소셜 미디어는 더 이상 단순한 홍보 채널이 아니다. 이제는 강력한 검색 엔진이자 예약 도구로 진화하고 있다.

 

글로벌 호텔 기술 솔루션 기업 세이버 호스피탈리티는 2025년 호텔 마케팅의 핵심 키워드로 ‘체험 스토리텔링’, ‘BTS 콘텐츠’, ‘현지 가이드’, ‘양방향 소통’ 등 7가지의 트렌드를 제시했다. 국내 호텔들은 이미 이러한 변화에 발맞춰 다양한 실험을 진행 중이다. 단순한 마케팅 수단의 진화를 넘어, 호텔은 지역 문화의 전문가이자, 트렌드의 선도자로, 때로는 고객과 일상을 나누는 친근한 이웃으로 거듭나고 있다.
디지털 마케팅을 통한 브랜드 가치 전달이야말로, 2025년 호텔 업계가 주목해야 할 가장 중요한 과제가 될 것이다.

 

2025년 호텔의 디지털 마케팅 트렌드는?
모바일과 숏폼이 대세
 

글로벌 호텔 기술 솔루션 기업 세이버 호스피탈리티(Sabre Hospitality)가 ‘2025년 주목해야 할 호텔 마케팅 전략 10가지’를 발표했다. 전 세계 4만 2000개 이상의 호텔에 서비스를 제공하며 175개국 이상에서 활동하는 세이버 호스피탈리티의 이번 전망은 디지털 트렌드와 여행객 행동 변화를 반영했다는 평가다.

 

세이버 호스피탈리티에 의하면 소셜 미디어는 더 이상 브랜드 인지도를 높이기 위한 공간이 아닌, 강력한 검색 엔진이자 예약 도구로 진화할 전망이다. <호텔앤레스토랑> 1월호 “[Hotel Trend] 업계가 주목해야 할 2025 호스피탈리티 & 소비 트렌드” 기사에서도 비슷한 동향을 제시한 바 있다. 익스피디아는 “전 세계적으로 46%의 소비자가 소셜 미디어에서 본 여행을 예약하고 싶다고 답했으며, 한국에서는 무려 68%가 소셜 미디어 콘텐츠를 기반으로 전체 여행을 예약하고 싶다는 의사를 표했다.”고 전했다. 또한 소비자의 절반이 “소셜 미디어 피드를 통해 본 여행을 예약하고 싶지만 시간 부족과 복잡함이 가장 큰 장벽”이라고 응답한 결과를 바탕으로, 익스피디아는 지난해 미국과 영국에서 여행업계 최초로 소셜 미디어 크리에이터, 트렌드 세터, 브랜드가 엄선한 100개 이상의 ‘트래블 숍’을 익스피디아 앱 내 쇼핑 가능한 ‘스토어프론트’ 형태로 출시했다.

 

보고서에 따르면 2025년 소셜 미디어는 단순한 브랜드 인지도 구축 공간을 넘어 강력한 검색 엔진이자 예약 도구로 진화할 전망이다. 전 세계적으로 35%의 소비자가 여행 영감을 얻기 위해 소셜 미디어를 활용하며, Z세대의 경우 이 비율이 53%까지 증가한다. 특히 틱톡, 인스타그램, 유튜브는 여행객들이 다음 여행지를 발견하는 주요 정보원으로 자리 잡았다.

 

이러한 변화에 대응하기 위해서는 숏폼 비디오 콘텐츠 제작이 필수다. 주의 집중 시간이 짧아지면서 틱톡과 인스타그램 릴스가 주도권을 잡고 있기 때문이다. 호텔은 시설의 특징, 투숙객 후기, 현지 경험을 보여 주는 짧고 시각적으로 매력적인 영상을 활용해야 한다. 세이버 호스피탈리티는 “실제로 이러한 영상 콘텐츠는 텍스트와 이미지를 합친 것보다 1200% 더 많은 공유를 생성하는 것으로 나타났다.”고 밝혔다.

