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호텔&리조트

[Hotel Trend] 생존하고 싶다면? MZ세대를 잡아라 - MZ세대를 끌어당기는 마케팅 & 마인드 구축하기

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소비시장의 큰 손으로 떠오른 MZ세대를 공략하는 마케팅은 이제 모든 업계에서 익숙해진 풍경이다. 이러한 시대의 변화와 트렌드를 받아들이지 못하고 ‘요즘 애들은 이해할 수 없다.’며 소통의 문을 닫는다면 결국 당신을 기다리고 있는 것은 ‘도태’일 뿐이다. 기업의 명맥을 잇고 살아남기 위해선 MZ세대의 특징, 그들을 공략해야하는 이유 및 선호하는 가치, 각종 기업들이 MZ세대를 겨냥해 펼치는 마케팅의 종류 등을 알아둘 필요가 있다. 공존과 상생의 가치를 우선시하며 차별화된 이색적인 경험을 추구하고, 영상·인터넷 정보를 기반으로 다양한 분야에 관심이 많은 MZ세대. 그들의 관심을 끌고 지갑을 열기 위한 팁들을 준비했다.

 

 

모든 업계의 제1순위 과제
MZ세대를 유인해라
MZ세대는 밀레니얼+Z세대를 합친 단어로 1981~2010년생을 칭하며 기성세대에 비해 자신의 의견을 표출하는데 망설임이 없고, 디지털 환경에 익숙하며, 남과 다른 이색적인 경험을 추구하는 특징을 보인다. 그들은 새로운 소비 권력으로 급부상하며 시장의 큰 손으로 떠오르고 있다. 소비 비중이 높은 만큼 많은 기업들이 MZ세대를 중요한 타깃층으로 선정해 그들의 소비 트렌드를 겨냥하며 다양한 마케팅을 선보이고 있다. MZ세대를 잡는 것은 어느덧 호텔업계를 포함한 모든 업계의 제1순위 과제가 됐다.


2017년부터 2019년까지 글래드 호텔 객실과 식음업장을 이용한 고객의 결제 데이터를 토대로 분석한 ‘2020 글래드 트렌드 리포트’는 과거에는 MZ세대의 재방문 주기가 상대적으로 길었지만, 그들의 구매력, 소비량이 점차 늘고 있어 타 연령대에 비해 재방문 주기는 짧아지고 재구매율, 객단가 등은 높아지는 추이가 확대될 것으로 예상했다. 또한 글래드 호텔을 이용하는 호캉스족의 라이프 사이클 분석도 함께 진행했는데, MZ세대는 주로 패션 및 뷰티 아이템과 식음료 업종 소비 비중이 높아 나를 위한 작은 사치를 원하는 호캉스족, 사진으로 자유롭게 일상을 보여주는 인스타그래머 등 호텔에서 단순히 투숙만 하는 것이 아닌 식음료, 문화, 라이프 스타일 전반의 경험에 큰 비중을 두고 있음을 알 수 있었다.


한편 서울경제의 2020년 조사에 따르면 코로나19 사태 이후 국내 특급 호텔 전체 이용객 중 MZ세대 비중이 절반에 육박하는 것으로 나타났다. 코로나19 여파로 해외여행이 줄며 국내 특급호텔이 대체재로 떠올랐 으며, 본인의 소비를 과시하는 ‘플렉스’ 문화를 즐기기에 고가의 특급호텔 패키지를 선택하는 경우가 늘어났다는 분석이다. 롯데호텔제주 마케팅 담당자는 “호캉스 트렌드가 본격화된 지난 2016년부터 전체 이용객  중 MZ세대가 차지하는 비중은 매년 증가해 현재 45%를 넘어서고 있다.”고 전했다.


