01.
많은 여행지에서 봉쇄 조치가 완화됨에 따라, 글로벌 호스피탈리티 리더 아코르의 네트워크 내에서도 많은 호텔들이 5월 내 영업을 재개했다. 6월에도 재개장하는 호텔의 수는 꾸준히 증가하고 있으며 7월 초까지 전 세계 호텔의 70% 이상이 문을 다시 열 것으로 예상한다. 아코르는 최근 몇 주 간 호텔 예약 증진과 함께 여행 수요에 대한 관심이 재개됐음을 지켜봤다. 아시아 태평양 지역 전체 1228개 호텔 중 76% 이상인 940개 호텔이 문을 열었으며 이 숫자는 매주 늘어나고 있다. 각국 정부의 발표에 따라 이 트렌드는 지속될 것으로 보인다.
유연성과 보장
이 전례 없는 기간 동안 고객에게 높은 유연성을 제공하기 위해 ALL – Accor Live Limitless는 취소 규정을 확대하고 고객이 멤버십 등급과 포인트와 관련된 혜택을 유지할 수 있도록 했다.
취소 가능 요금으로 객실을 예약한 고객은 무료 취소가 가능하다. 아코르 웹사이트를 통해 취소 불가 요금으로 2020년 6월 30일까지의 숙박을 예약한 경우라도 같은 호텔로 예약 변경을 하거나 추후 사용을 위한 바우처로 교환이 가능하다. 바우처 역시 동일한 호텔에서 사용 가능하며 예약한 금액과 동일한 가치의 크레디트 바우처로 교환된다(예약 변경 기간 등 자세한 사항은 국가별로 상이할 수 있으며 웹사이트에 자세히 안내).
향상된 안전과 규칙
오너사들의 도움 덕분에 아코르는 각 도시에서 고객과 직원의 안전과 웰빙을 위한 추가적인 조치를 실행하고 있다. 아코르의 ALL SAFE 인증은 시험, 검사, 인증 분야의 세계적인 리더 뷰로 베리타스(Bureau Veritas)와 함께 개발됐다. 고객에게 높은 수준의 안전과 위생을 보장하기 위해 전 세계적으로 수많은 인증이 획득 단계에 놓여 있다.
여행지
가까운 곳으로의 여행을 계획하고 있다면 국내 7개 주요 도시에 위치한 아코르 앰배서더 호텔은 각 지역이 가진 다양한 개성과 호텔만의 매력으로 고객을 안내한다. 또, 이코노미부터 업스케일까지 다양한 스타일의 브랜드를 갖추고 있어 계획하는 여행 스타일에 따라 선택해 이용할 수 있다.
도심에서 즐기는 호캉스를 계획 중이라면 노보텔 앰배서더 서울 동대문에서는 루프트 톱 야외 수영장과 실내 수영장을 동시에 이용할 수 있다. 그랜드 머큐어, 노보텔 스위트, 노보텔, 이비스 스타일의 4개 브랜드를 한곳에서 만날 수 있는 서울 드래곤 시티에서는 다양한 호텔 브랜드를 비롯해 10개의 레스토랑과 바에서 맛있는 경험도 만끽할 수 있다. 이색적인 호캉스를 원한다면 미래 도시 송도의 고층건물과 대조를 이루며 아름다운 자태를 드러내는 한옥 호텔 경원재 앰배서더 인천 어소시에이티드 위드 아코르를 추천한다.
확 트인 바다 전망을 배경으로 잊지 못할 추억을 만들 수 있는 울산, 부산 여행도 아코르 앰배서더 호텔에서 준비한 다양한 프로모션과 함께 이용해 볼 수 있다. 해운대 해변과 가까이에 위치한 이비스 앰배서더 부산 해운대와 이비스 버젯 앰배서더 부산 해운대는 대중교통과도 편리하게 연결돼 있어 부산 시내 주요 여행지로의 접근성도 좋다. 지난해에 새롭게 문을 연 머큐어 앰배서더 울산은 바다 전망을 갖추고 있어 일상에서 벗어나 상쾌한 재충전의 시간을 선사한다.
이 외 다양한 호텔과 여행지를 아코르 웹사이트에서 예약할 수 있다. 어디에서든지 열정을 가지고 살아가는 사람들을 위해 ALL은 지속적으로 다양하고 특별한 프로모션을 제안할 것이며 아코르의 인스타그램과 페이스북에서는 해시태그 #ALLTogether와 함께 영감을 받을 수 있는 콘텐츠를 소개한다. 집에서도, 직장에서도, 길에서도 ALL은 인터내셔널 파트너들과 함께 새로운 경험을 발견할 수 있도록 기회를 제공할 예정이다.
