어제 [노아윤 기자의 HR] 실무형 인재 부족의 서비스업계, 레스토랑 서비스 교육에 요구되는 것들 -①에 이어서

“롤플레잉을 통한 간접 경험으로 고객 핸들링의 포트폴리오 넓히는 것이 중요”
서울 웨스틴조선호텔 이희종 식음팀장

서울 웨스틴조선호텔에서 식음 서비스 스킬 경진대회를 실시하게 된 계기는 무엇인가?
다른 호텔도 그렇다시피 호텔의 직원들은 정직원과 캐주얼 사원으로 이뤄져 있다. 그런데 최근 여러 대외적인 이슈로 캐주얼 사원들의 비중이 늘어 아무래도 서비스 퀄리티 유지가 힘들다는 점, 잦은 인원 교체로 직원들이 새로 들어올 때마다 똑같은 교육을 시켜야 한다는 점, 고객들은 여러모로 신입사원들의 미숙한 서비스를 받기 꺼려한다는 점 등의 이슈가 있어  어떻게 하면 이 갭을 줄일 수 있을까 하고 고민하다 경진대회라는 방법을 선택하게 됐다.

평소 고객 서비스에 있어 강조하는 부분이 있다면?
직원들이 가장 힘들어 하는 것이 컴플레인 응대다. 고객마다 워낙 다양한 요구사항이 있기 때문에 정형화된 매뉴얼만으로는 해결이 안 되기 때문이다. 매장 입장에서도 컴플레인에 대한 핸들링은 매우 중요하므로 이 부분을 특히 강조하고 있다. 직원들은 최대한 고객의 기분이 상하지 않도록 응대, 더 나아가 업장이 이런 매뉴얼을 갖추게 된 이유를 고객입장에서 납득할 수 있도록 충분히 설명해야 한다.

경진대회는 어떻게 이뤄지나?
조선호텔 서비스 교육의 특징이 궁금하다.
대회는 약 6개월 정도 이뤄진다. 주 평가는 롤플레잉을 통한 고객 핸들링 기술에 대해 이뤄지며, 롤플레잉의 주제는 지금까지 호텔 내 레스토랑에서 일어났었던 VOC를 기준으로 한다. 일반적인 사례보다 우리 호텔 레스토랑에서 일어날 수 있는 컴플레인이나 칭찬 사례를 부각시켜 몰입할 수 있도록 주제를 구성했다.

대회는 팀별로 구성되는데 팀에는 캡틴과 부지배인이 선임이 되고 주임사원이 미들코스로 캐주얼사원과 한 팀이 돼 각 팀마다의 연습주제를 정한다. 대회 2달은 개별적으로 진행되며 석 달째부터는 각 부서의 지배인 앞에서 롤플레이 후 피드백을 받는다. 이때의 피드백은 서비스의 자세, 얼굴 표정, 설명 방식 등 매우 디테일한 부분까지 체크가 들어가며 두 번의 평가를 받는다. 이후 마지막 평가는 총지배인님과 대표님 앞에서 진행 후 수상한다. 꼭 수상을 하지 않더라도 6개월 동안의 고된 훈련을 통해 직원들은 지금까지 몰랐던 손님의 니즈와 그들이 원하는 수준을 파악할 수 있는 계기가 됐으며 직원들의 서비스 품질도 밸런스를 유지하게 됐다.

이번 경진대회에서 특히 주목했었던 부분은 무엇인가?
조선호텔의 역사가 길고 오랫동안 방문해주시는 단골 고객들도 있는 만큼 조선호텔 레스토랑에서는 하이 퀄리티 핸들링이 중요하다. 그런데 이는 경험을 통해 쌓이는 것이니 만큼 입사한지 얼마 되지 않은 캐주얼 사원들은 접근하기 힘든 서비스들이다. 이에 하이 퀄리티 핸들링의 정석이라고 할 수 있는 스시조 사례의 롤플레잉이 특히 이번 대회에서 주목을 받았다.