MZ세대 소비자의 라이프 스타일, 가치관, 트렌드를 집중적으로 연구하는 대학내일20대연구소 호영성 소장(호 소장)은 기업들이 MZ세대를 공략해야 하는 이유에 대해 “전 세계 밀레니얼 인구는 세계 인구의 1/4에  달하고, 세계 노동인구의 35%를 차지하고 있다. 그리고 밀레니얼의 뒤를 Z세대가 잇고 있다. 디지털과 AI 없이 살아갈 수 없는 지금, 가장 유연하고 능숙하게 시대의 흐름에 올라타고 세상의 변화를 주도하고 있는 것은 바로 디지털 네이티브인 MZ세대”라며 “최근 유니콘 기업으로 올라선 쿠팡, 비바리 퍼플리카(토스), 무신사와 같은 기업들의 핵심 고객이 MZ세대인 것만 봐도 그들의 강력한 영향력을 알 수 있다.”고 말했다.

 

사실 MZ세대를 겨냥해야 하는 이유는 간단명료하다. 젊은 층의 새로운 소비자들이 유입돼야 기업이 유지될 수 있기 때문이다. MZ세대 소비자의 브랜드 몰입도를 높이기 위해 유명인을 섭외한 광고 제작에 소비자를 참여시켜 아이디어를 낼 수 있도록 한 롯데푸드 관계자는 동아닷컴과의 인터뷰를 통해 “MZ세대 고객을 유인하고자 재미있고 트렌디한 이미지를 내세우는 게 업계 추세”라며 “장수 상품일수록 새로운 고객을 확보해야 명맥을 이어나갈 수 있다.”고 말했다.

 

공존과 상생의 가치를 우선시
최근 몇 년 사이 MZ세대 소비 트렌드에 있어 점점 더 두드러지는 특징은 ‘공존’의 가치를 우선시한다는 것이다. 호 소장은 “MZ세대들에게 공존의 대상은 인간, 동물, 그리고 지구 환경까지 모두를 아우른다.”면서 “직원들을 대우하는 조직문화를 가진 기업의 제품들을 구매하고 동물복지가 실현된 제품, 환경을 해치지 않는 제품을 찾는다. 돈을 더 주고서라도 공존의 가치가 담긴 제품을 선택하는 것”이라고 설명했다. 

 

 

실제로 오픈서베이 Z세대 트렌드 리포트에 따르면 Z세대 51.5%와 밀레니얼 세대 54.7%가 ‘나는 착한 소비를 위해 노력한다.’고 답했다. 또한 글로벌 커머스 마케팅 기업 크리테오가 실시한 조사에서 MZ세대의 52%는 친환경·비건 등 자신의 신념과 가치관에 맞는 ‘미닝아웃(Meaning Out)’ 소비를 추구하는 것으로 나타내다. 단순히 제품만을 보는 것을 넘어 제품에 담긴, 제품을 만드는 사람들의 문화와 가치까지 살피는 것. 이를테면 ‘돈쭐내자’라는, MZ세대들이 사용하는 용어가 있다. ‘돈으로 혼쭐을 내주자’라는 의미로, 선행을 펼치는 기업과 브랜드의 제품을 응원하고 알리기 위해 구매를 하거나 구매의사를 표현함으로써 응원하는 것이다.


이러한 흐름에 따라 환경을 보호하는 브랜드임을 어필하고자 ESG 경영을 펼치는 기업들이 많아지고 있다.  ESG 경영은 지속가능한 발전을 위해 친환경(Environment), 사회적 책임 경영(Social), 지배구조 개선(Governance)을 고려하는 경영 방식이다. 특히 정부가 2025년부터 자산 총액 2조 원 이상의 유가증권시장 상장사의 ESG 공시 의무화를 도입하며 2030년부터는 모든 코스피 상장사로 확대된다고 발표함으로써 최근 ESG 역량은 회사의 평가 지표로 평가될 정도로 위상이 높아졌으며 윤리적 가치 및 환경적인 가치를 중요시하는 MZ세대들에게 어필할 수 있는 부분이 충분하다.


