해외 호텔을 방문하면 종종 ‘버틀러 서비스’를 만나게 된다. 주로 객실 단가가 높거나 럭셔리 리조트에 존재하는 버틀러는, 호스피탈리티 서비스 중에서도 그야말로 최정점의 VIP 서비스에 해당한다. 객실 당 직원이 배정돼 고객이 원하는 서비스를 선사하고, ‘안 되는 것도 되게 한다’라는 모토로 고객의 요구를 들어주는 것은 기본이다. 브랜드 아이덴티티를 녹인 서비스를 선보이며 각 호텔의 개성과 가치를 그대로 느끼게 만드는 첫인상이 되기도 한다.
그러나 한국에서는 아직 버틀러 서비스를 제대로 선보이는 곳이 없다. VIP가 방문했을 시 임시적으로 다른 부서에 속한 호텔리어가 버틀러 서비스를 선보일 때도 있지만, 말 그대로 ‘버틀러 서비스’일 뿐 버틀러팀에 소속된 것은 아니다. 이에 이번 지면에서는 버틀러 서비스에 대해서 알아 보고 향후 국내 호텔업계에 등장하게 될 버틀러 부서도 살피고자 한다.
날 때부터 럭셔리 그 자체였던 서비스
버틀러(Butler)는 영어로 ‘집사’를 뜻한다. 이 단어는 13세기 무렵 와인을 관리했던 하인인 프랑스어 ‘Boteiller’에 어원을 두고 있는데, 와인 용기와 병을 의미하는 프랑스어 Boteille에서 유래된 단어다. 13세기에는 지금처럼 와인이 많이 생산되지 않았고, 경작지를 가지고 포도를 생산할 수 있는 지역의 귀족만이 생산할 수 있어 와인은 부의 상징 중에 하나였다. 이러한 중요한 와인을 관리하는 ‘수석’ 하인이 바로 부틀리에라고 불렸고, 이 단어가 영어로 넘어가면서 ‘집사’라는 뜻의 버틀러가 된 것이다. 이처럼 버틀러는 기원부터 럭셔리 서비스와 맞닿아 있으며, 현재에도 유수의 럭셔리 호텔을 중심으로 서비스되고 있다.
대표적으로 아만리조트는 객실마다 전용 버틀러가 배정되며, 체크인을 하면서부터 탁월한 환대 서비스를 실시한다. 고객 1명에 1:1 응대로 대응하는 것이 아니라 여러 버틀러가 고객의 편리함을 위해 발벗고 나서며, 고객의 요구 사항과 선호 방식에 맞춰 24시간 대응한다. 아만리조트 관계자는 “아만리조트에는 획일적으로 구성돼 있는 버틀러 서비스가 없다. 개별 고객 맞춤 서비스를 제공하는 데 주안점을 둔다.”면서 “기본적인 교육 서비스는 존재한다. 그러나 그 교육 서비스를 거치면 개별 시설의 요구 사항과 제공되는 숙소 유형에 따라 서비스를 차별화하며, 모든 빌라에 전담 버틀러 및 일정 객실에는 개인 셰프를 상주시키는 등 개인화된 서비스를 선사한다.”고 설명했다.
세인트레지스 호텔 또한 각 객실마다 버틀러를 배정, 고객들의 호스피탈리티 경험을 돕는다. 모든 투숙객을 대상으로 24시간 선보이며 3교대를 할 수 있는 버틀러 직원들을 둔다. 럭셔리 호텔 및 리조트를 소개하는 헤븐스포트폴리오의 강은정 한국지사장(이하 강 지사장)은 “세인트레지스의 경우 버틀러팀이 객실부에 소속돼 있고, 각 객실마다 아침, 점심, 저녁으로 1명씩 배정해 총 3명의 직원이 고객을 담당하게 된다.”면서 “이들은 체크인 전부터 배정돼 체크인 후에는 고객과 부서를 조율하는 역할을 한다. 고객이 필요한 것을 부서에 전달해 즉시 제공하고 원하는 서비스을 듣고 제안하며, 개인 맞춤별 서비스를 제공한다.”고 설명했다. 이처럼 해외에서는 럭셔리 호텔을 위주로 버틀러 서비스가 실시되는 중이다.
