새로운 호텔등급제도 시행이 어느덧 4년 차를 넘기면서 무궁화는 별로 모두 바뀌게 됐다.
2015년, 별 등급제는 그동안 무궁화 등급제가 가지고 있었던 문제점들을 보완해 등급별 평가표에 적용하고,  사안에 따라 유연한 항목 조정, 보다 강화된 서비스평가 등을 이루고자 별 등급제로 모습을 탈바꿈했다. 모든 변화에는 어려움이 따르는 법. 말도 많고 탈도 많았지만 한국관광공사도 호텔의 현실적인 상황이나 수정·보완해야 하는 이슈들이 생길 때면 적극적으로 이를 반영하려는 노력을 통해 호텔등급의 공신력을 높이고자 하고 있다. 그러나 이번 2019년 국정감사에서 호텔등급과 관련된 문제가 3건이 거론됐다. 주요 내용은 등급 허위 표시 호텔과 등급심사위원의 공정성 및 자격에 대한 것. 사실 호텔에 별을 부여하는 데 이와 같은 잡음은 어제오늘 일이 아니다. 그러면서 OTA들은 자체적으로 호텔에 등급을 부여하기 시작, 호텔들이 어렵게 받은 등급들이 소비자들에게는 그 의미를 잃어가 호텔등급제도의 실효성에 의문이 제기되고 있다.

국정감사, 호텔등급 심사의 공정성을 묻다
지난 10월 10일 진행된 국정감사에서 호텔등급 심사위원 위촉에 대한 문제점이 제기됐다. 자유한국당 김재원 의원에 따르면 심사위원의 자격에 대해서는 이미 2016년부터 문제가 있어왔다. 당시 심사위원이라는 이유로 객실 업그레이드를 요구하거나 동행인 식비를 호텔로부터 지원받고, 위촉된 사실을 언론에 공공연하게 공표한 심사위원 3명이 발각, 해촉됐지만 이내 3년 뒤인 2018년 해당 심사위원이 재위촉된 사실이 발견됐다. 해촉된 위원은 5년 내 재위촉이 되지 않음에도 불구하고 은근슬쩍 자리에 다시 자리에 오른 것. 김재원 의원은 이에 대해 심사위원 위촉에 외압이 있었던 것 아니냐며 문제를 제기했고, 한국관광공사 안영배 사장은 “이는 한국관광공사가 관련 규정을 위반한 것이다. 문화체육관광부 고시에 있는 내용을 숙박개선팀 담당자가 미처 확인하지 못했다.”며 관광공사의 부주의를 시인했다.

한편 더불어민주당 김영주 의원은 “2015년부터 한국관광공사에서 진행한 호텔등급평가사업의 공정성과 객관성이 우려된다는 지적이 있다.”면서 “보고받은 자료에 따르면 심사위원 1기부터 현재 3기까지, 위촉된 의원 중 235명의 전문 평가요원 전체가 호텔에서 일한 경력이 있거나 호텔관광학과 출신인 것으로 나타났다. 물론 전문가 평가기 때문에 호텔에 배경을 둔 이들을 전문위원으로 고려하고 있는 것을 모르는 바는 아니지만 전원이 업계 출신인 것은 과도하다. 게다가 문제는 그동안 17명의 평가위원이 해촉된 후 그중 7명이 다시 호텔로 재취업했다는 것”이라며 호텔의 등급을 평가했던 심사 요원이 해당 경력을 이용해 심사 대상이었던 호텔업계로 다시 취업한 것이 아니냐는 의문을 제기했다.

실제로 현재 전문가 평가 요원은 지원자격 3가지 항목 중 1가지만 충족되면 위촉될 수 있다. 그 항목으로는 △호텔에서 5년 이상 근무한 경력이 있을 것 △관련학과 강의경력이 5년 이상일 것 △호텔업과 유사성 있는 업종의 유경험자일 것으로 명시돼 있는데 김영주 의원이 언급한 235명은 호텔과 관련 업종 종사자는 배제된 채 호텔과 밀접한 관계가 있거나 있었던 이들로 구성, 게다가 재위촉되는 일도 더러 있어 확인이 필요하다는 것이다. 이에 안영배 사장은 “일리 있는 지적”이라며 “앞으로 호텔에만 국한된 것이 아닌 전체 관광업계 전문가들로 툴을 확장하는 방안을 만들어보도록 하겠다.”고 답변했다.

유야무야 일단락된 논란

한국관광공사가 지난 14년간 한국관광협회와 한국호텔업협회에서 주관한 호텔등급제도를 맡게 되며 “평가 프로세스의 공정성 및 투명성 강화로 등급평가의 신뢰성을 제고”하겠다는 목표를 내 건지 4년. 등급평가의 공신력을 곧 전문가들의 전문 심사를 통해 이루고자 했을 터인데, 사실 어제오늘 일도 아니었던 문제에 대해 이번에도 속 시원한 답변은 듣지 못한 채 유야무야 일단락됐다.

한 호텔업계 전문가는 “한국관광공사가 호텔등급제도를 주관하려는 이유에는 여러 가지가 있겠지만 그 중 하나로 호텔산업의 헤게모니를 놓칠 수 없기 때문인 것도 있다고 본다. 그리고 그 과정에서 주로 관련학계의 교수들이 연관되기 때문에 전문위원 위촉에 대한 의혹들이 계속해서 사라지지 못하는 것”이라면서 “그렇다 하더라도 이 제도의 실질적인 효과가 있다면 등급제도의 목적에 부합하다 볼 수 있지만, 현재로서는 전문가들의 의견이 얼마나 소비자에게 와 닿고 있는지는 잘 모르겠다.”고 꼬집었다.

