메리어트에서 운영하고 있는 Mobile check-in 기능은 고객과 실시간 챗을 통해 의사소통함으로써 보다 편리하고 편안하게 투숙할 수 있고, 호텔 측은 고객이 필요한 부분을 미리 준비할 수 있다는 점에서 큰 역할을 하고 있다. 실시간으로 고객들과 소통하면서 보다 질 높은 서비스를 제공하고자 하는 의도가 내재돼 있는 이 서비스를 통해 고객은 시간을 절약하고 동시에 필요한 사항들을 미리 확인하고 체크할 수 있으며, 호텔은 사전 준비를 할 수 있는 win-win 전략이 깔려 있다.

메리어트 인터내셔널에서 최근 발표한 ‘1000 Hotels with Keyless Entry’를 보면 앞으로의 호텔은 IT쪽으로 진행될 것이며 그 비율 또한 높아질 것으로 보인다. 올 8월까지 Marriott Rewards, Ritz-Carlton Rewards and Starwood Preferred Guest Hotels를 합쳐 1000개 호텔의 IT화가 진행 중이며 이를 통해 충성도 높은 멤버십 고객들에게 편리함을 제공, 고객의 시간, 비용을 절감해주는 동시에 최대의 효과를 올리려는 고려가 깔려있다.

최근 메리어트는 중국 항조와 산야에서 시범적으로 중국 국내 고객을 대상으로 Checking in Machine Program을 파일럿 호텔들을 바탕으로 진행 중에 있다. 이 프로젝트가 성공적일 경우 또 하나의 획을 그을 수 있는 중요한 변화를 가져올 수 있을 것이다.

중국 천진 현지에서도 다수의 인터내셔널 호텔에서 호텔의 정보와 간단한 질의에 대해 답변 할 수 있는 로봇을 로비에 두고 고객의 편의를 도모하고 있다. 영어와 중국어로 의사소통을 하며 호텔의 부대시설, 프로모션 그리고 주변의 간단한 정보를 갖추고 있어 호텔을 찾는 고객들에게 좋은 반응을 얻고 있고 특히 아이들에게 인기가 높다.

얼마 전 중국 심천에 있는 호텔 역시 부대시설과 프로모션 정보뿐 아니라 고객과 간단한 대화, 룸서비스 기능에 고객이 객실에서 필요로 하는 룸 어메니티까지 배달할 수 있는, 이동 가능한 로봇을 로비에 설치해 화제가 됐다. 천진과 심천에 배치한 로봇의 경우 메리어트에서 진행하는 프로그램은 아니지만 호텔과 연계성 있는 기업에서 진행 중인 프로젝트로 이는 비단 호텔 뿐 아니라 대기업에서도 앞으로 이용할 수 있는 서비스일 것이다. 

또한 International Hotels에서 시범적으로 운영하고 있는 VR(Virtual Reality)과 AR(Augmented Reality)을 통해 실제로 가보지 않은 곳 그리고 보다 더 효율적인 방면으로 호텔 내부와 부대시설을 한 눈에 볼 수 있는 기술도 가시화되고 있다.

새로운 IT의 변화는 지금은 초보단계지만 앞으로 일정시간이 흐른 후에는 아주 기본적인 것이 되고 좀 더 빠르고 안전하고 편리하게 이용할 수 있으며 다양한 시도가 이뤄질 것이다. 이는 중국 현지에서의 MNC(Multi-National Corporation) 대기업들이 중국과 더불어 동남아시아 국가로 조금씩 이전하는 상황과 혹은 중국 내에서도 규모가 작은 도시로 다시 옮기려는 움직임과도 무관하지 않다. 앞으로 점점 더 자동화된다는 것은 어떤 면에서 보면 비용과 상당히 관련이 있다. 매년 두 자리 수를 기록하며 상승하던 중국 국내 시장의 성장세가 점점 하락하고 있고 노동 생산성에 드는 비용은 증가하기 때문이다. 기존 중국에 있는 해외 대기업들이 중국에 투자 설비를 하면서 중점적으로 고려를 했던 노동생산성, 외환정책, 지역비용, 인식 그리고 시장과의 거리 등 주요 안건들이 그 결정을 했던 예전의 중국과, 개방과 개혁의 시간이 지난 지금의 중국과는 사뭇 다르다.

따라서 호텔에서 근무하고 있는 리더의 역할에 대해서도 그 중요성이 다시 한 번 강조되고 있다. 리더는 VIP가 돼야한다. 그 VIP는 Vision(비전), Insight(통찰력), Philosophy(철학)로 앞으로 다가올 미래를 내다보고 경영과 기술 환경이 어떻게 변화하며 우리는 어떤 비전과 꿈을 가질 것인가를 설정하는 것이 리더의 역할이다. 그리고 무엇보다 중요한 것은 리더의 꿈과 비전이 조직을 구성하고 있는 구성원들의 꿈과 비전에도 일치하도록 하는 것은 더욱 중요하다. 다가오는 미래의 현실을 피할 수 없는 현실에서 이와 발맞춰 그리고 진일보한 사고와 생각으로 조직을 이끌어 나가야 하는 것은 우리가 직면하고 있는 과제라고 생각한다.