‘편리한 주차’는 고객이 호텔을 선택하는 결정적 요소는 아니다. 이에 대다수 호텔들은 주차 인프라 개선에 소극적인 모습을 보인다. 결과적으로 호텔 주차장에서는 협소한 주차공간, 열악한 시설 환경, 비용 유료화 등 고객 불만이 자주 발생한다.
한편 주차는 고객 리뷰에 적지 않은 빈도로 등장하며 고객 만족도에 큰 영향을 미치고 있다.
이처럼 호텔에게 주차는 잘하면 본전, 못하면 고객 컴플레인으로 연결되는 달갑지 않은 운영요소다. 고객과 호텔 모두의 주차 스트레스가 제로가 되는 방안은 무엇일까. 호텔들의 주차장 운영안을 살펴봤다.
드라이브 스루 등 자동차 고객 대상 편의서비스 높아지는데, 호텔은?
2024년 말 자동차 등록 대수는 2629만 대로 인구 1.95명 당 1대의 자동차를 보유한 것으로 나타났다. 드라이브 스루, 대형 주차장이 완비된 식당 등 자동차로 이동하는 고객의 편의를 배려하는 영업장 역시 증가 추세다. 주차 인프라 중요성이 높아지는 요즘, 호텔도 예외는 아니다. 그러나 호텔들은 난색을 표하며 소극적인 태도를 보이고 있다.
도심지 호텔의 경우 고객의 대다수가 도보로 이동하는 외래관광객인데, 특정 기간에 집중되는 내국인 챠량 이용객을 위해 주차 시설에 투자하기가 어렵다는 입장이다. 머큐어 서울 마곡의 이윤정 총지배인은 “서울 도심에 위치한 많은 호텔들은 객실 수에 비해 주차 공간이 부족한 문제를 안고 있다. 이는 투숙객뿐만 아니라 레스토랑, 연회장, 부대시설을 이용하는 고객이 많을 경우 더욱 심각해질 수 있는 문제”라고 지적했다. 또한 주차장 동선이 협소할 경우 운전에 익숙하지 않은 고객이 불편을 겪거나 사고 위험이 증가하는 문제도 발생할 수 있다고 덧붙였다.
반면 지역에 위치한 호텔은 내국인 고객 비율이 높아 비교적 충분한 주차대수를 확보하고 있으나, 성수기 시즌에는 여기가 호텔 주차장인지, 도떼기시장인지 구별할 수 없을 만큼 주차난이 심각하다. 하지만 업계 관계자들은 어쩔 수 없는 상황이라며 주차 컴플레인은 일정 부분 감수하고 간다는 분위기다.
편리한 주차가 호텔을 선택하는 결정적인 요소는 아니다. 그러나 고객의 만족도에 있어서 큰 부분을 차지한다는 사실을 간과해서 안된다. 이 총지배인은 “체크인과 체크아웃 과정에서 불편함을 초래할 경우 전체적으로 고객 경험에 큰 영향을 줄 수 있다.”는 의견을 밝혔다. 특히, 비즈니스 고객이나 가족 단위 투숙객의 경우 이동의 편리함이 중요한 요소로 작용한다는 것. 주차 과정에서 어려움을 겪게 돼 호텔 투숙의 시작부터 만족도가 낮아진다면, 전반적인 호텔 서비스 만족도가 낮아질 가능성이 높다. 반면 “주차 편의성을 강화하면 호텔 이용 만족도를 높이는 긍정적인 효과를 기대할 수 있다.”고 설명하며 전기차 충전 인프라 구축, 여유로운 주차 공간과 환경 제공 등을 예로 들었다.
호텔 리뷰 중 주차 키워드 가장 많이 언급된 지역은 ‘부산’
주차비 부과에 대한에 대한 거부감 높아
문화, 관광, 숙박 데이터를 수집 분석해 인사이트를 제공하는 히어로웍스 김상수 책임에 따르면 최근 5년간 약 270만 건의 호텔 리뷰 중 주차가 직접 언급된 건수는 1만 9281건이다. ‘주차장’은 전체 키워드 중 18번 째로 많이 언급됐으며 상대적으로 빈도가 높은 편이다. 이중 긍정적인 언급은 52%(1만 89건), 부정적 언급이 46%(8855건)다.