스시조의 경우 하이앤드 고객들이 많이 방문하기 때문에 서비스에 대한 기대치가 상당히 높은 상태에서 레스토랑을 방문하게 된다. 따라서 스시조 직원들은 90%이상 손님에게 커스터마이즈된 서비스를 제공하는데 이는 직원의 센스가 어느 정도 뒷받침 돼야 하는 부분이다. 단골손님 중에 당뇨를 앓고 있는 고객이 있다면 생으로 서브되던 양배추나 브로콜리 등은 데쳐서 나가고, 알러지가 있는 고객이 방문했을 때는 알아서 해당 재료는 피해 제공해주는 디테일이 필요하다. 이처럼 세밀한 서비스를 제공하는 스시조이기에 다른 레스토랑에서 근무하고 있던 이들에게 간접경험의 기회를 제공할 수 있어 흥미로웠던 것 같다.

이런 시도들을 통해 서비스 교육의 필요성을 더욱 느꼈을 것 같다.
아무래도 요즘 세대들은 주입식 교육에 익숙해져 있어 내가 알고 싶지 않으면 굳이 알려고 하지 않는 다소 소극적인 태세를 갖추고 있다. 그런데 경진대회를 통한 교육을 진행해보니 교육에 대한 니즈가 없었던 것이 아니라 기존의 방식과 다른 무언가를 원했던 것 같다. 롤플레잉을 통해 스스로 경험하게 하는 교육방법은 직원들 모두에게 좋은 교육 수단이 됐다. 앞으로도 경진대회를 통해 직원간의 편차 없는 서비스, 직원들의 동기를 부여해줄 수 있는 서비스 교육을 이뤄갈 것이다.

서비스 스킬 외에 요구되는 것들

육체와 정신적인 노동이 동시에 수반되는 레스토랑 서비스는 서비스 스킬 못지않게 직원들이 스스로 정신적인 스트레스를 케어할 수 있도록 교육하는 것도 필요하다. ‘감정노동자’라는 단어가 생기면서 국가적인 차원에서도 ‘감정노동자보호법’을 세워 이들을 보호하는 것처럼 서비스 교육에 있어서도 이러한 영역에 대한 인식이 높아지고 있다. 스타서빙의 이효찬 대표는 서비스업계에 몸담으면서 감정컨트롤에 대한 중요성을 어필한다. 그는 “레스토랑의 분위기는 일하는 사람들의 기운에 의해 좌지우지한다고 해도 과언이 아니다. 따라서 실전에서 나를 알아가는 일, 그리고 자신과의 대화를 통해 보다 다양한 사람들을 받아들일 수 있는 자세를 지녀야 한다. 서비스 인에게 있어 사유의 과정이 필요한 이유”라고 이야기한다.

이를 일찍이 간파한 SK 뉴스쿨은 서비스 스킬이외에도 문학, 신체훈련, 미술, 음악 등의 인문학적 소양을 기를 수 있는 교육과정을 제공한다. ‘직업을 배우는 진짜 학교’를 타이틀로 외식 전문 인재들을 양성하고 있는 SK 뉴스쿨은 단순히 취업으로 연계되는 교육이 아닌, 이들이 필드에 나가 지속적으로 성장할 수 있는 기본기를 다져주고 있다. 서비스는 단순한 업무처럼 보이지만 이면에 숨은 노력들이 다양하게 요구되는 직업이다. 보다 전문적인 인재 양성을 위해서는 이와 같은 전문 교육이 뒤따라야하므로 보다 레스토랑 서비스에 실무적으로 다가갈 수 있는 교육의 다양한 시도들이 계속돼야 할 것이다.

“서비스 교육 방향, 스킬, 인성, 체력 다방면으로 고려돼야”
SK 뉴스쿨 김현진 매니저

SK 뉴스쿨은 어떤 교육기관인가? SK 뉴스쿨을 운영하게 된 계기에 대해 설명한다면?
SK 뉴스쿨은 외식산업 분야의 전문교육을 통해 직업을 갖고, 자립하고자 하는 청년들을 위해 2008년부터 운영된 ‘청년자립형’ 학교다. 뉴스쿨의 과정은 1년(1640시간)으로 이뤄져 있으며 사회공헌 사업이다보니 교육비는 따로 받고 있지 않다. 원래는 조리파트만 진행했었는데 업계의 서비스 교육에 대한 니즈도 크다는 것을 알고 서비스학과도 개설해 교육하고 있다. 교육은 주로 실무 위주로 진행하고 있으며 강사진의 80%는 F&B 현업에 근무하고 있는 실무진이다. 실습의 경우 약 500시간 정도 외부에서 호텔 레스토랑 8주, 로드숍 다이닝 8주의 스타쥬 프로그램을 운영 중이다.