연대
대유행은 아직 끝나지 않았기에 그룹에서 지원하는 펀드인 아코르 연대(Accor Solidarity)는 파스퇴르 연구소와 제휴를 맺고 코로나19를 이겨내기 위한 연구와 노력을 후원한다. ALL 프로그램은 회원들이 리워드 포인트를 이용해 연구소를 지원할 수 있도록 하고 있으며 모든 기부는 파스퇴르 연구소에 기증된다. 안전과 유연성, 최저가 보장, 풍부한 여행지: 아코르는 오늘 여러분이 다음 여행을 자신 있게 예약할 수 있는 기회를 제공한다.
02.
IHG는 새로운 클리닝 프로토콜, 서비스 가이드 및 업계 제휴를 통해 고객 만족을 향상시키고 Clean Promise를 출시해 호텔 청결 기준을 확립함으로써 고객에게 모든 클리닝에 대한 정확한 기준을 제시한다.
전 세계가 여행에 대한 새로운 기준과 기대 수준에 적응하는 가운데, IHG® 호텔 & 리조트는 전 세계 자사 호텔의 청결 기준을 재확립하고 모든 투숙객의 웰빙을 위한 적극적인 지원을 통해 서비스 고객 만족도 향상에 기여하고자 한다.
과학적으로 검증된 새로운 프로토콜과 서비스 가이드를 활용하고 Cleveland Clinic, Ecolab, Diversey를 비롯한 선두 업계 및 전문 기관들과의 제휴를 통해 전 세계 IHG Clean Promise를 출시해 강화된 대책을 제시하고 고객에게는 신뢰, 호텔 직원을 보호한다.
IHG Way of Clean 개선
2015년 출시한 IHG Way of Clean 프로그램은 위생 및 청소 기술과 서비스 분야의 세계적인 선도 업체인 이콜랩과 다이버시가 개발한 공동 프로그램으로 IHG는 엄격한 청결절차를 준수하기 위해서 오랜 기간 동안 노력해왔다. 이 프로그램은 현재 WHO, 미국 질병 통제 & 예방 센터 그리고 전 세계 사업장의 현지 공공 보건 당국의 조언을 반영해 코로나19 프로토콜과 모범 실천 관행을 추가해 확대되고 있으며 이들 중 상당수는 이미 적용되고 있다. IHG Way of Clean에는 이미 병원급의 소독제를 사용한 정밀 클리닝이 포함돼 있으며, 향후 고객들은 호텔의 모든 구역에서 다음과 같은 진전된 청소 절차를 확인할 수 있다.
•리셉션 체크인 시 접촉 최소, 비접촉식 업무 진행, 프론트 데스크 차단 스크린, 소독제 스테이션, 위생 처리된 객실 키 카드, 서류 없는 체크아웃
•객실 위생 처리된 품목(예: 유리 제품, 리모콘)에 대한 가시적 확인, 객실 내 가구/접촉 빈도 높은 품목 사용 축소, 새로운 세탁 프로토콜과 기술 사용
•공용 공간 및 시설 접촉 빈도가 높은 표면에 대한 추가적인 정밀 청소, 사회적 거리두기, ‘최종 청소 완료’ 차트, 수영장, 피트니스 클럽 및 라운지용 모범 실천 관행
•식음료 뷔페, 연회, 룸 서비스 및 케이터링에 대한 새로운 표준과 서비스 접근방식 적용
고객과 직원을 위한 웰빙 지원
고객과 직원의 웰빙을 가능하게 하는 것이 핵심이다. IHG는 세계적인 Cleveland Clinic의 의료 전문가들과 긴밀히 협력해 호텔 직원의 원활한 업무와 새로운 환경에서의 고객 안전 유지를 위해 필요한 지침과 관련 자료를 개발하고 있으며, 다음 항목이 포함된다.