호텔업계에서는 워커힐 호텔앤리조트가 올 4월, ‘친환경 호텔’로의 전환을 선언, 대표적인 ESG 경영 호텔로 자리 잡고 있다. 워커힐은 내년 4월까지 친환경 호텔 공식 인증을 획득하는 것을 목표로 새롭게 오픈하는 리버파크 또한 친환경 인증을 받고자 한다. 워커힐은 올해 초부터, 기존 사용하던 플라스틱 컵을 유리잔으로, 종이 코스터는 세척해 재사용할 수 있는 실리콘 소재로 교체했으며, 짚을 원료로 하는 생분해성 용기를 도입해 일부 식음료 업장의 테이크아웃 및 포장 고객 서비스에 활용하고 있다. 워커힐 HMR 제품을 비롯한 브랜드 제품의 패키지 또한 100% 친환경 재료 전환을 위해 종이 재질의 박스테이프와 완충제를 도입했고 일회용 포크 및 빨대, 포장용 비닐 봉투나 아이스팩도 환경 친화적인 소재로 만들어진 것을 사용하고 있다. 또한 지역사회와 상생하며 사회적 가치 창출에도 앞장서기 위해 코로나19로 인해 영업에 타격을 입은 소상공인과 함께 도시락을 만들어 관내 취약계층 어르신들과 나누는 한끼나눔 ‘온택트 프로젝트’도 진행하고 있다.


목시 서울 인사동은 개관 당시부터 목욕용품 등을 일회용 플라스틱이 아닌 다회용기에 담아 제공하고 있으 며, 최근에는 조식과 브런치의 일회용 용기도 친환경 소재를 사용하고, 세계 최초로 병뚜껑, 라벨, 용기 등  모든 포장재를 100% 사탕수수로 만든 친환경 플라스틱 용기(PLA)를 사용해 모든 포장재가 완전 생분해 되는 ‘아임에코 고마운샘’ 생수를 선보이며 플라스틱 사용량을 줄이기 위한 노력을 지속적으로 기울이고 있다. 이에 더해 용기(Courage)를 내서 용기(Container)에 담는 ‘용기내챌린지’도 진행하고 있다.


목시 서울 인사동의 우종선 총지배인(이하 우 총지배인)은 “MZ세대들은 환경보호에 특히 관심이 많은데, 요즘의 젊은 친구들은 세상을 바라보는 생각·시점이 다르다는 것을 다시금 느꼈다.”며 “이러한 흐름에 발맞춰 환경을 위해 조금이라도 도움이 될 수 있도록 목시 서울 인사동도 함께 움직이고 싶다.”고 앞으로의 포부를 밝혔다.

 

환경보호, 동물권 보호를 위해 동물성 식품을 전혀 먹지 않고 채소와 과일만 섭취하는 채식주의자인 비건(Vegan)의 성장세도 주목 받고 있다. 한국채식연합(KVU)의 조사에 따르면 현재 국내 채식 인구는 약 150만 명으로, 2008년 약 15만 명에서 10년 동안 그 수가 10배 이상 증가했다. 이러한 추세는 앞으로도 계속 이어질 전망이다. 이에 그랜드 인터컨티넨탈 서울 파르나스는 비건 메뉴를 강화했다. 아몬드 우유 얼음에 프룬, 대추야자, 그래놀라, 라임 소브레로 건강한 맛을 낸 비건 빙수를 올해 첫 출시한 것. 이와 함께 기존 육류 패티를 사용하지 않고 식물성 패티를 사용한 비건 버거, 영국 대표 수제맥주사 브루독의 비건 인증 맥주 등을 새롭게 선보였다. 한편 조선호텔앤리조트는 웨스틴조선 서울과 레스케이프에서 의식주를 총망라한 비건 패키지인 ‘비건 인 스타일’ 패키지를 내놨다. 비건주의 브랜드의 헤어 & 바디 4종 트래블 세트, 100% 비건 성분만으로 제작된 언락드 마스카라를 증정하며 스낵, 주류 조식 역시 비건 스타일로 제안한다.

