객실에서 해결하고 즐기는 모든 것

언택트, 사회적 거리두기로 객실에서 즐길 수 있는 호텔 서비스들이 각광받고 있는 가운데 OTT, 인룸다이닝에 대한 수요가 늘어나고 있다. OTT는 특히 비슷한 규모와 인테리어 수준, 동일한 서비스의 중소형호텔에서는 객실에 최대한 많은 서비스를 녹여야 하기 때문에 필수적인 콘텐츠로 거듭나고 있다. 이에 서비스 플랫폼의 차이에서도 경쟁력이 나뉘고 있는 상황. 아직 코로나19로 외국인 관광객은 많지 않지만, 앞으로를 대비해 주로 외국인 관광객 비중이 많은 호텔은 넷플릭스와 같은 글로벌 OTT 플랫폼의 선호도가 높고, 내국인 관광객이 주가 되는 호텔에서는 국내 TV다시보기 기능을 지원하는 웨이브 플랫폼의 경쟁력이 높다.

디지털방송, VOD, OTT, 모바일 서비스 등 종합 멀티미디어 서비스 기업인 딜라이브는 스마트TV 구입비용의 1/10의 비용으로 일반 디지털 TV에 스마트 환경을 구현해주는 TV Connected OTT 디바이스 딜라이브 플러스 OTT Box를 선보였다. 딜라이브 현승재 차장은 “호캉스나 룸콕 트렌드가 확산되면서 객실에서 더 많은 서비스를 제공하고자 하는 중소형호텔에서 OTT 서비스에 적극적인 관심을 보이고 있다. 최근에는 이러한 니즈에 따라 유튜브, 넷플릭스와 같은 동영상 서비스 이외에도 키즈, 애니부터 교육, 어학까지 30여 개 앱, 4000여 편의 콘텐츠도 탑재돼 있으며, 회의와 미팅 준비를 위한 인터넷 브라우저 노래방, 시니어라이프 등 어르신을 위한 다양한 시니어 앱까지 구비돼 있어 남녀노소 즐길 수 있는 콘텐츠로 자리 잡고 있다. 특히 아이들을 동반한 가족단위 고객에게 인기가 많다.”고 설명했다.

사회적 거리두기로 뷔페 이용이 불가해짐에 따라 호텔은 인룸다이닝의 형태로 조식을 제공하기 시작했다. 그런데 객실에서 다이닝을 경험해본 고객들이 조식뿐만 아니라 전체 룸서비스 서비스에 관심을 갖게 되며 인룸다이닝에 대한 수요가 늘어나고 있다. 이에 호텔들은 포장판매의 To Go 서비스부터, 셰프의 음식을 배달해 먹을 수 있는 Door to Door, Drop and Go, 직원들의 세심한 서비스가 가미돼 객실을 레스토랑으로 만드는 룸서비스까지 다양한 방식으로 인룸다이닝을 선보이고 있다. 기본적인 조식, 간단한 스낵류 정도 제공하는 중소형호텔에서 인력과 비용이 많이 드는 룸서비스가 웬 말인가 싶겠지만, 최근 QR 비대면 룸딜리버리 서비스를 제공하는 ‘델리퀵’이 국내 음식 배달기업인 ‘셔틀딜리버리’와 MOU를 체결, 외국인들에게 비대면 호텔 딜리버리 서비스를 5개 국어로 제공할 수 있게 되면서 중소형호텔 룸서비스에도 새로운 패러다임이 접목될 기미를 보이고 있다. 한 중소형호텔 총지배인은 “중소형호텔 자체에서 해결하지 못하는 것을 인근 지역 레스토랑과 연계, 호텔 룸으로 배달해주는 서비스가 있다면 객실 서비스는 추가하고 지역과도 상생할 수 있는 모델이 될 수 있을 것 같다. 다만 음식 퀄리티나 배달 담당자의 서비스 정도는 호텔이 지향하는 서비스에 따라 호텔 레스토랑 직원들의 역할을 어디까지 한정해둘지는 고민해봐야 할 문제”라고 의견을 전했다.