안 되는 것도 되게 하라
버틀러 서비스에는 한계가 없다
버틀러는 주로 어떤 서비스를 선보일까? 각 호텔과 리조트마다 그 양상이 다르지만, 버틀러 전문 양성기관을 보면 기준을 확인할 수 있다. 네덜란드의 The International Butler Academy는 전 세계에서 가장 유명한 사설 버틀러 교육기관이다. 버틀러 뿐만 아니라 하우스 매니저, 개인 어시스턴트가 되는 법을 가르치며 버틀러의 역사와 테이블 관리, 세탁 및 옷장 관리, 게스트에 도움을 주는 맞춤 의류 및 신발 구매 관리, 재고 관리, 여행 가방을 포장하고 푸는 방법, 대인관계 기술, 사회적 애티튜드와 반려동물을 관리하는 방법까지 배운다. 영국에 위치한 Butler Valet School은 엘리자베스 2세 여왕과 찰스 왕세자 등 영국 왕실의 라이프를 책임졌던 릭 핀크(Rick Fink)가 설립했다. 테이블 세팅과 음식, 와인 서빙 및 옷과 신발 놓는 방법, 패킹과 언패킹 하는 방법까지 버틀러의 전반적인 교육을 전문가들이 실시한다. 기본적으로 짐을 언패킹 및 패킹하고, 관심 있는 분야에 대한 신문과 서적 준비, 비즈니스 고객이 원한다면 의상과 애티튜드에 대한 코칭을, 식음료에 관심이 있는 고객에게는 호텔에서 즐길 수 있는 음식과 와인을 제안, 지식을 전달할 때도 있다. 런던의 사보이 호텔과 같은 경우 패션의 중심지에 위치해 있어 패션 종사자들이 자주 찾는데, 그들이 런던에 방문했을 때 영감을 받을 수 있는 공간이나 브랜드에 대해 설명할 때도 있다고.
그러나 앞서 아만리조트 관계자가 이야기했듯이 버틀러 서비스란 ‘어디까지는 되고, 어디까지는 안 된다’ 등의 서비스 가이드가 있는 것이 아니다. 앰배서더 아카데미 조달 원장(이하 조 원장)은 “기본적인 언패킹과 패킹 등이 존재하지만 이는 다른 직무에서도 살펴볼 수 있다.”면서 “버틀러의 경우 테이블 매트를 하나 깔아줄 때도 4cm, 5cm씩 정확히 맞출 수 있는 디테일함과 센스다. 브랜드의 아이덴티티와 역사를 제대로 교육 받아 호텔리어로서의 스탠더드를 명확히 지키면서도, 직원 고유의 섬세함을 살려 서비스해야 하기 때문에 센스와 융통성이 필수적으로 요구된다.”고 강조했다. 버틀러 팀을 따로 두는 JW메리어트 푸꾸옥 에메랄드 베이 리조트 & 스파(이하 JW메리어트 푸꾸옥) 세일즈 & 마케팅 최성웅 디렉터(이하 최 디렉터)는 “JW메리어트 푸꾸옥의 경우 천혜의 자연이 아름다워 혼자 방문한 고객의 경우 이를 배경으로 몇 시간 동안 사진을 찍어달라고 하는 경우도 적지 않다.”면서 “고객의 지극히 개인적인 서비스를 요청하는 경우가 많기에 다른 부서에 비해서 ‘안 되는 일이 없다’는 마인드가 가장 깊숙이 장착된 것도 버틀러 팀”이라고 이야기했다.
팀 단위가 아닌 개인에 집중
컨시어지, VIP 의전과도 다른 영역
여기서 한 가지 의문이 들 수 있다. 이러한 버틀러의 서비스가 컨시어지와 VIP 의전팀과 무엇이 다르냐는 이야기다. 버틀러 서비스는 현재 스위트룸 이상의 레벨에 묵는 고객들을 전담하는 방향이 있고, 전 고객을 대상으로 실시하는 호텔도 존재한다. 같은 점은 객실 당 단가가 타 호텔 대비 높다는 점이다. 최 디렉터는 “JW메리어트 푸꾸옥은 스위트룸 고객부터 버틀러 서비스를 선보인다.”면서 “각 객실의 최저가가 1000불이고, 근처의 타 호텔과 같은 경우에도 800불에서 1000불 이상의 단가를 갖추고 있어 문턱이 높다.”고 설명했다.