•호텔 및 IHG의 예약 채널에 대한 청결관련 정보
•사회적 거리두기 운영 절차 및 안내 표지
•필요에 따른 호텔 직원의 보호 장비 사용에 대한 지도
•최신화된 직원 교육 및 수료
•개별적인 고객 클리닝 키트 사용
•손 세정제 및 소독용 물 티슈를 객실과 호텔 전역의 접촉 빈도가 높은 장소에 비치
IHG Clean Promise 및 Global Cleanliness Board
IHG는 업데이트된 조치를 적용하면서 Clean Promise 프로그램을 출범한다. 2020년 6월 1일 전 세계 출범한 이 프로그램을 통해 고객들은 자신이 사용하는 객실이 IHG의 높은 청결 수준에 맞춰진 객실임을 확신할 수 있다. 수준이 미달될 경우 즉시 시정 조치가 이뤄진다. 이 작업은 IHG의 새로운 Global Cleanliness Board가 주도하며, 영업, 보건, 안전 및 고객 경험 분야의 IHG 전문가 그룹으로 제임스 머리노(James Merlino) Cleveland Clinic 최고 임상 전환 담당 임원 등과 같은 새로운 외부 전문가들과 협력해 해결방안, 모범 실천 관행 및 실행 프로세스를 결정한다.
호텔 직원들은 전 세계 IHG 호텔 청결 문화를 지속적으로 구축하기 위해 사업장 내에서 클린 챔피언(Clean Champions)을 임명할 계획이다. 클린 챔피언은 새로운 환경에 대응하면서 고객과 직원들을 중점적으로 지원하고, 사업장내 동료들이 이러한 높은 청결 표준을 지속적으로 적용할 수 있도록 도움을 준다
03.
전 세계 90여 개국에서 9300개 이상의 호텔을 운영 중인 세계 최대 호텔 프랜차이즈 기업이자 호텔 매니지먼트 서비스의 선두주자인 윈덤 호텔 & 리조트가 호텔 오너, 직원 및 고객에 대한 지속적인 노력의 일환으로 글로벌 안전 이니셔티브 ‘Count on UsSM’ 캠페인을 동남아시아 및 태평양 지역에서 출시한다.
Count on UsSM는 코로나19 이후 여행객들을 다시 맞이할 준비를 하면서 고객과의 신뢰를 구축하고 지역 내 호텔을 지원하기 위해 노력하는 윈덤의 장기적이고 다각적인 신규 이니셔티브다.
이는 최근 미국의 6000개가 넘는 호텔에서 출시된 이니셔티브에 이어 동남아시아 및 태평양 지역의 160개가 넘는 호텔에서 건강과 안전 프로토콜을 더욱 향상시키는데 즉각적인 초점을 두고 있다. 이번 이니셔티브에는 EPA 승인 소독제의 일관된 사용, WHO와 각 나라의 현지 보건 당국이 발표한 지침에 따라 강화된 운영 프로세스 및 모범 사례 소개 등이 포함된다.
·안전한 숙박에 대한 약속
윈덤은 코로나19가 제시한 새로운 건강과 안전에 대한 문제를 해결하게 위해 강화된 청소, 사회적 교류 및 업무 현장 프로토콜에 중점을 둔 일련의 모범 사례와 지침을 개발했다. 또한 윈덤은 청소 체크리스트, 모범 사례, 가이드 라인 등 다양한 자료를 공유하기 위해 모든 호텔과 웨비나를 개최할 예정이다. 웨비나는 라이브 또는 녹화돼 진행되며 이를 통해 각 호텔은 직원들과 함께 자료를 공유해 이니셔티브 실행에 있어 일관성 있고 책임감 있는 수행이 가능해진다.
·객실과 공공 장소에 대한 강화된 청소 및 소독
윈덤은 동남아시아 및 태평양 전역의 모든 호텔 객실과 공공 장소에서 신종 병원균을 소독하도록 설계된 EPA 승인 소독제를 항상 사용하고 있다. 이는 호텔의 높은 운영 기준을 바탕으로 하며 동남아시아 및 태평양 전역에 걸쳐 청결에 대한 일관되고 향상된 경험을 제공할 것이다.
윈덤은 수질, 위생 및 감염 예방 기술과 서비스 분야의 선도 기업인 이콜랩과 글로벌 파트너십을 맺고 있으며 이를 통해 모든 호텔은 위생과 소독에 대한 광범위한 자료를 제공받음은 물론 가격 혜택, 제품 공급 및 각 나라별 공급업체 연결 등 다양한 혜택을 받게 된다.
·고객을 위한 가시적 약속
윈덤은 신뢰 구축과 자신감 고취의 중요성을 인식하고 고객과 호텔 직원이 이러한 노력을 직접 보고 그 영향에 대해 신뢰를 가질 수 있도록 조치를 취하고 있다.