현실적으로 중소형호텔에서 룸서비스를 제공하기 힘들다는 조건을 수용한 미국은 일찌감치 룸서비스를 아웃소싱해 서비스를 제공해왔다. 안전상의 문제로 배달은 호텔 벨맨이나 컨시어지에서 수행한다. 코로나19로 나타난 추세로는 뷔페 레스토랑 주방을 인근 유명 레스토랑에게 공유주방 형식으로 제공, 해당 레스토랑의 음식을 호텔 레스토랑에서 룸서비스를 통해 판매할 수 있는 모델도 생겼다고 한다. 레스토랑 입장에서는 시설투자비용 없이 레스토랑 지점을 늘려 룸 고객들에게 음식을 제공할 수 있고, 호텔은 룸서비스를 직접 운영하지 않아도 고객 만족도를 높일 수 있는, 지역과 호텔이 상생한 코로나19 시대 윈-윈 전략이 돋보인다.

지역주민들의 생활터전으로 포지셔닝 해

사회적 거리두기로 집회의 제한이 생기면서 그동안 지역과 상생해왔던 대형 호텔들의 행사들이 불가해졌다. 이에 오히려 규모는 작지만 응집도가 높은 중소형호텔에서 지역과 동반성장을 위한 소소한 장들을 마련, 호텔 이미지 제고는 물론 투숙과 연계해 지역주민들의 새로운 생활 터전으로 포지셔닝 중이다.

호텔 포코 성수는 성수동 인근 지역 경제활성화를 위해 ‘포코넥팅(Poconnecting)’ 플리마켓을 개최, 지역 소상공인들과 협업해 호텔 로비에서 패션 잡화부터 인근 맛집의 식음료까지 ‘서울의 부르클린’으로 불리는 성수동의 멋과 맛을 느낄 수 있도록 꾸몄다.  

한편 포포인츠 바이 쉐라톤 서울 구로는 지역에서 오래 자리해온 만큼 위축돼 있는 구로구 주변 기업과 함께 희망을 나누고자 지난 8월부터 ‘포포인츠 구로와 함께하는 기업 TOGETHER 프로젝트’를 진행하고 있다. 디지털 단지에 위치해 유동인구가 많은 점을 적극 이용해 호텔 로비 공용공간에서 코로나19로 전시 등이 불가한 기업들에게 자사 제품을 소개할 수 있는 쇼케이스를 마련했다. 지금까지 세 번째 기업과 컬래버레이션을 진행한 포포인츠 구로는 쇼케이스 활용을 통해 지역주민들의 호텔에 대한 관심을 높이고, 쇼케이스에 소개된 제품이 포함된 프로모션을 선보여 자연스럽게 투숙까지 연계시키는 등 긍정적인 효과를 보고 있다. 또한 어려운 와중에 협업한 기업들과 앞으로도 다양한 아이디어를 함께 할 수 있는 기회도 마련할 수 있다는 점도 기대되고 있다.

호텔에서도 찾아볼 수 있게 된 공유주방

객실 이외 부대시설을 셰어하는 호텔도 생겼다. 아무래도 특급호텔에 비해 워크인 고객이 많지 않고 그마저도 코로나19로 고객의 발길이 잦아들기 시작하면서 갖출 것은 다 갖추고 있는 주방을 마냥 놀릴 수만은 없던 호텔들의 자구책이다.

