디지털 혁명은 우리의 생활 방식을 근본적으로 변화시켰고, 그 변화의 물결은 외식문화에도 깊숙이 파고들었다. 그 중심에는 식당 예약 시스템이 있다. 한때 전화나 직접 방문으로만 가능했던 식당 예약이 이제는 스마트폰 앱이나 웹사이트를 통해 몇 번의 클릭만으로 완료된다. 이러한 변화는 분명 많은 이들에게 편리함을 가져다줬다. 

 

그러나 모든 혁신이 그렇듯, 이 편리함의 이면에는 예상치 못한 문제점과 사회적 영향이 자리 잡고 있다. 식당 예약 시스템의 편리함 뒤에 숨은 그림자를 조명해 보고자 한다. 
 

예약 시스템, 팬데믹 계기로 국내 외식산업에 깊이 뿌리 내려 

 

예약 시스템으로 인한 외식 시장 판도의 변화는 코로나19 이후 더욱 가속화됐다. 이제 예약 시스템은 단순한 편의 도구를 넘어 외식문화를 근본적으로 바꾸고 있다.

 

 

식당 예약 시스템의 가장 큰 장점은 단연 시간 절약과 편의성이다. 불과 몇 년 전만 해도 식당을 예약하기 위해서는 직접 방문하거나 전화 예약을 해야 하는 경우가 많았다. 유명 중식당을 예약하기 위해 몇백 통의 전화를 걸었다는 ‘후기’와 함께 ‘예약 꿀팁’을 담은 인터넷 게시글이 한때 높은 조회수를 차지한 적도 있다. 그러나 지금은 상황이 완전히 달라졌다. 스마트폰 앱이나 웹사이트를 통해 실시간으로 예약 가능한 시간을 확인하고, 몇 번의 터치나 클릭만으로 원하는 시간에 원하는 식당의 예약을 완료할 수 있다. 그뿐만 아니다. 특정 요일과 시간, 희망하는 지역, 참석 예정 인원, 원하는 메뉴는 물론 레스토랑의 콘셉트까지, 여러 조건을 충족하는 식당을 스마트폰 터치 몇 번만으로 찾아낼 수 있다. 예약 시스템을 적극적으로 활용하는 A 씨(20대, 여)는 “가고 싶은 식당이 있는데 막상 찾아갔을 때 일시적으로 영업을 중단한 상태거나 휴무인 날인 경우가 종종 있다.”며 “예약 시스템을 도입한 식당들은 이런 변수를 줄일 수 있어 효율적”이라는 의견을 내놨다. 지인들 사이에서 일명 ‘맛잘알’로 통해, 모임에서 장소 섭외를 도맡는 B 씨(30대, 여)는 “모임 참석자들의 취향과 거주지역 등을 고려해 예약이 가능한 식당 리스트를 우선 만든다.”며, “요즘은 공간이 협소한 식당도 많기 때문에 4인 이상 약속이 있으면 웬만해서는 예약 시스템을 이용하는 편”이라 말했다. 예전에는 웨이팅이 많은 식당의 경우 직접 가 보지 않으면 대기 시간이 얼마나 걸릴지 알 수 없어 늘 매장에 전화를 걸어보곤 했다.”는 C 씨(40대, 여)의 경우, 식당 예약 시스템이 활성화된 후에는 식사 예약을 먼저 잡아놓고 전후로 일정을 편하게 짤 수 있다며 편리성을 강조했다. 그렇다면 국내 외식산업에 이처럼 ‘예약’ 문화가 뿌리내리게 된 이유는 무엇일까? 

지난해 11월 16일 열린 ‘2024 식품외식산업 전망대회’에서는 ‘다각화 & 다양화’라는 키워드가 2024년 주목할 외식 트렌드 중 하나로 소개된 바 있다. 팬데믹을 거쳐 엔데믹을 맞이하고, 글로벌 인플레이션까지 찾아오며 급변한 대외 환경과 마주한 외식업체들을 위해 예약, 대기, 주문, 결제, 조리, 서비스 제공 등 다양한 종류의 푸드테크가 발전하고 있다는 것이다. 