전국에서 가장 많이 언급된 곳은 ‘부산’이다. 김 책임은 “부산은 기본 리뷰 수 44만 2308건으로 서울 98만 9654건에 비해 절반이 되지 않지만, ‘주차장’ 언급 건수는 5584건으로 서울 2009건에 비해 2배 이상이 많다.”고 말하며 “부산이 도심 외곽까지 관광지가 분산돼 있어 서울보다 고객의 차량 이용비율이 높은 이유로 보인다.”고 설명했다. 한편 전국에서 주차장에 대한 부정적 언급이 가장 많았던 곳은 ‘울산’으로 부정 언급 비율이 7.1%(1357건)다.
등급별로 살펴보자면 3성 호텔에서 부정적 언급이 11.4%(2189건)로 긍정적 언급 4.3%(825건)에 비해 약 3배 높았다. 반면 1성 호텔에서는 긍정적 언급이 3.7%(709건), 부정 1.3%(241건)로 약 3배 높았는데 호텔 등급별로 심리적 기대치가 작용한 결과다. 3성급은 기본 주차장에 대한 기대가 충족되지 못했고, 반대로 1성급은 기대치가 낮아 주차장이 마련된 경우 큰 만족감을 보이는 경향이 있다는 것. 5성과 4성은 긍정률이 약간 높고 부정률이 약간 낮은 보편적인 패턴을 보였다.
그렇다면 고객들은 호텔 주차장을 어떻게 평가하고 있을까? 김 책임은 “1~2성급에서는 주차시설이 있다는 자체로 긍정적인 후기가 많은 반면 3성급 이상의 호텔에서는 호텔 주차 공간 자체의 긍정적 의견보다는 넓은 주차의 편리함과 발레 파킹 등에 대해서 긍정적으로 평가하고 있다.”고 말했다.
한편 부정적인 리뷰 중 가장 높은 비율을 보인 것은 ‘주차비’였다. 김 책임은 “유료 주차의 경우 90% 이상의 부정 반응이 나타났다. 이외에도 협소한 주차공간, 타워주차 등에 대해 부정적 리뷰가 형성돼 있다.”고 귀띔했다. 아울러 주차 요금 및 이용 정책에 대한 명확한 안내 부족 역시 고객 불만으로 이어질 수 있는 요소다. 이총지배인은 “일부 호텔에서는 주차가 무료로 제공되지 않거나 일정 시간 이상 주차 시 추가 요금이 부과되지만, 이러한 정보가 예약 단계에서 충분히 제공되지 않으면 고객이 예상치 못한 비용 부담을 느끼게 되기도 한다.”고 설명했다.
수도권 5성 호텔, “주차 인심 좋네”
대다수의 수도권 5성 호텔은 투숙객에게 무료 주차를 제공해 넉넉한 주차 인심을 자랑했다. 주차 공간 또한 투숙객과 식음업장 이용 고객이 집중되는 주말 저녁과 특정 시즌 등을 제외하고는 비교적 여유로운 편이다. 쾌적한 주차 공간과 시설은 강남, 홍대, 명동 등 주차 난이도가 최상인 번화가에서 조금 더 값을 치르고라도 5성 호텔을 선택할 수 있는 매력적 요소로 작용할 수 있다.
명동 중심에 위치한 르메르디앙 서울 명동은 총 101대 주차가 가능하다. 목시 서울과 함께 주차공간을 공유하고 있지만 여유로운 주차대수 덕분에 이제껏 주차 부족 문제는 없었다는 것이 호텔 측 설명이다. 관계자는 “주차 시설이 부족한 명동에서 주차 공간을 찾는데 어려움이 없어서 고객들이 매우 편리해하고 만족한다.”고 전했다.
