INTERVIEW

HR 앰배서더 호텔 그룹과 30년 파트너십을 맺었다. 오랫동안 유지할 수 있었던 비결은?
1987년 이후로 신뢰, 존중, 인정을 우선으로 생각하며 30년 동안 앰배서더 호텔 그룹과의 관계를 유지할 수 있었다. 환경, 문화, 교육, 배경, 세계관 등 국가 간의 다른 부분을 서로 이해하고자 노력하고 그 차이를 수용했다. 아코르 호텔, 앰배서더 호텔 그룹 모두 큰 그룹이고 호스피탤리티의 전문성을 가진 기업이었기에 가능했다.

HR 한국을 방문한 기간 동안 기억에 남는일은 무엇인가.
이번 방한에서 가장 기쁜 일은 한국 매니저들을 만나 호텔 운영사항을 들을 수 있었다는 것이다. 나는 아코르 호텔 브랜드들의 현지화를 매우 중요하게 생각한다. 그렇기에 한국의 앰배서더 매니저의 의사결정을 적극적으로 존중한다. 한국 매니저들이 가진 생각들이 아코르 호텔과 잘 맞아떨어진다면 큰 시너지 효과를 낼 수 있다.

HR 지난 호텔 산업의 변화와 아코르호텔이 걸어온 길에 대해 궁금하다.
아코르 호텔은 커다란 조직이며 세계적인 호텔 운영사다. 유럽, 미국, 중동, 아프리카, 아태지역 등 다양한 국가에서 인정받고 있으며 24개의 브랜드를 가졌다. 전 세계 호텔산업의 변화 과정을 보면 아코르 호텔이 걸어 온 길을 알 수 있다. 1950~60년대에 대부분의 호텔 브랜드가 설립됐고 당시엔 두 가지를 강조했다. 바로 브랜드와 제품(Product).제품은 디자인, 규범, 기준 등을 포함한다고 생각하면 된다. 2000년대에 들어와서는 디지털 시대를 겪으며 다양한 변화가 시작됐다. 가장 큰 변화는 온라인 여행사(OTA)들의 변화다. 2001년 온라인 여행사가 출범해 대규모의 서비스가 진화했다. 온라인 여행사를 통한 트래픽이 늘기 시작했고 호텔 또한 그로 인한 영향을 받게 됐다. 2008년 숙박 공유 플랫폼 에어비앤비가 생겨나면서
새로운 경제 시장이 형성됐다. 또한 두 가지 해프닝이 일어났는데 바로 메타 서치(Metasearch)와 소셜 네트워크(Social Network)다.
이들의 공통점은 클라이언트가 중심으로 이전에 브랜드와 제품을 중시했던 사상과 360도 다르다. 클라이언트들의 의견을 기울이고 맞춤형 서비스를 제공한다. 요즘 사람들은 80%가 호텔 예약을 하기 전에 트립어드 바이저 같은 추천사이트를 검색한다. 별점과 후기를 보며 투숙했던 사람들의 평가를 살펴보는 것이다. 이러한 시대적 변화로 인해 호텔 또한 고객들과의 긴밀한 관계를 중시하기 시작했다.

HR 최근 호텔산업의 가장 두드러진 변화는 무엇일까?
1년 전쯤 시작된 변화는 바로 AI(ArtificialIntelligence)물결이다. 구글이나 아마존에서 진행 중이고 미국에서는 이미 집에서 AI를 사용 중이다. 기기와 함께 관계를 맺으면서 AI가 모든 인간의 삶에 침투했다. 현재 한국 호텔들도 객실에 AI를 사용하기 시작했으며 앞으로도 중요한 부분으로 자리할 것이다. 허나 AI로 호텔리어들의 업무에 있어 휴먼터치(Human touch)는 대체하지 않을 것이다. 아코르 호텔은 다양한 기기를 활용하겠지만 인적자원에 있어서는 사람이 하는 모든 일을 로봇이 대체할 수 있다고 생각하지 않는다. 그 외 기기가 주는 편리함을 수용해 호텔 객실에서 활용하고자 한다.