한편, 코로나19 시기 사회적 거리두기, 인원 제한 등의 방역 정책으로 인해 식당들은 예약 시스템을 통해 방문객 수를 효과적으로 관리할 필요성이 생겼고, 엔데믹 시대에 접어들면서도 이러한 변화가 새로운 ‘표준’으로 자연스럽게 자리 잡은 것으로 보인다. 
또한 최근까지도 지속되는 글로벌 인플레이션으로 외식업계는 원가 상승에 대한 압박을 느끼고 있기에, 최대한 효율적인 운영 방식을 모색하는 수밖에 없다. 예약 시스템은 이런 니즈에 부합, 인력 운용의 효율성을 높이고, 테이블 회전율을 최적화함으로써 업계가 처한 문제를 일부 해소할 방안으로 떠오른 것이다. 1인 가구 증가, 계획적 소비 트렌드 등 소비자들의 외식 행태 또한 다각화되며, 즉흥적인 방문보다는 계획된 외식을 선호하는 경향이 강해졌고, 예약 문화 확산의 원동력으로 작용했다. 

이 같은 변화 가운데 ‘캐치테이블’의 성장은 주목할 만하다. 외식업 전문 통합 솔루션 기업 와드가 운영하는 캐치테이블은 2020년 B2C 서비스를 론칭한 이후 불과 3년 만인 2023년 12월 기준, 전국 제휴 가맹점 수가 1만 개를 돌파했다. 이는 작년 동기 대비 2배 이상 증가한 것으로, 서비스 출시 초기와 비교하면 4배가량 늘어난 수치다.

 

 

통계청 자료에 따르면 2022년 국내 외식업 및 주점업 사업체는 79만 5488개로, 캐치테이블은 전체 외식업소의 약 1.26%를 자사 플랫폼에 입점시킨 셈이다. 이 수치는 언뜻 작아 보일 수 있으나, 예약 시스템이 필요한 중고가 레스토랑과 미쉐린 가이드에 등재된 레스토랑 등을 중심으로 서비스를 제공하고 있다는 점을 고려하면 상당히 의미 있는 성과라고 볼 수 있다.

특히 주목할 만한 점은 국내 미쉐린 스타급 레스토랑의 캐치테이블 입점 점유율이 86.7%에 달한다는 것이다. 이는 캐치테이블이 고급 레스토랑 시장에서 강력한 영향력을 가지고 있음을 보여준다.

캐치테이블의 성장은 사용자 수에서도 확인된다. 2023년 5월 기준 월간 활성 이용자(MAU)가 300만 명을 돌파했으며, 앱스토어 음식음료 부문 앱 1위, 구글 올해를 빛낸 일상 생활 앱 등 다양한 지표에서 괄목할 만한 성과를 이뤄왔다.

 

예약 시스템이 만들어낸 긍정적인 외식문화의 변화
마냥 좋은 것만은 아냐

식당 운영자 입장에서 온라인 예약 시스템은 효율적인 테이블 관리를 가능케 한다. 예약 현황을 실시간으로 파악할 수 있어 테이블 회전율을 최적화할 수 있고, 이는 곧 수익 증대로 이어진다. 또한 고객 데이터를 수집하고 분석할 수 있어 맞춤형 서비스 제공과 마케팅에 활용할 수 있다. 예를 들어, 특정 고객의 선호 메뉴나 방문 패턴을 분석해 개인화된 프로모션을 제공할 수 있다.

반면 예약 가능 여부가 식당 선택의 중요한 기준으로 자리 잡아 가는 업계 생태가 예약 시스템을 적용하지 않는 식당에는 또 다른 도전이 되고 있다. 

