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OTA가 보편화된 현 시점, 숙박시설 운영에 고객 리뷰 관리는 판매 증진을 위한 필수적인 업무다. 하지만 고객 리뷰 답글 작성에 집중하다 보면, 정작 우리가 발견해야 할 인사이트를 놓치곤 한다. 고객들은 숙박시설에 어떤 요소에 대해 불만을 느낄까? 호텔, 펜션, 모텔을 이용하는 고객의 부정적 경험은 어떻게 다를까? 이를 파악하는 것은 숙박업소의 서비스 개선과 고객 만족도를 높이는 데 중요한 역할을 할 것이다. 이번 호에서는 고객의 부정적 평가가 어떤 요소에서 발생하는지 살펴보고, 숙박시설 유형별로는 어떻게 다른지 분석해 봤다. *본 글은 2024년 전국 1500개 숙박시설의 리뷰를 분석하고, 가장 많이 언급된 50개의 키워드를 바탕으로 작성됐다. 전체 숙박시설 리뷰 분석 고객의 부정적 평가가 어떤 요소에서 발생하는지 알아보기 위해, 너무나 다양한 키워드를 바로 분석에 사용할 수 없기 때문에, 카테고라이징(Categorizing) 작업을 진행했다. 카테고리는 다음과 같이 분류했다. 숙박업소를 방문한 고객들이 남긴 리뷰를 분석한 결과, 전반적으로 가장 많은 부정적인 언급이 있었던 카테고리는 ‘컨디션(54%)’이었다. 당연하게도 객실의 청결도와 유지보수 상태가 고
정부는 숙박시설 소방안전 종합대책으로 5대 추진전략과 20개의 과제를 마련했다. 소방서장 등이 소방활동자료조사 대상과 횟수 등을 정할 수 있도록 자율성을 부여하고 상황별 구조대응 절차를 규정한 ‘고층건물 인명구조 대응절차’를 신설한다. 또한 스프링클러 설치 때 지방세 감면, 화재보험료 할인 등 혜택을 제공하고 신소재 등을 활용해 충격 흡수력 등을 강화한 추락사고 안전대응 장비 개발을 추진한다. 아울러 상황관제를 전담하는 팀을 두고 시도 소방본부와 소방청에서도 재난현장 영상을 열람해 다양한 정보를 수집할 수 있도록 지자체 폐쇄회로 텔레비전(CCTV)을 연계한다. 정부는 소방청을 중심으로 관계부처가 참여해 지난 8월 22일 발생한 경기 부천시 숙박시설 화재에서 발견된 문제점을 개선하고 숙박시설에 대한 소방안전을 강화하기 위해 이 같은 내용의 ‘숙박시설 소방안전 개선 종합대책’을 19일 발표했다. 숙박시설 소방안전 개선 종합대책은 이날 국무총리 주재 제51회 국정현안관계장관회의에서 논의됐다. 이번 종합대책은 국민의 안전을 최우선으로 해 숙박시설의 안전 기준을 강화하고 현장대응체계를 개선하는 것을 기본방향으로 한다. 종합대책 수립을 위해 소방청은 ▲현장대응반 ▲예방
야놀자리서치(원장 장수청)는 31일 ‘2023년 4분기 국내 숙박업 동향 보고서’를 발표하며 지난 10~12월 국내 호텔, 모텔, 펜션 등 숙박업의 경기 동향 및 2023년 인바운드 관광 시장을 분석했다. 야놀자 플랫폼 데이터와 설문조사를 종합 분석한 결과에 따르면, 지난해 4분기 국내 호텔, 모텔 등 대부분의 숙소유형에서 RevPAR(판매가능한 객실평균요금, Revenue per Available Room)가 2022년 동분기 대비 증가한 것으로 나타났다. 한편 리조트의 경우는 2022년 4분기 대비 2023년 4분기 OCC(객실 점유율, Occupancy Rate)가 감소했으나, 평균 객실단가(ADR, Average Daily Rate)가 크게 증가해 RevPAR는 7%가량 증가한 것으로 나타났다. 그에 반해, 펜션의 경우 지난 4분기 ADR은 2022년 4분기 대비 증가했으나 OCC가 크게 감소해 결과적으로 RevPAR가 2% 감소하는 모습을 보였다. <숙소유형별 2022년 4분기 대비 2023년 4분기 ADR/OCC/RevPAR 변화율> 2022년 4분기 대비 호텔 실적은 지역별로 상이하게 나타났다. 서울은 직전 해 동분기 대비 가장 높은