호텔 미드시티 명동은 공유주방 플랫폼 나누다키친과 함께 점심, 저녁, 밤 시간대별로 임대형 공유주방을 서로 다르게 조합해 선보이는 공유주방 ‘다동1호점’을 호텔에 오픈했다. 공유주방 오픈으로 호텔 미드시티 명동 1층 레스토랑에서는 최근 감각적인 외식복합문화공간으로 떠오르고 있는 빌리어네어스토어즈의 인기 브랜드 ‘경양카츠’, ‘저스트텐동’, ‘을지맥주’가 점심, 저녁, 밤 시간대별로 운영된다. 호텔 미드시티 명동 이상호 영업본부장은 “호텔에서 F&B 매장을 직접 운영하면 제일 좋겠지만 코로나19 시대를 맞이해 현실적으로 어려운 부분이 많다. 그렇다면 서로 어려운 시기 도움이 될 수 있는 모델을 생각하다 보니 공유주방의 형태로 빌리어네어스토어즈에 기존 임대 가격보다 부담없는 가격에 매장을 공유하고 있다.”고 설명했다. 한편 빌리어네어스토어즈의 배영균 매니저는 “나누다키친에서 호텔에 공유주방을 입점시킨 사례로는 호텔 미드시티 명동이 처음이다. 일반적인 건물보다 호텔의 부대시설을 셰어하다 보니 홍보 및 마케팅 측면에서 많은 시너지를 얻고 있다. 워크인 고객 이외 투숙객들을 상대로 호텔 측에서 적극적인 프로모션을 실시하고 있기 때문에 두 배의 홍보 효과가 있을 뿐 아니라, 앞으로 함께 해볼 수 있는 이벤트들을 호텔과 논의하는 등 기획도 진행 중이다. 코로나19로 어수선하지만 관광이 재개된다면 더 큰 시너지가 있을 것으로 기대된다.”고 호텔 공유주방 운영의 소감을 전했다.

점점 무인으로 진화하는 호텔들

이제 시설에 서비스 콘텐츠를 담아야

언택트 서비스에 익숙해진 고객들은 이제 비대면의 필요성을 넘어 편리함에 대한 니즈로 무인 호텔 서비스를 선호하기 시작했다. 기존 체크인·아웃 키오스크, AI 로봇 컨시어지에서 나아가 편의점 이용, 룸서비스, 객실제어 등 모두 한 명의 직원도 대면하지 않고 해결할 수 있게 됐기 때문이다. 특급호텔에서 서비스 다양화 및 효율화를 위해 각종 IT 기기들을 도입하는 것과 다르게, 거품을 뺀 담백한 서비스를 지향하는 중소형호텔의 무인호텔은 상주하는 직원 없이도 운영될 수 있다.

이러한 트렌드에 맞춰 야놀자는 토탈 비대면 솔루션으로 자체 솔루션 ‘와이플럭스(Y FLUX)’를 국내 최초로 선보였다. 온라인 예약 채널과 자동 연동된 키오스크는 고객이 플랫폼에서 예약 시 발급되는 QR코드를 기기에 인식시키면 5초 안에 체크인 완료와 동시에 객실 키를 수령, 또 객실에는 IoT와 AI 기술이 적용돼 조명, 인터넷, TV, 침대 등을 모바일기기로 켜고 끌 수 있다. 호텔 입장에선 대면 서비스에 소요되는 시간을 획기적으로 줄여 운영 효율성을 제고하는 동시에 클라우드 기반으로 실시간 상태 및 장애 모니터링과 신속한 업데이트를 제공한다.

아직 국내에는 100% 무인으로 서비스가 이뤄지는 관광호텔은 없지만, 일본은 노동력 감소로 인해 이미 헨나호텔과 같은 무인호텔을 대안으로 삼고 있다. 일본에서 본지 기고를 담당하고 있는 전복선 칼럼니스트는 이번 달 칼럼에서 무인호텔의 전략에 대해 이야기했는데 그는 “무인호텔을 만드는 호텔 오너들이 그저 비용 절감을 통한 효율적 운영을 추구하고, 설계와 디자인에 있어서도 그저 무난하게 만드려고 하는 경향이 있다. 그러나 무인호텔도 뚜렷한 콘셉트나 철학 없이는 생존하기 힘들 것이다. 이제는 무인호텔의 공간, 공간이 뿜어내는 콘셉트에 오모테나시를 담아야 한다.”고 조언했다. 

그동안 ‘무인’ 숙박업소가 대면을 꺼릴 수밖에 없는 모텔 위주로 성장해 아무래도 무인호텔이라는 개념이 낯설긴 하지만, 더 이상 어색할 것이 없는 포스트 코로나 시대에 중소형 무인호텔에서 콘셉트와 스토리를 찾게 된다면 이 또한 하나의 니즈를 불러일으키는 것도 어렵지 않을 것 같다.