 

하지만 진정성 있는 콘텐츠 제작의 중요성은 유효하다. 세이버 호스피탈리티는 “인플루언서들이 호텔의 특별한 면모나 비하인드 스토리를 담은 숏폼 비디오를 제작하도록 장려하고, 과거 투숙객들이 자신들의 특별한 순간을 공유하는 소셜 미디어 콘테스트를 운영하는 등 사용자 제작 콘텐츠(UGC)의 활용이 필수적”이라고 강조했다.

 

특히 Z세대를 중심으로 소셜 미디어가 여행 정보 검색의 주요 채널로 부상하면서, 해시태그, 위치태그, 키워드를 활용한 검색 최적화도 중요해졌다. 보고서는 “영상의 힘, 발견 도구로서의 소셜 미디어, 한정판 혜택의 매력을 결합한 전략이 2025년 호텔 디지털 마케팅의 핵심이 될 것”이라고 전망했다.

 

2025년을 주도할 콘텐츠 7가지는?
BTS 뜨고 양방향 소통 늘어난다
 

2025년에도 콘텐츠 마케팅은 호텔의 권위를 확립하고, 고객을 유치하며, 참여도를 높이는 핵심 전략이 될 전망이다. 세이버 호스피탈리티는 경쟁이 심화되는 환경에서 목표 고객층의 공감을 얻을 수 있는 매력적인 콘텐츠 제작이 더욱 중요해질 것이라고 강조했다. 특히 △체험 스토리텔링, △비디오 투어, △BTS(Behind-The-Scenes) 콘텐츠, △사용자 제작 콘텐츠(UGC), △현지 가이드, △시즌별 테마, △양방향 소통 등 다양한 콘텐츠 트렌드를 접목한 마케팅 전략이 2025년 잠재 고객의 공감을 얻고, 예약으로 이어지는 핵심 요소가 될 것이라고 전망했다. 보고서에 소개된 ‘2025년 주목해야 할 콘텐츠 트렌드’ 7개를 바탕으로 실제 국내 호텔들이 운영하는 SNS 사례를 분석해 봤다.

 

 #체험 중심 스토리텔링 

세이버 호스피탈리티는 2025년 호텔 마케팅에서 진정성 있는 스토리텔링이 차별화 요소가 될 것으로 전망했다. 단순한 시설 소개를 넘어 호텔과 지역 문화의 본질을 담아내는 이야기가 중요해진다는 것이다. 특히 과거 투숙객들의 특별한 순간, 호텔에서만 경험할 수 있는 독특한 이벤트, 지역 주민들과의 교류 등을 스토리화해 잠재 고객들의 공감을 이끌어내는 것이 핵심이다.

 

앰배서더 서울 풀만 호텔의 ‘앰배서더 오브 앰배서더’ 프로그램은 세이버 호스피탈리티가 제시한 2025년 체험 중심 스토리텔링의 선제적 사례로 평가된다. 이 프로그램의 특징은 단발성 인플루언서 마케팅을 넘어 1년간의 장기 파트너십을 통해 보다 깊이 있는 스토리텔링을 가능하게 한다는 점이다. 연간 4~5명의 인플루언서들은 단순히 호텔 시설을 소개하는 것이 아닌, 계절별 호텔의 변화, 새로운 프로모션의 첫 경험, 신규 객실의 생생한 후기 등을 자신만의 시선으로 담아내며 진정성 있는 스토리를 만들어낸다.

 

특히 어린이 인플루언서와의 협업은 가족 여행객들에게 호텔에서 경험할 수 있는 특별한 순간들을 아이들의 순수한 시선으로 전달한다는 점에서 주목받고 있다. 이는 세이버 호스피탈리티가 강조한 ‘호텔에서만 경험할 수 있는 독특한 이벤트’를 효과적으로 전달하는 방식이다.

 

앰배서더 서울 풀만 호텔은 최근 카카오톡 기프티콘 런칭으로 스토리텔링의 영역을 확장했다. 선물하기 플랫폼을 통해 호텔의 F&B 경험을 일상적인 이야기로 풀어내며, 럭셔리 호텔의 문턱을 낮추는 새로운 내러티브를 만들어가고 있다.