정부의 인바운드 3000만 유치 공약 이후 입국 규제가 완화되면서 외국인 관광객들이 물밀듯 밀려 들어오고 있다. 특히 중국 정부의 한국 단체관광 빗장이 풀리면서 기존 유치되던 대형 단체관광객의 회복도 기대되고 있는 가운데, 호텔업계는 해외여행 재개 속에서도 견고한 실적을 자랑하며 팬데믹의 보상을 받고 있는 모양새다. 그러나 한편으론 팬데믹 기간 동안 급격히 줄어든 객실 공급으로 인바운드 여행사의 호텔 수배가 어려워지고 있다. 게다가 호텔의 인력난으로 서비스 퀄리티는 낮아지는 반면 공급과 수요의 불균형으로 천청부지로 오르는 객실 가격에 관광객들의 만족도가 떨어지고 있다. 이에 정부는 생활숙박시설과 공유숙박시설을 활용한 관광숙박시설의 확충을 기대하고 있지만 관광호텔에 대한 관광객들의 니즈는 쉽게 전환되지 않을 전망이다. 3000만 외래관광객의 숙박업 수용 전략은 어떻게 모색되고 있을까? 엔데믹 이후 급증하는 외국인 관광객 간만의 호황에 반색하는 호텔들 정부의 입국 규제 완화 정책에 따라 방한외래객 수요가 가파르게 증가하고 있다. 코로나19 확산 3년여 만에 각 국가에서 여행의 빗장을 풀기 시작, 한국도 2027년까지 3000만 명의 인바운드 관광객 유치를 내걸고
이탈리아는 하루 평균 6만 명 정도의 코로나 검사를 실시, 5월 둘째 주 현재 기준으로 약 260만 명이란 엄청난 수의 검사가 진행됐습니다. 이 때문에 실제로 코로나 확진 판정을 받는 이들의 숫자도 2~3% 정도의 비율로 측정됩니다. 기사를 쓰고 있는 지금 시점으로 약 800명 가량의 확진자가 나왔으니 검사 비율 대비 1.3% 정도의 확진자가 나온 상황입니다. 3월 첫 봉쇄령이 선포되는 시점에 비교하면 많이 좋아진 상태이지만, 여전히 세 자리 수 이상을 보이며 더 많은 인내와 지혜를 요구하고 있습니다. 5월 4일부터 이탈리아의 봉쇄령은 두 번째 챕터에 들어갔습니다. 회사가 제한된 상황 속에서 업무를 재개하고 레스토랑과 커피숍, 숙박시설도 새롭게 오픈했습니다. 하지만 이것 역시 통제를 따라야 하는 상황입니다. 레스토랑과 커피숍은 현재 Take Away만 가능한 상황이고 이 마저도 정부의 방침을 따르는 철저한 통제 속에서 이뤄져야 합니다. 손 소독제를 사용하고 마스크와 장갑을 착용하는 것은 물론이거니와 동시에 여러 명의 손님이 매장에 들어갈 수 없습니다. 한 명의 드라이브 스루와 같은 동선을 확보하지 못하면 입장 자체를 제한하는 허들 형식으로, 매장의 외부에서