호텔에서 고객은 손 소독제를 사용할 수 있고 공공 장소에서 사회적 거리를 유지하기 위한 조치를 확인할 수 있으며 밀집지역 및 접촉이 많은 표면의 청소 및 소독에 대한 빈도를 확인할 수 있다. 또한 직원들은 필요에 따라 개인 보호 장비를 사용하게 된다.
이러한 노력을 효과적으로 알리기 위해 윈덤은 주요 안전 조치를 알리는 브랜드 자료를 호텔에 제공해 프론트 데스크, 공공 장소, 객실 등 호텔 내에 비치할 수 있도록 했다.
Count on UsSM는 윈덤의 대표적인 서비스 문화인 Count on Me®를 확장한 것으로 세계적으로 코로나19의 영향을 받은 호텔과 고객을 돕기 위해 윈덤이 출시한 최신 이니셔티브다. 코로나19 위기가 시작된 이래 윈덤은 여행객 및 윈덤 리워즈 회원에게 여행의 유연성을 제공하기 위해 취소 수수료 면제, 회원 등급 유지 등 관련 정책을 업데이트했다. 또한 코로나19 최전선에 일하고 있는 필수 사업장의 근로자들을 위해 #EverydayHeroes 이니셔티브를 선보였다. 향후 윈덤은 계속해서 Count on Us 이니셔티브를 현장에서 적용할 수 있는 새롭고 강화된 방법을 찾을 것이며 동남아시아 및 태평양 전역의 호텔로 이니셔티브를 확대할 수 있는 기회를 모색할 것이다.
04.
아웃리거 호스피탈리티 그룹은 세계 곳곳에 위치한 호텔, 리조트의 재개장을 대비해 높은 수준의 청결상태와 안전성을 제공하는 위생 프로그램인 아웃리거 클린 커미트먼트(Clean Commitment)를 발표했다.
아웃리거의 클린 커미트먼트 가이드라인은 세계적인 방역 서비스 전문 업체인 미국의 미국의 이콜랩(ECOLAB)과 파트너를 맺었을 뿐 아니라 전문적인 의견을 반영하고자 의료계와의 협의를 거쳐 개발됐다. 그 결과 코로나19 예방을 위해 미국 호텔 협회(AHLA)가 새로이 강화 시킨 엄격한 호텔 방역 기준인 ‘스테이 세이프 (Stay Safe)’는 물론 하와이숙박관광협회(HLTA)의 코로나19관련 안전보건 기준을 모두 충족했다.
아웃리거의 클린 프로그램은 코로나19에 맞춰 첨단 기술, 방역 절차와 청소 제품까지 최신의 방역 지침에 맞게 구축했을 뿐 아니라 아웃리거 리조트 운영에 필요한 직원 트레이닝, 사회적(물리적) 거리 지침, 방역, 하우스키핑, 유지보수, 고객 및 직원 건강관리 등 모든 영역에 적용했다.
아웃리거의 클린 커미트먼트는 아웃리거만의 고객을 생각하는 정신과 더불어 직원과 투숙객, 지역사회를 우선으로 생각하는 ‘Outrigger Way(아웃리거 웨이)’를 근간으로 하고 있다.
위생 및 소독 프로세스
• 공용 장소의 청소 빈도 높임
• 모든 공용 장소에 물티슈, 손소독제 배치, UV 살균기, 무선 소독 스프레이 설치
• 하우스 키핑 서비스 시 이콜랩 청소용품 사용 및 청소 프로토콜 적용.
• 모든 객실 용품 소독과 체크인 시 하우스키핑 서비스, 고객 부재 시 하우스 키핑 서비스 실시
• 룸서비스 메뉴를 제외한 객실 내 펜, 메모장, 잡지 등 공통 사용 물품 제거
• 모든 객실 청소 용품(장갑, 가운, 마스크 등)은 미국 질병통제예방센터(CDC) 권장 제품 사용
• 전 직원 출근 시 매일 온도체크 실시
• 직원 근무 시 매 시간마다(20초 이상) 손 소독제 사용 권고 및 개인보호 장비(PPE) 착용
• 모든 직원은 직업 안전 위생 관리국(OSHA)과 규정에 따라 교육 실시
• 체크인과 체크아웃 고객 간 시차를 분산해 안내
• 모든 위생 제품은 환경보호청(EPA)에서 인증 받은 이콜랩 제품 사용
• 직원 교대 시 모든 장비, 물품 소독 실시
• 코로나19 의심 고객이 있을 경우, 해당 객실은 서비스에서 제외 및 격리
• 확진 환자가 발생 시 해당 객실은 관계자 및 관할 보건당국의 승인을 받아 한층 강화된 소독 실시
사회적 거리두기 프로토콜
• 리조트 내 줄을 서야하는 곳 포함 공용시설 내 거리두기 안내 표지 설치
• 최소 2m의 물리적 거리 지침을 준수
• 프론트 데스크, 컨시어지 내 투명 파티션 설치.
