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호텔 레스토랑이 성수기를 맞으면 와인 매출액 신장을 위한 마케팅 활동이 뜸해진다. 그러다 비수기가 되거나 매출액이 부진하면 그때가 돼서야 마케팅에 박차를 가한다. 결과적으로 비용만 낭비하고 효과를 볼 수가 없는 방식이다. 와인은 음식 메뉴처럼 쉽게 판매 활성화가 될 수 없다. 어떤 식음료 담당 지배인은 “일단 우리 레스토랑에 고객이 한번 방문을 하면 단골 고객을 만들 자신이 있다.”라고 한다. 그러나 아무리 음식의 맛, 음식과 와인의 조화, 인적 서비스가 완벽하더라도 고객이 방문하지 않으면 아무 소용 없는 일 아닌가. 성수기나 비수기를 막론하고, 호텔 레스토랑을 방문하는 고객과의 서비스 접점을 넓혀 업장이 아닌 장소에서도 고객과의 소통을 강화함과 동시에 브랜드 인지도를 높일 필요가 있다. 와인에 관심을 가질 만한 잠재 고객 확보에 노력을 기울이는 것이다. 즉, 현재의 호텔 레스토랑은 인터넷을 기반으로 하는 소셜 네트워크 서비스(Social Network Services, 이하 SNS) 마케팅이 필요한 시점에 와 있다. 와인 마케팅에서 SNS가 갖는 의미는 무엇일까? SNS는 온라인상에서 와인에 대한 공통적인 관심사를 가진 사용자 간의 관계 형성을 지원한다.
호텔 레스토랑에서의 서비스 마케팅은 판매를 목적으로 제공되거나 혹은 상품 판매와 연계해 고객에게 제공되는 모든 서비스 활동, 편익, 만족으로 제품의 형태를 물리적으로 바꾸지 않고 거래 되는 활동이다. 특히 생산과 소비가 동시에 발생하는 호텔 레스토랑의 경우 품질 통제가 거의 불가능하지만 세심한 관심을 갖게 되면 서비스 마케팅을 성공적으로 수행할 수 있다. 그 중 와인은 호텔 레스토랑에 핵심 상품이며 보조적인 서비스가 성공적으로 수행될 때 빛을 보게 된다. 와인을 서비스할 때 할 때 가장 중요한 것이 건강하고 마시기에 적절한 시기를 찾아주는 것이지만, 더욱 중요한 것은 고객이 주문한 와인을 두고 건강한 와인인지 혹은 양조·유통 상에 문제가 있는 지를 쉽게 판단해 고객서비스에 만전을 기하는 것이다. 고객이 주문한 와인을 소믈리에가 테이블로 가지고 와서 와인 병을 오픈하고 코르크 마개를 건네주고 약간의 와인을 서비스하게 된다. 이때 소믈리에는 고객에게 건강한 와인임을 코르크 마개를 테이블 위에 살며시 얹어놓음으로써 무언으로 설명한다. 소믈리에가 코르크 마개를 테이블 위에 놓으면서 보여주는 것은 코르크의 향을 맡으라는 것이 아니라, 코르크 마개의 상태를 확인하면서
<사진제공_ 미국 캘리포니아 와인협회> 지속가능한 생산이 다양한 분야에서 각광을 받으며, 와인 역시 친환경 와인에 대한 관심과 필요성이 끊임없이 제기돼 왔다. 이에 몇 해 전부터 국내에도 와이너리 애호가들 사이에서 유기농 와인에 대한 호기심이 일었다. 해외에서는 유기농 와인뿐만 아니라 바이오 다이내믹, 지속적인 영농법 등 친환경 와인 생산이 다양하게 선보이고 있고, 친환경 와인에 대한 관심은 앞으로도 지속될 것으로 보인다. 친환경 와인이란? 친환경 와인으로 보통, 사람들이 많이 이야기하는 유기농(Organic) 와인은 유기농법 규정에 따라 재배한 포도로 만든 와인을 뜻한다. 유기농법을 살펴보면 포도를 키울 때 인공적인 화학비료, 농약, 곰팡이 방지제, 제초제의 사용은 일절 금지돼 있다. 그러나 이는 국가마다 상황이 조금씩 다르다. 유기농 포도를 사용해 만드는 와인을 유기농 와인으로 일컫는데, 이 안에는 와인을 만드는 과정에서 보존료에 대한 언급이 없어 보존료를 사용했는지, 하지 않았는지가 항상 논란의 중심이 되고 있다. 유기농 와인에 대해 의구심을 갖는 소비자들은 ‘유기농 포도로 만든 와인’이란 표시에 와인 보존제 즉 이산화황에 대한 표시가