HR 한국 호텔들이 앞으로 바꿔나가야 할부분이 있다면?
눈과 귀를 열고 현재의 변화들을 받아들여야 한다. 그동안 호텔들이 수직적, 피라미드, 위계질서를 중시했다면 이제는 아니다. 오랜 경력으로 높은 자리에 오른 이들의 의견은 반영하고 젊은층의 발언권을 묵살하는 것은 잘못된 행위다. 젊은 세대에 대한 믿음을 부여해야 한다. 현재 빠르게 성장하고 있는 기업들 중엔 20년 전에 존재하지 않던 기업들도 많다. 그들 중에는 35세 이하의 기업인들에 의해 설립된 회사들도 있다. 이제는 젊은 세대의 아이디어를 공유하고 비전을 받아들여야 발전해나갈 수 있다.
또한 호텔리어들은 책상을 떠나 고객들과 마주하며 이야기해야 한다. 고객들이 원하는 정보를 제공하고 최고의 서비스를 경험 할 수 있도록 노력해야 할 것이다. 한번 방문한 고객들을 다시 방문하게 만드는 것이 야말로 서비스의 확장이다.

HR 앞으로 아코르호텔 그룹과 앰배서더 호텔 그룹이 기대하는 바가 무엇인가?
현재 한국에 23개 호텔이 있고 2021년이면 32개의 호텔이 들어설 것이다. 현재 아시아에서 3번째로 규모가 크다. 프리미엄 호텔인 페어몬트 호텔 브랜드도 서울 여의도에 들어올 예정이다. 앞으로 한국에서 호텔 산업이 더욱 커질 것이라 예상하며 머지않아 100개의 아코르 호텔까지 들어올 수 있을 것이라 판단한다.

HR 현재 한국 호텔업계가 어렵기도 하고 공급 과잉에 대한 우려도 크다.
점차 수요가 늘어날 것이라 생각하고 큰 비전을 가질 필요가 있다. 물론 지금의 한국 호텔업계는 난항을 겪고 있기는 하다. 그러나 가까운 미래에는 경쟁도 더욱 치열해지고 많은 호텔들이 생겨날 것으로 확신한다. 호텔산업은 절대 당장의 상황을 보고 판단 하지 않는다. 그 가능성을 보고 대담한 목표 설정을 해야 하는 것이 옳다고 생각한다. 10년 이상을 내다보고 판단한 결정사항이며 곧 2~3년 후에는 한국을 찾는 중국인들도 이전보다 늘어날 것이라고 본다.
2020년 이후에는 호텔의 또 다른 부흥기가 오지 않을까 예상해본다. 현재 12억이 넘는 여행객들이 15년 후에는 이 수치가 20억으로 늘어날 것이라고 90% 확신한다. 연간 5%씩 여행객들이 늘어나고 있지만 호텔은 2.5%가 증가하고 있어 수요가 증가하는 속도에 비해 공급이 따라가지 못하고 있다. 수요가 늘어가는 속도가 더 빠르며 모든 국가에서 여행 갈 수 있는 중산층이 부상하고 있다. 또한 저가항공의 활성화로 7~8년전보다 여행비용이 30% 절감됐다. 이러한 점들을 살펴봤을 때 한국을 여행 오려는 사람이 늘어날 것이다.

르 메르디앙 서울 그랜드 오프닝 발표
메리어트 인터내셔널 프리미엄 브랜드 중 하나인 르 메르디앙 호텔 & 리조트의 르 메르디앙 서울이 지난 11월, 그랜드 오프닝을 진행했다. 1000억 이상을 투자해 전면 개보수를 통해 새롭게 태어난 르 메르디앙
서울은 여행지의 발견(Destination unlocked)이라는 핵심 콘셉트로 글로벌한르 메르디앙 호텔의 이미지와 강남 지역이 가진 로컬적인 특성을 잘 살린 르 메르디앙 서울의 현주소와 미래에 대한 계획을 만나봤다. 르 메르디앙 호텔 브랜드 마케팅 조지 플렉 부사장은 “최근 르 메르디앙 호텔 브랜드가 아태지역에서 굉장히 빠른 성장세를 보이고 있다.”며 “앞으로의 미래를 바라보며 한국 또한 브랜드 포지셔닝을 구축하고자 노력하겠다. 르 메르디앙은 창의적인 마인드를 가진 여행자들을 타깃층으로 삼아 오직 르 메르디앙에서만 보고, 느낄 수 있는 값진 경험들을 선사하겠다.”고 밝혔다.

