현재 여러 공간에서 다양한 의미로 활용되고 있는 디지털 전환. 그동안 호텔의 디지털 전환은 대체로 객실에 초점이 맞춰져 있었다. 호텔의 양날개라고 할 수 있는 F&B 업장은 그동안 디지털 전환에 있어 다소 느린 편이었다. 그러나 효율적인 운영을 위해서 서빙봇 등 로봇과 더불어 디지털 플랫폼에도 가까워지는 중이다. 정량적인 업무는 기계가, 정성적인 업무는 사람이 도맡아 협업한다면 결과적으로 잉여 노동이 적어져 고객에게도 보다 최상의 서비스를 선사할 수 있기 때문이다. 프런트와 객실이 바뀌어 가고 있으니 다음 차례는 호텔에서 빠질 수 없는 F&B 업장임이 당연한 현재, 호텔 F&B의 디지털 전환은 어떻게 이뤄져야 할까?
꿈틀 거리고 있는 F&B의 디지털 전환
기존 F&B 업장은 사람의 판단이 중요시 되는 공간이었다. 고객이 전화로 예약을 하면, 예약실에서 F&B 업장에 이를 알리고 기록, 고객을 맞이했고 주방에서는 호텔이 자체적으로 보유한 발주량 데이터를 통해 식자재를 구매하고 각자의 레시피 대로 고객에게 나갈 음식을 만든다. 그러나 지금은 패러다임이 바뀌는 중이다. 우선 홀에서는 이제 예약실을 거치지 않고 플랫폼을 통해서 예약을 받고 있으며, 음식을 주문하면 서빙봇이 음식을 가져다 준다. 보다 섬세한 대응은 직원이 담당한다.
그러나 주방은 아직 이와 같은 DT가 느린 편이다. 다수의 호텔 F&B 종사자들은 “아직까진 그동안 수기나 각자의 기억에 의지해 업무를 진행했던 F&B 업무를 데이터화 시키는 데 중점을 두고 있다.”고 이야기한다. 식재료와 불, 도구를 든 셰프의 날쌘 몸짓으로 가득한 주방에서 무슨 소리인가 싶겠지만 이전부터 F&B 업장, 특히 주방은 데이터화가 무엇보다도 중요한 공간이었다. 몇 인분의 요리에 어느 정도 양의 식재료가 쓰일 것인지, 조리를 실패했을 때 버리는 양을 계산해 식재료를 얼마나 구매할지, 각자만의 정성적인 레시피와 인사이트가 켜켜이 쌓여있는 공간이었다. 그러나 이는 지극히 개인의 방법이기 때문에 공통적으로 공유되는 데는 어려움이 있었고, 이에 따라 업무의 효율성이 떨어질 때도 많았다. 한 호텔 F&B 관계자는 “F&B 업장의 경우 사수마다 일 처리가 달라지니 신입이 들어오거나 새로운 일을 배울 때 난감한 경우들이 많았다.”며 “최근에는 F&B 업장의 효율화를 높일 수 있는 디지털 전환 플랫폼을 들이기 위해서 다수의 업체와 만나고 있다.”라고 귀띔했다. 다른 관계자는 “그동안 구전 됐던 레시피를 하나의 데이터로 수집, 각 식재료에 어울리는 조리 방식을 기재하는 중”이라면서 “이러한 체제를 구축하니 더욱 다양한 레시피를 창조할 수 있게 됐고, 보기에도 편하다.”고 설명하기도 했다.
PMS를 비롯해 RMS 등 다방면의 디지털 전환 플랫폼을 쉽게 찾아볼 수 있는 객실과 달리 F&B는 아직 서빙봇을 비롯한 로봇 위주로 돌아가는 편이라 다소 느리게 발전하는 중인 것. 하물며 주방에서는 아직 균등한 데이터를 내거나, 로봇 등을 이용해 조리를 돕는 경우를 찾아보기 힘들다. 대부분 조리 직원들이 지니고 있는 데이터를 기반해서 움직이고 있으며, 재고 관리 및 식재료 손질, 음식 하나하나를 모두 사람의 손으로 만들어내는 중이다. 물론 풍부한 경험을 기반한 셰프의 손으로 탄생한 요리를 먹는다는 장점은 큰 부분이지만, 한편으로는 심각한 인력난 속 남은 직원들의 손을 덜어주기 위한 DT가 무엇보다도 중요한 때다.
간편한 프로세스, 그리고 노쇼도 방지하는 예약 플랫폼
현재 호텔 F&B 업장을 디지털 전환로만 이해하자면 이런 광경이 펼쳐진다. 고객이 플랫폼으로 업장을 예약하면 호텔에서는 예약 관리 시스템에서 고객을 확인하고 한 눈에 인원과 날짜를 확인할 수 있다. 혹은 워크인 고객이라면 사람이 많을 경우 웨이팅 봇을 활용, 인원과 카카오톡 아이디를 입력하면 저절로 줄서기가 가능해진다. 업장에 입장하면 직원 뿐만 아니라 서빙봇이 돌아 다니며 메뉴를 건네고 접시를 수거한다.