문경에서 태어난 고재윤 교수는 문창고등학교 1회 졸업생이며, 경희호텔전문대학 호텔경영학과와 방송통신대학교 경영학과를 1회로 졸업했고, 세종대학교 경영대학원 호텔관광학 석사, 세종대학교 대학원 호텔관광경영학과 박사과정 등을 처음으로 졸업했다. 더불어 국내 1호 컨벤션경영학 박사까지 받았으니, 자신을 늘 1회 인생을 산 긍정적인 사고, 진취적인 행동력을 가진 개척자로 표현한다. 월간 <호텔&레스토랑>을 통해 소믈리에들에게 아낌없는 조언을 하고 있는 고 교수를 만나 국내 와인 시장에 대해 이야기를 들어봤다. 취재 오진희 기자 ｜ 사진 조무경 팀장 Q. 많은 독자들이 교수님을 알겠지만, 간단하게나마 교수님 소개 부탁드립니다. 저는 1980년부터 렉스호텔에서 웨이터로 시작했습니다. 강남 리버사이드텔에서 부지배인을 하다 쉐라톤 워커힐 호텔의 컨벤션센터 오픈과 함께 웨이터로 다시 입사해 연회 예약 코디네이터, 사장실 대리, 식음료 관리과장을 하고 서울시내 특 1급 호텔 최연소 연회부장, 식음료부장을 맡았습니다. 회사에서 스위스 호텔대학(HIM)에 1년간 유학을 보내 마치고 와서 인사총무부장, 외식사업본부장을 역임한 바 있으며, 2001년에 경희대학교
호텔 레스토랑에서 와인을 주문한 고객들이 항상 질문하는 내용이 와인의 향과 맛에 영향을 미치는 오크통에 대한 신비와 비밀의 스토리텔링이다. 하지만 전문적으로 공부한 소믈리에들을 제외하고는 고객들에게 만족스런 대답을 하지 못한다. 오크통을 사용한 와인은 라벨에 보통 ‘New French Barrique Aged’라고 기재돼 있는 것은 225ℓ용 프랑스산 오크통을 사용한 것으로 고급와인을 뜻한다. 또한 라벨에 ‘New Oak Aged’라고 적혀져 있는 것은 프랑스라는 용어가 없으므로 값이 싼 미국산이나 슬라브산 일 경우가 많다. 그리고 ‘Oak Aged’도 프랑스산이 아닌 종류의 오크통을 사용했다는 뜻이며 ‘New Oak Aged’보다 저렴한 와인에 사용됐다는 것을 알려주는 정보다. 오크통 대신에 오크 칩을 사용한 와인은 가격이 저렴하며, 품질이 낮은 와인으로 평가받으므로 오크 칩을 사용한 와인은 가급적이면 호텔 레스토랑이나 고급 레스토랑의 와인리스트에 제외해야 한다. 소믈리에는 고객이 주문한 와인의 후면 레이블에 기재된 오크통에 대한 정보를 풀어 주는 것만으로도 고객은 매우 만족하면서 소믈리에를 신뢰하고 재평가하게 될 것이다. 오크통은 참나무(학명 Querc
호텔 레스토랑에 찾아오는 고객들과 소통을 위한 수단으로, 고객들이 흥미를 유발시키고 재미를 줄 수 있는 주제를 이야기 하는 것이 좋다. 레스토랑에서 정보를 줄 수 있는 음식, 식재료 원산지, 와인, 음식과 와인에 얽힌 스토리는 단연 흥미를 일으킬 만한 주제다. 만약 호텔 레스토랑의 종사원들이 정치, 경제, 사회문제 등에 대해 주제를 꺼내 대화를 시도할 경우 자칫하면 오해를 받을 수도 있고, 건방지다는 소리도 들을 수 있기 때문이다. 서비스 관계 마케팅을 시도 할때 ‘고객들이 무엇에 많은 관심을 갖고 있을까?’