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호텔&리조트

[HR Review Issue] 호텔 등급 심사의 변화, 그 50년간의 역사 Ⅱ- 민간으로 재수탁된 호텔업등급결정 업무

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2021년 1월 1일부터 한국관광협회중앙회가 호텔업 등급결정업무 수탁기관으로 지정돼 등급결정업무를 수행하고 있다. 심사 주관이 민간으로 되돌아온 호텔등급 제도는 그동안 주체 기관이 정부에서 민간으로, 민간에서 정부로, 다시 정부에서 민간으로 바뀌어 왔다. 호텔등급 제도는 각 호텔에 대한 시설 및 서비스 수준을 객관적으로 공표해 그 시설 및 서비스 수준을 유지 관리하도록 하는 등 이용자의 편의를 도모하기 위해 시행되고 있는 제도로, 지난 71년 1월 18일 최초로 도입돼 수차례의 개정을 거쳤다. 1편에서는 관광호텔 등급제도가 도입된 이후부터 2014년까지의 주체 기관 변화의 전체적인 흐름을 살펴봤다.

이번 2편에서는 다시 정부로 이양된데 이어 올해 다시 민간으로 돌아온 등급심사의 과정과 앞으로의 방향성을 과거 <호텔앤레스토랑>의 기사를 통해 살펴봤다.

한국관광공사, 호텔 등급 평가제도 개편과 함께 새로운 호텔업 등급기관으로

 

 

 

2014년 3월 11일 공포됐던 관광진흥 법 개정안이 같은 해 9월 12일부터 시행됐다. 달라진 관광진흥법으로 호텔은 호텔 등급 표지를 사실과 다르게 표시할 경우 행정제재를 받게 됐다. 또한 3년마다 전국의 호텔 등급 재심사가 의무화됐으며 이를 어길 시 영업정지 등 행정제 재를 받게 됐다.

한편 ‘무궁화’ 대신 ‘별’ 모양으로 등급을 표시하는 호텔업 등급표시 및 절차 개선안을 담은 관광진흥법 시행령과 시행규 칙 개정안이 같은 해 8월 19일 입법 예고됐다. 호텔 등급을 국제적으로 널리 통용되는 별 모양으로 표시해 등급표시 체 계를 국제적 기준에 맞춘다는 것이다. 그리고 이듬해 2015년 1월 1일부터 신 호텔 등급 평가제도가 시행됐다. 제도 개편과 함께 한국관광공사가 새롭게 호텔업 등급기관으로 거듭났다. 한국관광공사는 신제도에 대한 설명회를 개최하고 사전 안내 및 컨설팅을 강화했으며 홈페이지에 등급에 관한 상세한 내용을 공지하는 등 홍보활동을 활발히 진행했다.

신 등급제도는 외부 심사에 앞서 호텔이 관광공사로부터 받은 공식 채점표로 스스로 점수를 매긴 다음, 해당 등급에 신청하는 방식인데, 당시 5성을 신청한 호텔은 신라호텔과 그 랜드 인터컨티넨탈 서울 파르나스 두 곳으로 양 호텔은 누가 먼저 ‘국내 최초 5성 호텔’이란 타이틀을 거머쥘 것인가에 대해 소리 없는 전쟁을 펼쳤다. 관광공사는 두 호텔의 민감한 입장을 고려해 같은 날 동시에 두 곳의 별 등급을 발표하는 방안도 검토하는 것으로 알려진 바 있다. 결국 접수시점이 3일 정도 앞선 신라호텔이 ‘국내 최초 5성 호텔’에 선정됐고 5월 7일 신라호텔에서 열린 국내 최초 5성 호텔 1호 현판식에는 신라호텔 이부진 사장과 문화체육관광부 김종덕 장관도 참여 했다.

 

신제도 승인, 2년 후

 

신제도가 시작된 지 2년 후, <호텔앤레스토랑>은 한국관광공사 숙박 개선팀 주상용 팀장(이 하 주 팀장)을 만나 민간에서 시행하던 등급제를 공사에서 하게 된 취지와 공사에서 등급 심사를 시행할 때의 장점을 들어 봤다.