그랜드 인터컨티넨탈 서울 파르나스는 총 1186대를 수용할 수 있는 강남권의 대표적 주차 맛집 호텔이다. 충분한 주차공간과 함께 넓은 주차면, 깨끗하고 보안이 강화된 시설은 또 다른 자랑거리로, 호텔 측은 “주차장으로 들어오는 동선이 넓어 진입이 편리하고, 주차면이 넓어 주차하기 편리하다는 칭찬이 많다.”고 말했다. 오히려 주차공간이 넓어서 차를 찾기가 어렵다는 고객 의견이 있었는데, 정산기에서 ‘내 차 찾기’ 시스템을 도입해 편의를 살폈다고. 그리고 모든 주차공간마다 영상유도 시스템이 도입돼 있어 CCTV 1대가 차 3대를 실시간으로 촬영 중으로 도난, 뺑소니 등을 방지할 수 있다.
장소를 가리지 않는 세심한 서비스, 고객 감동으로 이어져
주차시설이 여유로운 편이라고 하더라도 식음업장, 연회, 행사에 고객이 집중되는 주말, 연휴기간에는 혼잡한 상황이 발생된다. 그럴 때 빛을 발하는 것이 ‘서비스’다. 물리적 인프라 부족으로 인한 불편함을 호텔이 가장 자신있는 세심하고 적극적인 인적서비스로 대처하며 고객 만족감을 높였다. 이런 경험은 호텔의 전반적 서비스 평가에도 긍정적 영향을 미친다.
파라다이스시티는 주차장 입구에서 고객의 방문 목적을 확인해 투숙객 및 식음료 예약 고객들에게 우선적으로 주차 공간을 안내하는 현장 지원 서비스를 제공한다. 이종성 매니저와 이상윤 매니저는 “호텔 주차장이 2개의 건물로 나눠져, 처음 방문하는 고객의 경우 주차 위치를 혼동하거나 차량을 찾는데 어려움을 겪는 경우가 종종 있다. 한번은 고객이 주차 위치를 혼동해 직접 차량을 찾아드렸는데 직원의 세심한 배려와 신속한 응대에 고마워하며 이후의 호텔 서비스에도 매우 만족했다.”며 사례를 소개했다.
서울신라호텔은 열악한 호텔 주차장 중 한 곳으로 규모도 작고, 호텔과 떨어져 있어 주차 후 경사길을 걸어가야 한다. 이를 해결하기 위해 호텔은 발렛 서비스에 집중했다. 제휴를 맺은 신용카드사도 많은 편이고, 발렛 서비스 가능 대수 제한 없이 모든 요청을 수락하고 있다. 때문에 출차를 위해 주말 10~30분은 평균으로 기다려야 한다는 불만도 많다.
이에 주말 웨딩이나 행사 시, 주차요원을 100여 명 가까이 운영하며 수익보다는 고객 불편을 줄이는데 우선 순위를 뒀다. 발렛 서비스를 이용하지 않는 고객에게는 서비스카를 제공한다. 주차장과 호텔을 이어주는 차량 서비스로 상시 대기하고 있다가 고객이 필요로 하면 운행한다. “가족과 함께 서비스카를 이용했는데, 기사님께서 무거운 짐을 다 로비까지 친절히 옮겨주셔서 기분 좋게 호텔에 입장할 수 있었다.”는 고객 후기를 어렵지 않게 찾아볼 수 있다.
주차장에서 찾아볼 수 있는 친환경 운영
친환경 운영에 대한 필요성이 높아지며 주차장에서도 관련 활동을 찾아볼 수 있다. 먼저 대다수의 호텔에서 전기차 충전 구역을 제공하며 전기차 인프라 구축에 동참하고 있다. 서울드래곤시티는 2017년 오픈 이후 약 7년 동안 완속 충전기를 무료로 제공하며 전기차 사용을 장려해왔다. 2025년부터는 전기차 사용량 증가와 전기세 상승을 반영해 최소한의 적정 요금을 받고 있다. 또한 용산역 구역 내 유일하게 테슬라 급속 충전기를 보유한 호텔로 총 12대의 테슬라 급속 충전기를 운영 중이다. 호텔 측은 “환경을 고려한 미래지향적 주차 서비스를 통해 고객들에게 더욱 특별한 경험을 선사하겠다.”고 포부를 밝혔다.
