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호텔&리조트

[HR Review Issue] 호텔 등급 심사의 변화, 그 50년간의 역사 Ⅰ

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2021년 1월 1일부터 한국관광협회중앙회가 호텔업 등급결정업무 수탁기관으로 지정돼 등급결정업무를 수행하고 있다. 심사 주관이 민간으로 되돌아온 호텔등급 제도는 그동안 주체 기관이 정부에서 민간으로, 민간에서 정부로, 정부에서 민간으로 바뀌어 왔다. 호텔등급 제도는 각 호텔에 대한 시설 및 서비스 수준을 객관적으로 공표해 그 시설 및 서비스 수준을 유지 관리하도록 하는 등 이용자의 편의를 도모하기 위해 시행되고 있는 제도로, 지난 71년 1월 18일 최초로 도입돼 수차례의 개정을 거쳤다. 이를 주관하는 호텔업 등급결정의 주체는 어떻게 이동해 왔는지, 호텔등급 제도가 생긴 직후부터 현재까지, 50년간의 흐름을 당시 <호텔앤레스토랑>의 기사를 통해 살펴봤다.

 

호텔등급심사, 정부에서 민간단체로의 이양

 

관광호텔 등급제도가 도입된 이후 심사 업무를 계속 주관해온 정부가 이 업무를 민간단체에 이양키로 한 것은 다가오는 21세기에 대비, 국가경쟁력을 키우고 자율 민주국가 실현을 위한 행정규제 완화 방침에 따라서다. 그러나 당초에는 서울시가 특급호텔과 저급호텔의 등급심사 권한을 일원화해 시·도가 등급 심사를 맡아야 한다고 주장, 지난 96년 초 행정쇄신위원회에 이 문제를 상정하면서 표면화됐다. 여기에 한국관광협회가 ‘민간단체 이양’을 강력히 주장, 그 당시에 유행처럼 번지던 자율과 행정규제 완화의 붐을 타고 개가를 올린 것이다. 사실상 따지고 보면 호텔등급 심사업무의 민간단체 이양은 중앙정부와 지방자치단체간의 밥그릇 싸움 끝에 민간단체가 어부지리로 얻은 결과라고 할 수 있겠다.


호텔등급 심사를 민간단체에 맡기기로 한 행정쇄신위원회의 결정이 있은 후 한국관광협회는 당연히 이 업무를 자기네가 주관하는 것으로 생각했다. 그러나 관광협회에서 호텔업협회가 분리 독립되자 사정이 크게 달라졌다. 호텔업협회측이 ‘등급제도는 폐지되는 게 바람직하나 만약 존속된다면 기본적으로 호텔업무의 연장이기 때문에 호텔업협회가 맡아야 한다’고 나섰기 때문. 이에 대해 관광협회측은 양보할 수 없다는 입장이다.
 

관광협회는 “호텔업협회가 회사원의 호텔등급을 매기는 것은 공정성 시비의 소지가 크다”며 “업무의 투명성과 객관성을 갖추기 위해서는 마땅히 제3자인 관광협회가 호텔등급 심사업무를 맡아야 한다”고 주장하고 있다. 특히 앞으로 중앙협회로서의 위상이 정립될 때 개별 호텔과의 이해관계가 전혀 없어 중립적인 입장에서 공정한 심사가 이루어질 수 있다고 역설한다. 또 전국에 지부조직을 갖고 있어 모든 국내 호텔에 대해 총괄적인 등급평가 업무를 수행할 수 있는 장점도 있다는 것.
-1998년 12월 호 호텔등급심사권은 ‘내것’ 甲論乙駁

 

 

 

관광호텔 등급제도는 71년 1월 18일, 최초로 도입된 이후 정부에서 심사 업무를 주관해 왔다. 하지만 1997년 12월, ‘다가오는 21세기’에 대비, 국가경쟁력을 키우고 자율 민주국가 실현을 위한 행정규제 완화 방침에 따라서 등급제도를 민간단체에 이양하기로 한다. 정부에서 주관한 호텔등급평가는 정부의 호텔통제수단의 하나로 이용돼 왔으며 등급평가기준이 너무 시설부문에 치우쳐 있어 객관적 품질 수준을 나타내는데 충분한 역할을 다하지 못했다는 평이 있었던 것이다. 

 

또한 형식적이고 일률적인 기준으로 중소형호텔이나 특색을 갖춘 호텔들에 적용하기에는 현실적으로 어렵다는 한계가 존재했다.

