이근직 총지배인은
1988년 서울올림픽이 개최된 해 르네상스 호텔 서울에 오픈 멤버로 JW 메리어트서울, 메리어트 이그제큐티브 아파트먼트 여의도 파크 센터(MEA Seoul), 코트야드 바이 메리어트 서울 타임스퀘어에 근무하고 코트야드 바이 메리어트 서울 타임스퀘어의 2015년 2월 총지배인이 되었다. 순수 국내파로는 최초로 메리어트 체인의 총지배인이 되며 국내 호텔리어들의 롤 모델이 된 이근직 총지배인의 자부심은 남다르다.

Q. 코트야드 바이 메리어트 서울 타임스퀘어의 소개와 함께 호텔의 핵심 경쟁력에 대해 말씀해주시기 바랍니다.
2009년 9월 개관한 코트야드 바이 메리어트 서울 타임스퀘어는 메리어트 인터내셔널에서 국내에 처음 선보인 비즈니스 브랜드 호텔입니다. ‘코트야드 메리어트’ 브랜드는 ‘셀러브레이트 석세스Celebrate Success’를 표방하며, 고객의 투숙기간 중 비즈니스 여행의 단조로움에서 벗어나 업무와 휴식이 적절한 균형을 이룰 수 있도록 스마트한 서비스를 제공하고있습니다.
저희 호텔은 개관 이후, 연평균 10% 이상의 성장률을 보이며, 서남권의 대표적인 비즈니스 호텔로 자리 잡았습니다. 이 성과는 철저한 가격전략에 의한 수익창출, 각 업무에 맞게 훈련된 직원들의 뛰어난 역량, 코트야드 브랜드의 정체성 덕분입니다. 무엇보다도 체계화 된 경력 개발 시스템을 바탕으로 성장한 직원들의 뛰어난 역량은 기존 호텔의 비즈니스 모델보다 간소화된 시설과 구조를 통해 수익을 창출해내야 했던 코트야드 메리어트 서울 타임스퀘어의 주요 성공 요인이었다고 생각합니다.
기존 특급호텔들과 견주어도 손색없는 시설, 메리어트 인터내셔널만의 노하우가 바탕이 된 고객 맞춤형 서비스, 합리적인 가격대 등 비즈니스 호텔만의 장점을 강화시켜 투숙객들에게 최상의 편의와 휴식공간을 제공하고 있습니다.

Q. 코트야드 바이 메리어트 서울 타임스퀘어는 또한 타임스퀘어와도 연결돼 있어 고객의 편의성이 높을 것으로 예상됩니다.
그렇습니다. 복합 쇼핑몰 타임스퀘어와 연결돼 있어 비즈니스 고객과 레저 고객 모두 쇼핑 및 엔터테인먼트를 편리하게 경험할 수 있다는 점이 호텔의 큰 장점 중 하나입니다. 또한 공항 및 서울 전역으로 접근성이 높은 편리한 교통과 MICE 및 각종 연회를 위한 다양한 형태의 미팅룸, 맞춤형 패키지 상품을 갖춰 이 분야에서 강점을 보이고 있습니다. 정갈하고 편안한 객실 컨디션 및 베딩서비스, 올데이 다이닝 레스토랑, 타임스퀘어몰 등의 시설을 합리적인 가격대로 즐길 수 있습니다.
해외 고객, 특히 미주 및 중화권 비즈니스 여행객들에게 충성도가 매우높고, ‘메리어트 리워즈(Marriott Rewards)’ 멤버십 서비스와 멤버십 혜택들을 통해 이를 강화해나가고 있습니다. 더불어 ‘코트야드’라는 브랜드를 다소 낯설게 느끼는 국내 고객들에게 더욱 친근하게 다가갈 수 있도록 페이스북, 카카오스토리, 블로그 등 소셜 네트워크서비스(SNS) 채널을 적극 활용하고, 동시에 온라인 판매 상품을 강화할 예정입니다.

