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호텔&리조트

[신년특집Ⅰ. Vision 2021] 2021 전국 주요 특급호텔 경영 전략 및 비전 上 - ①

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코로나19 극복 및 콘셉트


<호텔앤레스토랑>이 1991년 창간해 2021년까지 30년 동안 호텔산업과 함께해오며, 호텔산업에 영향을 끼친 호재와 악재를 다뤄왔지만 코로나19만큼은 아니었다. 어려움 속에서도 생존을 위한 다양한 노력을 펼치며 기회를 엿보려 했을 때도 여지없이 좌절을 맛보게 한 악재 중 악재다.


올해 백신 접종이라는 희망이 있지만 코로나 변종이 예측되며 그 끝은 어디일지 갈피를 잡을 수 없다. 


그럼에도 지난해 업계는 코로나19로 인한 위기를 극복하기 위해 다양한 아이디어로 전에 없던 호텔 상품들을 선보이면서 호텔 활용에 또 다른 가능성들을 발견했다. 더 이상 잃을 것이 없기에 다양한 시도를 통한 시행착오를 거치고 노하우를 쌓아 다음의 성과를 기약하기도 했다. 


그래서 2021년 전국 주요 특급호텔들의 경영전략이 더욱 궁금하다. 


2021년 전국의 주요 특급호텔들은 경영전략과 비전으로 코로나 극복을 최우선 과제로 삼았으며 이를 위해 호텔의 특성을 살린 콘셉트 강화에 더욱 힘을 실을 것으로 보인다.


모두가 힘겹게 시작하는 2021년, 호텔업계가 위기 속에서 기회를 찾아 연말에는 웃을 수 있도록 <호텔앤레스토랑>도 진심을 다해 응원할 것이다.


※ <호텔앤레스토랑>은 매년 1월, ‘전국 주요 특급호텔 경영 전략 및 비전’ 기획 진행을 위해 12월마다 특급호텔(호텔업등급결정 현황에 게재된 5, 4성 호텔)에 관련 내용을 요청, 지난 11월 25일부터 12월 16일까지 진행했습니다.


그리고 2021년 1월(호텔명 ㄱ~ㅅ)과 2월(호텔명 ㅇ~ㅎ)에 걸쳐 본 지면에 관련 내용이 게재됩니다. 

(호텔 게재 순서는 가나다순이며 편집의 용이성을 위해 순서가 변경되기도 합니다.)




경원재 앰배서더 인천

공감의 힘을 지닌 ‘휴먼 터치’


경원재 앰배서더 인천은 단독형 한옥 객실에서 프라이빗한 호텔 서비스를 제공해 꾸준히 높은 만족도를 유지하고 있다. 이에 더해 2021년에는 공감의 힘을 지닌 ‘휴먼 터치’를 경영전략으로 꼽았다.


올해 경원재 앰배서더 인천은 편백나무 욕조 유지보수 및 벽지 교체 등의 객실 관리와 고객 본인의 스마트폰을 통해 호텔의 모든 서비스를 접하고 주변 여행지까지 쉽게 확인할 수 있는 비대면 서비스 기술을 도입해 고객들에게 더욱 신뢰받는 호텔로 자리매김했다.


2021년에는 부족해진 정서적 유대감을 채우는 ‘휴먼 터치’를 실천하는데 초첨을 맞출 것이다. 방향을 잃었을 때 북극성을 보듯이 기본으로 돌아가 인간적인 요소와 따뜻한 감성이 있는 경원재 앰배서더 인천만의 서비스를 개발할 것이다.


그동안 쌓아온 한옥 호텔의 빅데이터를 이용해 고객의 니즈를 면밀하게 파악하고 실시간으로 소비자의 상황에 맞는 특화된 상품과 서비스를 제공할 것이다. 또한 못 와본 사람은 있어도 한 번만 와본 고객은 많지 않은 World Class 한옥호텔을 지향하며 경원재 앰배서더 인천을 찾는 고객에게 최상의 호텔 컨디션과 최고의 서비스로 잊지 못할 추억을 선사할 것이다.