호텔업등급결정 사무국은 평가의 공정성과 투명성 강화를 위해 △평가요원에 피평가 호텔명 비공개(당일공개) △피평가 호텔에 평가요원 신분 비공개 △평가요원 선발 시 현직 종사자 배제 △식사, 향응, 선물, 금품 등 수수 일체 금지 등의 조항을 내걸었다. 그러나 심사위원이라는 직권을 남용해 호텔을 상대로 소위 ‘갑질’을 일삼았던 심사위원들이 발각됐고, 그 위원들이 다시 위촉됐다. 그런데 숙박개선팀 담당자가 그들이 추구하는 심사의 가장 기본 요소를 숙지하지 못했다고 한다. 이런 관광공사의 답변은 어떻게 이해해야 하는 것일까?

허위 등급 표기 문제도 제기돼
호텔 등급을 사실과 다르게 표시한 호텔들도 매년 적발되고 있다. 9월 29일 국회 문화체육관광위원회 소속 바른미래당 김수민 의원은 문화체육관광부 및 한국관광공사에서 제출받은 자료에 따라 2016년부터 2018년까지 등급을 허위로 표시해 적발한 호텔이 총 123곳에 달한다고 발표했다. 허위 표시는 주로 무궁화 등급제도 당시 특2등급(녹색 무궁화 5개, 현 4성)을 받은 호텔이 바뀐 등급제도에서 3성을 취득, 3성 현판 대신 특2등급 현판을 그대로 내걸거나, 관광숙박업이 아닌 일반숙박업에서 관광숙박업에만 부여되는 성급을 위조, 1성급 호텔로 조작해 부착하거나, 3년의 기간이 만료돼 재심사를 받아야하는 호텔들이 이전 등급을 그대로 방치해놓는 방법으로 관광객을 속여 온 것으로 밝혀졌다.

허위 표시에 대한 처분은 각 지자체에 관리·감독의 권한이 있다. 호텔업등급결정사무국 관계자는 “사무국에서는 계도 차원에서 매년 호텔 등급표지 모니터링 부착 실태조사를 하고 있으며, 허위 표지 부착 호텔이 확인되면 문체부에 해당 내용을 보낸다. 이후 문체부에서 지자체에 시정명령을 내리고 그때 각 호텔에 과징금을 부여하는 등 시정권한을 행사한다.”고 설명했다. 그러나 2015년 사업 첫 시행 이후부터 실제보다 높은 등급으로 둔갑하는 호텔이 꾸준히 발생, 심지어는 등급심사의 대상이 되지 않는 일반숙박업이 관광숙박업인양 버젓이 별을 달고 있는 경우도 있어 관광숙박업의 품질 관리에 영향을 미치고 있다. 이에 김수민 의원은 “제도의 취지가 무색하게 등급 허위 표시 사례가 연 수 십 건 발생하는데 처분은 솜방망이다. 효과적 계도와 사업 정지나 취소 등 강력한 행정조치가 필요하다.”고 주장했다.

제각각의 OTA 호텔 등급
일부 공정하지 못한 심사 절차가 이행되고, 평가 받은 등급이 허위로 소비자들에게 알려졌다. 문제는 호텔등급제도가 안으로 곪는 동안 밖으로는 영향력을 행사하지 못하고 있다는 것이다. 호텔등급은 문화체육부가 관광진흥법 아래 관광숙박업의 서비스 품질을 제고하고, 이용자의 합리적인 선택을 하는데 필요한 정보를 제공하기 위해 도입된 제도다. 그러나 대부분의 OTA는 한국관광공사가 인증한 등급을 주로 사용하기보다, 자체적인 가이드라인을 기반으로 등급을 매기기 때문에 OTA를 통해 호텔을 예약하는 고객은 한국관광공사의 인증마크가 없는 일반숙박업도 똑같은 관광호텔이라 여기고 있다. 그도 그럴 것이 숙박업의 종류는 주관부처, 대상 고객에 따라 조금씩 다른 역할을 담당하고 있는데, 모든 곳들이 ‘호텔’이라는 이름을 사용하고 있으니 이를 일일이 구분하기도 쉽지 않다. 때문에 최근 오픈해 등급이 결정되지 않은 호텔이 OTA 사이트에서 별을 달고 있는 상황이 벌어지고 있다.

각 OTA에서 기준으로 삼고 있는 등급은 국가별 표준등급, 즉, 국내의 경우 관광공사가 지정한 등급이다. 그러나 사실과 다른 호텔을 OTA에서 직접 찾는 것은 사실상 불가능해 허위 등급의 경우 제보를 통해서만 시정조치를 내리고 있다고 한다. 즉, 관광숙박업이 아닌 숙박업소에서 자체적으로 등급을 매겨도 소비자들은 관광숙박업 중 하나로 인식할 우려가 있다는 것. 때문에 관광공사의 검증을 거치지 않은 업소의 인상이 자칫 호텔 등급 이미지로 낙인될 수 있는 우려가 있어 이에 대한 대책이 필요한 상황이다.

내일 [Hotel Issue] 공정성과 공신력 요구되는 등급제도, 별의 실효성을 이야기하다 -②이어서...