하는 고객의 니즈(need)와 원츠(want)를 찾기 위해 고객들에게 간단한 설문지를 돌려서 그 해답을 찾아도 된다. 서비스 마케팅은 호텔 레스토랑에서 식음료를 판매하기 위해 제공하는 부수적인 활동(activities), 편익(benefit), 만족(satisfaction)을 말하는데, 호텔 레스토랑 식음료 상품의 형태를 물리적으로 바꾸지 않고 판매에 제공되는 활동으로 인적서비스 마케팅이 주를 이룬다. 즉, 호텔 레스토랑에 찾아오는 고객들에게 식음료 상품 외의 욕구를 충족시키는 무형의 활동으로, 식음료 상품이나 다른 서비스의 판매와 연계되지 않고 개별적
ASI(국제소믈리에협회, 신야 타사키 회장)가 주최한 세계 소믈리에 올림픽 ‘2016년 제 15차 세계 베스트 소믈리에 경기대회’가 지난 19일(화) 막을 내렸다. 대회는 15일(금)부터 19일(화)까지 5일간 아르헨티나 멘도사 중심가에 위치한 파크 하얏트 호텔에서 진행됐다. 명예의 금상은 스웨덴의 아르비드 로센그렌(Jon Arvid Rosengren), 은상은 프랑스의 비드 비라우드(David Biraud), 동상은 아일랜드의 리에 두포우이(Julie Dupouy)가 차지했다. 아르비드 로센그렌은 31세로 현재 미국 뉴욕 킹스트리트 5번가에 위치한 찰리에 버드(Charlie Bird) 이탈리아 레스토랑에 근무하고 있는 소믈리에로 2010년 2011년 스웨덴 국가대표 소믈리에, 2013년 ASI가 주최하는 유럽지역 소믈리에 대회에 우승을 거머쥐면서 두각을 나타냈다. 그는 가족과 이 대회를 주최하는 ASI 경기위원회 위원들에게 감사를 하며, 소믈리에 직업을 갖게 된 것은 탁월한 선택으로 소믈리에를 꿈꾸는 후배들을 위해 교육하는 것이 소망이라고 우승소감을 밝혔다. 국내 선수로는 지난해 ‘왕중왕 국가대표 소믈리에경기대회’에서 1위를 차지한 오형우 소믈리에(Open
호텔 레스토랑에서 때로는 여성고객이 식사와 곁들이는 스위트 와인 한두 잔은 비즈니스 관계에 물꼬를 터주고, 초대한 주최자에게 감사한 마음을 평생 동안 잊지 못하게 하는 경우가 있다. 더불어 호텔 레스토랑의 유능한 소믈리에가 추천한 와인 한 잔은 레스토랑을 찾아오는 젊은 연인을 확고한 연인의 관계로 발전시켜 줄 수도 있고, 어색함을 자연스럽게 풀어 줄 수도 있으며, 심신이 지쳐있는 여성고객에게는 생기를 넘치게 할 수도 있다. 호텔 레스토랑에서 여성고객들을 위한 서비스마케팅은 여성고객을 세분화시켜 여성고객의 취향에 어울리는 와인을 추천할 경우 호텔 레스토랑의 분위기를 반전시키고 매출액에 지대한 도움을 줄 수 있다. 여성고객이 주문한 스테이크에 딱! 어울리는 프랑스 부르고뉴의 피노 누아 레드 와인을, 거위 간 요리를 주문할 경우 프랑스 보르도 소테른 지방의 스위트 와인을 추천해 호텔 레스토랑의 품격을 높일 수 있다. 그러나 대구 구이를 주문한 여성고객에게 이탈리아 피에몬테 지방의 네비올로 와인을 추천하는 오류를 범하거나, 무더운 여름철 로제 와인을 마시고 싶은 여성에게 무거운 남아공의 피노타주 와인을 추천하거나, 축하를 하고 싶은 여성고객에게 샴페인 대신에 밋밋한