 

 

차별화된 이색적인 경험을 추구
MZ세대들의 또 다른 특징으로는, 다양하고 이색적인 경험을 추구함과 동시에 자신의 관심 브랜드와 적극적으로 소통하기 원하며 재밌는 놀거리와 흥미로운 콘텐츠를 마음 껏 즐긴다는 것이다. 이에 호텔들은 MZ세대와의 접점을 위해 온라인 채널로 판매 창구를 넓히는 한편, 이색적인 브랜드와 협업을 하고 프리미엄 미식 메뉴를 제공하는 등 호텔이라는 공간 내에서 최대한 다양하고 이색적인 경험을 할 수 있도록, 과거 시도해본 적 없던 새로운 프로그램 개발에 총력을 기울이고 있다.

 

 

 

 

“Z세대의 생활 배경과 니즈에 맞춰
부동산 용어를 소비자의 언어로 
재탄생시켜”

스페이스클라우드 정수현 대표

 

2030세대들이 즐겨 이용하는 공간 공유 플랫폼을 운영하고 있다. 최근 가장 주목하고 있는 MZ세대의 라이프 스타일은 무엇인가?
스페이스클라우드는 소비자가 필요한 공간을 시간 단위로 빌릴 수 있도록 돕는 공간 공유 플랫폼으로 약 100만명의 핵심 유저와 함께 성장해가고 있다. 주로 2030대 소비자들이 회의· 파티·촬영 등의 목적을 가지고 공간을 빌리고 있으며, K-POP의 성장과 더불어 연습실이 많이 등록 돼 10대 이용자들도 높아지고 있다. MZ세대에게는 ‘부동산’, ‘시설’, ‘도시 공간’이라는 언어들이 내가 쇼핑하듯 이용하듯 이용할 수 있는 ‘콘텐츠’로서 인식되고 있다는 것을 가장 주목하고 있다. 

 

스페이스클라우드의 사용자들이 공간을 찾고, 예약하고, 사용하고, 리뷰하는 과정을 살펴보면 공간을 콘텐츠로서 받아들이는 게 MZ세대의 라이프 스타일로 자리잡아 가고 있음을 체감한다. 결정적으로 MZ세대는 공간을 ‘부동산 자산’보다는 자기의 생산성과 활동성, 문화와 여가를 실현하는 ‘장소적 콘텐츠’로 소비한다.

 

최근 MZ세대들의 소비 패턴 반영을 최우선으로 메인 화면 전면개편을 실시했다. 개편에 있어 주안점을 둔 부분이 있다면?
이번 개편을 통해 전국적으로 3만개 이상의 공간 데이터를 용도별로 검색 유형에 최적화하고 공간 유형을 검색어로 인지, 직관적으로 접근할 수 있게끔 했다. 또한 공간 용도별로 ‘모임, 연습, 촬영, 행사, 오피스’로 크게 항목을 정리하고, 그 안에 다양한 공간 유형들이 노출될 수 있도록 했다. 22개의 공간 카테고리가 상 품이 돼 메인에 구현됐는데, 캐주얼하고 직관적으로 동네 주변 에서 필요한 공간을 찾을 수 있게 한다는 점이 개편의 핵심이었다. 스페이스클라우드가 속한 업종은 ‘부동산 정보 서비스’업인데 부동산업계에서는 근생·문화공간·공유오피스로 분류되는 시설이 스페이스클라우드 안에서는 파티룸·연습실·촬영스튜디오같이 ‘소비자의 언어’로 전환돼 소비자에게 제공된다. MZ세대에게 낯설 수 있는 부동산 시설 용어를 그들의 생활 배경과 니즈에 맞춰 검색어로 재탄생 시킨 것이다. 부동산 상품들을 부분적으로 가볍게 유통하며 능동적으로 도시를 소비하도록 돕는 게 우리의 주요 전략이다.


개편에 따른 반응은 뜨겁다. 고객들이 인스타 스토리 챌린지를 통해 새로운 메인이 예쁘고 이용하기 좋다며 전하는 축하 인사가 실타래처럼 공유되는 중이다.