워커힐 호텔은 주차타워 옥상에 태양광 패널을 설치해 친환경 태양광 발전 시설을 운영하고 있다. 관계자는 “이곳에서 생산되는 전기로 주차타워 조명 설비 하루 소모량의 30%를 대체하고 있다.”며 “국내 호텔 업계를 대표하는 친환경 호텔로서 주차장에서도 다양한 친환경 활동을 진행하고 있다.”고 설명했다. 그리고 주차타워 외관을 우드 계열로 디자인해 친환경 호텔로서의 정체성을 주차장에도 시각적으로 적용했다. 이에 “호텔에 도착하는 순간부터 도심을 벗어나, 자연으로 여행을 온 것 같은 느낌이 든다.”는 고객의 의견도 있었다고 전했다.
주차비를 따로 내라구요?
한편 주차비를 별도로 부과하고 발렛 서비스 의무화를 실시해 고객에게 비용을 청구하는 5성 호텔들에 불만이 제기되고 있다. 합리적인 가격의 비즈니스호텔도 아니고, 이미 숙박비로 적지 않은 돈을 지불한 상태에서 주차비용까지 별도로 부과하는 것이 이해하기 어렵다는 반응이다.
그랜드 하얏트 서울은 투숙객에게 1박당 1만 원의 주차비를 받고 있으며 발렛 주차시에는 발렛 서비스 비용와 주차요금을 별도로 받고 있다. 주차비 유료화가 시행된 지 꽤 오랜 시간이 흘렀고, 호텔 주차비 부과 문화가 어느 정도 정착됐지만 고객들은 “도심지에 있는 호텔도 아니고 주차공간이 협소한 것도 아닌데 왜 주차비를 받느냐”, “집 앞 식당에 가도 주차비를 지원해 주는데 5성 호텔에서 주차비 별도라니, 기분이 좋지 않다” 등 불만을 드러냈다.
파크 하얏트 서울과 호텔 나루 서울 엠갤러리, 그랜드 머큐어 임피리얼 팰리스 서울 강남은 좁은 주차공간을 이유로 발렛 파킹 의무화 정책을 시행하고 있다. 이중 호텔 나루 서울 엠갤러리는 발렛 비용으로 3만 원을 부과해 고객의 선택권을 제한할 뿐만 아니라 요금까지 징수한다며 빈축을 샀다. 특히 개관 당시에는 요금 할인 혜택이 전무했기 때문에 더욱 논란이 됐다. 2025년에는 공식 홈페이지와 앱, 유선을 통해 예약 시 아코르 멤버십 회원에게는 무료 발렛 서비스를 제공하고 있다. 또한 카드사 혜택도 늘여 초기에 비해 나아진 상황이다.
“주차 공간이 협소하오니 대중교통을 이용해 주시기 바랍니다”
5성 호텔들이 여유로운 주차를 자랑했다면 4성 호텔부터는 제한사항이 한층 많아졌다. 호텔PJ 윤상길 총지배인은 “비즈니스호텔은 인적 서비스, 편의 서비스를 최소화한 모델이다. 그러나 국내 고객들은 호텔이라면 기대하는 기본적 서비스가 있기 때문에 호텔들이 어디까지 편의서비스를 제공해야 하는지 혼선을 겪는다.”고 상황을 전했다.