이렇듯 호텔 F&B 업장의 첫 장은 바로 예약이다. 인크로스에서 조사한 2021년 미디어 데이터 클리핑에 빠르면 줄서기·예약 애플리케이션은 대체로 성장세를 보이고 있으며, 특히 1위를 달리는 테이블링은 약 54.3명이라는 고객을 보유하고 있는 것으로 밝혀졌다. 뒤이어 캐치테이블이 34.3명, 포잉, 예써 등으로 꾸준히 높아지는 추세다. 이에 호텔 F&B 업장도 여러 플랫폼에서 예약 내용을 확인해볼 수 있으며, 네이버 예약을 통한 할인이나 쿠폰 이벤트 등도 진행하는 중이다.
기존에는 예약 직원이 전화 응대를 전담해야 했다. 특히 연말이나 기념일 시즌 등 특수한 날에 예약을 받기 위해서는 한 명의 직원이 지속해서 전화기를 들고 고객과 소통해야 됐다. 혹은 예약 관리를 할 수 있는 포스 시스템도 존재했는데, 포스 시스템은 기본적으로 매출 관리 기능에 주안점을 두기 때문에 실질적으로 포스로 예약을 처리하는 곳은 많이 없었다. 대체로 수기로 예약을 관리하고 있었다는 이야기가 된다. 그러나 캐치테이블을 선두로 예약 애플리케이션이 많아지면서, 고객이 입력을 하면 자동으로 테이블 지정과 따로 게재된 요구사항을 업장에서 한 번에 확인할 수 있게 됐다. 더불어 애플리케이션에 알러지 유무나 애견 동반 등의 옵션을 삽입할 수 있어 호텔 입장에서는 고객의 정보를 미리 받아볼 수 있어 편리하다. 또한 예약 애플리케이션에서 준비한 각 지역 별 맛집 등을 편하게 확인 가능하다는 점도 애플리케이션의 장점이다. 호텔의 F&B는 찾는 사람들만 찾는 곳이라는 인식이 존재했는데, 전반적으로 외식업장의 가격이 높아지고 취향에 따라 소비하는 경향이 짙어지면서 호텔 F&B를 찾는 고객들도 증가했다. 앱에서 호텔과 외부 업장을 함께 확인하고 또 몰랐던 업장을 소개 받을 수 있으니 호텔의 입장에서는 예약률을 올릴 수 있고, 고객도 새로운 정보를 확인할 수 있다는 점에서 시너지를 내는 중이다.
또한 다양한 플랫폼에서 노쇼 방지 예약금을 걸어둘 수 있는 것도 장점이다. 몇 만 원에 해당하는 예약금을 걸어두면 함부로 노쇼를 하는 고객들이 현저히 줄어드는 것은 당연한 부분이다. 또한 고객의 입장에 봤을 때에도 하나씩 일일이 전화해 해당 날짜의 자리가 남았는지 물어보는 것보다 편리해 예약에 무리가 없다. 코트야드 메리어트 서울 보타닉 파크 식음팀 오성욱 과장(이하 오 과장)은 “대부분의 예약이 플랫폼으로 이뤄지고 있으며, 다양한 예약 플랫폼이 출시됐다. 이에 협업할 때 플랫폼 쪽에서도 직접 실무진이 이해하도록 편리하게 개발하는 데 중점을 둬 현장에서 활용 시 특별한 어려움이 없다.”면서 “또한 예약 시 직원이 조작할 필요 없이 저절로 고객 수를 카운팅 해주기 때문에 편리하다. 고객들도 핸드폰 클릭 하나로 편하게 예약할 수 있기에 편안함을 느끼는 것 같다.”고 설명하며 예약 플랫폼의 긍정적인 부분을 강조했다.
주문과 서빙의 DT를 통해
홀 서빙의 효율화 도모하는 중
기존에는 호텔의 모든 주문과 서빙을 인력이 감당했지만, 호텔의 인력난, 특히 F&B 업장의 인력난이 강화되면서 로봇을 활용하는 업장 또한 확대됐다. 실제로 F&B 디지털 전환를 언급하면 관계자들이 가장 먼저 생각하는 것이 ‘로봇’이었으며, 현재 케이로보, LG, 로보티즈 등 다양한 기업에서 F&B 업장에서 활용할 수 있는 로봇을 사용하고 있다. 고객이 입장하면 안내봇이 예약을 확인하고 고객을 테이블까지 안내한다. 그 뒤에 메뉴를 주문하면 서빙봇이 오가며 메뉴를 전달, 추후에는 퇴식봇이 접시를 수거하는데, 특히 뷔페처럼 빈그릇이 많을 수 밖에 없는 현장에서는 이러한 봇들의 역할이 무엇보다 커지고 있다.