글래드 호텔앤리조트㈜

혁신적인 ‘피보팅’ 통해 고객의 라이프스타일 큐레이팅




라이프스타일 큐레이터, 글래드 호텔은 라이프스타일 호텔의 선두주자로서 ‘Every GLAD Moment!’를 슬로건으로 내세워 최고의 가성비로 고객이 머무는 모든 시간과 공간이 기쁘고 만족스러운 호텔을 추구하고 있다. 2020년은 모든 호텔, 여행업계가 그렇듯 예측할 수 없었던 코로나19로 인한 어려운 시기를 보냈다. 그럼에도 글래드 호텔을 사랑해준 고객들 덕분에 2019년에 2020년에도 2년 연속으로 ‘올해의 라이프스타일 호텔’에 선정됐으며 비록 힘든 코로나 시기를 겪고 있지만 글래드 호텔은 이에 맞춘 라이프스타일을 선도해 나가고 있다. 코로나19 발생 직후부터 고객 및 직원 안전을 위한 방역·위생 관리부터 사회적 거리두기 시행 시 많은 기업에서 재택근무가 늘어남에 따라 객실에서 업무를 할 수 있도록 재택근무 패키지를 출시해 좋은 성과를 이루기도 했다. 또한, 집콕, 언택트 트렌드에 발맞춰 가정간편식(HMR) 제품인 글래드 셰프’s 에디션을 마켓컬리, SSG.COM, 홈쇼핑, 와디즈 펀딩 등 다양한 채널을 통해 선보이기도 하고 베딩부터 타올, 배스로브, 거울까지 호텔 객실에 투숙하며 사용했던 제품들을 집에서도 이용하고 싶어 하는 고객들을 위해 글래드샵을 오픈, 다양한 호텔 굿즈를 판매하고 있다. 


코로나19가 장기화되면서 ‘위드 코로나’ 시대를 살게 된 지금, 2021년에도 글래드 호텔은 글래드 호텔만의 자원과 강점을 살려 혁신적인 ‘피보팅’을 통해 단순히 투숙을 하는 공간으로서의 호텔이 아닌 고객의 라이프스타일을 큐레이팅 해주는 호텔 서비스를 제공하는 전략을 내세울 것이다. 글래드 호텔은 포스트 코로나, 위드 코로나 시대에도 트렌드를 선도하며 다양한 브랜드와의 컬래버를 통해 다양한 도전을 시도할 것이다. 






노보텔 앰배서더 서울 동대문 호텔 & 레지던스

MZ세대까지 트렌드를 반영한 타깃 확대에 주력


올해로 개관 3년차를 맞이한 노보텔 앰배서더 서울 동대문 호텔 & 레지던스(이하 노보텔 앰배서더 동대문)는 전 세계 500번째 노보텔 브랜드로, 호텔 331실과 레지던스 192실을 보유했으며 안정적인 서비스와 특화된 부대시설을 갖춘 5성급 호텔이다. 개관 이후 입지적 요소와 루프톱 수영장 & 바의 유니크한 시설 장점을 살려 동대문권 특급 호텔로 자리매김하는 데 주력했다. 국내 최초 AI 호텔로서 객실 내 인공지능 솔루션인 ‘기가지니(Giga-genie)’를 셋팅해, 음성 인식 기능과 간단한 터치만으로 편리하게 객실의 조명 및 냉난방 제어, 어메니티 주문 등이 가능한 서비스를 제공해왔다. 이후 최첨단 정보통신기술(ICT)을 활용한  AI 호텔 로봇 ‘엔봇’이 직접 용품을 객실로 배달해주는 비대면 딜리버리 서비스를 도입했고, 최근 언택트 시대에 맞춰 호텔동 객실 뿐 아니라 레지던스동 객실 및 레스토랑까지 엔봇의 딜리버리 서비스를 확대하고자 준비 중이다.