또 대부분의 업장이 여러 예약 시스템 플랫폼을 병행해 사용하는 경우가 많은데, 각 시스템이 서로 연동되지 않아 불편함을 겪기도 한다. 한 업계 종사자는 “테이블 인원이나 시간 설정 등을 변경하려면 플랫폼 별로 일일이 수정을 해야 하므로 번거롭다.”고 귀띔했다. 결국 장부를 이중으로 사용해야 하는 셈이나 마찬가지다. 

한편 ‘파인다이닝’과 같은 고급 식당의 대중화가 이뤄졌다. 예약 시스템을 통해 고급 식당에 대한 접근성이 좋아지면서, 특별한 날에 고급 식당을 찾는 소비자들이 늘어났다. 서울의 한 파인다이닝 레스토랑 오너 셰프는 이러한 변화에 대해 “코로나19 시기를 통해 예약에 대한 인식이 많이 바뀐 것 같다.”며, “예약 시스템을 통해 사람들은 평소 가기 어려웠던 인기 있는 레스토랑에 대해 알게 되고, 방문 기회를 얻게 된 것만으로도 큰 변화”라고 강조했다. 실제로 다양한 고급 레스토랑을 경험하면서 소비자들의 미식에 대한 이해와 평가 능력도 함께 성장하고 있는 것으로 보인다.

 

 

그러나 이러한 변화가 모두에게 긍정적인 것만은 아니다. 새로운 문제점들도 함께 대두되고 있다. 심각한 문제 중 하나는 ‘노쇼’다. 예약은 했지만 실제로 오지 않는 ‘노쇼’ 고객들로 인한 손실은 레스토랑들에게 큰 부담이 된다. 이는 레스토랑의 수익에 직접적인 영향을 미칠 뿐만 아니라, 다른 고객들의 예약 기회를 빼앗는 결과를 낳기도 한다. 예약 시간을 크게 어기는 고객들도 있다. 예정된 시간보다 훨씬 늦게 도착하는 고객들로 인해 다음 예약 손님을 받는 데 차질이 생기는 경우가 빈번하다. 이는 레스토랑의 운영 효율성을 떨어뜨리고, 다른 고객들에게도 불편을 초래한다.

이러한 문제 해결을 위해 예약금을 받거나, 일정 시간을 넘기면 자동으로 예약이 취소되는 등 여러 시스템이 도입되고 있지만, 근본적인 해결책은 아니다. 우선, 업장마다 다른 예약금 책정 방식은 소비자들에게 혼란을 야기한다. 1인당 1만 원의 예약금을 부과하는 업장도 있는데, 추후 환불 여부를 떠나 손님에게 예약에 대한 책임을 과도하게 떠넘긴다는 지적도 제기된다. 한 레스토랑 오너 셰프는 “외국인 고객이 예약을 진행할 때 예약금 취소가 되지 않게 하라.”는 플랫폼 지침을 전달받은 적 있다고 전하며, 황당한 상황을 경험하기도 했다. “해외 신용카드는 결제 취소가 까다롭기 때문”이라는 것이 플랫폼 측이 말한 사유였다. 또, 예약 하루 전부터는 예약 시간을 변경할 수도, 취소할 수도 없는 규정 또한 논의가 필요한 지점이다. 한 가지 실제 사례를 살펴보도록 하자. 

 

D 씨는 유명 호텔 셰프 출신이 운영하는 식당을 예약했다. 토요일 오후 1시 예약 시간에 맞춰 도착했지만, 서비스 준비가 끝나지 않아 5분간 대기해야 했다. 자리에 앉은 후 1인당 3만 원 상당의 3코스 요리를 주문했고, 음식은 빠르게, 그리고 한꺼번에 서빙됐다. 식사를 시작한 것은 1시 20분경. 그런데 1시 50분이 되자 직원이 찾아와 매장 이용 시간이 1시간이라며 자리를 정리해 달라고 요청했다. D 씨와 친구들은 음식의 절반을 남긴 채 식당을 나와야 했다.