Q. 최근 많은 호텔들이 오픈 또는 신축 중에 있는데, 이에 대해 어떻게 생각하십니까?
최근 외래 관광객 수 증가, 특히 중국 요우커들의 방문이 급격히 늘어나면서 서울의 객실 공급을 확대해야 한다는 정부 정책의 영향으로 많은 호텔들이 오픈하고 있습니다.
보편적으로 알려진 특급 호텔들의 적정 객실 가동율(Occupancy)은 70%대입니다. 아직까지는 이 수치 아래로 떨어지진 않고 있고, 중국 외래 관광객들의 증가는 분명한 사실이기에 절대적인 ‘공급 과잉’ 또는 ‘공급 부족’이라고 단정짓고 싶지는 않습니다. 다만 정치적인 이슈나 경제 상황 등 외부적인 이슈로 변수가 큰 해외 고객들에게만 의존하여 판단해서는 안 된다고 생각합니다.
오히려 수요를 창출할 수 있는 기회가 될 수도 있습니다. 과거에 호텔은 특수 계층만 누리는 문화 시설이었으나, 지금은 많이 대중화가 됐습니다. 라이프스타일의 급격한 변화로 이제 호텔은 문화를 선도해나가는 출발점이 된 것입니다. 각 브랜드 별 정체성을 살리고, 기능에 맞는 독창적인 서비스를 제공할 수 있다면 시장에서 분명히 차별화 할 수 있습니다.
한 예로 저희 호텔은, 선택적 서비스(Selective Service)을 제공합니다. 수영장, 스파, 다양한 식음업장 등 럭셔리 호텔이 갖추고 있는 시설은 없지만, 오히려 객실, 미팅룸, 컨시어지 등의 기본적인 기능 및 서비스를 강화시켜 고객들을 만족시키고 있습니다. 모던하고 밝은 느낌의 인테리어와 젊은 직원들의 친근한 서비스는 X, Y세대들에게 부담 없고 편안하게 이용할 수 있는 호텔이라는 이미지를 만들어 냈습니다.

Q. 특히 코트야드 바이 메리어트 서울 타임스퀘어와 같은 비즈니스 호텔들의 경쟁이 더욱 치열할 것으로 예상되는데 코트야드 바이 메리어트 서울 타임스퀘어의 경쟁전략은 무엇입니까?
올해 비즈니스 호텔의 급격한 증가가 예상되지만, 마켓 상황에 유연히 대응하면서 내부 역량 재정비를 통해 기업 고객, MICE, 소규모 연회 부분에서 시장 점유율 및 매출 No. 1 호텔을 목표로 하고 있습니다.
‘몰링(malling)’ 트렌드를 선도하는 복합쇼핑몰 타임스퀘어, 합리적인 가격, 모던하고도 활기 넘치는 분위기 등의 장점을 Y세대의 여가 취향을 고려한 다양한 패키지와 식음료 프로모션으로 풀어나갈 예정입니다. 한 예로 저희 투숙객들이 타임스퀘어 몰 내에서 할인 및 특전을 받을 수 있는 제휴혜택을 지속적으로 확대해나가고 있으며, 비즈니스 고객들의 도심속 휴식을 위한 ‘힘내라 김대리’ 패키지, ‘24시간’ 패키지 등 트렌디하면서도 독특한 프로모션 등을 선보이고 있습니다. 보시다시피 저희 호텔은 기존 럭셔리 호텔과 달리 모던하면서도 편안한 분위기가 있습니다. 젊고 패기 넘치는 직원들은 고객들에게 보다 친근하게 다가갈 수 있습니다. 선택적 서비스(Selective Service)를 제공하지만, 그 안에 진정성을 담기 위해 노력할 것입니다.
호스피탤리티 산업의 가장 기본은 서비스이며, 고객의 높은 서비스 만족도는 호텔의 수익성 증가로 이어집니다. 메리어트 내 자체 고객 리뷰 시스템(Guest Voice/고객의 소리), 트립 어드바이저(Trip Advisor) 리뷰 등을 통해 고객의 목소리를 경청하고, 이를 바탕으로 현장에서의 서비스 수준을 높여 양적 팽창이 이뤄지는 시장 상황에서 질적 성장으로 돋보일 수 있는 호텔을 만들어가려고 합니다.

Q. 호텔에 몸 담은지 30여년이 다 돼 가는데 모두 메리어트에서 사원으로 시작해 총지배인까지 된 것으로 알고 있습니다. 그동안의 이력에 대해 말씀해주시기 바랍니다.
1988년 서울올림픽이 개최된 해 르네상스 호텔 서울에 오픈 멤버로 입사하여 재경부에서 12년동안 다양한 파트의 실무를 담당했습니다. 2000년 JW 메리어트 서울 오픈시 재경부차장으로 승진, 이동했고 2002년 재경부 부장을 역임했으며 2007년 메리어트 이그제큐티브 아파트먼트 여의도 파크 센터(MEA Seoul)의 오픈 멤버로 이동, 재무이사로 근무했습니다. 2009년부터 코트야드 바이 메리어트 서울 타임스퀘어의 오픈을 준비하고 메리어트 이그제큐티브 아파트먼트 여의도 파크 센터와 코트야드 바이 메리어트 서울 타임스퀘어의 총괄재무이사(Cluster Director of Finance)로 승진, 최근까지 두 호텔의 업무를 담당하고 2015년 2월, 총지배인이 됐습니다.

