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호텔 성급별 리뷰 특성 비교 지난 9월 2023년 NCSI(National Customer Satisfaction Index; 국가고객만족도) 조사 결과가 발표됐다. 호텔 부문은 더 플라자와 롯데호텔앤리조트가 공동 1위를 차지했다. 2001년 이후 22년만에 1위를 달성한 더 플라자와 6년 연속 1위를 수성하고 있는 롯데호텔앤리조트의 고객만족 비결은 무엇일까? 더 플라자는 40년 이상 쌓아온 ‘고객 서비스 비법 노트’를 비결로 꼽는다. 고객 개개인의 니즈를 세심하게 고려해 설계된 서비스 매뉴얼이다. 롯데호텔앤리조트는 호텔 평점, NPS(순고객추천지수), 고객 코멘트 등을 분석해 개별 고객에게 가치 있는 경험을 제공하기 위한 전담 부서 CX(Customer Experience)를 운영 중이다. 이름은 다르지만 둘 다 고객 의견을 기반으로 세분화된 고객 니즈를 분석해 서비스 경쟁력을 강화시키는 전략이다. 국내·외 OTA에서 수집한 41만 건의 리뷰 데이터를 기반으로 다양한 고객들의 방문 목적과 선호도를 성급별(3·4·5)로 살펴보자. *본 칼럼은 2019년부터 2023년까지 작성된 전국 3만 9906개 리뷰를 바탕으로 작성됐다. #1 호텔 리뷰 카테고리 순위 및
OTA를 비롯한 온라인 호텔 예약 비율은 2021년 이미 66%를 넘어섰다(출처 : Statista Mobility Market Outlook). 온라인 플랫폼을 이용하는 대부분의 고객은 호텔 예약을 위해 리뷰를 읽으며, 호텔의 광고 문구보다 다른 고객이 공유한 경험과 의견을 더 신뢰한다. 긍정적인 리뷰와 높은 평점은 잠재고객들의 예약 결정에 긍정적인 영향을 미치고 이는 곧 판매를 촉진한다. 호텔은 보다 많은 고객이 예약하도록 리뷰와 평점을 세심하게 관리함과 동시에 고객들의 생생한 투숙 경험과 피드백을 토대로 고객니즈를 파악하고 호텔 서비스 개선점을 도출해낼 수 있어야 한다. 국내·외 OTA에서 수집한 41만 건의 리뷰 데이터를 기반으로 고객이 직접 공유한 ‘호텔에 바라는 바’를 파악해 호텔 브랜딩 및 마케팅 전략에 필요한 인사이트를 얻어보자. *본 칼럼은 2019년부터 2023년까지 작성된 전국 3만 9906개 리뷰를 바탕으로 작성됐다. #1 연도별 리뷰 언급 키워드 순위 TOP10(2019~2023) 2019~2023년까지 연도별 호텔 리뷰 키워드 언급량 순위 변화를 살펴봤다. 객실, 직원, 위치, 조식은 연도를 불문하고 꾸준한 언급량을 유지해왔다. 주차
UPDATE: 2025년 04월 03일 16시 17분