위 사례는 현재 예약 시스템과 레스토랑 운영의 여러 문제점을 드러낸다. 우선 예약 시간과 실제 서비스 시작 시각이 불일치했으며, 매장 이용 시간제한에 대해 안내가 불명확했다. 만일 이용 제한 시간이 따로 정해져 있다면 매장에서는 입장 시에도 한 차례 이에 대한 안내를 해야만 했다. 음식의 양과 고객의 식사 페이스를 고려하지 않은 획일적인 시간제한 적용 또한 문제가 된다. 코스 요리라고 메뉴판에 표기했지만 순차적으로 나오지 않고 일괄 서빙이 됐으며, 이에 따라 인해 고객은 여유롭게 식사할 기회를 얻지 못했다. 

한 업장의 문제만으로 보기는 어렵다. 테이블 회전율을 높이려는 레스토랑의 의도와 여유롭게 식사를 즐기고 싶어 하는 고객의 욕구의 충돌은 상당수의 식당들 역시 직면하고 있는 도전일 것이다. 하지만 ‘호텔 출신 셰프’가 운영한다고 밝힌 다이닝 레스토랑이라면, 이러한 운영 방식은 고객 경험을 크게 해칠 우려가 있다. 

반면, E 씨가 방문한 레스토랑의 사례는 개선 방향을 제시한다. 마찬가지로 평소 웨이팅 손님이 많아 예약이 거의 필수인 이 식당은 예약 확정 직후 문자 메시지로 1시간 20분의 매장 제한 시간을 사전에 안내했다. 이를 통해 E 씨와 친구들은 미리 메뉴를 상의하고 비교적 빠르게 주문할 수 있었다. 앞선 사례보다 명확한 사전 안내와 충분한 식사 시간 제공이 고객 만족도를 높일 수 있음을 보여준다. 

이러한 개선 방향은 단순히 고객 만족도를 높이는 것을 넘어 레스토랑의 장기적인 성공에도 기여할 수 있다. 만족스러운 경험을 한 고객은 재방문할 가능성이 높고, 긍정적인 입소문을 낼 수 있기 때문이다. 

한편으로는 디지털 격차의 심화 문제 또한 우려되는 지점이다. 스마트폰이나 인터넷 사용에 익숙하지 않은 고령층이나 저소득층은 이러한 예약 시스템 활용에 어려움을 겪는다. 이는 단순히 특정 식당을 이용하느냐 마느냐의 문제를 넘어선다. 더 중요한 것은, 사회의 성원으로서 마땅히 가져야 할 사회적 참여 기회를 빼앗긴다는 점이다. 예약 시스템이 보편화될수록 이러한 디지털 소외 계층은 외식 문화에서 더욱 멀어질 수 있다는 사실을 외면해서는 안 된다.

 

외국의 예약 플랫폼들이 제공하는 혁신적인 서비스와 전략

예약 문화가 좀 더 일반화돼 있는 해외의 경우는 어떨까? 먼저 미국의 대표적인 예약 플랫폼인 OpenTable의 사례를 보자. OpenTable은 포인트 시스템을 통해 고객의 충성도를 높인다. 예약 및 방문 시 포인트를 적립하고 이를 현금이나 할인으로 사용할 수 있게 함으로써, 고객들의 자발적인 참여를 유도한다. 예약 기능을 넘어 고객과의 장기적인 관계를 구축하는 데도 도움이 된다.