온라인 예약 채널에서는 ‘객실당 1대 주차 가능’에 대해 사전 안내가 강화됐고 ‘주차공간이 협소하오니 대중교통을 이용해달라.’는 당부하는 호텔도 많았다. 번화가에 위치한 4성 호텔들은 최소한의 주차공간을 운영하며, 만차 시 외부 주차장과 연계해 부족한 주차공간을 충당하는 모습이다. 그런데 고객이 호텔에 처음 방문하는 경우 주차장의 규모를 알 수 없고, 사정을 잘 아는 고객이라고 하더라도 그날 예약 상황에 따라 주차가능 여부가 바뀌므로 헛걸음하는 경우가 생길 수 있다. L7 명동 바이 롯데호텔은 투숙객을 대상으로 주차 사전 예약 등록을 시행해 혼선을 막는 등 체계적인 관리를 시행하고 있어 참고할 만하다.
또한 대부분의 수도권 4성 호텔들은 1박당 1만 원에서 2만 원의 주차요금을 징수하고 있다. 무분별한 주차 난립을 방지하고 추가적 수익 창출을 위한 수단이다. 일부 호텔에서는 ‘주차불가’ 숙박 상품을 특가로 판매하며, 차량 이용객에게 비용적 부담을 느끼게 한다. 김 책임은 “유료 주차에 대한 불만 역시 높은 비율로 존재하기 때문에 고객이 수긍할만한 가격선을 파악해야 할 것”이라고 조언했다. 이에 주차비를 지불한 고객에게 다른 서비스를 제공하거나 혹은 멤버십 고객에게는 할인을 제공해 충성도를 높이는 등 다양한 방안을 시도해 볼 수도 있다.
그리고 4성 호텔부터는 부족한 주차 공간을 해결하고자 기계식 타워 주차를 적극 활용하고 있다. 시설의 특성상 대형 세단, SUV, 외제차의 출입이 금지돼 대형차량 이용객들의 불편이 예상된다. 라이프스타일 변화로 SUV 등 대형차량과 외제차량 늘어나는 추세인 만큼 모든 고객이 만족할 만한 주차장 질서가 필요한 상황이다.
한편 제보에 따르면 일부 4성급 신축 호텔이 주차공간이 협소한 상황에서 인근 주차장과 연계 방안조차 마련하지 않고, 만차 시 주변 주택가에 노상 주차하도록 안내해 고객들의 불만이 쏟아졌다고 한다. 호텔 관계자는 주변의 복합몰이 완공되면 그곳의 주차공간을 공유할 계획이라고 설명했다고. 비즈니스호텔의 주차난은 어제, 오늘의 문제가 아니다. 도심지 주차난이 일반화된 요즘, 다행히 호텔 자체 주차 공간 협소에 대해 이해하는 고객들이 많아졌다. 그러나 주차 부족 대책 방안도 확보하지 않은 것은 고객의 불편을 야기함은 물론이고 주변 주민들과도 마찰을 일으킬 수 있는 부분이다. 시급한 조치가 필요하며 ‘주차’는 호텔의 첫인상이라는 점을 잊지 말자.
호텔 주차, 수익화보다 편의 서비스 제공으로 고객 만족도 높여나가
호텔PJ는 투숙객에게 주차를 무료로 지원하는 중구 4성 호텔 중 몇 안 되는 곳이다. 만차 시, 호텔 인근의 을지트윈타워 주차장으로 안내하고 주차비는 호텔에서 지원한다. 윤 총지배인은 “물론 호텔의 부가서비스를 수익화해서 추가적인 매출을 창출한다면 물론 운영에 도움이 된다. 하지만 고객에게 편의 서비스로 제공한다면 만족도를 높여 호텔 구매 욕구를 자극하는 요소가 될 수 있다.”고 주장했다.
일례로 수영장은 그 자체로 수익을 내지는 않지만, 고객이 호텔을 선택하는 이유가 되며 수익을 창출할 수 있는 가치가 된다며 주차시설도 마찬가지라는 것이다. 특히 호텔PJ는 웨딩 매출이 전체 매출의 30%를 차지할 정도로 비중이 높다. 윤 총지배인은 “주말에는 2000~3000명의 하객이 방문하는데 서울 4대문 내, 4성급 호텔에서 이들의 주차공간을 확보할 수 있는 호텔은 거의 없을 것”이라며 “우리 호텔은 을지 트윈타워 주차장을 임대해 하객에게 무료주차를 제공하고 셔틀버스를 운영해 이동의 편의성을 높여 경쟁력을 꾀했다.”고 말했다.