이에 컨시어지는 주로 특급 호텔에서 일반 고객에게도 정보를 전달, 대부분 호텔 안에서 이뤄지는 서비스를 준비하지만 버틀러 서비스는 객단가가 높은 럭셔리 호텔의 고객, 혹은 최상위 객실의 VIP 고객과 함께하며 그 고객의 사소한 것까지 다 책임진다는 것이 주요한 차이점으로 꼽힌다. 객실 자체도 많지 않다. 세인트레지스의 경우 200객실 정도다. 강 지사장은 “버틀러 서비스는 개인 집사로서 고객의 모든 수요를 맞춰야 한다.”면서 “식당 예약, 지역의 정보 제공 뿐만 아니라 예약과 안내를 돕기도 하고 모든 부서와 커뮤니케이션하며 고객의 니즈에 철저히 부합해야 된다.”고 설명했다. 최 디렉터는 “버틀러는 개인 서비스에 중점을 둔다. 예를 들어 객실에서 나오지 않으려는 고객도 많고, 패킹이나 언패킹의 경우 필요치 않다는 고객들도 다수”라며 “그렇다면 직접 식음료 취향을 파악해 주기도 하고, 객실에서 즐길 거리를 제안하는 등 철저히 프라이빗 위주로 이뤄진다.”고 이야기했다.
VIP 의전과도 또 다른 영역이다. 한 의전업체 관계자는 “VIP 의전의 경우 다수의 사람들을 만나고 또 미팅을 진행, 팀과 커뮤니케이션하며 서비스하는 경우가 많아 경호 측면이 더욱 부각된다고 봐야한다.”고 귀띔했으며, 강 지사장은 “VIP 전담팀은 TF처럼 한 번 모였다가 흩어지는 것이라면, 버틀러는 호텔의 헤리티지를 살릴 수 있도록 이점을 살려 그 호텔에서만 제공되는 서비스를 즐길 수 있도록 항시 제공되는 서비스”라며 “의전 등 VIP는 이미 할 것이 정해져 있는 상태로 오기에 해당 VIP의 팀과 의사소통하며 진행하면 된다. 그러나 버틀러의 경우 호텔에서 준비된 버틀러의 루틴과 호텔 브랜드에 따른 서비스, 유동적으로 전달 받은 ‘개인 위주’의 서비스를 선사한다.”고 설명하며 차이점을 강조했다.
그러나 국내에서 찾기 어려운 현황
한편 이러한 버틀러 서비스를 제공하기 위해 별도의 조직까지 구성한 호텔은 국내에 없다. 코로나19로 인해 직무가 있었다가 사라지기도 했고, 대부분 VIP가 다수 방문하는 행사가 열릴 시 각 호텔에서 TF팀으로 컨시어지 직원들을 차출해 서비스한다. 혹은 VIP가 방문하면 당직 지배인이 담당해 요구사항이나 와인 추천, 레스토랑 추천 등을 할 때도 있는데 명백히 보자면 전문적인 버틀러 서비스라 칭하기 어렵다. 실제로 여러 호텔 관계자들이 호텔 내 버틀러에 대한 규정이 없으며, 부서 자체도 활성화된 곳이 없다고 이야기한다.