노보텔 앰배서더 동대문은 2021년을 국내외 MICE 행사, 레저 고객뿐 아니라 트렌드에 밝은 MZ세대까지 타깃을 확대해 호텔에서의 경험과 즐거움을 다양하게 제공하는 해로 만들고자 한다. 누구나 품격있는 호텔 음식을 안전하게 즐길 수 있도록 드라이브 스루 및 테이크 아웃 서비스로 이용이 가능한 고메 박스를 선보였고, 최근에는 호텔의 디저트를 어디서든 즐길 수 있는 애프터눈 티 투고 상품을 출시했다. 앞으로는 호콕족, 레이어드 홈과 같은 트렌드를 반영한 비대면 상품 출시에 주력, 호텔 외 고객들도 호텔의 서비스를 누릴 수 있는 언택트 시대의 맞춤형 호텔로 자리매김할 예정이다.






노보텔 앰배서더 수원

지역 사회를 대표하는 최고의 호텔로 거듭나고자 해


경기 남부 최고의 교통요충지인 수원역(전철·기차·KTX 등) THE AK TOWN에 위치한 노보텔 앰배서더 수원은 편리한 교통과 쇼핑·여가·숙박을 한 번에 해결할 수 있는 논스톱 복합문화 숙박공간이라는 큰 장점을 앞세워 주변 인접한 글로벌 기업들의 외국인 비즈니스 고객에게 일과 여과를 동시에 즐길 수 있는 편리한 서비스를 제공함으로써 수원을 대표하는 명실상부한 비즈니스호텔로 자리매김할 수 있었다.


그러나 코로나19 발생 이후 외국인 입국 수요의 급감과 대규모 MICE 행사 제한에 따른 고객 감소 및 예약 취소로 이어지며 호텔업계는 어려움에 직면하게 됐다.


노보텔 앰배서더 수원은 ‘호텔 이즈 세이퍼 댄 홈(Hotel is Safer than Home)’이라는 슬로건 아래 철저한 방역과 위생관리로 고객들의 안전을 최우선으로 여기며 노보텔 수원만의 프로모션을 제공하고 있다. 객실 상품으로는 코로나19로 어려움을 겪고 있는 지역 인근 상인들과 제휴를 통해 객실 투숙객 대상으로 할인 혜택을 받을 수 있는 프로모션을 진행하고 있으며, 유네스코 문화유산인 수원 화성을 관람할 수 있는 객실 패키지도 선보여 수원 관광지와 호텔을 동시에 홍보하는 등 지역 사회와 상생을 도모하고 있다. 또한 늘어난 국내 여행객의 수요를 충족시키기 위해 객실 안에서 모든 식사를 해결할 수 있는 ‘룸콕 패키지’를 선보였으며, 재택근무와 온라인 수업 장기화로 일하고 공부할 장소를 제공해주는 ‘데이캉스 패키지’를 기획하는 등 다양한 상품을 선보이며 위기를 기회로 전환하기 위해 노력하고 있다.


코로나19는 각종 모임 자제와 외식 수요의 감소에 영향을 미치며 직접적인 매출 감소로 이어지게 됐다. 노보텔 수원은 이런 상황을 타계하기 위해 지역 호텔 최초로 ‘캐리 더 스퀘어(CARRY THE SQUARE)’를 선보였다. 뷔페 메뉴 중 인기 많은 일품요리를 선정해 테이크아웃 전용 상품으로 구성했고 출시와 동시에 높은 판매량을 보이며 대표 상품으로 자리매김하고 있다.


노보텔 앰배서더 수원은 급변하는 상황 속에서 선제적 대응을 통해 위기를 극복하려는 노보텔 수원만의 운영 철학으로 지속적인 상품 개발과 최상의 서비스로 지역 사회를 대표하는 최고의 호텔로 거듭날 것이다.