• 공용 시설(수영장, 레스토랑 포함) 좌석의 거리 최소 2m 배치 유지
• 셀프 뷔페 레스토랑에 대한 새로운 음식 제공 방식 도입
• 수영장 이용 시 인원 제한(10인 이내)
한편 아웃리거 호스피탈리티 그룹에서는 지난 5월 전 세계 아웃리거 리조트의 최신 정보를 실시간으로 제공하고자 플랫폼인 ‘아웃리거 케어스(OutriggerCARES)’를 론칭했으며, 고객 안전을 최우선으로 하기 위한 방안으로 12월 1일까지의 모든 신규 예약자에게 한해 체크인 24시간 전 취소 시, 수수료를 전액 면제하는 정책을 실시하고 있다.
05.
두짓 인터내셔널, '안심하고 머무르세요'도입
새로운 서비스 표준
두짓 인터내셔널은 포스트 코로나 시대를 준비하며 다시 안전하게 여행할 수 있게 될 때 이용객들이 안심하고 호텔에 머물 수 있도록 새로운 서비스 표준 ‘안심하고 머무르세요’ 프로그램을 도입했다. 이 프로그램은 다섯 가지 새로운 서비스를 통해 이용객들이 마음 놓고 호텔 내 시설을 이용할 수 있도록 위생과 고객 안전을 신경 써 세심하게 고안됐다.
유연한 숙박 경험
투숙객이 호텔을 이용하는 동안 편리함을 더하고자, 두짓의 모든 호텔과 리조트에서 체크인 시간을 유연하게 적용한다. 또한 조식도 시간에 구애 받지 않고 이용할 수 있도록 이용시간을 대폭 확대했으며 이를 통해 원하는 시간에 타이용객들과 충분한 거리를 유지하며 체크인 할 수 있고, 레스토랑도 이용할 수 있게 했다.
안전 및 웰빙
고객의 안전과 웰빙을 최우선으로 생각하는 두짓 호텔과 리조트는 도착 시에 모든 이용객의 체온을 측정하고, 청소와 청결 관리 절차를 강화했다. 레스토랑 내 식사 공간을 재배치해 사회적 거리 두기를 실천할 수 있게 보완했을 뿐 아니라, 객실 내에서도 다양한 식사를 즐길 수 있도록 개별 맞춤 건강 음식도 추가했다. 또한 객실 내 냉장고에는 무료로 즐길 수 있는 건강 음료와 간식도 제공된다. 새로운 야외 운동 공간도 추가돼 이용객이 운동하는 동안 충분히 개인 공간을 확보할 수 있도록 신경썼다.
현지 경험
이러한 상황에도 호텔과 리조트를 이용하는 고객에게 새로운 현지 경험을 제공하기 위해 최고의 현지 요리사와 예술인들과 협업해 파트너십을 구축했다. 따라서 이용객들은 호텔을 떠나지 않고도 현지 최고의 음식과 공예품을 만나 볼 수 있다.
기술
레스토랑에서는 모바일 결제 시스템, 디지털 메뉴 등을 도입해 언택트 시대를 준비했다. 최소한의 접촉으로 고객이 안전하게 시설을 이용할 수 있게하고 편리성은 더했다.
두짓 케어 키트
객실 내 무료로 제공되는 두짓 케어 키트는 손 세정제, 마스크, 향균 물티슈 등 각종 개인 위생을 위한 아이템이 들어 있어 이용객이 안심하고 여행할 수 있도록 배려했다.
이 밖에도 두짓 인터내셔널은 고객의 안전과 편의 증진을 고려한 웰니스 플랜을 준비 중이다.
내일 아코르, 유연하고 안전한 여행지가 되기 위한 노력 외 - ②가 게재됩니다.
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