‘수요는 많은데 적임자를 찾기 힘들다’는 고용주들의 고민은 식음업장, 호텔 할 것 없이 서비스직군에서 자주 대두되는 이야기다. 늘어나는 매장 수만큼이나 전문 인력이 요구되는 서비스업에 지원하는 이들은 많지만, 이내 버티지 못하고 그만둬버리는 직원의 수도 만만치 않아 계속되는 인력채용에 업계는 지쳐있는 상황이다. 최근 대학교와 전문학교를 중심으로 관련 학과도 많아지면서 서비스 교육에 대한 노출이 많아지고 있는데 왜 이런 현상이 일어나는 것일까? 게다가 서비스 교육에 대한 필요성도 그다지 중요시 되고 있지 않은 듯 보인다. 그동안 국내에서 이뤄졌던 서비스 교육에 대한 이면을 살펴보자.

정체성을 잃은 레스토랑 서비스 교육

송파구에 사는 A씨는 모 특급호텔의 숙박권이 생겨 호텔 레스토랑에서 식사를 했다. 워낙 유명한 레스토랑이어서 미리 창가좌석도 예약해 놓고, 좋은 분위기에서 맛있는 음식을 즐겼다. 그런데 계산을 하려고 보니 예약 시 답변 받았던 금액보다 3만 원이 더 청구돼 있었다. 전화상으로 아이는 성인 금액의 50% 할인된 가격으로 제공된다고 들었던 내용이 현장 스텝의 설명과는 달랐던 것. 이에 A씨는 통화 내용을 설명했지만 해당 직원은 “당시 통화한 직원이 누군지 아느냐”고 물었고, A씨가 당황한 사이 대화 내용을 들은 매니저는 달려와 모니터를 보며 “앞으로 직원 교육을 잘 시키겠다.”고 말했다. 호텔 레스토랑의 음식 프로모션이야 워낙 자주 바뀌니 가격에 혼동이 생겼을 수 있고, 사실 식사비용에 큰 차이는 없어 그러려니 할 수 있었지만 A씨는 레스토랑을 나서면서 이 곳에 두 번 다시 방문할 일은 없을 것이라 다짐했다. 이름만 이야기하면 누구나 다 알 수 있는 호텔 레스토랑에서 이런 일이 일어났다. 게다가 A씨 사례에 공감하는 다른 방문객들도 여럿 있었다.

직원과 매니저는 매뉴얼대로 일을 처리했을 것이다. 여기서 국내 서비스 교육의 한계가 드러난다. 매뉴얼은 있지만 매뉴얼에 대한 충분한 동기부여가 되지 못한 것. 왜 이런 매뉴얼이 만들어졌으며 이를 어떻게 해석해야 하는지에 대한 부분까지는 이해가 부족한 것이다. 현재 국내에는 레스토랑 서비스 학과와 관련 기관에서 이뤄지는 교육들이 많지만 서비스 교육에 대한 학생들의 니즈가 크지 않은 상황이다. ‘굳이’ 교육을 따로 받지 않아도 받아주는 레스토랑들이 많기 때문이다. 물론 레스토랑 서비스직에 대한 직업적 개념이 자리 잡히지 않은 상황에서 서비스 교육이 갖는 의미를 찾는다는 것이 힘든 것은 사실이지만, 반대로 생각해보면 그만큼 의미를 부여할 만한 교육기관이 몇 안 된다는 결론도 가능하다. 서비스 교육은 어떻게 이뤄져야 할까?

국내 서비스교육 시스템의 한계

국내 레스토랑 서비스 교육은 대개 대학교와 전문 학원, 혹은 호텔의 경우 자체 내 교육 프로그램을 통해 이뤄진다. 로드숍 다이닝 레스토랑의 경우 워낙 소수의 인원으로 레스토랑을 운영하기 때문에 자체 내 교육 프로그램을 갖추긴 힘들어 더욱 ‘실무형 인재’를 원하지만 상황은 녹록치 않다.

이론에만 치중된 대학교육에 대한 지적은 계속해서 이어져오고 있다. 한 레스토랑 업계 관계자는 “한 번은 대학교에서 이뤄지는 실습에 견학을 간 적이 있었는데 학교 안의 실습 시설들은 웬만한 업장보다 좋은 것들이 많았다. 그런데 수업이 대부분 실무경험이 없는 교수들을 중심으로 이뤄지기 때문에 원론적인 얘기에서만 그치는 것”이라며 “대학 구조상 교수직은 일정 학위 이상을 갖춰야 자격이 주어지는데, 물론 이론적인 부분도 중요하지만 필드에서 많은 것들이 이뤄지는 레스토랑 서비스에 대해서는 이런 교육 시스템이 맞는 것인지 고민해볼 문제다.”고 지적했다.