 

 #BTS(Behind-The-Scenes) 콘텐츠 
 

비하인드 콘텐츠는 호텔의 인간적인 면모를 보여 주는 효과적인 도구다. 셰프의 조리 과정, 하우스키핑 팀의 객실 준비 과정, 컨시어지의 일상 등 평소 고객들이 접하기 어려운 호텔의 이면을 보여줌으로써 신뢰를 구축할 수 있다. 직원 인터뷰를 통해 호텔의 서비스 철학과 문화를 전달하는 것도 효과적이다. 이러한 비하인드 콘텐츠는 고객들에게 호텔의 전문성과 진정성을 전달하는 동시에, 직원들의 자부심을 높이는 효과도 있다고 보고서는 강조했다.

 

세이버 호스피탈리티가 주목한 BTS 콘텐츠의 효과를 입증하는 대표적인 사례로는 콘래드 서울과 제주신화월드를 들 수 있다. 두 호텔은 각각의 방식으로 호텔 이면의 이야기를 전달하며 고객과의 신뢰를 구축하고 있다.

 

먼저 콘래드 서울은 최근 ‘Refined Luxury’ 시리즈를 통해 럭셔리의 본질을 전달하는 데 주력하고 있다. 컨시어지와 셰프, 스파 테라피스트 등 다양한 부서 직원들이 출연해 럭셔리 서비스의 이면을 다큐멘터리 형식으로 소개한다. 특히 고객들이 평소에 잘 접하지 못하는 호텔의 다양한 부서와 서비스 현장을 영상으로 담아내며, 이 시리즈는 고객들 사이에서 가장 높은 호응을 얻는 콘텐츠로 자리 잡았다. 콘래드 서울은 이러한 성과를 바탕으로 시리즈 제작을 지속적으로 이어갈 예정이다.

 

제주신화월드는 리조트만의 특별한 직무를 조명하는 ‘신화로운 호텔생활’ 시리즈를 선뵈고 있다. 일반 호텔에서는 보기 어려운 독특한 직무나 특별한 활동을 하는 직원들의 이야기를 릴스 형식으로 제작해 차별화를 꾀했다. 테마파크와 워터파크 등 복합리조트만의 특성을 살린 콘텐츠는 높은 조회수를 기록하며 호텔의 전문성과 다양성을 효과적으로 전달하고 있다.

 

이는 직원들의 전문성과 열정을 조명함으로써 호텔의 서비스 품질을 자연스럽게 입증하는 동시에, 직원들의 자부심을 고취시키는 일석이조의 효과를 거두고 있다.

 

▲ 콘래드 서울의 ‘Refined Luxury’ 시리즈와 제주신화월드의 ‘신화로운 호텔생활’ 시리즈

 

 #현지 가이드와 여행 팁으로 전문성 확보 
 

세이버 호스피탈리티는 2025년 호텔이 단순한 숙박 시설을 넘어 지역 전문가로 자리매김해야 한다고 강조했다. 관광 명소, 맛집, 액티비티는 물론, 현지인만 아는 숨은 명소나 시간대별 추천 코스 등 실용적인 정보 제공이 필수적이라는 것이다.

 

이러한 트렌드를 선도하는 사례로 유탑 그룹의 지역 기반 마케팅이 주목받고 있다. 여수 엑스포 유탑 마리나 호텔 & 리조트는 지역의 매력을 알리는 콘텐츠로 큰 호응을 얻고 있다. 특히 ‘핫플여행지’와 ‘먹리스트’ 관련 게시물이 각각 33만, 12.6만의 높은 조회 수를 기록하며, 여수 지역의 관광 가이드 역할을 톡톡히 하고 있다.

