 수 있는 호텔로 성장할 수 있도록 노력할 것입니다.