어제 [Hotel Issue] 공정성과 공신력 요구되는 등급제도, 별의 실효성을 이야기하다 -①에 이어서...

대중의 리뷰를 신뢰하는 소비자
그렇다면 이러한 현상은 왜 일어났을까? 경희대학교 컨벤션경영학과 구철모 교수(이하 구 교수)는 “호텔의 등급은 소비자들의 호텔 선택에 대한 의사결정을 쉽게 하기 위함이다. 등급제도가 처음 시행됐던 1971년만 해도 호텔 정보를 얻기가 쉽지 않았기 때문에 전문가들이 평가한 호텔의 등급이 곧 호텔의 수준이었다.”고 말하며 “그러나 기술이 발달해 소비자들은 정보를 취하기 쉬워졌고, 자신들의 경험을 공유할 플랫폼들을 이용하면서 몇 명의 전문가가 하는 이야기보다 대중의 리뷰를 더욱 신뢰하게 됐다.”고 이야기한다. 즉, 예전과 다르게 이제는 일반 대중이 전문가가 된 셈이다.

호스피탈리티 산업은 특히 상품과 서비스의 물리적 형태가 없는 경험재로 구매가 소비보다 먼저 발생, 소비자들은 구매의 위험과 불확실성을 나와 같은 소비자의 리뷰를 통해 해소하고 싶어 한다. 때문에 나와 거리감이 있는 일부 전문가의 평가보다 예약사이트의 리뷰에 의존하는 것이다. 여기에 현 등급심사의 요건이 대중의 니즈와 맞지 않는 경우가 생겨 오히려 호텔이 등급에 얽매는 상황이 발생하기도 한다. “5성급이라서 가봤는데 별로더라”는 이야기처럼 말이다. 구 교수는 “현재 등급은 대중을 일반화시킬 수 있는 의견이 충분히 반영되지 못하고 있다고 본다. 트렌드는 워낙 빠르게 변하는데 제도가 이를 따라가지 못하니 정보의 격차나 갭이 존재할 수밖에 없다. 이에 대한 책임은 고스란히 호텔의 몫”이라며 “호텔등급은 등급에 따른 최소 가이드라인만 정해놓고 해당 호텔이 얼마만큼 갖춘 호텔인지 등급을 부여, 호텔에 대한 평가는 소비자에 의해 이뤄져야 한다고 본다. 결국 호텔을 선택하는 것은 소비자이기 때문”이라고 조언했다.

노력에 비해 박한 별의 인지도

호텔등급이 공신력을 크게 갖지 못한 데는 과정의 문제도 있지만 전체적인 한국관광공사의 홍보가 부족했다는 점에도 있다. 호텔의 등급은 규모와 제공하는 서비스에 따라 나뉜다. 가장 기본적인 숙식만 해결할 수 있는 1성부터 시작해 호화로운 부대시설과 서비스를 누릴 수 있는 5성까지. 일반적으로 관광호텔은 관광객에게 제공되는 호텔인 만큼 안전성과 편의성은 기본적으로 보장돼 관광객들은 자신의 투숙 목적에 따라 등급별 호텔을 이용하면 된다. 이를테면 늦은 시간 숙식만 해결할 곳을 찾는다면 1성급 호텔을, 업무 차 타 지역에 묵게 됐는데 피트니스 센터에서 꼭 운동을 해야 한다면 3~4성급을, 이것저것 신경 쓰지 않아도 편리하게 모든 것들이 해결되는 호캉스 호텔로는 5성급을 선택하는 것이다.

그러나 국내 호텔이용객들에게 1~5성급은 그저 가격대별 등급으로만 인식돼 있다. 호텔들의 블로그 후기들을 살펴보면 “4성치고 비싸지 않은 가격”, “3성인데 비싸다”는 이야기를 종종 듣게 되는데 바로 이런 경우다. 경희대학교 호텔경영학과 한진수 교수는 “무궁화등급제가 실시됐을 때는 등급에 따라 객실 가격 기준이 정해져 있었고, 정부에서 가격을 3년 내에 10% 이상 올리지 못하도록 규제했기 때문에 고객뿐만 아니라 호텔도 등급에 민감할 수밖에 없었다. 그러나 현재 별 등급제는 등급과 별개로 시장에서 가격이 조성, 1성 호텔이라도 나름의 특화된 서비스를 제공한다면 5성 호텔과 버금갈만한 객실 요금을 충분히 받을 수 있다.”면서 “관광공사는 국내 등급 제도를 홍보하는 곳이지 등급을 매기는 곳이 아니다. 호텔등급제도가 단순한 행정규정이 아닌 문화로 자리 잡기 위해서는 호텔 등급에 대한 다양한 홍보가 이뤄져야 할 것”이라고 강조했다. 이에 따라 호텔 등급 심사 기준에 대한 정의를 보다 소비자들이 이해하기 쉽도록 하는 방안이 필요해 보인다. 현재 호텔 등급 심사 기준의 내용을 보면, 4성과 5성급의 차이가 고급과 최상급으로 나뉘어져 있을 뿐 큰 차이를 해당 가이드만으로는 차이를 느끼기 힘든 부분이 있다.