 

 

코트야드 메리어트 서울 남대문은 한국을 대표하는 독특한 아이템과 현지 체험이 가능한 핫플레이스를 소개하는 현지 가이드 콘텐츠로 차별화를 꾀하고 있다. 특히 외국인 관광객들의 높은 관심을 받고 있는 K-컬처 콘텐츠를 강화하며 지역 전문가로서의 입지를 다지고 있으며, 소테츠 호텔즈는 한발 더 나아가 직원들이 직접 참여하는 ‘SNS 서포터즈’ 제도를 도입했다. MZ세대 직원들을 서포터즈로 선발해, 한국에 관심 많은 외국인들을 위한 콘텐츠를 제작하는 것이다. 실제로 서포터즈 도입 이후 일본인 계정의 신규 팔로워가 눈에 띄게 증가하며 그 효과를 입증했다.

 

가장 큰 호응을 받은 것은 안국동 소개 콘텐츠다. 런던 베이글 뮤지엄, 어니언 카페부터 템버린즈, 논픽션 같은 프래그런스 브랜드까지, 한국의 독특한 매력을 담아낸 콘텐츠는 외국인들의 호기심을 자극하는데 성공했다. 소테츠 호텔즈의 관계자는 “매 분기 새로운 서포터즈를 선발하고, 매달 회의를 통해 방향성을 점검하며 프로그램을 발전시켜 나갈 계획”이라고 밝혔다. 다만 콘텐츠 제작의 다양성 유지와 외국인 방문객의 관심을 끌 수 있는 적절한 주제 선정이 과제로 남아있다. 이에 팀의 창의성과 협력을 통해 다양한 문화와 라이프스타일을 공유하는 콘텐츠를 강화할 예정이다.

 

 

제주 유탑유블레스 역시 지역 특색을 살린 콘텐츠를 선뵈며 차별화에 성공했다. 단순한 정보 전달을 넘어 네이버 플레이스와 OTA 업체들과 협업해 지역 관광 요소를 패키지 상품으로 개발하는 등 실질적인 고객 가치 창출로 이어지고 있다.

 

세이버 호스피탈리티는 “특히 호텔 직원들의 실제 경험을 바탕으로 한 추천은 높은 신뢰도를 얻을 수 있다.”고 강조했다. 이러한 트렌드에 발맞춰 호텔들은 직원들의 전문성과 현지 경험을 활용한 콘텐츠 제작에 더욱 박차를 가할 전망이다.

 

 #양방향 소통 콘텐츠로 참여 유도 
 

2025년에는 고객과의 적극적인 상호작용이 더욱 중요해질 전망이다. 퀴즈, 투표, 이벤트 등 양방향 소통이 가능한 콘텐츠를 통해 고객 참여를 유도하고, 이를 통해 얻은 데이터는 서비스 개선에 활용할 수 있다. 특히 소셜 미디어를 통한 실시간 소통은 호텔과 고객 간의 거리를 좁히는 효과적인 수단이 될 것이라고 보고서는 강조했다.

 

실제로 호텔업계에서는 마스코트를 활용한 양방향 소통이 새로운 마케팅 혁신으로 두각을 보이는 중이다. 먼저 서울드래곤시티와 앰배서더 서울 풀만 호텔은 각각 ‘베이비 드라코’와 ‘앰버드’라는 자체 캐릭터의 개인 계정을 운영하며 차별화된 행보를 보이고 있다. 두 호텔은 마스코트를 통해 호텔 곳곳의 일상을 공유하고, 친근한 말투로 고객과 소통하면서 타깃층을 전 연령대로 확장하는데 성공했다. 특히 서울드래곤시티는 트렌디한 음원과 유행을 베이비 드라코 버전으로 재해석한 영상 콘텐츠를 제작하고, 인스타툰도 선뵐 예정이다.

▲ 서울드래곤시티의 마스코트 ‘베이비 드라코’ 인스타그램 계정(좌)과 앰배서더 서울 풀만 호텔의 마스코트 ‘앰버드’ 인스타그램 계정(우)

 

 

오라카이 청계산 호텔은 한 걸음 더 나아가 살아있는 뱅갈고양이 ‘카이’를 마스코트로 활용하는 독특한 전략을 펼치고 있다. 이미연 판촉팀 지배인은 “카이 콘텐츠는 격식에 얽매이지 않는 자유롭고 감성적인 접근을 통해 고양이를 좋아하는 고객은 물론, 그렇지 않은 고객들과도 친근하게 소통하고 있다.”고 설명했다. 특히 카이가 직접 말하는 듯한 대화체 형식의 카툰은 높은 호응을 얻고 있다.