SK 뉴스쿨의 스타쥬 프로그램이 기존 인턴십과 다른 점은 무엇인가?
기초과정이 끝나면 스타쥬 실습을 나가게 되는데 심화과정은 스타쥬(호텔/레스토랑)실습과 이론수업을 병행해 진행한다. 업장과 합이 잘 맞는 학생들을 스타쥬 도중에 채용되기도 한다. 한 번은 경력자를 채용하려고 했던 미쉐린 레스토랑에서 SK 뉴스쿨의 학생을 잘 키워보고자 채용해 간 경우도 있었다. SK 뉴스쿨의 경우에는 ‘청년자립’을 추구하는 학교기 때문에 최소한의 도움만 주고, 대부분은 학생들이 일해보고 싶은 레스토랑에 직접 지원서를 내고, 컨택 하도록 유도하고 있다.

실무형 인재양성을 위해 강조하는 것이 있다면?
소위말해 정신교육을 많이 시키는 편이다(웃음). 아무래도 스스로 마인드 컨트롤을 하지 못하면 버티기 힘든 직업이기 때문이다. 인문학과 신체훈련을 강조하는 이유도 여기에 있다. 문학의 경우 본인의 생각을 정리하고 이야기 할 수 있는데 도움이 되며, 미술과 음악은 전체 레스토랑의 분위기를 만들어 나가는데 중요한 요소다. 체력은 두말할 것도 없다. 또한 멘토링 토크쇼, 특강 실습, 봉사활동 등의 교과 외 활동도 학생들의 동기부여를 위해 진행하고 있다. 이런 교과 외 수업을 빼고 실습을 더 넣을 수도 있었지만 기술만 배워서는 오래 성장하기 힘들다는 학교의 방침으로 학생들의 인문학적 소양을 길러주기 위해 노력 중이다. 또한 학과별로 담당 매니저가 배정돼 수업 이외에도 학업에 임하면서 힘든 사항은 없는지, 개인적으로 문제가 되는 일은 없는지 꾸준히 케어하고 있다. 전반적으로 학생들이 수업에 올인 할 수 있는 환경을 조성해주는 것도 중요하게 생각하는 부분이다.

현장에 베이스를 둔 교육이다 보니 강사진도 남다른 것 같다.
아무래도 이론보다 실습에 초점을 맞춘 커리큘럼이라 그렇다. 서비스학과의 경우 워커힐호텔 유영진 총괄 소믈리에가 와인·서비스 스킬을, 병과점 합 신용일 오너 셰프가 메이킹 서비스를, 복싱 타이거 김형규 오너 바텐더가 조주를 맡았으며, 커피는 한국바리스타 챔피언십의 김세헌 팀장, 서비스 마인드는 위비코리아 컨설턴트의 문옥 이사가, 엘리스포레 최유나 대표는 티에 대해 강의한다. 서비스학과 조리실습은 옥동식 셰프 담당이다. 모두 내로라하는 전문가들이며 정규 수업 이외에도 학생들에게 귀감이 되는 이들을 초빙해 특강도 진행하고 있다.

현재 서비스의 전문성을 기르기 위한 제대로 된 교육기관이 많지 않다. 이에 대해서는 어떻게 생각하나?
레스토랑에 있어 서비스의 전문성은 매우 중요한 영역인데 이에 대한 인식이 아직까지 국내에는 크지 않은 것 같아 안타깝다. 업계의 수요가 너무 많기 때문에 굳이 교육을 받지 않아도 채용이 잘 되는 상황이니 말이다. 그러나 업계에서는 당장 투입해도 문제가 없는 현장형 인재들을 요구하고 있다. 오히려 거꾸로 레스토랑에 방문한 면접자에게 SK 뉴스쿨을 소개해준 경우도 있을 정도다. 최근 서비스의 전문성이 강조되려면 개인별로 특화된 분야가 있어야 한다고 보고 있다. 따라서 SK 뉴스쿨에서는 와인, 커피, 티, 조주, 양조 등의 음료 서비스에 대해 보다 집중하고 있다. 산업 현장의 니즈에 맞춰 개설된 학과지만 SK 뉴스쿨에서 추구하는 이념처럼 전문 직업인으로서, 그리고 나아가서는 학생들의 자립 과정에도 큰 도움이 되는 교육기관으로 남고자 한다.