등급심사의 당위성 찾는 호텔들
고객은 등급에 대한 정보 없이 직관적으로 1~5성으로 순위를 나열하고, 등급을 받는 데는 평가수수료도 들 뿐 아니라, 등급결정 신청을 하지 않으면 벌금도 문다. 게다가 등급 인증 현판도 호텔 부담으로 구매해야 하는데, 현판 부착이 의무가 아니라 1~3성급 호텔은 구태여 힘든 심사를 거쳐 받은 등급을 내걸어 놓지 않고 있어 사실상 등급을 받는 것이 무의미한 상황이다.

한 일반숙박업 총지배인은 “일반숙박업으로 전향하기 전에는 1성급 관광호텔이었다. 1성이라도 받은 것이 문체부와 관광공사의 관광진흥자금 때문이었는데 금리가 지원을 받지 않더라도 감당할 수준으로 떨어졌고, 관광진흥법 아래 규제는 규제대로 운영하는 데 어려움이 있었다.”면서 “게다가 3년마다 등급 재심사를 받아야 하는데 여기에 들어가는 비용이나 시간을 고려해보면 관광호텔을 운영하는 메리트가 크지 않아 일반숙박업으로 전향하게 됐다.”고 귀띔했다.

이처럼 호텔 소비자들의 가이드가 돼야 할 등급제도가 4~5성 호텔을 제외하고는 마케팅 요소로 활용할 가치를 잃었기 때문에 호텔들은 등급획득에 대한 당위성을 느끼지 못하는 경우가 생기고 있다. 소비자를 위한 가이드가 아닌 관광자금지원을 위해 관광진흥법 테두리 안에 들어가는 수단정도로 호텔등급이 이용되고 있는 것으로 보인다.

호텔등급에 대한 관심 필요해
과연 현재 호텔등급제도는 “호텔이 제공하는 서비스의 품질을 제고하고 이용자의 합리적인 선택을 하는데 필요한 정보를 제공하기 위해…”라는 취지의 어디쯤에 있는 것일까?

‘전문성’을 통해 공신력을 내세우던 등급제도가 터진 문제를 깨끗하게 해결하지 못한 채 여전히 진행 중이고, 그 사이 대중들은 OTA의 리뷰를 더욱 신뢰하게 됐다. OTA의 리뷰가 호텔등급보다 공신력을 갖게 됐다고 판단한 기존 관광호텔들은 일반숙박업과 운영의 차이를 느끼지 못해 관광호텔의 딱지를 뗀다. 그리고 그렇게 일반숙박업과 관광숙박업은 OTA에 매겨진 별의 개수로 소리 없는 전쟁을 치르고 있다.
호텔업등급결정 사무국 관계자는 이러한 상황에 대해 “한국에 기반을 둔 OTA의 경우 한국관광공사 API와 연동을 통해 관광공사 인증 등급을 고지하도록 협조를 구하고 있지만, 공정거래법상 해외 OTA는 이는 권고사항 정도지 강제할 수 있는 권한이 없어 관광공사 등급을 기준으로 하기 힘든 면이 있다.”고 한다. 게다가 대외적으로 적극적인 홍보를 통해 등급 제도를 알려야 하는데 예산이 여유가 없는 상황. 여러모로 호텔등급제도에 대한 연구가 필요한 가운데, 올해 국정감사에서 등급에 대한 국회의원들의 문제제기로 앞으로 많은 이들이 호텔업계에 관심을 갖게 되기를 바라본다.

이미 시장은 OTA로 넘어갔다. 호텔 소비자 70~80%는 OTA 리뷰를 통해 예약을 하고, 말도 많고 탈도 많은 호텔등급은 소비자들의 의사결정에 큰 도움이 되지 못하고 있다. 그렇다면 앞으로 호텔등급제도가 나아가야 할 방향은 무엇일까? 호텔등급과 소비자의 니즈의 간극에 대한 피해는 고스란히 호텔 몫이다. 호텔도 그저 관광호텔이기 때문에 받아야 하는 별이 아닌, 관광호텔로서 별을 다는 것에 대한 의미를 다시 생각해볼 때다.