2018년 메리어트 그룹에 큰 키워드는 Integration이다. 일전에도 합병이후 관련된 기사를 쓰긴 했는데, 조금 더 구체적인 변화가 있어서 중국내 메리어트 호텔 내 변화를 기술해 보려 한다.

2018년 메리어트 인터내셔널의 아시아 시장에 대한 포부는 남다르다. 2020년도까지 아시아 시장에 1000개까지 호텔을 늘린다는 계획을 가지고 있고 특별히 중국이 그 선두 주자로 시장을 이끌고 있다. 허나 기존에 스타우드 브랜드의 호텔을 인수하고 이제 2018년도부터 모든 시스템과 고객 관리 등 여러 가지 분야에서 하나의 호텔 그룹으로 운영하려고 하니 적지 않은 어려움을 겪고 있는 것이 현실이다. 가장 중요한 부분은 플랫폼부분에서 통합으로 예약 시스템이나 기존의 모바일 예약 사이트 등 실제로 고객들이 체감할 수 있는 부분에서의 통합이 요구된다.

현재는 메리어트 호텔 사이트와 스타우드 호텔 예약 사이트가 따로 운영되고 있다. 지금도 많은 고객들이 두 호텔 그룹의 합병에 대해서 들었지만 정확하게 인식하지 못하는 이유이기도 하다. 2018년도 이러한 플랫폼 통합을 마무리한다는 계획과 가이드라인을 가지고 여러 부분에서 변화를 보였다. 올해 초 북경을 포함해 중국 1도시에서 지역별로 나눠 이러한 변화에 대해 컨퍼런스를 개최했다.

메리어트 인터내셔널이 추구하는 통합에 대해 본사 관계자로 부터 직접 들을 수 있는 기회였고, 이를 통해 보다 구체적으로 실행 과정과 변화를 느낄 수 있었다. 결국 이러한 변화의 핵심요소는 개별 호텔들의 충분한 이해와 자발적 참여라는 결론을 얻을 수 있었다. 예들 들어 이러한 변화에서 개별 호텔들에게 부과되는 비용을 빼놓고는 이야기할 수 없다. 비용발생 측면에서 개별 호텔의 오너와 호텔 운영진들과의 지속적인 소통과 결정 과정이 필요하다.

아시아에서 1000개의 메리어트 호텔 브랜드를 볼 수 있는 날이 얼마 남지 않았다. 많은 충성 고객들에게 보다 많은 지역에서 메리어트 인터내셔널의 다양한 브랜드의 서비스를 경험할 수 있는 기회인 것이다. 2020년도에 같은 주제를 가지고 결과적인 측면에서 다시 기술할 수 있기를 기대해 본다.

최성웅  세일즈 디렉터(Director of Sales)

르네상스 톈진 레이크뷰 호텔(Renaissance Tianjin Lakeview Hotel) 및 메리어트 이그제큐티브 아파트먼트 레이크뷰 호텔(Marriott Executive Apartment Tianjin Lakeview Hotel)