오 과장은 “처음에 서빙봇을 사용했을 때 가족 단위의 고객들에게 반응이 좋았다. 아이들이 재미있어 하니 메뉴를 하나 더 시켜 서빙봇을 부르는 고객들도 있을 만큼 매출에 영향을 줬다.”라며 “현재 전반적인 인력난으로 인해 아르바이트생을 채용하는 데도 한계가 있는데, 서빙봇으로 부족한 인력을 채우는 것과 동시에 기존 직원들이 고객을 상대하는 일에 집중할 수 있어 지속적으로 활용할 계획”이라고 이야기했다. 실제로 코트야드 메리어트 서울 보타닉 파크는 호텔업계 최초로 서빙봇을 들여놨으며, 인사이트를 얻기 위해서방문하는 호텔업계 관계자들도 있다고 오 과장은 이야기한다. 특히 서빙봇은 하나의 테이블을 인지하기 위해서는 약 60~90cm 가량의 테이블 면적이 확보돼 있어야 한다. 호텔의 경우 소규모 외식업장과는 다르게 테이블 면적이 대체적으로 넓기 때문에 봇을 활용하기 적합한 구조다.
더불어 많은 프랜차이즈 카페나 식당에서 벨을 활용 중이다. 객단가가 외부 업장보다 높을 뿐만 아니라 조용하고 편안한 환경을 추구하는 호텔 F&B 업장에서는 고객을 직접 응대하며 서비스 접점을 만드는 것이 무엇보다도 중요하다. 각설탕 하나, 물티슈 하나 등 그 어떤 요구도 직접 응대하는 것이 특징이다. 그러기에 서빙봇을 활용한다고 한들 재미와 단순 노동을 도와주는 의미로 이해할 필요가 있다. 한 외식업계 관계자는 “업장에 서빙봇을 들여놨는데 직원들이 말하길, 인간보다 느리기 때문에 차라리 직원들이 직접 가서 메뉴를 건네는 것이 더 빠르다고 말하더라.”라며 “그러나 서빙봇은 그게 중요한 것이 아니라, 단순한 서빙 노동을 줄이고 고객 서비스 접점을 하나라도 더 만드는 데 주안점을 둬야한다.”라고 이야기한 바 있다.
이렇듯 섬세한 서비스가 중요한 부분인 만큼, 호텔에서는 ‘딩동’하는 소리조차도 신경 쓰일 때가 많다. 더 플라자 호텔, 시그니엘 부산 등 유수의 업장에서 활용하고 있는 ‘헬로팩토리’는 호출벨이 아닌 고객의 요청사항을 소리가 아닌 직원들의 스마트 디바이스에 전달, 보다 구체적인 서비스를 가능케 만드는 ‘헬로벨’을 만들었다. 벨을 누르면 서버는 스마트 디바이스를 통해 호출한 고객의 위치 파악이 쉽게 가능하고, 중복된 요청이나 간단한 주문 및 처리 여부도 한 번에 확인할 수 있다. 또한 고객 응대뿐만 아니라 동선 관리, 원활한 커뮤니케이션 서비스 효율이 제고, 직원 운용이 용이하다는 것도 헬로벨 서비스의 또 다른 강점이다. 여기에 고객 호출과 요청에 직원 간 커뮤니케이션, 그리고 모든 과정에서 발생하는 메시지들을 기록, 관리할 수 있다. 쉽게 말해 헬로벨은 고객과 직원, 매니저와 주방, 그리고 본사까지 연결해주는 플랫폼으로 단순 서비스 뿐만 아니라 관리의 영역까지 커버 가능한 디지털 전환 솔루션이다.
헬로팩토리의 김경민 대표는 지난 2022년 3월 <호텔앤레스토랑> 매거진과 진행한 인터뷰에서 “기존 호출벨 솔루션은 넓고 많은 좌석 수의 매장과 하이앤드 서비스를 제공하는 시설에 적용하기에는 아쉬움이 있었다. 호출 이후의 처리 여부를 확인할 수 없어 직원들의 서비스 및 업무 효율이 낮아지고, 공간이 넓어질수록 커버 영역의 한계가 있기 때문”이라고 설명한 바 있다. 이렇듯 F&B 업장의 디지털 전환는 전반적으로 로봇으로 흘러가고 있는 가운데, 주문을 효율적으로 돕는 솔루션도 적지만 찾아볼 수 있는 상황이다.
F&B 디지털 전환에 관심이 많은 것으로 알고 있다.