 

주 팀장은 “단일기관인 공사가 주관하게 되며 평가의 일관성이 결여 된다는 지적을 해소했으며 호텔업계와 사업적인 이해관계가 없으므로 공정성과 투명성을 강화됐다.”고 말했다. 한편 등급심사와 관련해 호텔들이 많이 궁금해 하거나 오해하는 부분이 무엇인가에 대한 질 문에는 암행평가와 불시평가에 대한 문의를 많이 한다고 답했다. 소비자 평가요원들이 제대로 평가를 수행하고 있는가에 대한 의구심에 대해선 2015년에만 3차례의 집체교육을 실시하는 등 반복 교육을 시행했고, 평가 경험이 쌓여가며 역량 이 향상되고 있다며 세간의 염려를 불식시켰다.

또한 등급심사에 대한 이해를 돕기 위해 수도권 외 4개의 거점도시를 순회하며 설명회를 진행, 평가 결과에 대한 불만족이 있을 경우 공식적으로 이의제기를 할 수 있는 ‘호텔업 등급결정 자문위원회’를 안내했다. 등급신사 신청 시 주의 사항 이나 등급을 받기 전 미리 예측해볼 수 있는 좋은 툴에 대해서도 소개했다. 당시 주 팀장은 “호텔의 현재 상태에 맞는 적정등급 신청이 중요하다.”며 “간혹 현재의 시설, 설비 및 서 비스 수준이 신청등급보다 매우 미흡한데도 재검토나 조정 없이 등급평가를 수감해 실패하는 경우가 발생하고 있기에 가급적 호텔 전문가 또는 제3자의 시각에서 바라본 냉정하고 객관적인 자율평가를 받아보는 것도 좋다.”고 조언하기도 했다. 특히 주방 내 식재료 보관 및 관리를 철저히 하는 것이 중요한데 이 평가항목에서 의외로 상당수의 호텔들이 지적을 받고 있다고. 이에 따라 공사는 1~3성급 호텔에 대해 무료 방문 컨설팅 서비스를 제공하기도 했다.

 

공정성과 객관성에 대한 지적도

 

 

 

2018년 7월 9일, 문화체육관 광부와 한국관광공사는 새로운 별 등급 제도로 바뀐 지 3년 만에 처음으로 호텔등급제도의 개정안을 공표했다. TV조선의 한 프로그램에서 5성급 특 급 호텔들의 위생 문제를 제기한 것. 호텔에서 변기를 청소한 걸레로 세면대, 욕조, 컵 등을 닦는 모습 등은 소비자들에게 큰 충격을 안겼고 호텔의 위생 상태에 관한 이슈가 수면 위로 떠올랐다. 이에 위생·청결, 안전, 그리고 이를 유지하기 위한 중간점검 단계가 신설된 개정안이 7월에 공표, 같은 해 9월 9일부터 접수된 호텔에 적용됐다.

청결상태를 평가할 때 오염도 측정 기기인 ATP를 도입해 소 파, 카펫, 침대 매트 위 오염도를 수치화, 객관성을 확보했으며 호텔의 청결·위생 상태를 퀄리티 있게 유지하기 위한 새로운 항목을 개설했다. 평가요원들은 호텔의 종사원들이 ‘위 생·청결 관련 교육 실시’ 매뉴얼 숙지 능력을 파악해 등급심사에 반영했다. 또한 ‘중간점검’에 관한 내용도 신설했는데, 등급평가에 포함된 4, 5성급 호텔의 암행평가와 1~3성급 호 텔에 실시했던 불시평가 시 이용한 평가표로 중간점검을 실시했다. 당시 한국관광공사 숙박개선팀 호텔업등급결정사무국의 홍현선 차장은 “호텔 등급 결정에 있어 무엇보다 필수적 인 것은 위생과 청결이다. 중간점검을 통해 등급평가가 끝난 후에도 호텔에서 같은 수준의 서비스가 유지되기를 바란다.” 고 전했다.