 

이에 더해 사전 조사 대상 업체에 미리 통보, 조사평가를 받도록 하는 방식은 각 호텔의 일회성 준비로 근본적인 문제를 해결하지 않은 채 형식적인 절차로 머물게 했다. 이처럼 정부에서 운영하던 제도에도 많은 애로사항이 있었던 터라 민간이양을 앞두고 호텔등급제도를 어느 단체에서 주관하게 될지 업계의 관심이 쏠렸다. 한국관광협회중앙회(이하 관협)는 당연히 이 업무를 관협에서 주관하는 것으로 생각했으나, 한국관광협회중앙회에서 한국호텔업협회(이하 호협)가 분리, 독립하면서 등급제도 주관을 차지하기 위한 팽팽한 신경전이 시작됐다.
 

관협은 호텔사업자들의 이익집단인 호협이 호텔등급을 매기는 것은 공정성 시비의 소지가 크기 때문에 업무의 투명성과 객관성을 갖추기 위해서는 제3자인 자신들이 호텔등급 심사업무를 맡아야 한다고 주장했다. 호협측은 등급제도는 호텔업무의 연장이기 때문에 호협이 맡아야 한다는 주장을 펼쳤다.

 

등급결정 주체를 가져가기 위한 
한국관광협회중앙회 vs 호텔업협회의 팽팽한 신경전

 

관광협회에서 호텔협회가 분리·독립되자 상황은 크게 달라졌다. 호텔협회측은 등급심사자체를 폐지하는게 바람직하다는 입장을 피력하면서 만약에 이 제도가 존속된다면 호텔업무의 연장이기 때문에 호텔협회가 맡아야 한다고 주장, 이에 관광협회측은 절대 양보할 수 없다는 입장이었다.
 

관광협회측은 “호텔협회가 회원사의 호텔등급결정은 공정성 시비가 제기될 것”이라며 “업무의 투명성과 객관성을 갖추기 위해서는 마땅히 제3자인 관광협회가 호텔등급심사업무를 가져야 한다”고 주장, 특히 중앙회로의 위상이 정립돼 개별호텔과의 이해관계가 전혀 없어 중립적인 입장에서 공정한 심사가 이루어질 수 있다고 강조한다.
 

이에 대해 호텔업협회는 호텔등급제도는 호텔업계의 부담을 주는 행정규제로 폐지하는 것이 원칙이지만 이 제도가 존속된다면 그 성격상 연계성이 강한 호텔업협회가 맡는 것이 당연하다고 반박한다. 호텔등급판정업무는 호텔업무의 연장으로 전문성 확보가 가능한데다 협회와 호텔업계간의 상호협조체제로 이견이나 문제가 발생했을 때 해결이 용이하다고 말하고 있다.


그러나 한협이나 호협이 호텔등급 심사업무를 주관할 경우 문제점이 전혀 없는 것은 아니다. 관광협회가 주관할 경우 협회 내에 호텔 업무를 부여하는 셈이 돼 호협과 업무 중복성이 야기된다. 반대로 호협은 호텔사업자단체의 이익집단이기 때문에 등급심사의 공정성 시비가 대두될 수 있다. 이로 인해 가칭 ‘관광호텔등급 평정위원회’를 별도로 설립, 등급심사를 주관하는 제3안도 고려할 수 있지만 역시 심사의 공정성과 신뢰성 확보가 용이한 대신 조직의 구성 및 운영상의 애로점이 많고 업무의 연계성을 유지하기 어려운 단점도 있어 다소 부정적이다.
-1998년 12월 호 호텔등급심사권은 ‘내것’ 甲論乙駁

 

96년, 행정쇄신위원회가 호텔등급심사권 민간 이양을 결정했지만, 98년 12월에 이르러서까지 호텔등급심사권을 가져갈 민간단체가 결정되지 않았다. 관협에서 호협이 분리되며 양측 모두 주도권 갖기를 강력히 희망해 주무부처인 문관부도 선뜻 결정할 수 없는 상황으로 이어진 것. 당시 업계의 한 관계자는 “지난 96년 3월에 행정쇄신위원회가 호텔등급심사권의 민간이양을 결정했음에도 불구하고 결정된 지 3년이 다된 지금까지 민간이양이 안 되는 것은 도대체 이해가 안 된다.”고 말했다. 호텔등급 심사권은 행정쇄신위원회가 문관부와 서울시, 
 

그리고 관협 관계자들이 참석, 이 문제를 논의한 결과 민간이양하기로 최종 결정했다.한편 관협과 호협 간의 호텔등급심사권 쟁취를 위한 주도권 잡기 경쟁이 이뤄졌는데, 주무부처인 문관부가 결정을 늦춤으로 인해 업계 간 분열이 가속화 된 것이다. 당시 관협 측은 “호협이 회원사의 호텔등급결정을 하는 것은 공정성 시비가 발생할 것”이라며 “업무의 투명성과 객관성을 갖추기 위해서는 마땅히 제3자인 관협이 호텔등급심사업무를 가져야 한다.”고 주장, 특히 관협은 개별 호텔과의 이해관계가 전혀 없어 중립적인 입장에서 공정한 심사가 이뤄질 수 있다고 강조했다.
 