 

앞으로 호텔들은 MZ세대를 겨냥해 ‘공간’을 어떻게 활용하면 좋을까?
호텔 내에 MZ세대가 적절한 이용료로 자주 사용할 수 있는 공간을 마련해 그들의 라이프 스타일에 녹아드는 것을 추천한다. 가령 1인 창작자가 가벼운 식사와 함께 이용할 수 있는 캐주얼한 공유오피스 시설이 호텔 내에 있다면, 밤샘 작업을 할 일이 많은 창작 직군들이 시너지를 느껴 많이 찾게 될 것이다. 실제로 ‘로컬스티치’, ‘아츠스테이’ 같은 공간 운영사들은 전략적으로 호텔을 리노베이션 해 큰 호응을 얻고 있다. 개인적으로는 롯폰기 힐스 모리타워 49층에 위치한 '아카데미 힐스'가 인상적이었다. 아카데미 힐스는 도쿄의 시티뷰를 바라보며 라이프 스타일 잡지를 읽고 지적 대화를 나눌 수 있는 커뮤니티 서비스, 몰입해서 일할 수 있는 공유 공간을 보유하고 있다. 또한 호텔들이 이미 보유하고 있는 회의실·컨퍼런스룸·세미나실을, MZ세대들에게 많이 노출될 수 있는 스페이스클라우드를 통해 유통하는 것도 제안하고 싶다.

 

스페이스클라우드의 MZ세대 겨냥 마케팅의 비전이 궁금하다.
MZ세대는 ‘프로슈머(생산자이면서 소비자)’ 경향이 강하다. 단순히 소비자의 관점에서 서비스를 이용하기보다 자신의 생산성, 활동성, 문화지향성이 반영된 소비를 하고 있다는 점을 서비스 제공 팀의 입장에서 면밀히 살피고 있다. 특히 스페이스클라우드의 주 소비자들은 기획, 모임 주도, 창의적 업무를 지향하는 경향이 높아 공간에 대한 높은 수준의 서비스 요구에 민감한 편이다.


MZ세대는 프랜차이즈화 된 공간들보다는 로컬지향의 소비를 하기에 유니크한 장소를 찾는 니즈가 높다. 그러므로 개인 사업자 또는 소규모 기업도 매력적인 공간 한 곳을 개발하는 것만으로도 MZ세대의 선택을 받을 수 있다. 자본 규모보다 기획력이 공간 서비스의 가치에 더 많은 영향력을 줄 수 있다는 것이다. 또 한 MZ세대의 자체 활동성과 생산성이 드러날 수 있도록 서포트 하는 공간이 대세가 될 것이라 전망한다. 이러한 예측을 전제로 스페이스클라우드 팀은 MZ세대의 생산성과 여가를 고려한 마케팅을 전개하며 도시의 매력적인 공간들을 소비자에게 연결할 수 있도록 힘쓸 것이다.

 

파라다이스호텔 부산은 2030세대가 주로 이용하는 신선식품 온라인 쇼핑몰 마켓컬리에서 객실 패키지를 판매했는데, 그 결과 1차로 준비한 100객실이 초과 판매돼 행사 마감을 앞당겼고 2차로 진행된 단독 기획전에서도 160객실이 넘게 팔렸다. 한편 MZ세대에게 인기 있는 컬쳐 플랫폼 브랜드 ‘피클피클(Fickle Pickle)’과 협업해 다양한 라이프 스타일 콘텐츠도 준비했다. 해운대 오션뷰가 펼쳐지는 오션스파 풀에서는 ‘피클피클 셀렉트 샵’을 운영해 비치 로브, 브리즈 뮬 등 휴양지에 어울리는 제품들을 판매했다. 또한 차별화된 미식 경험을 마련하기 위해 뉴욕 정통 스테이크로 정평 난 ‘울프강 스테이크 하우스’와 손잡고 유러피안 레스토랑 ‘닉스’에서 축제를 열었다. 6월 24일 진행된 ‘갈라 디너’의 경우 부산 제철 식재료와 울프강의 시그니처 4주 건식 숙성 포터하우스 스테이크를 맛볼 수 있는 한정 메뉴를 준비했는데, 예약 정원 40명이 3일 만에 마감돼 성공적인 마케팅이었음을 증명했다. 파라다이스호텔 부산 관계자는 “마켓컬리에서 선보인 객실 패키지가 빠르게 완판되며 20~30대의 특급호텔에 대한 높은 수요를 다시 한 번 확인할 수 있었다.”고 전했다.