그러나 2019년 진행된 국정감사에서 호텔등급 심사위원 위촉에 대한 문제점이 제기됐다. 심사위원이라는 이유로 호텔에 요구사항을 전달한 심사위원들이 발각, 해촉됐지만 3년 뒤 재위촉된 것. 또한 심사위원의 전체가 호텔에서 일한 경력이 있거나 호텔관광학과 출신으로, 전원이 업계 출신인 것은 과도하다는 지적이 있었다.

호텔 등급을 사실과 다르게 표시한 호텔들도 매년 적발돼 허위 등급 표기 문제도 제기됐다. 문화체육관광위원회 소속 바른미래당 김수민 의원은 문화체육관광부 및 한국관광공사에서 제출받은 자료에 따라 2016년부터 2018년까지 등급을 허 위로 표시, 적발된 호텔이 총 123곳에 달한다고 발표했다.

 

민간으로 다시 돌아온 호텔 등급 제도

 

 

2021년 1월 1일, 호텔 등급 제도는 다시 민간으로 이관, 현재는 한국관광협회중앙회(이하 관협) 호텔업 등급결정업무 수탁기관으로 지정 돼 호텔업등급관리국에서 등급결정업무를 수행하고 있다. 하지만 이관 이후 공식적인 발표가 없어 그 배경과 과정에 대해 각종 추측이 이뤄지고 있는 상황. 이에 문화체육관광부와 한국관광공사에 직접 문의해봤으나 문화체육관광부는 “호텔등급 심사 권한을 국가가 한국관광공사에게 위탁한 6년의 기간이 만료 됐기에 새로운 위탁 기관을 선정해야 하는 상황이었다.”고 이야기 할 뿐 추가적인 배경 및 과정에 대해서는 언급하지 않았다.

하지만 현재 모든 호텔들이 과거 등급 기준인 무궁화에서 별로 등급을 바꿨고, 공공기관인 한국관광공사가 호텔업 등급 결정 신청 의무화와 3년마다 한번 씩 재심사를 받아야 하는 등급 심사 제도를 충분히 확립해 놨기에 민간으로 이양되기 적절한 타이밍이라는 의견이 지배적이다. 경희대학교 호텔경 영학과 한진수 교수는 “해외 같은 경우 미쉐린가이드를 비롯 해 민간협회에서 자율적으로 등급 제도를 시행하고 있다. 우 리나라 역시 별과 관련해 행정적인 제재가 자리를 잡은 지금, 심사 주체가 민간기관으로 넘어가는 게 맞다.”고 평했다. 한 국관광협회중앙회 김병삼 사무처장(이하 김 사무처장)은 “관 협과 한국호텔업협회(이하 호협), 그리고 전국 17개 시·도 관광협회에서 호텔등급결정업무를 민간에서 맡아야 한다는 주장을 지속적으로 해왔다.”고 전했으며 이어 이번 수탁에 대 해서는 “호텔들에게 등급 평가 심사를 받기 전 어떻게 준비를 하고 진행해야 하는지 잘 이해할 수 있게끔 홍보하는 것과 동시에 객관성과 공정성을 잃지 않을 것이다. 민간단체가 등급 결정업무를 맡은 만큼 호텔과 더욱 소통하며 민간 역량 강화 를 이루겠다.”고 포부를 밝혔다.

수차례의 개정을 걸치며 다시금 심사 주관이 민간으로 돌아 온 호텔 등급심사. 그들만의 리그가 아닌, 소비자의 신뢰를 얻는 공신력 있는 제도로 거듭날 수 있을지. 소비자와 업계의 많은 관심이 필요한 시점이다.

 

 

 

“공정성·객관성을 유지하며 호텔산업 발전에 이바지할 것”

 

한국관광협회중앙회 김병삼 사무처장

국가기관에서 민간 기관인 관협으로 심사 주체가 바뀐 이유는 무엇인가?