이에 대해 호협 측은 호텔 업무와 연계성이 강한 호협이 맡는 것이 당연하다고 반박했다. 호텔등급판정업무는 호텔업무의 연장으로 전문성 확보가 가능한데다 협회와 호텔업계간의 상호협조체제로 이견이나 문제가 발생했을 때 해결이 용이하다고 반박했다.
 

한편 등급심사 대상자들인 호텔업계는 95%가 호협을 지지했다. 1998년 11월 12일부터 14일까지 설악파크호텔에서 열린 전국 지배인 교육 세미나에 참석한 120여 명의 총지배인들을 대상으로 호텔등급심사 주관을 어느 협회가 하는 것이 바람직하는가를 주제로 설문한 결과 95% 이상이 호협이 주관해야 한다고 답한 것. 익명을 요청한 지방 L호텔의 L사장은 “만약 호텔협회가 아니고 관협이나 제3의 단체가 등급심사를 한다면 현재 문화관광부가 주관하는 것과 다를 바 없다.”며 “공정성과 객관성, 그리고 효율성, 전문성 등을 완벽하게 갖출 수 없는 현 상황에서 사업자단체인 호텔협회에 이양하고 부족한 것은 관협이나 소비자단체, 그리고 관련부처 등이 참여할 수 있는 근거를 마련하면 된다.”고 주장했다.
 

학계 전문가들 역시 호텔등급심사 주관을 호텔사업자 단체인 호협에 이관하고 객관성이나 신뢰성 부족이 우려된다면 관계규정에 조항을 마련, 보완장치를 마련하면 된다고 주장했다.

 

 

업계 맥 빠지게 한 등급심사 기관 복수 지정

 

현재 관광호텔의 등급심사는 한국 관광협회중앙회(회장 김재기)와 한국 관광호텔업협회(회장 김원태) 두 단체에서 실시하고 있다. 관협은 지난 해 17건, 호협은 24건의 등급심사를 처리했다. 하지만 지난 해 민간위탁으로 개정된 법상 두 단체만 배타적으로 등급심사를 할 수 있는 것은 아니다. 개정된 관광진흥법 시행력 제 64조에 따르면 문화관광부 장관은 일정요건을 갖춘 문화관광부 등록법인에게 등급결정권을 위탁할 수 있게 돼 있는데 ‘비영리법인’, ‘설립목적이 관광숙박업의 육성, 서비스 개선연구, 제도개선, 계몽활동 포함’, ‘자격기준을 갖춘 평가요소별 평가요원 10명 이상 확보’ 등의 요건을 갖추면 등급결정기관으로 지정될 수 있도록 했다. 평가요원에 대한 자격기준은 문화관광부장관이 고사한 <종합관광호텔업등급 결정기관 등록 및 등급결정에 관한 요령>에서 세부적으로 명시돼 있다. 즉 대학교나 민간연구기관에서도 요건을 갖추고 나서면 언제든지 등급 심사를 할 수 있는 길이 있는 셈이다. 현재는 심사에 소요되는 비용에 비해 실익이 적어 사업자 단체인 관협과 호협만 적극적으로 나서고 있는 형편이다.


(중략)


실제 입법은 복수이상의 기관이 지정을 받을 수 있는 길을 열어놓았고, 당시 이경문 관협회장이 문화관광부 차관출신이라는 점과 맞물려 ‘전관예우’라는 비판이 쏟아진 바 있다.
-2001년 1월 호 호텔등급심사 from A to Z

 

1999년 개정된 법을 통해 관광호텔등급심사가 민간에 위탁됨으로써 대행기관으로 지정된 관협과 호협 두 단체가 별도로 등급심사를 시행했다. 그런데 개정된 법에서 민간위탁 지정기관을 복수 이상, 실제로는 대학교나 민간연구기관 등 무한대로 늘여놓아 관련업계의 맥을 빠지게 만들었다. 또한 등급심사에 관한 근본적인 문제들의 두드러진 변화를 찾아볼 수 없었고 문관부가 두 단체로 하여금 경쟁을 부추겨, 호텔 시설과 서비스에 대한 중요한 평가 작업 자체를 분담금 징수에 이용토록 조장한다는 지적마저 있었다.