신라스테이 삼성에서는 최근 MZ를 주축으로 인기를 얻고 있는 ‘미라클 모닝’에 도전하는 사람들을 위한 미라클 모닝 패키지를 운영하고 있다. 미라클 모닝은 새벽이나 이른 아침에 일어나 하루 일과를 시작하기 전 공부, 독서, 운동 등을 하는 생활습관을 일컫는다.

 

또한 다양한 콘텐츠들에 열광하는 MZ세대들은 공간 역시 콘텐츠로 인지한다. 필요한 공간을 시간 단위로 짧게 이용할 수 있도록 돕는, 공간 공유 플랫폼 스페이스클라우드의 정수현 대표(이하 정 대표)는 “MZ세대는 공간을 ‘부동산 자산’보다, 자기의 생산성과 활동성, 문화와 여가를 실현하는 ‘장소적 콘텐츠’로서 소비한다.”고 이야기했다.

 

끊임없이 변화하며 ‘진정성’ 있게 다가가기
MZ세대는 윤리적 소비를 중요시하기 때문에 서비스나 제품 자체는 마음에 들더라도, 제품을 만드는 과정에서 노동자에 대한 기업의 존중이 없었다면 그 기업을 외면한다. 지난해 3월부터 최근까지 물류센터 노동자 등 6명이 사망한 쿠팡은 MZ세대에게 불매 대상으로 언급되고 있다.  또한 2020년 8월 한국리서치가 전국 성인 남녀 1000을 대상으로 조사 한 결과, 응답자 5명 중 3명(62%)은 ‘공동체와 사회에 미치는 영향을 고려해 소비해야 한다.’는 데 동의했다. ‘착한 소비가 무엇이라고 생각하는가.’라는 질문엔 응답자의 67%가 ‘사회적 책임을 다하는 기업의 제품을 구매하는 것’이라고 대답했다. 브랜드 마케팅 전문 업체 퓨처캐스트의  제프 프롬(Jeff Fromm) 대표는 이코노미 조선과의 인터뷰에서 “Z세대는 기업의 위선을 상당히 빨리 눈치 챈다.”며 “겉으로 보이기 위한, 이벤트성의 ESG 경영은 금세 드러나기에 기업은 추구하는 가치를 진정성 있 고 꾸준하게 고객에게 어필해야 한다.”고 조언했다.

 

또한 트렌드에 빠르게 반응하는 MZ세대의 니즈를 파악해, 끊임없이 변화해야 한다. 호 소장은 변화를 통해 MZ세대를 성공적으로 공략한 사례로 기존의 올드한 이미지를 벗고 가장 힙한 브랜드로 떠올라 2017년 이후 세계에서 가장 많이 팔린 명품 브랜드 구찌를 소개했다. “구찌에는 ‘그림자위원회’라는 조직이 있는데, 임원회의 주제를 가지고 30세 이하 직원들이 다시 토론하며 제품 디자인 등 주요 이슈를 결정하는 조직이다.”라며 “그림자 위원회가 생긴 이후 전년 대비 매출이 40% 이상 급증하는 결과를 낳았으며 대학내일20대연구소가 2019년 조사한 결과, 한국에서도 만 15~34세에게 ‘명품’하면 가장 먼저 떠오르는 브랜드 1위가 됐다.”고 말했다.


정 대표는 MZ세대들이 특정 키워드를 많이 검색한다는 데이터가 높아지면 공간을 창업하는 운영자들이 곧바로 트렌드에 맞춰 공간서비스를 공급한다고 설명하며 “사용자의 니즈와 요청 검색어가 쌓이면 수요에 기반, 공간이 서비스로 구현된다. ‘사용자 중심의 시장’으로 바뀌고 있다는 점이 현재 주목해야 할 변화의 흐름”이라고 전했다.