처음에는 바쁜 시기 인력의 손을 좀 덜어주기 위해서 들이게 됐다. 서빙봇도 활발하게 사용하고 있고, 네이버를 비롯한 여러 플랫폼의 예약 시스템을 활용중이며, 특히 업무의 효율화 및 마케팅적인 측면으로 응용할 수 있다는 점이 좋았다. 생각보다 서빙봇을 신기해 하는 고객들이 많고, 특히 어린이 고객들에게는 인기 만점이다. 예약 플랫폼의 경우 이전에는 인원은 정해져 있다. 때문에 한 직원이 계속해서 전화를 받고 또 따로 기계에 예약자를 입력하니 다른 업무에 한계가 생겼다. 그러던 와중 예약 플랫폼을 활용하게 됐는데, 예약을 확인하는 과정에서 직원이 한 눈에 편리하게 확인할 수 있게 됐고, 또 고객 입장에서도 전화 없이 예약하기 쉬워 선호되는 중이다.
모바일 편의점을 활용한 로봇 사용 또한 인기가 많다. 객실마다 구비된 QR 코드를 촬영 후 객실에서 물건을 시키면 서빙봇이 객실까지 가서 서빙을 하는 프로세스다. 팀으로 주문서가 전달되면 서빙봇에 물건을 담아 보내는데 사람 손을 크게 타지 않고, 또 단순 노동을 덜어주기 때문에 팀 입장에서도 효자인 셈이다.
디지털 전환 활용에 어려운 점은 없었나?
예약 플랫폼과 같은 경우 어려운 점은 없었다. 가면 갈수록 편의성을 살리기 위해서 사용법이나 UI, UX를 보다 간편하게 구축하는 편이고, 플랫폼이 대형 포털사이트와 협업, 예약이 들어오는 창구를 하나로 통일하고 있어 여러 플랫폼을 활용하는 데도 부딪히는 일이 크게 없다. 또한 서빙봇의 경우 한 번 계약을 하면 고장이 나거나 어려움이 있는 상황에서 항시 점검해줄 수 있는 직원을 빠르게 보내주고 있고, 원격 제어로도 응대가 가능해 활용할 때 특별한 어려움은 없었다. 버튼을 누르고 명령어를 입력하면 되니 신입 직원들도 작동하기 어려워하는 경우는 드물었다.
활용 시 아쉬운 지점이 있다면?
예약 플랫폼은 아직까지 섬세한 대응이 불가능하다는 것이다. 이건 예약 플랫폼 탓이 아닐 수도 있지만, 플랫폼에서 봤을 때와 실제로 봤을 때 다르다고 컴플레인을 거는 고객도 있다. 전화로 예약을 하면 질문 시 상세히 설명할 수 있기 때문에 오해를 거둘 수 있는데 예약 플랫폼으로는 그렇게까지 디테일한 정보를 전달하기 아직 어려운 것 같다. 더불어 카운팅 뿐만 아니라 어느 때에 어떤 고객이 왔고, 어떤 음식을 선호하는지 데이터화 시킬 수 있는 솔루션이나 플랫폼이 있다면 업장에서도 계획을 세울 때 참고할 수 있지 않을까 생각한다.
예약이나 서빙은 활발한데, 주방은 디지털 전환이 조금 느린 것 같다.
호텔업계 자체가 인적 서비스가 주가 되는 산업이라는 인식이 있어 디지털 전환이 다소 느린 편이기는 하지만, F&B 업장은 더욱 더딘 편이다. 특히 주방은 셰프가 하나하나 만든 음식이 주가 되는 공간이니 만큼 사람의 손을 많이 타서, 디지털 전환를 활용해 로봇을 들인다고 해도 그렇게 반기는 분위기는 아닐 확률이 높다. 기껏해야 화덕에 피자를 굽는 정도의 단순한 반복 근무일 텐데, 좁고 불이 왔다 갔다 하는 주방에서 가능할지는 잘 모르겠다. 불필요한 재고 낭비를 위해서라도 디지털 전환 고도화를 통해 데이터화를 실시해야 할 텐데, 아직 호텔의 주방은 그동안의 경험과 호텔만이 쌓인 데이터를 통해 식재료를 관리하고, 고객들의 입맛 취향을 까다롭게 관리하고 있기 때문에 솔루션이 있더라도 주방 안까지 들어올 때는 상당한 시일이 걸릴 것이라 추측해볼 수 있다.
향후 호텔 F&B 업장의 DT는 어떤 쪽으로 확장돼야 한다고 생각하나?
그래도 데이터를 중심으로 업무가 이뤄져야 하는 것은 당연하다. 다만 주방의 입장을 생각해 봤을 때, 그동안 우리 업장을 찾았던 고객들의 데이터를 통해 레시피나 재고 관리 등을 해나가고 분석하는 것은 아직까지 사람이 해야한다고 생각한다. 때문에 명확한 수치의 데이터를 제공하고, 그 데이터를 기반으로 레시피 제안이나 서비스 고안을 해낼 수 있다면 그게 호텔 F&B 업장에서 추구하는 디지털 전환가 아닐까 싶다. 더불어 고객에게 최상의 서비스를 선사하기 위해 도움을 주는 것이지, 호텔이 지니고 있는 모든 정성 서비스를 대체할 수 없기 마련이고, 어디까지나 효율성에 초점에 맞춰 빌전해 나가야 한다고 본다.