요즘에는 마케팅의 트렌드 변화만큼 고객의 트렌드도 급변하고 있다. 트렌드 개념의 흐름을 이해하고 그에 맞은 상품을 준비했을 때 수요와 공급이 이뤄지며, 호텔 레스토랑 마케팅 전략을 성공적으로 수행할 수 있다. 호텔 레스토랑에서 특정한 마케팅 목표를 달성하기 위해 수립되는 마케팅 전략은 보통 마케팅 목표와 표적시장, 경쟁 전략과 마케팅 믹스를 포함하지만 이론과 실제는 많은 차이를 갖고 있기 때문에 실패하기도 한다. 2015년은 메르스 여파로 호텔 레스토랑의 영업이 부진했고 경기의 침체와 고(高) 인건비로 어려움을 겪었으며, 2016년 순탄한 내/외부 환경이라고 점치기 힘들다. 특히 호텔 레스토랑에서 영업부진의 원인 중 하나가 와인판매 매출액이 급격하게 줄어든 것이다. 원인으로는 인터넷을 들 수 있는데, 우리나라에 수입되는 와인 가격의 정보가 실시간으로 인터넷으로 노출되면서 시중보다 3배 이상 값비싼 와인을 호텔 레스토랑에 마신다는 것은 고객입장에서 보면 어쩌면 낭비로 생각할 수도 있기 때문이다. 그렇다고 해서 기존의 와인가격을 내릴 수도 없고 올릴 수도 없어, 진퇴양난(進退兩難)에 빠져 있다. 차별화된 신비 마케팅 호텔 레스토랑 입장에서 보면 고급 시설에 잘
호텔 레스토랑에서 음식을 먹으면서 와인 한 잔은 기본적으로 생각하게 됐고, 호스트의 와인 테이스팅에 대해서도 크게 의심하지 않고 있다. 그러나 최근 호텔 레스토랑에서 고객들이 갈증을 해소하기 위해 물을 마시는 것보다는 음식과 먹는 샘물에 대한 조화를 고려하게 되면서 먹는 샘물에 대한 맛과 품질 평가에 대해 궁금해 한다. 그리고 와인을 담당하는 소믈리에들도 와인에 대해서는 자신감을 갖고 있지만 먹는 샘물에 대해서는 자신감을 갖지 못하고 어렵게 생각하고 있다. 와인이나 먹는 샘물의 품질 평가는 전문 소믈리에들이 블라인드 테이스팅을 통해 객관적인 평가를 하는데 있다. 첫째, 시각(observe)은 눈을 통해 인지하는 감각들을 일컫는 말로 빛을 통해 사물을 인지하고, 눈을 통해 사물의 크기와 모양, 빛깔, 멀고 가까운 정도를 인지하는 것으로 투명도, 색깔, 밀도, 탄산유무 등을 평가한다. 둘째, 후각(smell)은 특정물질에서 확산돼 나온 분자가 코 속의 후 세포를 자극해 향이나 냄새를 감지하는 감각으로 뇌는 각 냄새들을 기억해 뒀다가 비슷한 냄새가 나면 기억을 되살려 냄새들을 구분하는데 인간의 후각 수용체는 350개 정도가 있다. 그러므로 350개의 조합으로 1만
소믈리에는 호텔 레스토랑이나 고급 레스토랑에서 와인을 추천하고 주문 받아 서비스할 뿐 아니라 와인품목 선정, 구매, 관리, 저장 등 와인과 관련된 일을 맡아 하는 전문직이다. 와인을 다루면 소믈리에, 차를 다루면 티 소믈리에, 먹는 물을 다루면 워터 소믈리에, 커피를 다루면 바리스타, 칵테일을 다루면 바텐더라고 한다. 최근 유럽이나 미국에서 떠오르는 직업 중 하나를 CS라고 하는데 Chef & Sommelier를 지칭한다. 최근에 개봉된 영화 ‘The chef’에서도 Chef & Sommelier를 함께 다루고 있다. 소믈리에가 되기까지 중세 유럽에서 식품보관을 담당하며, 성주의 식사 전에 식음료의 안전여부를 알려주는 솜(somme)이라는 직책에서 유래된 소믈리에(sommelier)는 프랑스어로 ‘검식을 하는 사람’을 의미하며, 미국에서는 ‘와인스튜어드(wine steward)’, ‘와인캡틴(wine captain)’, ‘와인웨이터(wine waiter)’ 등으로 다양하게 불렸다. 최근에는 ‘소믈리에’라고 통일하고 있다. 소믈리에는 호텔 레스토랑이나 레스토랑, 와인바 등 와인을 취급하는 곳에서 식사하러 온 고객에게 적합한 와인을 추천해 와인 선
