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호텔&리조트

[Senior HR Issue] 그 많던 지배인들은 어디로 갔나? 시니어 호텔리어의 내공, 그 끝의 클래식 럭셔리 서비스를 지향하다 - ①


럭셔리 사업의 본질은 대중에게 욕망을 일으키고, 상품은 그중 소수에게 제공하는 것이다.” 구찌, 발렌시아가, 생로랑 등 19개 명품브랜드를 경영하고 있는 케링그룹의 프랑수아 앙리 피노 회장의 지론이다. 럭셔리 브랜드는 대중의 잠재워진 욕망을 자극하되 브랜드 자체가 대중화 돼서는 안 된다는 것이다. 명품은 최상의 제품은 물론, 여기에 브랜드의 품위와 가치를 제공해야 하는데 이는 고객의 접점에 있는 직원의 서비스를 통해 이뤄진다. 그리고 이를 위해 필요한 럭셔리 서비스 역량은 차별화된 서비스 정신’, ‘고객 소통 능력’, ‘숙련된 스킬’, 그리고 업무에 대한 열정이다. 언뜻 보면 일반적인 서비스 종사자들에게도 요구되는 사항으로 생각할 수 있지만, 별반 다를 것 없어 보이는 서비스에 럭셔리의 특별함은 모든 역량에 내공이라는 것이 바탕이 된다.


럭셔리 브랜드는 있지만 국내 호텔에서 제대로 된 럭셔리 서비스를 경험해본 이들이 얼마나 있을까? 내공, 그와 함께 연륜을 쌓아왔던 호텔리어들은 어디에 있는 것일까? Hotel Issue 지면에서는 앞으로 시니어 호텔리어의 전문성을 재조명하기 위해 시리즈 기획을 연재한다. 이번 기획의 첫 테마는 시니어 호텔리어의 럭셔리 서비스.



  


럭셔리 서비스가 부족한 럭셔리 호텔들

희끗한 머리카락을 말끔히 빗어 넘긴 머리, 보는 이까지 편안하게 안내하는 여유, 그리고 한치 앞을 내다보는 서비스들. 해외 유명 럭셔리 호텔을 생각하면 첫 이미지다. 특히 코코샤넬이 생을 마칠 때까지 약 37년을 머물러 유명세를 탄 100년 역사의 호텔 리츠 파리(Ritz Paris)’나 영화 나 홀로 집에 속 장소였던 뉴욕의 대표적 럭셔리 호텔 플라자 호텔(Plaza Hotel New York City)’과 같이 명성을 날리고 있는 럭셔리 호텔이라면 더욱 연상되는 모습이다.


국내에도 세계적인 럭셔리 호텔 포트폴리오가 갖춰져 있다. JW 메리어트, 포시즌스, 안다즈, 파크하얏트, 콘래드, 인터컨티넨탈 등. 하지만 진정한 럭셔리 서비스가 부재하다는 업계의 목소리는 어제오늘의 이야기가 아니다. 한 특급호텔 관계자는 국내에 클래식한 럭셔리가 부재할 수밖에 없는 이유는 럭셔리 브랜드 호텔들이 국내에 자리 잡은 10년이 채 되지 않았기 때문이라고 귀띔하며 여기에 럭셔리를 향유하는 연령대가 낮아져 클래식보다 모던한 럭셔리를 추구하는 분위기가 조성됐다. 그러면서 기술이 발달, 군더더기 없는 편리한 서비스를 추구하면서 국내 럭셔리 서비스는 클래식함과 거리가 멀어지는 추세라고 현재 상황을 진단했다.


, 럭셔리 브랜드가 국내 럭셔리 소비층에 맞게 변형돼 왔다는 것. 그러나 문제는 호텔 서비스가 그렇게 정착되는 와중에 소비자들은 해외 경험이 많아지며 럭셔리 서비스에 대한 눈높이가 높아졌다는 것이다. 때문에 고객들은 모던한 럭셔리 하드웨어에서 클래식한 럭셔리 소프트웨어를 기대, 점점 더 서비스 제공자와 소비자 간의 갭이 벌어지고 있다. 이에 콘래드 호텔 마케팅 커뮤니케이션팀 조현진 대리(이하 조 대리)그동안 국내 특급호텔에서 제공해왔던 럭셔리 서비스에 익숙해진 소비자들은 진정한 럭셔리를 모르는 채 간접경험으로 서비스에 대한 기대치만 높아져가고 있다. 소비자들에게 가이드를 제시해줘야 하는 것은 호텔이라고 이야기하며 이어 그동안 럭셔리 호텔이 특별함은 추구하면서 테크니컬한 퍼포먼스에만 집중한 채 정작 소비자의 심적 동요를 일으킬만한 하이퀄리티 서비스는 놓치고 있었다. 럭셔리 브랜드 호텔만이 제공할 수 있는 스페셜리티를 서비스에 담아 전달하지 못한다면 결국 비슷한 퀄리티의 수많은 호텔에 의해 쉽게 대체될 것이라 우려했다.