업무 고도화 시키고
고객접점은 강화해야
혹자는 이러한 호텔 F&B DT가 단순히 인력난을 해소하는 것에 중점을 둔다고 생각할 수도 있다. 실제로 많은 언론에서 ‘인력난 해소’에 초점을 두고 기사를 작성하고 있는 것도 사실이다. 하지만 호텔 객실 DT가 그렇듯 F&B DT는 더욱 기존 직원들의 업무 효율성을 돕는 데 의미가 있는 영역이다. 오 과장은 “호텔 F&B 업장의 특성 상 고객만의 요구를 만족시켜야 할 때가 많은데, 그런 면에서 객실에서는 단순 체크인 업무를 키오스크가 대체한다. 키를 받으면 손님이 따로 프런트에 전화를 하지 않고도 자유롭게 오갈 수 있기 때문이다. 그러나 F&B 업장에서는 진행하기 어렵다.”라며 “F&B 업장에서의 고객은 주문을 하고 먹는 것 외에는 자유로이 돌아다니거나 무엇을 더 추가하기 어렵다. 단순한 예약 업무 등을 플랫폼에서 처리하고, 봇들은 단순한 서빙 업무 및 반납 업무를 실시하면 직원들이 고객을 하나라도 더 챙길 수 있는 물리적 시간이 주어진다. 호텔 F&B DT의 의미는 직원 업무 효율화”라고 설명했다.
실제로 서빙봇이나 최근 자주 만나볼 수 있는 바리스타 로봇 등은 ‘협동로봇’이라 불린다. 협동로봇은 두산로보틱스나 현대로보틱스와 같은 대기업에서 유니버설로보틱스와 같은 글로벌 기업과 협업, 미래 로봇 산업을 선도할 것이라 보는 분야다. 이들은 ‘협동’이라는 이름을 달고 태어난 만큼 인간과 협동해 상호작용 하는 데 초점을 둔다. 산업용 로봇이 공장에서 가동되는 만큼 펜스도 필요할 뿐더러 정말 ‘기계’라는 인상을 준다면, 협동 로봇은 서빙봇이나 바리스타 로봇처럼 보다 유연하게 움직이며 인간과 협업한다. 지난 2022년 푸드위크에서 열린 ‘코리아 푸드테크산업전’의 강연에 선 두산로보틱스의 류정훈 대표는 “두산로보틱스에서 만드는 협동로봇은 인간이 할 수 없는 일을 로봇이 할 수 있도록 만들지 않는다.”면서 “두산로보틱스 협동로봇은 무게가 많이 나가는 것이 70kg이고, 팔 길이가 170cm로 규격이 사람과 거의 비슷하다. 인간이 몇 톤의 무게를 짊어지지 못하는 것처럼 로봇도 짊어질 수 없다.”라고 설명했다. 이를 통해 생각해 보자면 로봇과 함께 협동하며 업무하는 환경이 조성되고 있다는 이야기가 된다. 추측해 보건대, 호텔 F&B 디지털 전환를 인력 채우기 용도로만 활용한다면 다양한 에피소드가 벌어지는 현장에서는 오히려 ‘단순한 서비스’를 건네게 되는 요소로 일단락 될 지도 모른다. 로봇은 ‘1인분’을 하는 것이 아니라 ‘0.5인분’으로, 나머지 0.5인분은 직원들이 해야할 인간만이 할 수 있는 정성 어린 서비스이기 때문이다.
예약과 로봇, 그 다음은?
데이터 통합과 수요예측
앞서 오 과장의 이야기처럼 주방에서 로봇을 쓰는 경우는 드물고, 식자재 재고관리 또한 사람의 손을 거치지 않는 데가 없다. 더불어 호텔을 비롯한 외식업장에서 줄곧 문제가 돼 왔던 지점은 포스를 비롯한 다양한 솔루션의 기준점이 없다는 점이다. 기존 포스 시스템이 이름만 같을 뿐 브랜드에 따라 성능이 달랐는데, 예를 들어 예약과 주문, 판매를 받는 포스 시스템이 있고 애플리케이션 및 QR코드 등의 코드 형태, 웹에서 주문하는 것 모두 합치되는 포스 시스템 또한 존재한다. 문제는 전반적인 업데이트가 느린 편이라 주문과 배달, 발주 등의 시스템이 한 곳으로 모이지 않아 따로 수기로 작성해 합치는 방법을 택하는 곳이 많다는 것이다. 외식 디지털 전환 전문 기업인 데이터온은 F&B 업장에서 발생하는 파편화된 데이터를 통합적으로 확인하고, 식재료 수발주까지 제안하는 외식 통합 플랫폼을 운영하는 중이다.