치즈와 와인의 조화는 알면 알수록 매력적이다. 매력에 빠지다 보면 치즈와 와인의 조화에 대해 깊이 생각하게 되는데, 원리를 알고 나면 더욱 쉬워지면서 다양성에 놀라게 된다. 껍질 닦은 연질 치즈와 와인의 조화 껍질 닦은 연질 치즈 경우 숙성 기간 동안 정기적으로 소금물, 맥주, 사이다, 와인, 브랜드나 오일로 표면을 닦으면서 표면에 자라나는 유해 곰팡이를 제거해 주는 역할을 한다. 좀 더 부드러운 ‘껍질 닦은 연질치즈’는 바슈랭 몽도흐(Vacherin Mont d’Or), 리바로(Livarot), 퐁레베크(Pont l’Eveque), 르블로숑(Reblochon), 탈레지오(Taleggio) 등이 있고 약간 톡 쏘는 ‘껍질 닦은 연질치즈’로는 에프와스(Epoisses), 묑스테르(Munster), 림브르거(Limberger), 리더크란츠(Liederkranz) 등이 있다. 치즈가 익을수록 껍질의 향은 더 진해지기 때문에 일부 사람들은 껍질의 톡 쏘는 박테리아 향을 즐기지만 다른 사람들은 껍질 없이 그냥 즐긴다. 그러나 많은 경우 껍질이 부드러워지는 것이 아니기 때문에 만약 껍질이 와인과의 궁합을 깨는 것처럼 느껴진다면 그냥 껍질을 벗긴 후에 와인과의 조화를 기
우리나라의 호텔 레스토랑에서 와인을 주문하면 안주로 치즈를 연상하는 경우가 많으며, 당연히 ‘와인 안주는 치즈’라는 고정관념을 갖고 있는 고객이 예상 외로 많다. ‘음식과 와인의 조화’에서는 치즈에 어울리는 와인으로 그 지역의 치즈와 그 지역에서 생산되는 와인으로 국한 시켜 신토불이 원칙을 고수해 왔다. 그러나 최근에 치즈의 종류가 다양해지고 치즈를 간식 혹은 안주로 먹으면서 치즈는 와인과 찰떡궁합이라는 마케팅 전략에 소비자들이 점차 수긍하게 됐는데, 이는 잘못된 교육의 결과다. 옛날 유럽에서 와인 상인들은 치즈를 판매하기 위해 극단의 방법을 사용했다. 그 방법은 우선 와인을 사과와 함께 맛보게 하고 바로 와인을 치즈와 함께 맛보게 하는 것이다. 사과와 함께 마셨을 때 사과의 신맛 때문에 와인은 최악의 맛을 냈고, 그 다음 치즈와 와인을 마셨을 때 치즈 고유의 지방·단백질·산성분은 와인의 산·타닌과 결합해 최고의 맛을 냈다. 이렇게 와인 상인들은 소비자들의 혀를 속였다. 서양 음식의 코스를 보면 전채요리, 수프, 더운 전채요리, 셔벗, 메인 코스 그리고 샐러드, 치즈(특별한 경우), 후식, 음료 순으로 와인과 함께 할 수 있는 치즈 요리는 한정적이다. 그러나
지난 호에는 화이트 와인을 양조하는 청포도에 설명했다. 이번호에는 레드와인을 양조하는 흑포도 중 국내 호텔 레스토랑에서 많이 선호되는 국가별, 지역별 대표적인 포도품종을 소개하여 스토리텔링 마케팅에 도움을 주고자 한다. 첫째, 카베르네 소비뇽(Cabernet Sauvignon)은 레드 와인의 대표적인 포도품종으로 세계 전역에서 재배되며, 세계에서 가장 많은 사랑을 받는 레드와인의 대명사다. 프랑스 보르도 지역의 주품종으로, 미국 캘리포니아, 남아프리카공화국, 칠레, 호주 등지에서 재배되며, 어느 지역, 어떤 기후에도 비교적 쉽게 자라는 성질을 갖고 있다. 특유의 블랙 커런트 향이 와인 애호가를 사로잡으면서 와인의 바디도 가벼운 것부터 무거운 것까지 다양하고, 와인 가격도 저렴한 것부터 고가 와인까지 양조되고 있다. 알코올은 중~상 정도이며, 산도는 높은 편이고, 타닌은 비교적 많고 진한 특성을 갖고 있다. 와인의 아로마 특징은 분명하면서도 강하다. 새 오크통을 사용할 경우 바닐라 향이 나며, 삼나무, 코코넛 향이 일품이다. 미국 캘리포니아의 서늘한 기후에서 자란 카베르네 소비뇽은 민트, 토마토, 후추, 블랙 커런트 향이 나며, 보르도처럼 따뜻한 기후에서 자란