Q. 외국 체인 호텔에서 한국인 총지배인이 되기 힘든데다 재경부 출신이 또한 총지배인에 이르기 쉽지 않은데 이력이 남다르십니다.
우선 코트야드 바이 메리어트 서울 타임스퀘어 개관 전부터 준비하고 근무하면서 호텔이 성공적으로 안착하는데 기여했다는 측면에서 인정을 받았고, 메리어트가 총지배인 발탁 과정이 까다로운데 오랫동안 함께 일해 온 직원들이 응원해 주고 용기를 북돋아 줘 총지배인까지 될 수 있었다고 생각합니다.
재무부서에만 쭉 근무를 해왔는데 재무는 숫자를 중요시하고 또 호텔의 거의 모든 부분에 관여를 하고 있습니다. 오퍼레이션 부서들이 수익을 낼 수 있도록 조언해주고 유용한 정보를 제공하는 등 호텔 전반적인 업무를 알아야만 하는 부서이기 때문에 총지배인 업무에 유리하게 작용할 수 있다고 생각합니다.

Q. 메리어트의 한국인 최초 총지배인이라고 해도 과언이 아닌데 많은 호텔리어들에게 귀감이 될 것으로 보입니다.
사실 이 부분에 대한 자부심이 높고 또 그만큼 책임도 막중하다고 생각합니다. 보통 외국인 또는 외부에서 총지배인을 발탁하는 경우가 많은데 이번을 계기로 오픈 멤버이자, 호텔에서 사원부터 근무해온 사람이, 한국인이라
도 총지배인이 될 수 있다는 꿈을 직원들이 가질 수 있도록 했다는데 자부심이 크고 좋은 롤 모델이 되기 위해 최선을 다해 노력할 계획입니다.

Q. 총지배인님과 같이 진정한 호텔리어가 되기 위해 노력하고 있는 후배들에게 조언하신다면?
제가 직원들에게 항상 강조하는 바가 있는데 그것은 ‘자기 업무 계발’입니다. 저는 개인적인 자기 계발과 더불어, 맡은 업무영역을 어떻게 좀 더 발전시킬 것인가를 항상 고민해왔습니다. 업무를 습득하는 시간을 3개월 이라고 잡으면, 나머지 3개월 동안은 완벽하게 자기 것으로 소화 시키는 기간으로 잡는 것입니다. 이 6개월 이후에는 해당 업무에서 무엇을 더 향상시킬까 하는 고민을 해야 합니다. 이런 방식이 체질화된다면, 생산성은 물론, 본인에게도 큰 도움이 됩니다. 업무 시간을 단축하게 되면, 자기 계발에 투자할 수 있는 시간은 늘어나게 됩니다. 또한 호텔만큼 팀 워크가 필요한 직장은 드물다고 생각합니다. 함께 일하고 아이디어를 공유하는 활동은 동료와의 팀워크를 키우기 위해, 동료와 함께하는 취미활동, 동호회 활동 등을 권장하고 있습니다.

Q. 마지막으로 코트야드 메리어트 서울 타임스퀘어를 이끌어가기 위한 총지배인으로서의 포부가 있다면 무엇입니까?
국내에 첫 번째로 선보인 코트야드 브랜드 호텔인 코트야드 메리어트 서울 타임스퀘어는 지난 5년동안 탄탄하게 자리를 잡았습니다. 안정화 된 이후를 이끌어나갈 총지배인이라는 책임의 무게가 상당합니다. 경쟁이 점점 심화되고 있는 현 시장 상황에서, 효율성을 강화하는 경영 전략이 필요하다고 보며, 기본기를 재정비해나가려고 합니다. 무엇보다 메리어트 만의 훌륭한 교육 프로그램, 제도를 적극 활용해 직원들의 역량 개발에 집중할 예정입니다. 직원들과 함께 ‘더 많이 뛰고, 만나고, 이야기하는’ 부지런한 지배인이 돼야겠다는 각오로 가득 차 있습니다.

<2015년 3월 게재>