소위 ‘럭셔리’ 호텔이라고 불리는 브랜드들은 너도 나도 특별함, 맞춤형 서비스를 지향한다고 홍보를 한다. 투숙객 한 분 한 분이 피부로 느낄 수 있을 만큼 직원들이 많은 교감을 나누는 것이 중요하다. 그러기 위해 객실 당 직원 수 비율을 늘려야 하는데, 투입 인력이 많으면 인건비도 늘어나고 럭셔리 브랜드로서 기본 어메니티나 서비스 리커버리(Service Recovery)에 후하다 보니 고정비용이 타 호텔들 보다 높은 편이다. 그래서 평균 가격이 높게 책정이 되고, 소비력 있는 손님들이 많이 온다.

홍콩에는 내놀만한 세계적인 럭셔리 브랜드들이 많이 들어와 있다. 최근 Travel+Leisure Readers Choice를 통해서 Top 5로 뽑힌 곳들의 평균 객실 수는 326개다(페닌슐라  300개, 만다린 오리엔탈 501개, 리츠칼튼 312개, 포시즌스 399개, 어퍼 하우스 117개).

홍콩섬에 위치한 비즈지니스 친화적인 호텔들은 언급된 호텔들 평균보다 많은 500개 이상의 객실과 큰 행사 시설을 보유하고 있다. 필자가 근무하고 있는 그랜드 하얏트 홍콩은 리노베이션을 하면서 객실 수를 줄였음에도 불구하고 542개를 가지고 있고, 주요 경쟁사인 아일랜드 샹그릴라, JW 메리어트, 콘래드 호텔도 큰 규모를 자랑한다. 이런 트렌드와는 달리 고객과 접점을 더욱 강화하기 위해 객실 수를 과감히 줄이고 객실당 직원 수를 늘린 럭셔리 호텔 세 곳이 있다. 더 랜드마크 만다린 오리엔탈(The Landmark Mandarin Oriental), 어퍼 하우스(Upper House) 그리고 세인트 레지스 홍콩(St. Regis)이 그것이다.

세인트 레지스는 오픈한지 5개월된 신생 호텔이지만, 나머지 두 호텔들의 10년 동안의 명성을 유지하고 있다. 재미있는 점은 세 호텔의 객실 수를 다 합쳐도 포시즌스 한 호텔보다 적다는 것(랜드마크 만다린 오리엔탈 111개, 어퍼하우스 117개, 세인트 레지스 129개)이다. 130개 미만의 객실 수를 가졌다는 것 외의 공통점은 Virtuoso 파트너 호텔이라는 점인데 Virtuoso는 럭셔리 여행사들의 연합체로서 까다로운 기준을 통해서 파트너 호텔들을 선정한다. 소비력이 높은 고객들에게 새로운 경험을 제시하고, 맞춤형 서비스를 제공하는 것이 필수 요건이기 때문에, Virtuoso 파트너 호텔로 선정된 것만으로 럭셔리 호텔로서 공신력이 생긴다고 할 수 있다. 홍콩에는 총 10개 호텔이 있는데 이 세 호텔도 포함돼 있다(한국은 총 2곳: 파크 하얏트와 콘래드 서울). Virtuoso 만큼이나 럭셔리 여행 시장에 파급력이 있는 AMEX Fine Hotels and Resorts(FHR) 호텔 리스트도 있는데, 어쩐 일인지 어퍼 하우스는 빠져있다.

이 세 호텔들은 럭셔리 레저 손님들이 주를 이루다보니 쇼핑 편의성이 판매에 큰 부분을 차지한다. 랜드마크 만다린 오리엔탈이나 어퍼 하우스는 홍콩에서 손에 꼽히는 럭셔리 몰들(The Landmark&Pacific Place)과 연결된 반면 세인트 레지스는 마땅한 쇼핑몰이 없는 완차이 지역에 위치해 있기 때문에 전 객실 인룸 체크인(In Room Check-in) 및 버틀러 서비스를 제공함에도 불구하고 고객 유치가 쉽지 않은 상황이다. 하지만 세인트 레지스는 다른 두 호텔에 비해서 행사장 인프라에 강점이 있다. 최대 360명까지 수용 가능한 볼룸과 미팅룸들이 있어서 결혼식이나 주주총회 및 기타 고위 임원 미팅 수요를 흡수할 수 있다. 랜드마크 만다린 오리엔탈도 두 개의 작은 행사장이 있기는 한데 L자 모양이고 최대 연회 수용 인원이 68명밖에 되지 않는다. 어퍼 하우스는 미팅 전용 시설은 없지만 스카이 라운지를 행사용도로 대여를 한다.

필자는 홍콩 호텔산업을 이 지면을 통해 나누면서 ‘럭셔리’ 호텔에 대한 소개를 많이 했는데, 위 세 호텔과 같이 고객과의 접점을 높힌 호텔들이 제공하는 서비스를 즐기고 감사해하는 아시아 고객들이 서양권에 비해서는 적은 것이 안타깝다. 언어적인 부분도 있겠지만, 좋은 호텔이라는 개개인의 기준에 하드웨어뿐만 아니라 사람이 제공하는 ‘서비스’의 비중이 커졌으면 하는 바람이다.

송창훈

그랜드 하얏트 홍콩

스위스 호텔학교를 졸업하고 북경 켐핀스키, 홍콩 만다린 오리엔탈 호텔을 거쳐, 현재 그랜드 하얏트 홍콩에서 판촉 업무를 담당하고 있다.