가성비 좋은 와인과 음식의 마리아주로 불경기 타계 국내 호텔 레스토랑의 소믈리에들에게 음식과 잘 어울리는 와인 10가지를 추천해 줄 것을 요청하면 거의 모든 소믈리에들이 레드 와인은 카베르네 소비뇽, 시라, 메를로, 네비올로 등을 추천하고, 화이트 와인은 샤르도네, 리슬링, 소비뇽 블랑을 추천한다. 그리고 음식과 와인의 조화 측면에서 소믈리에들은 누구나 스토리텔링을 만들어 고객들에게 와인을 어필하지만, 일반적으로 와인 품질이 좋으면 고객들은 만족하지만 가격이 높을 경우 부담을 느끼고 구매를 꺼 리게 되며 이는 호텔 레스토랑의 매출에 영향을 미치게 된다. 음식과 와인의 조화에 있어 와인 가격도 저렴하면서 음식과 궁합을 이루는 차별화 전략으로 불경기를 타계할 수 있다. 음식과 잘 어울리는 가성비 좋은 와인 10가지 호텔 레스토랑에 오는 고객의 요구와 수요에 부응한 친근하고 가격 대비 가치를 높일 수 있는 음식과 잘 어울리는 와인 10가지를 소개하고자 한다. 첫째, 오크 숙성을 하지 않은 샤르도네(Unoaked Chardonnay) 화이트 와인의 주 품종이며, 가장 순응적인 포도품종 중 하나로, 가볍고 산도, 바디감이 약한 것부터 시작, 청사과, 감귤, 버터 향
국가·지역별로 생산되는 포도품종과 와인 정보 숙지 중요 우리나라 호텔 레스토랑의 소믈리에들에게 국가별, 지역별 포도품종의 특색과 개성을 설명해줄 것을 요청하면 대부분 화이트 와인용 포도품종과 레드와인용 포도품종에 대한 설명은 잘하지만 국가, 지역별 포도품종에 대한 설명은 망설이는 것을 볼 수 있다. 그러나 고객은 국가, 지역별로 대표되는 포도품종으로 양조한 와인을 마시고 싶어 하기 때문에 이러한 설명은 충분하지 않다. 특히 음식과 와인의 조화를 알고 음식별로 추천되는 와인에 대한 포도품종을 소홀히 하여 고객으로부터 신뢰 받지 못하는 경우가 종종 있다. 포도품종은 와인이 갖고 있는 독특한 개성과 테루아를 반영하기 때문에 매우 중요하다고 볼 수 있다. 그러므로 국가별 와인에 사용되는 포도품종을 잘 숙지하여 고객들에게 설명하면 와인의 판매가 이뤄지고 고객은 소믈리에를 신뢰할 수밖에 없다. 또한 국가, 지역별로 생산되는 와인은 토착품종처럼 개성 있는 와인을 만들기 때문에 가격대비 품질과 맛이 다른 와인보다 좋으므로 고객들로부터 좋은 반응을 얻을 수 있다. 국가, 지역별 대표적인 포도품종 호텔 레스토랑에 오시는 고객의 요구와 수요에 부응한 친근하고 가격 대비 가치를
발행인편지
[Chairman's Letter] 호스피탈리티산업과 함께 하는 <호텔앤레스토랑>
신운철
[신운철의 세무전략] 음식점 창업, 부모님 지원받아도 세금 폭탄
강은정
[강은정의 Luxuary Hotel] 보-리바지 팰리스와 로잔 팰리스의 시간을 초월한 매력
발행인편지
[Chairman's Letter] 아무리 강조해도 지나치지 않은 “안전”
김선일
[Local Networks] 원주 ‘뮤지엄 산(Museum SAN)’, 강원 영서지방의 명소
이창주
[이창주의 Hotel Data] 숙박시설 유형별 부정적 피드백, 키워드를 통해 본 고객의 부정적 피드백 발생 요소
UPDATE: 2025년 04월 02일 00시 02분
