OTA가 보편화된 현 시점, 숙박시설 운영에 고객 리뷰 관리는 판매 증진을 위한 필수적인 업무다. 하지만 고객 리뷰 답글 작성에 집중하다 보면, 정작 우리가 발견해야 할 인사이트를 놓치곤 한다. 고객들은 숙박시설에 어떤 요소에 대해 불만을 느낄까? 호텔, 펜션, 모텔을 이용하는 고객의 부정적 경험은 어떻게 다를까? 이를 파악하는 것은 숙박업소의 서비스 개선과 고객 만족도를 높이는 데 중요한 역할을 할 것이다. 이번 호에서는 고객의 부정적 평가가 어떤 요소에서 발생하는지 살펴보고, 숙박시설 유형별로는 어떻게 다른지 분석해 봤다.
*본 글은 2024년 전국 1500개 숙박시설의 리뷰를 분석하고, 가장 많이 언급된 50개의 키워드를 바탕으로 작성됐다.
전체 숙박시설 리뷰 분석
고객의 부정적 평가가 어떤 요소에서 발생하는지 알아보기 위해, 너무나 다양한 키워드를 바로 분석에 사용할 수 없기 때문에, 카테고라이징(Categorizing) 작업을 진행했다. 카테고리는 다음과 같이 분류했다.
숙박업소를 방문한 고객들이 남긴 리뷰를 분석한 결과, 전반적으로 가장 많은 부정적인 언급이 있었던 카테고리는 ‘컨디션(54%)’이었다. 당연하게도 객실의 청결도와 유지보수 상태가 고객의 숙박 경험에 가장 큰 영향을 미친다는 것을 알 수 있다.
그 다음으로는 ‘시설(15%)’, ‘응대(7%)’, ‘교통(5%)’, ‘가구·가전(8%)’, ‘비용(4%)’, ‘음식(6%)’ 순으로 부정적인 리뷰의 비율을 확인할 수 있었다.
숙박시설을 선택하는 기준에서 비용이 가장 큰 요소로 고려되는 것과 반대로, 이용 후 부정적 리뷰에는 큰 비중을 차지하지 않았으며, 컨디션과 시설을 제외한 나머지 요소는 4~8%에서 큰 차이를 보이지 않았다.
숙박시설 유형별 부정적 리뷰 비교
그렇다면 숙박시설 유형별로는 부정적으로 느끼는 요소가 어떻게 다른지 비교해 보자.
- 펜션
펜션의 경우 ‘컨디션’ 항목이 50%로 가장 높게 나타나면서 객실의 청결도 및 유지보수 상태가 가장 큰 문제로 지적됐다. 다음으로는 ‘시설’, ‘응대’, ‘가구·가전’이 모두 13%로 나타났다. 펜션의 경우 부정적인 TOP 50개의 리뷰 중 음식과 관련된 내용이 확인되지 않은 점을 발견할 수 있었다. 펜션의 주요 부정 키워드로는 ‘냄새’, ‘직원’, ‘방’, ‘위치’, ‘화장실’, ‘돈’이 가장 높은 순위를 보인다.
- 호텔
호텔 역시 ‘컨디션’이 46%로 가장 높은 수치를 보이고 있으나, 상대적으로 타 시설에 비해서는 낮은 비중을 보이고 있음을 확인할 수 있었다. 다만 타 유형의 시설 대비 상대적으로 다양한 내부 시설을 보유하고 있는 만큼 ‘시설’ 카테고리가 25%로 상대적으로 높게 나타났다. 반면 ‘응대(4%)’, ‘교통(4%)’, ‘비용(4%)’처럼 다른 요소들은 상대적으로 낮게 나타남을 확인할 수 있다.
호텔의 주요 부정 키워드로는 ‘방’, ‘직원’, ‘침대’, ‘엘리베이터’, ‘냄새’, ‘먼지’ 등이 높은 순위에 있었다.