 

 

OpenTable의 또 다른 강점은 유연한 취소 정책이다. 대부분의 경우 무료 취소가 가능하며, 취소 시점에 따른 단계적 환불 정책을 적용하고 있다. 고객의 부담을 줄이면서도 노쇼를 효과적으로 방지하는 방법이다. 실제로 OpenTable 이용자의 노쇼율은 검색 엔진을 통해 예약하는 식당 손님보다 40%, 웹사이트를 통해 예약하는 식당 손님보다 28% 더 낮다고 한다. Open Table이 제공하는 포스트에 따르면 노쇼율이 낮은 이유로, OpenTable을 통해 예약하는 고객이 문자 및 이메일 확인을 포함한 OpenTable의 커뮤니케이션을 기대하기 때문이라고 한다. 또 다른 설명은 OpenTable 계정에 내재된 책임감일 수 있다. 식당을 예약한 손님은 예약 시간에 맞춰 방문해야 할 충분한 이유가 있는데, 예약을 4회 취소하면 플랫폼에서 쫓겨나게 된다. 

더 나아가 OpenTable은 호텔 체인 IHG(InterContinental Hotels Group)와 제휴를 맺어 혁신적인 크로스 산업 협력 모델을 선뵀다. 이 제휴를 통해 고객들은 OpenTable을 통한 레스토랑 예약으로 IHG 호텔 포인트를 적립할 수 있다. 고객에게 추가적인 혜택을 제공함과 동시에, 여행객들의 플랫폼 이용을 촉진하는 효과를 가져오는 것이다. 

한편 Tripadvisor에서 운영하는 유럽 최대의 온라인 레스토랑 예약 플랫폼 ‘The Fork’는 또 다른 혁신적인 접근을 보여준다. 특정 시간대 예약 시 최대 50% 할인을 제공하는 등 탄력적인 가격 정책을 펼치고 있는 것이다. 이는 고객에게는 경제적 혜택을, 식당에는 한산한 시간대의 집객 효과를 가져다준다. 실제로 이 정책 도입 후 참여 레스토랑의 평균 매출이 25% 증가했다는 보고가 있다.

 

 

12개국에서 약 5만 5000개의 파트너 레스토랑을 보유하고 있으며, 월 방문자 수는 약 2000만 명에 달하는 TheFork는 최근 Revenue Management Tool을 활용하는 주요 프로젝트를 발표했다. 특별 할인 제안의 영향을 분석해 레스토랑의 비즈니스 성과를 최적화하는 것이다. 

이러한 해외 사례들은 국내 예약 시스템의 개선 방향에 대한 중요한 시사점을 제공한다. 유연한 취소 정책 도입, 포인트 시스템을 통한 고객 보상, 탄력적 가격 정책, 실시간 정보 제공 강화 등은 국내 시스템이 벤치마킹할 만한 요소들이다. 특히 OpenTable과 IHG의 제휴 같은 크로스 산업 협력 모델은 고객에게 더 큰 가치를 제공하면서 동시에 플랫폼의 경쟁력을 높이는 혁신적인 방안이 될 수 있다.

 

더 나은 식사 경험을 위해 
스마트폰 화면에 터치 한 번이면 식당을 예약할 수 있는 시대다. 이러한 진화는 현대인에게 많은 편리함을 가져다줬지만, 동시에 새로운 형태의 불편함과 사회적 문제도 야기했다. 진정한 의미의 발전은 기술적 편리함 너머의 가치, 즉 포용성, 유연성, 형평성을 추구할 때 가능할 것이다.

좋은 예약 시스템과 레스토랑 운영이란 단순히 테이블을 채우는 것이 아니라 레스토랑과 고객 모두에게 만족스러운 경험을 제공하는 것이어야 한다. 기술의 편리함과 인간적인 서비스 사이의 균형을 찾아가는 과정에서, 식당 예약 서비스는 우리의 식문화를 더욱 풍요롭게 만드는 도구가 돼야 한다. 효율성만을 추구하는 것이 아니라, 의외성과 다양성을 담아낼 수 있는 유연한 시스템으로 발전해야 하지 않을까? 기술의 발전이 아닌, 모든 이용자를 고려한 균형 잡힌 서비스 설계가 필요한 시점이다. 한 번의 터치에 담겨 있는 이 여정이 우리 사회의 식문화와 대인관계, 나아가 삶의 질을 높이는 긍정적인 변화로 이어지기를 기대해 본다.