이런 이유는 무엇일까? 우선 다수의 호텔 관계자들은 안 그래도 인력난인 호텔업계에 고객의 수발 들어주는 ‘집사’의 이미지가 강한 버틀러 직원을 국내에서 교육하기 어렵다고 이야기한다. 앞서 언급한 호텔들, 세인트레지스의 경우 한 객실 당 파트 타임으로 3명을 비치한다. 객실이 약 200개니 총 600명의 버틀러가 존재하는 셈이다. 가장 중요하게 꼽히는 것은 전반적인 애티튜드와 언어다. 2~3개의 언어가 기본이기에 한층 벽이 높다. 그렇다면 전 객실에 버틀러 서비스를 제공하는 것이 아닌, 특별한 룸에만 서비스를 선사하는 호텔의 경우는 어떨까? JW메리어트 푸꾸옥은 스위트룸 15개, 빌라 5개를 도합 3명의 버틀러가 담당한다. 객단가가 높기에 일주일 간 8~10개 정도의 객실이 차니 1명 당 2~3명의 고객을 전담하는 셈이다. 최 디렉터는 “이를 토대로 한국의 버틀러 서비스를 생각해 봤을 때, 우선 버틀러 서비스를 즐기려는 고객이 적다. JW메리어트 푸꾸옥의 경우에도 프라이버시를 침해하지 말라는 이유로 하지 않으려는 고객도 많아 이럴 경우 버틀러 직원이 다른 부서로 배치되기도 한다.”고 귀띔했다.
제대로 된 럭셔리 경험을 향유할 수 있는 문화가 아니라는 것도 중요한 지점으로 거론된다. 강 지사장은 “국내의 경우, 해외에서는 버틀러 서비스가 정착된 럭셔리 호텔 체인에도 버틀러 서비스가 사실상 없다시피 하다.”면서 “고객들 또한 허니문으로 동남아나 유럽 쪽의 럭셔리한 리조트에서 경험했을 뿐, 버틀러가 무엇인지 모르는 경우가 많다. 이는 호텔의 유형을 떠나 국내에 럭셔리 경험이 제대로 안착하지 않아서 그렇다고 본다.”라고 설명했다.
이에 앰배서더 서울 풀만 호텔(이하 앰배서더 풀만)은 새롭게 버틀러 서비스 전담팀을 론칭했다. 국내 유일이다. 조 원장은 “Butler Valet School를 설립한 릭 핀크는 버틀러를 집사가 아닌 라이프 스타일 매니저로 칭했다. 이에 앰배서더 풀만에서도 버틀러 직원을 ‘앰배서더’라고 지칭, 전담 팀을 꾸려 스위트룸을 이용하는 고객들에게 선보일 예정”이라며 “패킹, 언패킹, 세탁 및 음료 서비스는 기본이다. 그러나 가장 주안점을 두는 부분은, 고객에게 호텔의 인상을 긍정적으로 심어주는 서비스다. 로비부터 엘리베이터, 객실까지 매뉴얼 대로 안내하며 호텔에 대해 완벽하게 설명하고, 고객이 호텔을 머무는 동안 받아볼 수 있는 서비스를 맞춤형으로 선보일 계획”이라며 포부를 드러냈다. 현재 직원들을 구성하는 중이며 매뉴얼을 제작한 단계로, 앰배서더 아카데미에서 전문 교육을 실시할 예정이다. 이처럼 버틀러 서비스는 국내에서는 아직 묘연한 상황이지만 엔데믹 단계에 접어든 지금, 새롭게 선보이려는 호텔도 나오는 등 아직 개척할 영역인 것으로 보인다.
호텔 브랜드의 전달자
지역까지 살피는 외국의 버틀러들
그렇다면 외국의 버틀러 서비스는 어떻게 실시되고 있으며, 교육은 어떻게 진행되는 중일까? 방콕에 위치한 137 필라스 스위트 앤 레지던스는 스위트룸 투숙객을 위한 버틀러 서비스를 제공한다. 고객의 니즈와 성향을 파악, 24시간 상주하며 방콕에서 가장 높은 인피니티 풀로 유명한 33층 루프톱에서 샴페인과 사진을 찍어주는 서비스를 선보인다. 몰디브에 자리한 조알리 비잉은 자연을 체험할 수 있는 섬에 위치해 있어 이 특성을 활용, 버틀러가 투숙 내내 웰빙을 위한 큐레이션을 전달한다.