지난 1월 라스베가스에서 열린 국제전자제품박람회 CES 2023 참가 업체 넥스트페이먼츠는 ‘스마트 POS’를 선보였다. 기존에 주문과 결제, 예약과 라이더 호출, 판매 내역, 현장 주문 결제, 매출 그래프, 정산 관리를 하나의 포스 시스템으로 해결할 수 있는 자사의 시스템 ‘넥스트오더’에 센서와 카메라를 장착, 방문자의 정보를 수집해 매장 운영 효율을 높일 데이터를 추출하는 기술이다. 외식통합 플랫폼 내 포스서비스 또한 테이블, 픽업, 배달 및 주문을 하면 KDS(주방 모니터링 시스템)를 연동해 편리성을 증대 시켰다. 더불어 발주 관리, 입고 관리, 출고 관리, 창고 관리 등을 한 눈에 보이도록 정리할 뿐만 아니라 매장의 수익에 따라 매출 예측 및 식자재예상 재고량 등 제안하는 RMS를 도입해 효율화를 돕고 있다. 이에 이미 외부 외식업장에서는 아예 데이터온의 외식 통합 플랫폼을 기반으로 전사 디지털 전환 전담팀을 따로 만든 곳이 있을 만큼 널리 쓰이고 있다. 대표적으로 유가네 닭갈비는 데이터온의 데이터 분석/시각화 서비스를 활용하며 실시간 식자재 재고 확인 및 메뉴 연관도 분석을 통해 가맹점 관리의 효율을 극대화하고 있다. 유가네 관계자는 “급변하는 외식 트렌드에 맞춰 데이터 기반의 의사 결정이 가능한 경영 환경을 구축했다.”면서 “앞으로 데이터온 외식 통합 플랫폼을 활용해 프랜차이즈에 필요한 부분을 충실히 만들어나갈 예정”이라고 이야기한 바 있다.
이를 호텔에 적용해보면 어떨까? 특히 호텔에서는 객실 프로모션으로 F&B 업장을 방문하는 고객과 워크인으로 방문하는 고객, 예약 고객 등 다양한 타깃의 고객들을 응대해야 하는데 이와 같은 데이터가 한 곳으로 모이지 않는 경우가 많다. 데이터온 오세정 대표(이하 오 대표)는 “호텔의 경우 현재 외부업장을 들여 운영되는 곳도 적지 않은 편이다. 그런데 호텔이 가지고 있는 대내외적 이미지 및 외식 브랜드 입장에서도 호텔에 입점하는 것이 무게감 있게 느껴지는 경우가 많아 어느 정도 자신만의 포스 시스템과 ERP(전사적 자원관리) 시스템이 구축된, 규모가 있는 브랜드가 오픈하게 된다.”면서 “문제는 각 브랜드만의 플랫폼, 시스템을 갖춘 채로 오픈하기에 호텔 객실 프로그램과 접점이 없다. 각 시스템 별 데이터를 각각 추출해 일일이 봐야하는데 효율성이 떨어지는 지점이다. 고객 데이터 연동이 쉽지 않아 매출을 세분화해 분석하기 어려운 것”이라고 설명했다. 앞서 오 과장이 언급한 것처럼, 호텔이 어느 유형이 어떤 방식으로 F&B 업장을 찾는지 분석해 타깃 마케팅 해내려고 해도, 파편화된 데이터를 한정된 인력이 모으고 추리는 것만으로도 오랜 시간이 걸려 효율성이 낮아지는 셈이다.
주방의 식자재 관리도
시스템으로 간편하게 컨트롤할 수 있어
주방에서의 디지털 전환도 남은 과제 중 하나다. 현재 예약 플랫폼과 서빙 측면에서는 로봇과 여러 솔루션을 활용하는 중인 디지털 전환은 유독 주방에서는 힘을 쓰지 못하고 있다. 고객과 직접 만나는 공간에서부터 변화가 시작되는 것은 고객의 입장에서도 편하고, 또 동선과 효율이 중요한 현장에서 긍정적인 일이지만, 메인인 음식을 취급하는 주방의 DT가 더딘 것은 의외인 측면이 있다. 이에 대해 오 대표는 “외식은 다른 산업에 비해서도 종합적으로 고려할 것이 많은 산업이다. 외부에서는 음식 레시피나 인테리어를 바꾸면 된다고 생각하는 경우도 있지만, 업주의 입장에서는 수많은 경우의 수를 생각해야 하는 일”이라면서 “때문에 공간을 말 그대로 ‘혁신’하기 위해서는 위생법부터 고려해야 하는 것이 한 두 개가 아니다. 자신의 것을 만들고, 고객들에게 맛있는 것을 제공하고자 고군분투하고 있는 셰프들 또한 다소 고집스러운 성향을 띨 수 밖에 없기에 디지털 전환에 있어 다소 보수적인 부분이 있다.”고 설명했다.