호텔 자체 내의 교육기관의 경우는 보통 호텔이 추구하는 인재상에 맞게 학생들을 양성시킬 목적으로 운영되고 있어, 교육에 지원하는 학생 입장에서 호텔에 대한 확신 없이 시간을 투자한다는 것도 사실상 쉬운 일은 아니다. 결국 ‘전문 서비스 인’으로 성장하기 위한 교육기관은 부족한 상태라고 할 수 있다.

1차원적 수준에 머물러 있는 서비스 교육

제대로 된 교육은 동기를 부여해준다. 서비스도 아는 만큼 보이는 것이 생기기 때문이다. 한 연구에 따르면 서비스 종사원의 동기부여는 자기효능감을 높여줘 향후의 행동에도 영향을 미친다고 한다. 80~90년대 레스토랑 서비스는 무조건 손님이 왕이었지만 이제는 레스토랑 직원들이 손님과 눈높이를 맞추고, 오히려 전문가로서 손님의 테이블이 보다 유려해질 수 있도록 적절한 타이밍에 개입하는 위치까지 올라왔다. 단순히 손님의 시중을 드는 것이 아닌 손님을 서버가 핸들링 할 수 있는 수준까지 온 것. 그러나 이러한 서비스 스킬의 경우 현장에서 직접 습득하는 것이 중요하기 때문에 1차적인 이론수업에 대한 한계가 있다. 이에 서비스 업장에서는 나름의 노력을 하고 있다.

서울 웨스틴조선호텔의 F&B 이희종 팀장은 직원들의 서비스 품질관리를 위해 자체 서비스 스킬 경진대회를 만들었다. 무려 100년이 넘는 전통을 자랑하는 호텔의 품격 있는 서비스를 위해서는 단순 직무교육으로는 부족하다고 생각했기 때문이다. 조선호텔의 경진대회는 선후배간의 멘토, 멘티제로 구성, 선배의 경험과 연륜의 노하우를 후배가 습득하고 모든 직원의 서비스 품질의 차이를 줄이기 위한 과정이다. 이희종 팀장은 “처음 경진대회를 이야기 했을 때에만 해도 다들 꼭 그렇게까지 해야 하냐고 되물어왔었다. 그러나 생각보다 많은 직원들이 교육에 대한 열의가 있었고, 기대했던 것 이상으로 잘 따라와 줘 6개월간의 경진대회가 유의미한 시도였다는 평을 받았다.”고 설명한다. 실제 조선호텔 관계자에 따르면 짬이 날 때마다 호텔 한 켠에서 경진대회를 준비하는 직원들을 자주 목격했다고. 최종적으로 선발된 직원들의 자부심도 남다르다. 그만큼 우승에 대한 보상을 충분히 해줬기 때문이다.

안정적인 서비스 이뤄질 수 있는 환경 조성해야

이 팀장은 직원들의 서비스가 자유롭게 이뤄질 수 있으려면 업장에서 안정적인 분위기를 제공해 주는 것도 필요하다 이야기한다. 직원들이 안심하고 일할 수 있는 분위기를 조성해야 한다는 것. 그는 “많이 나아졌다고 하나 요즘에도 아직 옛날의 관념을 가지고 있는 손님들이 많다. 레스토랑 서비스의 경우에는 육체적 노동이 대부분이라고 생각할 수 있지만 정신적인 부분이 차지하는 비중도 크다. 때문에 업장에서 일어나는 부적절한 상황에 대해 무조건 손님 편을 드는 것이 아니라 직원을 보호해야 할 때는 손님에 완강한 대응을 하는 것도 필요하다.”고 이야기한다.

그러나 한편으로 레스토랑 운영에 있어 호텔은 대기업 운영시스템이 특히 걸림돌이 되는 경우가 많다. 한 호텔 레스토랑 관계자는 “호텔에 종사하는 직원 수가 워낙 많다보니 특히 F&B업장의 경우 1~2년의 인턴십을 거치는데 보통 인턴십 사원은 비정규직이다. 따라서 급여도 낮고, 인턴십 기간이 지나고 나서 정규직으로 전환된다는 보장도 크게 없기 때문에 여러모로 직원들의 동기부여가 힘든 상황”이라며 “게다가 멀티형 인재를 추구한다는 이유로 잦아지는 부서이동은 결국 한 곳에서 적응하지 못하고 새로운 환경에만 노출되는 불안함을 갖게 된다.”고 호텔의 현실을 꼬집었다.

현장에서 이뤄지는 일은 예측할 수 없는 돌발 상황이 왕왕 일어나게 된다. 일일이 매뉴얼로 정형화 할 수 없는 사례들에 대해 직원 스스로가 핸들링는 방법을 알려주는 것도 서비스 교육의 일부라고 할 수 있다.

내일 이어서 .. [노아윤 기자의 HR] 실무형 인재 부족의 서비스업계, 레스토랑 서비스 교육에 요구되는 것들 -②