세인트레지스 마카오는 교육에 중점을 두고 팀을 구성한다. 앞서 언급했듯 버틀러 서비스란 안 되는 것도 되게 하는 팀이지만, 명확한 교육을 거친 뒤 개인화된 서비스로 펼쳐 나가기 때문이다. 세인트레지스 마카오 관계자는 “BASE(Brand and Service Excellence)에 중점을 둔다. 신입 사원을 위한 브랜드 학습 프로그램으로, 브랜드를 배우고 이해하며 호텔에 애착을 형성하는 교육”이라면서 “디지털 교육과 대면 교육 둘 다 실시하며 여러 과제와 예시를 공유, 고객에게 더욱 완벽한 서비스를 선사하기 위해 지식과 더불어 내가 이 호텔의 일원이라는 서비스 자신감까지 부여한다.”고 설명했다.
이어 경력 사원 위주로 배울 수 있는 교육 프로그램도 주목할 만하다. 세인트레지스 마카오 관계자는 “School of Astor는 버틀러 서비스를 더욱 연습하고 완벽하게 다듬을 수 있는 기회를 제공한다.”면서 “궁극적으로는 세인트레지스 마카오 호텔에 대한 애정과 서비스에 대한 자신감을 결부시키고, 더욱 개인 맞춤형 서비스를 선보일 수 있도록 배워가며 전문성을 지속적으로 획득하는 과정”이라고 강조했다.
아만리조트는 또한 브랜드의 테마에 부합하는 메세지를 담아 버틀러 서비스를 선사하기 위해 철저한 교육을 진행한다. 아만리조트 관계자는 “각 시설은 브랜드 가이드라인에 따라 철저한 교육을 통해 현장에서 개별팀을 교육한다. 모든 프로그램이 각 목적지의 현지 문화 및 전통에 영감을 받아 이뤄지는 동시에 타협할 수 없는 아만의 브랜드성을 직원들에게 이해시키기 위해 노력한다.”면서 “대부분의 경우 지역과 긴밀한 관계를 맺어 호텔과 지역이 상생하는 서비스를 선보인다. 이를 통하면 호텔 뿐만 아니라 지역 전체에서 유의미한 경험을 만들 수 있기 때문에 만족도가 높다.”고 이야기했다. 특히 아만의 경우 가까운 친구의 집에 머무는 것과 같이 편안한 경험을 선사하는 데 목적을 두기에, 처음 보는 고객이더라도 개인화된 방식으로 선보이기 위해 디테일한 부분까지 신경 쓴다고. 각 데스티네이션의 아름다움과 지역 전통, 문화적 경험을 버틀러 서비스에 녹이려는 것이 특징적이라는 게 아만리조트 관계자의 이야기다.
이를 통해 보자면 해외의 버틀러 서비스는 호텔의 브랜드성과 콘셉트,호텔을 중심으로 주변 관광지와도 교류하는 중이다. 이는 고객이 호텔 밖의 경험도 만족스럽게 경험케 하고, 또 브랜드의 호감도도 높이는 그야말로 섬세함과 꼼꼼함의 정수라 볼 수 있다.
앞으로 찾아올 고객들 위해
버틀러 서비스 준비하는 호텔 기대돼
앞서 이야기한 것처럼 아직 국내에는 버틀러 서비스를 선보이는 곳이 많이 없다. 또한 럭셔리한 서비스에 대한 이해와 경험이 축적된 문화 또한 아니기에 니즈도 찾아보기 어려웠다. 그러나 엔데믹 이후 한국의 국력이 수직상승하고, 꼭 방문하고 싶은 나라에서 빠지지 않는 나라가 되면서 향후 국내 호텔을 찾을 관광객 또한 많아 보인다. 이럴 때 해외에서만 맛볼 수 있었던 버틀러 서비스를 제대로 선사한다면, 호텔 뿐만 아니라 더 나아가 한국에 큰 호감을 지니고 재방문하는 요소가 될 것으로 보인다.
버틀러는 고객의 개인화된 니즈를 충족시키고 풍부한 경험을 도와 편리함을 책임지는 서비스다. 잘 수행한다면 한 호텔의 아이덴티티가 될 수도 있고, 국내에서 찾아보기 어려웠던 럭셔리 경험을 견인하는 호텔이 되기에 충분하다. 해외에서는 이미 버틀러를 테마로 삼아 고객을 맞이하는 호텔이 존재하는 것처럼, 향후 국내에서도 각 호텔만의 서비스 정신이 묻어난 버틀러 서비스문화가 조성되기를 바라본다.