관협과 호협, 그리고 전국 17개 시·도 관광협회에서 호텔등급결정업무를 민간에서 맡아야 한다는 주장을 지속적으로 해왔으며 2019년 호협이 관협 회원으로 복귀하면서 민간 협회가 등급결정업무를 수탁해야 한다고 주장한 게 결정적인 영향을 미쳤다. 문화체육관광부에서도 2015년 도입된 신 호텔 등급 평가제도와 호텔 등급평가 의무화가 공공기관인 한국관광공사가 6년 동안 맡았기에 제도가 자리를 잡았고, 이를 민간협회에 점 진적으로 이양하는 것이 민간역량 강화에 도움이 된다고 판단 했기에 호텔업등급결정 업무가 협회로 수탁했다.

한국관광협회중앙회로 심사 주체가 바뀐 후 호텔업등급심사에 서 가장 많이 변화된 점이 있다면?

현재까지는 평가의 공정성확보와 업무의 연속성을 고려해, 큰 변동 없이 기존의 틀을 유지하고 있다. 호텔들의 혼란을 방지 하기 위해 당분간은 기존 시스템에서 변경이 없을 예정이다. 다만 달라진 암행 평가에서 평가요원의 배정을 이원화 해 공정성과 공신력을 강화했다. 한국관광공사에서 호텔업등급심사를 주관할 때는 관광공사에서 모두 담당했는데, 중앙회로 이관된 이후에는 현장평가요원의 배정은 관협, 불시·암행 평가요원 의 배정은 관광공사가 맡고 있다.

과거 심사 주관 단체 이원화로 인해 부침이 많았던 등급심사제 도였는데 심사 단체가 하나인 지금, 그때와 비교해 어떤 변화가 있나?

관협과 호협 두 개의 단체가 호텔업등급결정업무를 수행할 당 시, 호협은 중앙회의 회원이 아니었다. 또한 과거에는 호텔 하나당 3만 원, 객실 당 500원의 수수료로 200실 기준 4성급 호텔 1개의 평가 수수료가 13만 원으로, 평가위원 한 명의 출장비 로도 부족한 상황이었다. 하지만 2019년, 호협이 중앙회 회원 으로 가입을 하고 등급평가 단체가 중앙회로 일원화되며, 현재의 등급평가 수수료는 관광호텔업 같은 경우 4성은 265만 원, 5성은 280만 원인 등 현실적인 금액이 됐다.

심사의 객관성 및 공정성을 지향하기 위해 구체적으로 어떠한 노력을 기울이고 있는지 궁금하다.

호텔이 중앙회 호텔업등급관리국에 심사를 신청하면, 현장평가에 있어 호텔을 회원으로 하는 호협과 지역관광협회가 관여하지 않는 체제를 만들었다. 심의위원회 역시 문화체육관광부와 한국관광공사, 관협, 3개의 기관이 동수로 추천해 구성된다.

불시 및 암행평가는 한국관광공사와 공동 진행하고 있는데, 현 장평가요원은 관협에서 배정하고 불시 및 암행평가요원은 한국관광공사에서 배정하고 있다. 이렇게 공정성과 객관성을 보다 강화하기 위해 6년 동안 한국관광공사에서 만든 체계를 중앙회에서 개선 확대 중에 있다.

앞으로 한국관광협회중앙회 호텔등급심사의 비전은?

정부의 호텔업 등급결정업무 수탁 기관으로서 호텔업등급평가 의 공정성과 객관성을 유지하는 것이 지금의 가장 중요한 목표다. 관협의 설립 이유는 한국의 관광업계를 대표해 관광산업의 진흥과 회원 권리 및 복리증진에 이바지하기 위해서다. 설립 이유에 걸맞게 호텔을 대상으로 사전컨설팅과 평가 관련 안내 업무를 강화할 예정이다.

공정성과 객관성을 유지하며 호텔등급심사의 업무를 수행하는 것이 우리나라 호텔산업의 발전과 관광산업경쟁력에 이바지할 수 있다고 본다.

 

 


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