식자재 관리도 빼놓을 수 없다. 현재 F&B 업장의 식자재 업체 구매하는 경우가 많다. 식자재 영업사원이 업장에 방문하면 업장에서 그때의 업장 흐름에 따라 식자재를 구매하고 있는 것. 아직까지 온라인보다는 오프라인 영업이 익숙한 곳이다. 대용량으로 주문하면 가격이 저렴하고, 소량으로 주문하는 오르는 방식이기에 오 대표는 이 또한 소비량과 비용을 통합적으로 관리해 협상력을 높이는 것이 필요하다고 이야기 한다.
특히 호텔은 외부 업장 또한 직영으로 운영되는 곳이 많다. 한 번에 많이 구매한 뒤 나눠서 가격을 아낄 수 있는 프랜차이즈 업장과 다르게 가격적인 측면에서 손해를 보는 일이 많다. 오 과장은 “호텔 F&B는 고급 식자재를 사용하게 되는데, 문제는 다른 곳에서 많이 사용하는 식재료도 아닐 뿐더러 들일 때 양파나 마늘처럼 다량으로 구매하는 식자재들이 아니다 보니 비용적인 측면에서 아쉬울 때가 많다.”면서 “가격을 비교할 수 있는 플랫폼이 있다면 비용 절감에 많은 도움이 될 것”이라고 강조했다. 당연히 가격은 수요와 공급으로 결정되지만, 지금까지는 더욱 저렴하게 구매할 수 있는 루트들이 분명히 존재하는 데도 불구하고 실무자들이 이를 확인하기 어려웠다는 것이다.
더불어 직관이 아닌 데이터에 의한 식자재 수요 예측도 요구되고 있다. 한 호텔 관계자는 “뷔페의 경우 식자재를 많이 구매해도, 그날 판매가 잘 이뤄지지 않는 경우 폐기하는 경우도 많다.”고 귀띔했다. 이처럼 식자재의 경우, 뜬소문으로만 도는 가격을 플랫폼으로 확인할 수 있도록 만드는 프로그램이 필요해 보이는 시점이다.
인력 대체가 아닌
인사이트 줄 수 있는 것이 진정한 디지털 전환
디지털 전환은 인력을 구하지 않고 모든 것을 기계로 대체하기 위한 기술이 아니다. 오 대표는 “사람이 하지 않아도 되는 일을 하지 않고 더욱 본질적인 것에 관심을 가질 수 있도록 만드는 것이 DT가다. 의사결정에는 직감도 중요하겠지만 합리적 의사결정 또한 당연히 중요한데, Yes or No를 판단하기 위해서는 상당히 오랜 기간이 걸린다. 디지털 전환은 그런 결정을 빠르게 만들어주는 도구”라며 “호텔을 넘어 요즘 외식업계에는 오래 일하는 사람이 드문 상황이다. 향후 외식업계에서 일하던 이들이 얼마나 남아 있을 지도 모르기 때문에라도 디지털 전환은 중요한 흐름이다 이를 통한 결과물이 오히려 사람에게 인사이트를 주고, 그 인사이트를 사람이 활용할 수 있다면 좋을 것”이라고 이야기했다.
이처럼 앞으로는 플랫폼을 활용하거나 로봇을 통해 고객들에게 재미와 더불어 효율적인 서비스를 선사할 뿐만 아니라 여러 솔루션 업체와 협업을 통해 빠르게 진화하고 있는 F&B 디지털 전환에 탑승하는 것이 당연한 흐름처럼 느껴진다. 호텔 F&B 업장의 디지털 전환은 아직 갈 길이 남은 만큼, 앞으로는 더욱 효과적인 DT를 구성하는 일이 무엇보다도 중요해진 지금이다.
‘외식 데이터의 표준화’을 슬로건으로 삼고 있다. 데이터온에 대해 소개 부탁한다.
데이터온은 매드포갈릭으로 널리 알려진 엠에프지코리아에 자회사로서, 엠에프지코리아의 DT를 위한 다양한 활동을 했던 디지털혁신팀이 2020년 7월에 별도 법인을 설립하며 독립했다. 기존에 엠에프지코리아에서 사용했던 RMS 시스템이 다른 외식 브랜드들에도 도움이 될 것으로 생각해, RMS를 포함해 F&B 업장에서 꼭 필요한 서비스들을 통합한 외식 통합 플랫폼을 만드는 데 주력하고 있다.
그래서 보편화되고 평이한 솔루션이 아닌 외식을 운영하는 기업의 관점에서 스페셜한 솔루션을 제공했으면 좋겠다고 여겼고, 현재는 파편화 돼 있는 외식업장의 포스나 백오피스 등을 한데 묶어서 데이터 기반의 인사이트를 얻을 수 있는 연결점을 만들어 주고 있으며, 예약, 주문, 정산 및 식자재 구매나 메뉴 판매율을 살피고 수요를 추측하는 포스 시스템 및 탭 오더 등 다양한 서비스를 제공 중이다.