 

이렇게 MZ세대의 특징과 각종 기업들이 MZ세대를 겨냥해 펼치는 마케팅들을 살펴본 결과, 기업의 명맥을 유지하고 싶다면 그들이 무엇을 원하는지 면밀히 조사하고, 각 기업에 맞는 방식으로 변화에 적응하는 것이 세일즈의 핵심이 된다는 사실을 알 수 있었다. 이는 영업장의 성공을 위해선 소비자의 의견을 들어야 한다는 것과 어느덧 동의어가 됐다. 변화를 따라가려 하지 않고 과거의 소통, 마케팅 방식을 답습하는 게으른 기업들과 콘텐츠 제작자들에게 더 이상 MZ세대는 관심을 주지 않는다. 악플보다 무플이 무서운 법. 하지만 MZ세대의 눈치를 보며 억지로 움직일 필요는 없다. 디지털 세계에서의 정보 취합 능력이 우수하며 ‘재미있는’ 경험을 쌓는데 누구보다 열정적인 MZ세대의 솔직한 의견에 귀 기울인다면, 기업과 소비자가 진정으로  윈-윈 할 수 있지 않을까.

 

 

“트렌드를 따르는 건 호텔의 
끝나지 않는 숙제, 회사 내부 MZ세대 
직원들 의견 적극 수용할 것”


목시 서울 인사동 우종선 총지배인

 

2030세대에서 ‘힙한’ 호텔로 꼽히고 있다. 타 호텔과의 차별점은 무엇인가?
목시 서울 인사동은 익선동 지역 특유의 젊고 에너지 넘치는 문화, 그리고 스트리트 감성이 함께 있는 메리어트 인터내셔널의 브랜드 가치를 곁들인 공간이다. 프런트 데스크가 호텔 16층에 있어 바에서 음료를 맛보며 체크인을 할 수 있는 것과 1층 로비에서 시작, 16층까지 각 층마다 있는 개성 있고 힙한 그래비티 아트가 가장 큰 차별점이다. 목시의 아이덴티티인 독특한 디자인을 구성하고 있는 그래피티는 GD, TOP와 협업한 경험이 있고 해외에서도 유명한 그래피티 아티스트 레오다브(LEODAV)의 작품이다. 투숙객들뿐만 아니라 호텔 앞을 지나가는 사람들도 1층 대형 그래피티 앞에서 사진을 많이 찍으며 그 외에도 호텔 내부에 다양한 ‘포토스팟’들이 많다. MZ세대들은 방금 찍은 사진을 곧바로 SNS에 업로드하기 때문에, 그들의 사진이 목시에 있어서 굉장한 마케팅 효과를 낳는다. 고객들이 재방문을 할 때 지루함을 느끼지 않게 만드는 것을 목적으로 인테리어에 있어 신경을 많이 썼고 소소한 변화를 자주 준다. 고객들이 그 변화를 발견해 주면 보람을 느낀다(웃음).


MZ세대를 타깃으로 어떠한 마케팅과 서비스를 진행 중인가?
공존과 상생을 중요시하는 MZ세대의 트렌드에 맞춰 지역 상권인 익선동, 북촌 한옥마을 상점들과의 제휴를 통해 상생 마케팅을 펼쳤다. 지역 상권과 호텔, 상호간에 매출을 증대시킴으로써 지역 상권에 활기가 찾아와 함께 ‘윈-윈’했으면 하는 마음을 갖고 ‘Moxy Style with Local’이라는 슬로건 아래 지역의 상점들을 방문해 마케팅 동참을 이끌었다. 목시의 투숙 고객 모두가 30여개의 제휴 상점 및 레스토랑에서 10~20% 할인을 받을 수 있다.