더 스위트호텔

변화하는 고객 라이프스타일에 따른 콘텐츠 개발




더 스위트호텔 체인은 차별화된 객실 유형으로 다양한 고객이 편안하게 투숙 가능한 환경을 제공하고 있다. 코로나19로 프라이빗한 객실을 선호하는 고객층이 늘어남에 따라 ‘High-Value’ 객실의 선호도가 늘었다. 대표적으로 남원 지점의 독채로 구성된 빌라동과 제주 지점의 야외 미니풀이 있는 패밀리 풀 객실의 고객 만족도가 높다. 2021년에도 고객들의 니즈를 파악해 다양한 고객들에게 편안하고 안전한 휴식을 취할 수 있도록 서비스를 강화하고자 한다. 비대면서비스 선호에 따라 셀프 체크인, 체크아웃이 가능한 키오스크를 도입할 예정이며, 객실 안에서 편안하게 즐길 수 있는 룸 서비스 메뉴 강화로 대면 접촉을 최소화해 안전한 휴식 제공에 총력을 다할 것이다. 남원지점은 지리산을 바라보며 즐길 수 있는 야외 수영장 개발, 전북지역의 랜드마크로 자리매김하고자 한다. 또한 경주 지점은 2030 MZ세대 이용 만족도를 높이기 위해 기존 디럭스 온돌 객실을 더블 침대 객실로 업그레이드해 새롭게 오픈하고자 한다. 변화하는 고객의 라이프스타일에 따라 더 스위트호텔 체인도 서비스와 콘텐츠를 개발해 경쟁력을 강화할 계획이다. 






The-K호텔서울

고객 니즈에 맞춘 다양한 상품 개발과 고객 안전을 최우선으로 차별화된 고객 서비스 강화




The-K호텔서울은 2021년 개관 30주년을 맞이해 ‘고객의 편안함과 행복을 제공하는 최상의 파트너’를 목표로 고객 만족을 더욱 공고히 하고, 고객에게 차별화된 서비스와 상품 구성으로 최고의 서비스를 제공하는 호텔 브랜드로서의 입지를 더욱 확고히 할 것이다. 특히, 코로나19로 급변하는 환경에 대응하고 경쟁력을 갖추기 위해 고객의 니즈에 맞춘 다양한 상품 개발과 고객 안전을 최우선으로 하는 서비스를 수립, 진정한 휴식의 의미를 제공할 예정이다.


The-K호텔서울은 도심 속 3만 2000여 평의 대단위 규모의 자연 환경을 적극 활용해 양재시민의 숲, 서초문화예술공원, 양재천 등의 자연 생태환경과 연계한 문화공간을 조성하고 자연과 문화, 예술이 함께 어우러지는 콘텐츠 상품을 개발, 테마가 있는 도심 속의 특화된 서비스와 함께 모든 세대층이 공감하는 힐링 장소로 최적화 시킬 계획이다. 


지난해 고객들의 많은 호응을 얻었던 야외 가든 바비큐와 경제적인 가격으로 가정에서도 뷔페를 즐길 수 있는 드라이브 스루 뷔페 박스와 같은 투고 상품을 한층 더 발전시켜 호텔의 시그니처 아이템으로 자리 잡을 예정이다.


또한, 자연과 함께 할 수 있는 최적의 산책로와 조깅코스, 다양한 문화 이벤트 등을 제공하는 것은 물론 고객 스스로 힐링을 통해 호텔에서의 휴식 이후에도 새롭게 프레시 업 할 수 있는 힐링 테라피를 제안할 예정이다. 이와 함께 자연 환경을 연계한 테마별 웨딩 상품과 비대면 선호 고객을 위한 온라인 생중계 등의 언택트 웨딩 서비스 다각화에 역량을 집중하고 지속적인 상품 개발과 서비스 업그레이드를 통해 고객들에게 다양하고 특별한 경험을 제공하고자 노력할 것이다.


포스트 코로나 시대에 맞춘 컨퍼런스 및 세미나, 기업행사 등을 적극 유치하고, 32개의 연회홀을 활용해 탄력적인 행사 운영과 야외 가든을 활용한 야외 전시회 개최, 안심 방역시스템 컨트롤 구축, 온·오프라인을 충족시키는 네트워크 시스템으로 비즈니스 고객의 맞춤형 상품 개발과 더욱 세분화된 서비스를 제공해 경쟁력을 갖춘 MICE 부문의 위상을 높일 예정이다.