그동안 F&B 디지털 전환의 발전이 뎌뎠던 이유는 무엇이라고 생각하나? 그동안 아쉬운 부분이 있었다면 그 또한 궁금하다.
F&B 업장 운영의 중심은 서비스 품질 관리라고 생각하는 시선이 존재한다. 물론 맞는 말이지만, 이를 너무 중요시 여기느라 데이터 기반 의사 결정을 터부시하는 경향이 있었다.
또한 현재 활용하는 것이 로봇인데 테이블 크기에 따라, 그리고 업장의 크기마다 가용 범위가 달라지는 등 여러가지로 한계가 보인다. 물론 퍼포먼스적인 측면으로는 좋다. 그러나 효율적인 디지털 전환을 위해서는 로봇이 아닌 사람이 디지털을 다루며 유의미한 성과를 낼 수 있도록 만들어야 한다. 따라서 업장 내 포스 시스템 등으로 들어오는 데이터를 한데 모아 우리 업장의 타깃과 최근 많이 판매되는 메뉴, 유구하게 인기 있었던 메뉴 등 가시적인 수치로 비교하는 것이 중요하다. 훌륭한 전략을 짜기 위해서는 짧은 트렌드에 포커싱 해야한다. 대부분의 업장이 메뉴와 식자재를 준비하는 2~3일 정도의 텀이 있는데, 솔루션을 활용해 어느 유형의 사람이 얼마 만큼 방문하는 지를 살펴 보고 이에 따라 어떤 식자재를 준비할지 제안 받는 것이다.
호텔 F&B 업장에서 활용할 수 있는 디지털 전환 기술을 제언한다면?
호텔 안에 있는 F&B 업장을 객실 관리 시스템과 어떻게 연결시킬지 살펴봐야 한다고 본다. 한 호텔의 브런치 카페, 조식 뷔페를 운영하게 됐을 때 F&B 업장과 객실 관리 시스템이 연동돼 있지 않아 데이터가 한데 모이기 어려운 상황이었다. 이를 한데 모으는 솔루션을 활용하거나 방법을 찾아보면 좋을 것이다. 가장 접근하기 쉬운 예로 태블릿 PC를 활용해보면 좋을 듯 싶다. 직원이 메뉴를 하나씩 설명해주는 것도 물론 긍정적인 경험이지만, 탭으로 사진을 보고 자신이 원하는 걸 주문해 직원이 가져다 준다면 태블릿을 하나의 포스처럼 들고 다니면서 고객 응대 서비스를 할 수 있는 시간을 보다 많이 확보할 수 있을 것이다.
외식업계의 디지털 전환 방향성 중 더 나아가야할 점은 무엇일까?
인건비는 당연히 빠질 수 없는 문제다. 앞서 언급했듯 포스나 데이터가 한 군데 모여있지 않다 보니 새로 들어온 직원은 그걸 하나하나씩 일일이 정리하는데 쏟지 않아도 될 시간을 쏟는 셈이다. 더불어 식자재 가격에 대한 부분도 있다. 특히 호텔에서 운영하거나 입점시키는 외식업장은 대체로 직영점이고 브랜드 파워가 좋은 곳일 텐데, 식자재 납품 업체는 아직까지 대면으로 식자재 수량을 제시하고 판매한다. 가격이 공표된 것도 없이 시시때때로 달라진다. 비슷한 규모의 업장인데 어디에서는 더 저렴하고, 어디에서는 더 비싸게 판매한다. 특히 호텔처럼 퀄리티 좋고 특이한 재료를 사용하는 곳이라면 대량 구매가 아닌 소량 구매가 되는데, 여러 식자재 납품 업체에서 더욱 저렴하게 구매하거나, 효율적으로 구매하는 방법을 알려주기가 만무하다. 때문에 이를 음지가 아닌 양지로 끌어올려 비교하고 효율적으로 관리하는데 주안점을 둬야 한다.
향후 데이터온의 비전이 궁금하다.
외식 뿐만 아니라 사람이 먹고 마시는 행동에 대한 모든 데이터를 표준화 해서, 추후에는 사람의 건강과도 이어질 수 있는 메리트를 만들어 나가고 싶다. 더불어 우리는 단순히 서비스를 제공하기 보다 필요한 데이터를 모아 표준화하고 유통하는 회사다. 때문에 데이터온의 서비스를 통해 좁은 의미의 데이터가 아니라 교두보, 하나의 데이터 허브처럼 외식업계와 함께 나아가고 싶다. 또한 이번 년도에는 호텔업계의 솔루션도 적극적으로 발전시킬 예정이니 많은 기대 바란다.
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