 

또한 MZ세대를 중심으로 지속된 ‘레트로’ 열풍에 동참하고자 ‘코닥 패키지’를 출시했다. 레트로 감성을 살린 디자인의 코닥 미니샷 콤보3카메라를 체크인 시 제공하며 촬영 후 즉석 인화로 추억을 가져갈 수 있고 파일 형태로 컴퓨터에 옮겨 닮는 것 또한 가능하다. 졸업 시즌인 3월에는 학사모와 졸업가운을 입고 사진을 찍도록 가운을 대여해주는 패키지도 진행했다. 한편 참여를 중요시하는 MZ세대에 맞춰 국내 최초 고객이 올리는 SNS사진을 호텔 내에서 볼 수 있는 #해시태그 비디오 월도 운영하고 있다. 호텔에 방문한 MZ세대들이 실망하지 않게끔, 적절한 가격의 돈을 지불하고 배의 즐거움을 가져갈 수 있는 호텔이 되고자 끊임없이 연구하며 노력하고 있다.

 

MZ세대를 겨냥한 아이템의 영감은 어디서 얻나? 트렌드 파악에 주로 참고하는 부분이 있다면?
목시 서울 인사동은 호텔이라는 특수 업종에 한계를 두지 않는다. 각종 유통 트렌드를 모두 참고하며 파악을 한 후 우리와 가장 맞는 것이 무엇인지 생각해 호텔에 적용시킨다. 트렌드를 따라가는 것은 호텔의 끝나지 않는 숙제다. ‘우리가 왜 이것을 실행하는지’ 특별한 가치를 품고 고객에게 다가가 감성터치, 진심을 이끌어내는 것이 목표다. 

 

운영을 함에 있어서 무엇보다 가장 중요한 것은 고객들의 피드백을 듣는 것이다. 직접 호텔을 이용한 고객의 피드백에 모든 것이 들어있다. MZ세대는 자신의 의견을 피력, 변화를 이끌어내는 것에 익숙하고 ‘참여’를 하는데 거리낌이 없다. 고객인 나의 의견으로 ‘나로 인해 이게 바뀌었을 수도 있겠구나.’ 느끼도록 하면 고객은 “내가 어떠한 피드백을 남겼는데, 나로 인해 이 호텔이 움직였구나.”하고 감동을 받는다. 구매자가 원하는 대로 판매자는 움직여야 한다. 보수적인 분들은 ‘내’가 이러한 이념으로 사업을 시작했다는 생각이 강한데, 요즘 그렇게 하면 큰일난다(웃음). 끊임없이 변화하고 시장을 읽는 게 중요하다.

 

MZ세대의 고객, 이에 더해 회사의 MZ세대 직원들과 소통할 때 어떠한 마인드를 가지면 좋을까?
MZ세대 고객들이 좋아하는 건 무엇인지, 어떤 생각을 가지고 있는지, 무엇을 소비하는지 항상 염두에 두고 있다. 한편 MZ세대를 겨냥한 마케팅을 기획할 때, 회사 내부에 있는 MZ세대 직원들의 의견을 듣고 수용하는 게 가장 현명하다. 직원들의 아이디어가 디자인, 콘텐츠 면에서 엄청난 도움을 준다. 내가 시도하는 방식은 쉽게 말해 한물 간 방식일 수 있다. 직원들이 회사 및 나에게 바라는 점을 제출한 적이 있는데, 그 의견을 읽으며 내가 미처 생각하지 못했던 많은 것을 느끼고 실행했다. 

 

가령 직원들을 위한 휴게실이 필요하다는 의견이 나와 객실을 꾸며 직원들의 휴식 공간을 만들었다. 무엇보다 젊은 직원들하고 이야기를 많이 나누고 나의 생각이 지금의 시대와 맞지 않는구나 싶으면 내려놓을 줄 알아야 한다. 직원에게 하고 싶은 것을 시도하라고 하면 자신들도 의욕이 넘치고 나도 편하기에 지금은 그런 방식으로 많은 일을 진행하고 있다. 나에겐 직원의 의견과 직원과의 유대관계가 가장 중요하다. 직원이 안 움직이면, 어떤 호텔이 움직일 수 있겠는가?


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