머큐어 서울 마곡은 마곡 지구 내 96개 글로벌 기업과 첨단 R&D 센터가 밀집한 비즈니스 단지 내 입지해 MICE산업 수요를 충족한다. 호텔 자체 주차장은 211대의 주차공간을 제공하지만 호텔이 입지한 건물 단지의 주차가능 대수를 더한다면 2400여 대의 차량을 수용할 수 있다. 이 총지배인은 “넉넉한 주차 공간은 대규모 MICE 행사, 웨딩, 대형 이벤트 진행 시 머큐어 서울 마곡의 장점이 될 것으로 생각한다.”며 “향후 머큐어 서울 마곡만의 차별화 포인트로 주차 시설 및 수용력을 적극 활용할 계획”이라고 밝혔다.
내국인 비율 높은 지방 호텔, 주말과 성수기에는 주차 전쟁
제주도를 포함한 지방 호텔의 이용객은 80% 이상이 내국인으로 주차 인프라 확보의 중요성이 더 커진다. 대부분 호텔과 리조트에서 주차 공간을 넉넉하게 보유하고 있지만, 문제는 성수기다. 여름에 제주도 호텔 & 리조트, 겨울에 강원도 호텔 & 리조트를 방문할 경우 도심지 못지않은 주차 스트레스를 각오해야 한다. 만차 시 주택가에 불법 주차하도록 방치해 주민과의 마찰을 빚는 경우도 여럿 있다. 차량 이용객이 수도권에 비해 훨씬 많은 만큼 성수기와 주말, 이용객이 급증 시 대비할 수 있는 시스템을 체계적으로 마련해야 한다.
카시아 속초는 총 898대의 차를 수용 가능해 연휴에도 원활히 주차 환경을 제공한다, 확장형 주차, 친환경 주차, 버스 주차 등 다양한 주차 형태를 갖추고 층별 주차자 가능 대수를 주차장 입구에서 확인할 수 있는 등 최신식 주차 시스템을 갖췄다. 호텔 관계자는 “오픈 초기 주차장 안내 구조물이 부족하다는 의견을 수렴해 90여 개의 구조물을 추가 배치했다.”며 “고객의 의견에 적극적으로 귀 기울이고 있으며 모범적인 운영에 고객들도 주차공간에 대한 높이 만족한다.”고 덧붙였다.
아버지의 마음으로
명절 연휴 고향에 내려갈 때, 부모님께 거의 도착했다고 전화를 하면, 아버지는 일찌감치 내려오셨다. 멀리서 오는 내가 바로 주차할 수 있도록 빈 자리를 살펴주시기 위해서였다. 덕분에 매번 늦은 밤에도 헤매지 않고 좋은 곳에 주차할 수 있었다. 그러면 반갑게 맞아주시며, 항상 제일 무거운 짐을 들어주셨다, 이번 기사를 쓰며 아버지와 그 주차장이 머릿속을 떠나지 않았다.
주차장은 차량을 이용하는 고객을 맞이하는 시작점이자 마지막이다. 이런 요소를 활용해 스토리텔링한다면 무궁무진한 가능성이 있는 곳이 될 것으로 기대한다. 사람들은 자신을 향한 배려가 스며들어 있는 공간과 서비스의 작은 변화도 예민하게 알아차리지 않는가. 멀리서 오는 자식을 맞기 위해 주차 자리를 살피는 아버지의 마음과 같은 호텔 주차장을 곳곳에서 만날 수 있기를 바라본다.
- <전국 5성 호텔과 4성 호텔 별 주차장 운영 현황>은 다음 호에 게재됩니다.