 

이러한 마스코트 마케팅의 효과는 실제 방문으로 이어지고 있다. 많은 고객들이 “이 호텔에 고양이가 있다고 들었어요!”라며 카이를 찾아오고 있으며, 이는 호텔의 ‘어반 힐링 라이프’ 콘셉트를 자연스럽게 강화하는 역할을 하고 있다. 오라카이 청계산 호텔은 매년 6월 카이의 생일을 기념한 특별 마케팅을 진행하며, 굿즈 출시와 고객 참여 이벤트, 객실 패키지 연계 등 다양한 프로모션을 통해 고객과의 접점을 확대하고 있다.

 

이처럼 마스코트를 활용한 소통 전략은 호텔의 브랜드 이미지를 친근하게 만들고, 고객과의 자연스러운 상호작용을 이끌어내는 효과적인 수단으로 자리 잡고 있다.

 

한편, 힐튼 가든 인 서울 강남은 고객 참여형 이벤트를 통한 새로운 형태의 양방향 소통을 선뵈고 있다. 힐튼 가든 인 서울 강남의 양정훈 마케팅 지배인은 디지털 시대에는 “호텔과 고객이 서로의 일상과 생각을 자유롭게 나누고 반응할 수 있어야 한다.”고 말했다.

 

특히 양 지배인은 고객들이 만들어내는 콘텐츠의 퀄리티에 주목한다. 그는 “실제로 고객 분들이 훨씬 더 좋은 사진을 찍어주시는 경우가 많다. 힐튼 가든 인 서울 강남에 4인 투숙이 가능한 객실이 있는데, 브라이덜 샤워를 위해 직접 데코레이션을 준비해 스튜디오 촬영급 사진을 찍으신 고객도 계신다. 이런 콘텐츠는 허락을 구해 리그램으로 활용하고 있다.”고 설명하며, “고객들이 자발적으로 일상을 공유하고, 이것이 다시 콘텐츠화 되는 순환 구조 또한 디지털 시대의 쌍방향 소통이라고 볼 수 있다.”고 말했다.

 

이러한 철학을 바탕으로 힐튼 가든 인 서울 강남은 인스타그램 이벤트의 대부분을 고객 참여형으로 구성하고 있다. Q&A와 퀴즈, 스토리 공유 드 다양한 형태의 ‘참여형’ 이벤트를 진행해, 고객과 쌍방향으로 소통하는 등 직접적인 호텔 소개보다는 간접적인 메세지 전달로 자연스러운 브랜드 이미지 구축을 꾀하고 있다.

 

성공적인 디지털 마케팅을 위한 핵심 포인트는?
지속가능한 콘텐츠 전략 수립 필요해
 

호텔들의 디지털 마케팅 전략이 더욱 정교해지고 있다. 성공적인 디지털 마케팅 전략을 펼치고 있는 호텔은 어떤 차별화 전략을 구사하고 있을까?

 

롯데호텔앤리조트는 브랜드별 차별화된 SNS 전략으로 주목을 받는다. 시그니엘은 초고급 이미지를, 롯데시티호텔은 비즈니스 특화를, L7은 활동적인 라이프스타일을, 롯데호텔은 가족 친화적 콘텐츠를 중심으로 각각의 SNS 채널을 운영한다. 올 4월에는 홈페이지 리뉴얼을 통해 개인화 마케팅도 강화할 예정이다.

 

실제 현장에서는 어떤 콘텐츠가 가장 효과적일까? 제주 유탑유블레스의 사례가 흥미롭다. 윤영배 총지배인은 빠른 제작과 간략한 표현이 가능한 릴스 콘텐츠의 효과성을 강조하며, 차별화 전략과 예약 전환률 데이터화에 집중하고 있다. 초기 외주 제작에서 내부 제작으로 전환했으며, 연간 콘텐츠는 엔터테인먼트와 호텔을 결합한 형태로 기획하고, 즉각적인 트렌드 대응은 호텔 내부 라운지 펍에서의 릴스 업로드로 진행한다.