근래에 들어 숙박시설에서의 실화, 방화, 폭발사고로 많은 인명피해 및 재산상 손실이 발생하고 있는 바, 그 사고사례, 보상사례 및 보험대책에 대해 알아보도록 하자. 보상사례 종로5가 모텔 (1) 재물보험 모텔측은 A보험사에 담보목적물을 장기재물보험에 가입하고 있어 건물/시설, 집기/점포휴업손실을 보험자로부터 보상을 받았다. (2) 배상책임 모텔 사업주는 A보험사에 임의보험인 영업배상책임보험을 가입했고, B보험사에는 의무보험인 재난배상책임보험을 가입한 상황이었다. 대인 및 대물 피해에 대해 B보험사의 재난배상책임보험으로 배상처리를 완료했다.(대인 1인당 1.5억 / 대물 1사고 당 10억 한도 배상) 중구 호텔 (1) 재물보험 호텔 측은 B보험사에 재산종합보험을 가입하고 있는 상황으로 건물, 시설, 구축물, 집기비품, 재고자산에 대해 현재 보상처리 진행 중이다. (2) 배상책임 호텔은 특수건물로 특약부화재보험을 B보험사에 가입하고 있다. 대인 피해자 대부분은 단순 연기 흡입자로 치료비에 대해 보상이 될 예정이다. 대물 피해는 호텔특성상 인접한 건물의 연소피해가 없더라도 건물 내 입점한 업체 및 호텔 시설 사용자들에게 아주 다양한 손해배상 청구를 받게 돼 있는
최근 국내·외 여행인구가 증가함에 따라 많은 숙박시설이 신축되고 있으며 기존의 숙박시설 또한 다양한 기능을 포함하는 형태로 리모델링되는 추세다. 숙박시설은 단순히 숙박하기 위한 용도 이외에 음식점, 연회장, 판매점, 스포츠시설 등 다양한 용도가 공존하는 공간이기 때문에 발화위험 또한 여러 방면에서 존재하며 실제 화재 및 피해 양상 또한 다양하다. 따라서 이러한 특성을 종합적으로 검토해 방재계획에 반영하는 것이 중요하다. 숙박시설의 화재 위험성 2018년 발생한 종로여관 화재는 피난에 취약한 숙박시설의 문제점을 보여줬다. 방화로 인해 시작된 화재는 투숙객이 자고 있는 시간(새벽 3시)에 일어났고, 좁은 복도와 보안을 위해 설치된 창문의 쇠창살, 잠금 상태로 관리되고 있던 비상구로 인해 피난구가 가로막혀 여관 규모에 비해 많은 사상자를 냈다(사망 6명, 부상 4명). 숙박시설은 투숙객에게 있어 익숙하지 않은 공간에서 잠을 자야한다는, 피난의 관점에서 매우 불리한 환경에 있다. 또한 투숙객의 보안을 위해 외부로 통하는 출입구는 폐쇄적으로 관리되기 쉬워 취침시간대의 화재 시 피난에 취약하다. 최근 10년간 화재통계자료에 의하면 숙박시설의 화재 1건당 당 사망자수는
* ‘긴급 점검! 호텔, 이대로는 안된다’ 시리즈는 위생, 화재, 안전 총 3편으로 구성됐으며 [FEATURE_ HOTEL]에 연재됐습니다. 이번 안전 편이 마지막 편입니다. 호텔, 리조트, 펜션, 게스트하우스 등의 국내 숙박시설이 한국에 유입되는 외국인 관광객들의 수요에 맞춰 다양한 변화를 보이고 있다. 특히 이번 문재인 정부의 정책인 ‘여행이 있는 삶’이라는 공략을 실천하기 위해 관광숙박업이 발전하고 있는 가운데 숙박시설의 증가와 함께 각종 사건 사고들 또한 발생률이 높아졌다. 숙박시설에 방문하는 고객들의 부상, 생명을 위험하게 만드는 사고들이 생기기 시작하면서, 호텔 사건 사고의 유형과 사전에 예방할 수 있는 방법, 사후 손해배상책임과 관련한 방안을 모색해야 한다는 목소리가 커지고 있다. 호텔에서 사고가 일어났을 경우, 대처요령조차 제대로 준비되지 않는 호텔들의 개선이 필요하다는 의식이 높아지고 있다. 회전문으로 인한 사고누가 책임 지나요?호텔의 사건 사고는 경미한 사고부터 시작해 고객의 신체, 생명을 위협하는 중대한 사고까지 다양하다. 이러한 사건 사고의 사례를 두 분류로 나눠 보자면 고객의 실수로 인한 사건 사고와 호텔 측의 잘못으로 발생한 경우다.
UPDATE: 2025년 04월 09일 17시 15분