르 메르디앙 호텔 & 리조트만의
독특한 콘셉트
르 메르디앙 서울은 파리에서 태어난 브랜드의 배경을 비롯해 전통적인 한국 디자인과 현재 미학의 조화로움에서 영감을 받았다. 그렇기에 다른 호텔에서는 볼 수 없는 독특한 콘셉트로 고객들의 감동을 이끌고자 한다. 르 메르디앙 호텔 & 리조트는 호텔 로비를 ‘르 메르디앙 허브’라 부르며 단지 로비로서의 역할뿐 아니라 낮에는 밝고 신선한 커피하우스로, 밤에는 세련된 칵테일 바로 변할 수 있는 브랜드 시그니처 장소로 활용했다.
르 메르디앙 호텔 아태 지역 브랜드 및 마케팅 앤디 콩 디렉터는 “르 메르디앙 서울에서는 한국 작가가 한지로 만든 대형 예술 작품을 전시해 ‘르 메르디앙 허브’를 상징적인 장소로 탈바꿈 시켰다.”며 “전 세계 르 메르디앙 호텔에서 흘러나오는 프랑스의 보사노바 밴드 누벨바그 음악을 24시간 감상할 수 있으며 마스터 바리스타가 선보이는 시그니처 에클레어와 일리 커피를 오직 르 메르디앙 호텔 & 리조트에서만 만나볼 수 있을 것”이라고 설명했다.

국내 두 번째 르 메르디앙이 들어선다
르 메르디앙 신촌
르 메르디앙 호텔 & 리조트는 2017년 10월부터 공사를 시작해 2021년 10월을 오픈 목표로 삼고 있는 르 메르디앙 신촌을 계획중이다. 같은 브랜드이지만 어떠한 부분에 차별화를 둘 예정인지 묻는 질문에 플렉 부사장은 “르 메르디앙 브랜드의 가장 큰 차별화는 같은 브랜드라도 그 해당 지역의 특색 있는 장점을 잘 활용 한다는 것이다. 여러 프로그램 활동들을 통해 그 지역의 아티스트, 디자이너들과 파트너십을 체결하고자 한다.”며 “다만 같은 점이 있다면 르 메르디앙 신촌에서도 20세기 중반의 모더니즘을 강조할 것이고 시그니처 메뉴를 로컬푸드와 결합시키는 프로그램을 만나볼 수 있을 것이다. 같으면서도 다르다는 것. 이것이 동일 브랜드를 좀 더 강화시키는 방법”이라고 말했다.

숙박 공유 사이트 에어비앤비
여행 산업에 긍정적인 영향 미쳐
최대 숙박 공유 사이트인 에어비앤비로 인해 전 세계 호텔 체인들이 영향을 받고 있지 않느냐는 질문에 플렉 부사장은 그렇지 않다고 답했다. “에어비앤비로 인해 여행 산업이 더욱 발전했다. 그렇기에 좋은 일을 많이 했다고 평가한다. 과거엔 전혀 해외 여행을 계획하지 않던 사람들이 에어비앤비의 저렴한 숙박비로 인해 해외에 나가게 되고 더욱 여행을 꿈꾸게 됐다.”며 “그러나 레저 고객 대상으로는 성장세지만 비즈니스 고객은 거의 호텔 시장을 건드리지 못하고 있다. 신뢰성, 안정성, 편리성, 일관성을 원하는 이들은 여전히 호텔을 선호하고 있으며 앞으로도 그러할 것”이라며 우려에 대한 질문을 일축했다.

한국 호텔업계의 전망
장기적으로 풀어나가야
르 메르디앙 서울 마타인 삭스(Martijn Sax) 총지배인은 “르 메르디앙 호텔 & 리조트는 서울 젊은 층이 선호하고 자주 가는 지역을 타깃으로 삼아 앞으로도 럭셔리 호텔들을 오픈할 예정이다. 르 메르디앙 서울 또한 유동인구 100만 명이 드나드는 강남을 택했고 이 지역의 호텔들과의 경쟁에 있어 고객들이 지향하는 호텔이 다르다.”며 “다른 비즈니스호텔과 타깃 고객이 동일하지 않다. 숙박이 아닌 값진 경험을 원하는이들이 주 타깃이며 감각적이며 호기심이 많은 이들에게 문화적, 예술적인 호텔로 어필하겠다.”고 강조했다. 플렉 부사장은 “우리가 호텔을 새롭게 짓는다고 하면 일시적인 시간을 내다보는 것이 아닌 향후 2~30년을 계획하고 준비하는 것이다. 현재 경제 상황만 보기보단 앞으로의 상황을 예측해보고 장기적으로 투자를 유지한다.
한국은 충분히 매력적인 마켓이고 앞으로도 그럴 것”이라며 “새로 신축뿐 아니라 기존에 있는 호텔들도 잘 활용해서 메리어트 호텔로 만들 수 있다고 생각한다. 호텔 매출을 올리기 위해 메리어트를 선택하는 기존 호텔들도 있는데 메리어트 브랜드와, 로열티 프로그램, 네트워크 등 우리가 가진 장점들을 최대한 활용할 수 있을 것” 이라고 조언했다.