THE WE

의료와 관광의 융합으로 새로운 역사 쓸 것




유네스코가 인정한 청정지역 한라산 중산간에 위치한 프리미엄 헬스리조트 ‘THE WE’(더 위)는 WE 병원과 WE 호텔을 융합한 국내 최초의 헬스리조트로 5성 호텔인 WE 호텔이 제공하는 편안한 휴식과 함께 웰니스센터에서 차원이 다른 다양한 웰니스 프로그램 및 메디컬 스파 프로그램을 받을 수 있다. 또한 WE 병원의 건강증진센터와 미용성형센터를 갖춰 면역력 증진과 건강 개선을 위한 프로그램과 건강한 아름다움을 위한 상담 및 시술 등을 받을 수 있다.


헬스리조트 THE WE는 지난 2014년 개관과 함께 제주특별자치도 의료관광 선도병원으로 지정 받은 이후 해마다 외국인 환자뿐 아니라 관광객 유치에 선도적 역할을 하며 메디컬 코리아의 위상을 높이고 있다.


앞으로 THE WE는 대한민국을 넘어서 글로벌 시대에 맞는 건강한 미래 가치를 만들고 더 감동적인 서비스로 발전하는 헬스리조트로 자리매김하고 제주도 내 유일의 토종자본으로 이뤄가고 있는 5성 호텔이자 헬스리조트의 새로운 역사를 제주 도민들과 함께 만들어 간다는 포부다. 또한 THE WE는 ‘의료’와 ‘관광’이라는 두 분야를 국내 최초로 융합시켰다는 긍정적인 평가와 함께 많은 주목을 받고 있는 가운데 국내 유일의 헬스리조트의 콘셉트를 대한민국에 정착시키며 새로운 역사를 써나갈 계획이다. 






라마다프라자 제주호텔

콘텐츠 중심형 호텔로 성장


라마다프라자 제주호텔은 제주공항에서 자동차로 10분 거리에 위치해 있어 뛰어난 근접성을 가지고 있고, 제주 원도심에 위치해 있어 제주의 다양한 로컬 문화 즐기기가 가능하다. 특히, 바다가 넓게 펼쳐진 제주 탑동 해안을 마주한 오션프론트형 호텔로 호텔 어디에서나 바다와 하늘이 맞닿은 수평선이 보이는 특색이 있고 내외관은 북유럽의 초호화유람선 실자라인 SILJA LINE을 모티브로 설계돼, 용두암 근처에서 호텔을 바라보면 바다에 떠있는 유람선의 느낌이 드는 매력이 있다.


오랜 시간 동안 사랑을 받아온 제주의 대표적인 5성 호텔로, 총 400개 객실과 뷔페 레스토랑을 비롯해 뷔페레스토랑 더블루, 한식당 탐모라 등 5개의 레스토랑과 카지노, 스파, 사우나, 키즈풀을 포함한 실내외 수영장, 스포츠 센터 등의 편의시설을 갖추고 있다.


라마다프라자 제주호텔 위치해 있는 탑동은 제주의 옛 도심이었던 구제주의 독특한 문화거리와 다양한 로컬 맛집, 아티스트들의 작업공간들이 모여 새로운 문화거리가 조성되고 있으며, 동문시장, 제주 문화유적지들이 가깝게 위치해 있어 비즈니스 고객뿐 아니라 가족 고객들에게도 안성맞춤인 위치적 강점을 가지고 있다. 이와 같은 지리적 환경을 통해 단순한 호텔로서의 기능뿐 아니라, 제주여행객과 제주도민에게 다양한 지역 문화 콘텐츠와 문화 프로모션을 서비스하고 있다.


2021년 포스트 코로나 시기에 고객에게 전달 할 수 있는 호텔 서비스의 가치에 대해 고민하고 재정립해 온·오프라인에서 고객과 만날 수 있는 다양한 형태의 호텔 콘텐츠를 개발할 예정이며, 특히 언택트 F&B서비스를 특히 강화할 것이다. 당분간 해외여행을 갈 수 없는 고객들의 심리적 ‘그리움’을 제주도라는 지리적 특색을 통해 안전하고 이국적인 여행의 만족감을 충족시킬 수 있는 콘텐츠 중심형 호텔로 나아갈 것이다.   




내일 2021 전국 주요 특급호텔

경영 전략 및 비전 - ②가 게재됩니다.


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2021 전국 주요 특급호텔 경영 전략 및 비전 上 - ②


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