 

 

한편 제주신화월드는 브랜드 이미지와 트렌드의 균형에 중점을 둔다. 제주신화월드 강의경 세일즈 & 마케팅 대리는 “릴스는 보는 이들의 흥미를 자극하는 것이 중요하다.”고 말했다. 흥미 요소에는 유머뿐 아니라 심미감, 취향, 관심사가 모두 포함되며, 이를 브랜드 콘셉트와 조화롭게 결합하는 것이 핵심이다.

 

콘텐츠 유형에 따른 차별화된 접근도 필수다. 일반 피드가 사진 퀄리티와 카피에 중점을 둔다면, 릴스는 짧은 영상 안에 메시지를 함축적으로 담아내는 스토리텔링이 핵심이다. 여기에 소셜 트렌드를 적절히 반영해 팔로워들의 관심과 시청을 유도하는 전략이 더해진다.

 

 

 

제작 시스템 구축도 중요한 과제다. 마케팅 커뮤니케이션팀의 소셜 미디어 담당자가 기획을, 내부 디자인팀이 촬영 및 편집을 담당하는 협업 체계를 갖춰놓고, 연간 콘텐츠의 경우 그 해의 트렌드 전망을 미리 읽고 전략을 수립한다. 또한, 강 대리는 “지역적 특성과 콘텐츠의 시의성을 고려한 자체 제작을 주력으로 삼되 분기별로는 대행사 촬영을 진행하고 있다.”고 덧붙였다. “콘텐츠를 기획 시에는 트렌드 자체에 중심을 두는 것이 아니라 트렌드를 수단으로 활용해야 한다.”고 말한 강 대리는 “사전에 계획한 프로모션에 최신 트렌드를 접목해 제작하고 있다.”고 밝혔다.

 

실제 콘텐츠를 제작하는 과정에서는 어떤 고민들을 안고 있는지도 살펴 봤다. 강 대리는 “기획한 내용이 촬영 또는 편집 단계에서 그대로 구현되지 않는 경우가 종종 있다.”고 말하며, “이를 극복하기 위해 수작업으로 콘티를 그리고, 장면별 레퍼런스 자료를 꼼꼼히 준비한다. 편집 과정에서도 디자이너와 1:1 소통을 통해 세부적인 부분까지 디렉팅하며 최선의 결과물을 만들어내고 있다.”고 귀띔했다.

 

성과 측정에도 새로운 접근이 필요하다. 인스타그램 오가닉 포스팅의 경우 콘텐츠 내 링크 삽입이 어려워 직접적인 매출 전환 분석이 쉽지 않다. 강 대리는 “대신 세일즈와 연계된 릴스를 포스팅할 때는 프로필 링크를 통해 예약 유입을 유도하며, 긍정적인 클릭 수를 확보하고 있다.”고 말했다. 한편 Direct Sales팀에서는 별도로 다크 포스팅을 통한 링크 연동 광고를 진행 중이다. 끝으로 강 대리는 “세일즈적인 측면도 당연히 중요하지만 브랜드 이미지를 매력적으로 노출하는 것 또한 매우 중요하다.”고 말하며, “소셜 미디어는 브랜드를 보여 주는 가장 효과적인 채널”이라고 강조했다. 제주신화월드는 단순한 프로모션 홍보를 넘어 브랜드의 방향성과 가치를 전달하기 위한 다양한 시도를 계획하고 있다.

 

 

호텔업계의 이러한 변화는 앞으로 더욱 가속화될 전망이다. 하지만 이러한 변화의 핵심에는 ‘브랜드 정체성’이 자리 잡고 있음을 명심하자. 2025년, 브랜드의 본질을 담아낸 차별화된 콘텐츠 전략이 호텔의 미래 경쟁력을 좌우하게 될 것이다.