중소형호텔, 단점을 장점으로 승화시켜 

적극적으로 새로운 돌파구 모색해야

부킹닷컴이 한국인 1000여 명을 포함해 전 세계 28개국, 2만 명 이상의 여행객을 대상으로 진행한 ‘여행의 미래’ 설문조사 결과에 따르면, 앞으로 여행은 코로나19 여파로 경제적 상황을 고려해 ‘가성비’를 빼놓고 논하기는 어려울 것이라는 전망이 나왔다. 응답자 중 62%가 ‘향후 여행을 검색하거나 계획할 때 가격에 더 신경 쓸 것’이라고 답했으며, 절반 이상(55%)가 ‘프로모션이나 할인 혜택 등을 적극적으로 찾아 이용할 것’이라고 했다. 또한 전 세계 응답자 중 69%가 ‘여행업계가 보다 지속가능한 상품과 서비스를 제공하길 바란다’는 의사를 밝혀, 코로나19 사태가 특히 환경 및 지역사회에 대한 인식을 한층 더 높이는데 큰 역할을 한 것으로 나타났다. 원격근무의 보편화에 따라서는 52% 이상의 응답자가 ‘출장지에서의 체류기간을 연장해 여가시간을 즐길 수 있는 기회를 찾아보겠다’고 답해 일과 여가시간을 적절하게 결합한 장기 여행이 증가할 것으로 보인다.

중소형호텔이 포스트 코로나에 대비해 취하고 있는 변화들이 앞으로 여행객들이 기대하는 여행의 모습에 부합되고 있는 모양새다. 특급호텔이 여러 부대시설을 관리해야 하는 어려움이 있다면 중소형호텔은 객실과 기본적 시설에 충실한 서비스가 가능, 특화해볼 수 있는 아이템들은 어떤 관점의 전환을 갖느냐에 무궁무진하다. 

일본에는 비싼 도심의 부동산 가격과 매일 전쟁 같은 만원전철 속 통근, 통학에서 벗어나고 싶어 하는 이들을 위해 정액제 숙박서비스 ‘호스텔라이프’ 플랫폼이 등장했다. 서비스 이용자들은 호스텔라이프의 이용 패스를 구입한 후, 플랫폼에 가입돼 있는 게스트하우스, 호스텔 그리고 호텔을 기간 동안 마음껏 이용할 수 있다. 플랫폼에 가입된 숙박 시설이 지역과 형태가 다양하다보니 다거점 생활을 실현할 수 있게 돼 프리랜서 의사, 간호사 이외에도 미용사, 요리사, 강사, 작가, 영업사원 등으로부터 압도적인 지지를 얻고 있다고 한다.

한편 최근 글래드 라이브 강남이 체리쉬 가구와 허니냅스 슬립테크 컬래버레이션을 통해 컬러와 수면을 큐레이팅했다. 최근 수면욕을 겨냥한 수면산업, ‘슬리포노믹스(Sleeponomics)’의 규모가 커지면서 각종 꿀잠템과 슬리핑뷰티들이 숙면과 관련된 키워드로 검색되고 있다. 이제는 잠을 ‘소비’하기까지 하는 현대인들에게 기본적으로 숙면을 기대하는 호텔 객실이 보다 업그레이드, 여기에 일본 호스텔라이프와 같은 정액제 숙박서비스까지 접목된다면 중소형호텔에서 새로운 호텔 니즈를 창출하는 일도 충분히 가능해보인다.

코로나19로 경영위기를 맞고 있는 특급호텔들이 그들의 자구책으로 숙박요금을 대폭 낮추거나, 다양한 추가 혜택이 포함된 패키지 상품을 줄줄이 내놓으면서 중소형호텔들과의 경쟁구도를 이루고 있다. 이러한 출혈경쟁은 호텔산업 전체 지반을 흔드는 일이라 오래 지속돼서는 안 되겠지만, 어쨌든 특급호텔과 경쟁했을 때 우위를 차지할 만한 인프라가 부족하다면 오히려 단점을 강점으로 승화시켜 특급호텔이 하지 못하는 중소형호텔만의 서비스를 고민해봐야 한다. 그렇지 않아도 객실 판매에만 치중, 가성비 경쟁에 과다출혈이 있었던 중소형호텔들의 재정비가 필요했던 터. 이제는 기지를 발휘해야 할 때다. 중소형호텔들이 보다 다양한 모습이 포스트 코로나 시대를 맞이하길 바라본다.