여전히 열쇠를 찾는 프레지댄셜 스위트

프레지덴셜 스위트룸은 여전히 열쇠로 문을 연다.” 호텔리어 공유 & 채용 플랫폼 호텔인네트워크의 이정한 대표(이하 이 대표)는 프레지댄셜 스위트 룸의 열쇠를 빗대어 호텔 럭셔리 서비스를 정의한다. 2020년 소비 트렌드로 밀레니얼이 편리함을 소비 기준으로 삼기 시작하며 편리미엄(편리함+프리미엄)’이 떠오르고 있고, 호텔도 직원들의 단순 노동을 요하는 업무에 점점 키오스크, AI, IoT와 같은 기술을 도입하고 있다. 그러나 이 대표의 말처럼 럭셔리 호텔에서도 제일 상위 클래스를 자랑하는 프레지덴셜 스위트룸은 카드키를 사용하지 않는다. 열쇠보다 편리하고 보완성도 좋을 텐데 말이다.


럭셔리 시장에서 경쟁하는 기업에서 서비스를 차별화할 수 있는 요소에는 두 가지가 있다. 하나는 눈에 보이는 가시적인 요소인 하드웨어와 지적 자산, 직원의 역량, 전문 지식과 같은 비가시적인 요소. 여기서 중요한 점은 가시적 요소는 쉽게 모방이 가능하지만 비가시적 요소는 그렇지 않다는 것이다. 특히 인적자원이 제공하는 서비스는 본질적으로 개개별 특성이 다른 사람에 의해 서비스가 생성, 전달되기 때문에 서비스의 품질을 균일하게 하지 못하는 이질성이 있고, 종업원의 서비스 생산과 고객의 서비스 소비가 동시에 이뤄지는 비분리성의 특성상 긴밀한 상호작용이 일어나는, 매우 예민하고도 복합적인 상품이다. 그만큼 단순한 기술력으로 대체될 수 없다는 이야기다.




콘래드 호텔 박경숙 인사총괄전무(이하 박 전무)백화점에 가보면 루이비통이나 샤넬과 같은 브랜드에서 대기 고객을 일부러 줄 세워 기다리게 한다. 이유는 간단하다. 고객은 휴먼 터치가 들어간 서비스에 프리미엄을 지불하는 것이다. 꼭 그 과정이 완벽해서 값을 지불하는 것이 아니라 사람의 손길이 닿았다는 것 자체로도 네임 벨류가 부여되는 것이라면서 이러한 차이를 이해한 것과 아닌 것의 럭셔리 서비스 방향은 그 끝이 다를 수밖에 없다.”고 전한다.




내공 발휘가 어려운 국내 호텔들

결국 테크닉으로 배울 수 없는, 고객과의 상호작용에서 좌지우지되는 서비스 퀄리티는 다년간의 경험, 그리고 그 속에서 다져온 내공으로부터 발현된다. 이러한 이유로 해외 호텔에서는 오랜 경력의 베테랑 호텔리어들이 여전히 그들의 소임을 다하며 자리를 지키고 있다. 그러나 우리나라 호텔은 호텔리어의 평균 연령이 20대 후반에서 30대 초반 정도로 설정, 젊고 역동적인 기업을 지향하며 점점 근무자의 연령대가 낮아지고 있는 추세다.


이에 대해 호텔인네트워크 이 대표는 대부분의 특급호텔이 수익성이 낮은 F&B 비중이 많고, 높아져가는 인건비 부담으로 수익구조가 전체적으로 약하다는 점이 비교적 젊은 직원들을 선호하는 경향으로 나타난 것으로 보인다. 게다가 국내 호텔의 기능 성숙도가 계속해서 상승곡선을 타는 것이 아니라, 4~5년차 정도 되고 나면 그 수준을 넘어서는 서비스가 발현될 수 없게 제한돼 있기 때문에, 일정 연차가 지나고 나면 굳이 고연봉의 경력자가 필요하지 않다고 생각하는 경향이 있다.”면서 사회적 인식도 점점 젊은 직원들을 선호하는 방향으로 바뀌고 있다곤 하지만 결국 사람의 손이 가장 많이 가는 것이 럭셔리다. 감성적인 부분을 노련하게 터치하는 서비스는 현장에서만이 체득할 수 있는 것이라고 설명했다



내일 이어서 그 많던 지배인들은 어디로 갔나?

시니어 호텔리어의 내공, 그 끝의 클래식 럭셔리 서비스를 지향하다 - ②...


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