- 모텔
모텔 역시 ‘컨디션’이 54%로 가장 큰 불만 요소임을 확인할 수 있었으며, ‘시설’ 역시 17%로 호텔 다음으로 높게 나타났다. 모텔은 호텔과 불만 유형이 거의 유사했다.
모텔의 주요 부정 키워드로는 ‘방’, ‘위치’, ‘에어컨’, ‘수건’, ‘침대’, ‘화장실’ 등이 높은 순위에 있었다.
- 게스트하우스
게스트하우스의 경우 ‘컨디션’이 67% 모든 유형 중 가장 높은 지표를 보였다. 다만 ‘시설’에 관련한 부정 리뷰는 단 4%로 호텔 대비 15% 수준으로 낮게 나타났으며 그 외 다른 지표 역시 상대적으로 적게 언급되는 것을 확인할 수 있다.
게스트하우스의 주요 부정 키워드로는 ‘방’, ‘침대’, ‘욕실’, ‘곰팡이’, ‘샤워실’ 등이 높은 순위를 보인다.
숙박업소 운영자들이 고려해야 할 인사이트
이번 분석을 통해 숙박업소 운영자들이 고려해야 할 몇 가지 핵심 인사이트를 얻을 수 있을 것이다. ‘객실 청결’ 및 ‘유지보수’는 모든 숙박시설에서 가장 중요한 요소로 나타났으며, ‘공용시설의 관리 상태’ 또한 고객 만족도에 중요한 영향을 미친다는 사실을 알 수 있었다. 반대로 숙박시설을 선택하는데 가장 중요한 지표로 알려져 있는 ‘위치(교통)’, ‘비용’의 경우 부정적 리뷰가 거의 작성되고 있지 않아, 최초 선택이 최종적으로 부정적인 경험으로 연결되지 않았다.
이러한 분석 결과를 바탕으로 숙박업소 운영자들은 고객 만족도를 높이고 부정적인 리뷰를 줄이기 위해 ‘객실 청결 관리’, ‘시설 유지보수’, ‘직원 서비스 개선’ 등에 더욱 집중해야 할 것이다.
호텔 리뷰 자동응답 및 분석을 위한 솔루션, 리비(REVIE)
고객의 불만, 니즈를 가장 효과적으로 파악하고 개선할 수 있는 방법을 무엇일까? 다양한 방법이 있겠지만, 고객의 의견을 직접 묻고 듣는 것이 가장 직관적이고 빠르고 정확할 것이다. 호텔은 고객 의견을 듣기 위해 숙박 중이거나 체크아웃을 하는 고객을 대상으로 만족도 조사를 진행하지만, 모든 호텔이 이러한 작업을 하기에는 분명한 어려움이 있다.
‘리비’는 이러한 호텔의 어려움을 해결하고 고객의 불만과 니즈를 좀 더 쉽게 파악할 수 있는 ‘리뷰 분석’ 기능을 제공하는 호텔 전용 솔루션이다. 수많은 OTA에 흩어져있는 리뷰를 수집, 한 번에 확인이 가능할 뿐 아니라 AI를 활용한 자동 답글 작성 및 실시간 대응이 가능하다. 수집된 리뷰 데이터는 호텔 특성에 맞는 카테고리로 분류하고 긍·부정의 감성을 분석해 호텔 강점과 보완점을 한눈에 파악할 수 있도록 대시보드 형태로 제시한다.
‘revie.co.kr’에 접속해 가입 및 이용 신청이 가능하며, 무료 기간 및 기능을 제공, 누구나 쉽게 이용할 수 있다.
배달의 민족, 쿠팡 등 많은 플랫폼에서 증명됐듯 고객 후기는 잠재고객의 구매 결정에 큰 영향을 미친다. 호텔 예약서비스의 온라인화와 OTA 서비스의 영향력 확대로 리뷰 관리는 성공적인 호텔 운영을 위한 필수조건이 된 만큼, PMS, CMS, RMS를 잇는 호텔 산업의 주요 솔루션 중 하나로 주목받게 될 것으로 예상한다.