각 협회는 손실을 감수하며 등급 심사에 임했는데 그나마 관협은 상대적으로 형편이 괜찮았지만, 호협의 경우 부회장과 이사들이 모두 사퇴하는 집행부 공백상태에 빠져 최소한의 사무국 직원들만 남아 고군분투하는 양상을 보였다. 분담금 징수가 잘 되지 않자 예산이 없어 등급심사 경비는 고사하고 직원들 급여와 사무실 임대료마저 수개월 씩 밀리는 일마저 벌어졌다. 한편 법 개정 전보다 ‘서비스부문’과 ‘소비자만족도 평가’ 비중이 높아졌지만, 두 기관이 별도로 등급심사를 진행하고 있기 때문에 심사요원들의 주관적인 판단에 대한 논란은 계속됐다.

 

 

이에 많은 업계 관계자와 전문가들은 수익자 부담원칙에 따라 등급심사에 관한 비용을 정부가 사업자로부터 징수, 해당 위탁기관에 지급하는 방식을 취하든가, 정부 예산으로 책정, 지급하는 게 옳다고 의견을 말했다. 또한 관협과 호협, 두 기관의 유기적인 협조가 중요하다고 전했다. 두 기관 중 어느 곳에 심사를 요청해야 할지 혼선을 빚을 수도 있어 창구의 일원화는 시급한 과제로 떠올랐던 것이다.이에 당시 <호텔앤레스토랑> 이종진 기자는 “이는 문화관광부가 등급 심사업무를 외형상으로만 떠 넘겨 두 협회 간 경쟁, 좀 더 심하게 얘기하면 불화를 조장하는 데에 맞장구를 치고 있는 격”이라고 사안을 분석했다.
 

경희대학교 호텔경영학과 한진수 교수는 “민간 위탁 대행기관으로 두 단체가 지정돼 호텔등급심사를 진행하며 큰 문제는 없었지만, 한 곳에서 떨어지면 다른 곳에 찾아가 다시 평가를 받는 일도 있었다.”고 당시 상황을 전했다.

 

평가기관의 통합 필요성 제기돼

 

관광호텔등급심사는 1999년 전까지 정부에서 전담했으며 민간평가 기관으로 권한이 이양된 지 올해로 10년째다. 소피텔 앰배서더 서울의 오 차장은 “호텔·관광산업은 정부의 획기적인 지원이 없으면 살아가기 힘들다. 막대한 시설 투자가 필요한 업종이기 때문”이라면서 “등급 상향 조정이 되긴 했으나 혜택 면에서 달라지는 게 없고 규제만 많아져 힘든 부분이 있는 건 사실”이라고 토로했다.


(중략)


인하공전 서 헌 교수는 “정부기관에서 호텔 등급 심사를 맡았을 때는 정부와 호텔이 갑과 을의 입장이라 호텔 측에 필요한 만큼의 부담이 있었으나 민간기관으로 이양 된 후는 서로가 협력관계다”라고 설명하며 정부에서 관여하는 관광장려정책 중 하나인 이노스텔을 예로 들어 설명했다. “이노스텔은 외부에 보여주는 스타일의 정책이다. 참여하는 업체의 수도세를 20% 감면해주고 간판을 달아주는 등의 혜택이 많으나, 등급심사는 나라에서 관여치 않다보니 양성화가 더딘 것은 사실”이라고 밝혔다. 호텔업협회 소속의 또 다른 심사요원 또한 “예전과 같이 책임 있는 관광당국(문화체육관광부 관광국)의 주관으로 등급평가가 이루어져야 좀 더 효율적인 심사가 이루어질 수 있을 것으로 생각된다.”며 안타까움을 나타냈다.
-2009년 6월 호 호텔업등급평가기준 일부개정, 아직 갈 길 멀다?

 

 

1999년 전까지 정부에서 전담한 호텔등급심사가 민간평가 기관으로 이양된 지 10년 째 되던 2009년, 관광호텔 등급평가기준에 ‘소비자만족도부문’이 100점 배점으로 신설되며 관광호텔등급제도가 일부 개정됐다. 하지만 등급평가 자체의 효용성 여부가 거론되고 평가항목이 아직 모호하다는 지적과 함께 여전히 평가기관의 통합 필요성이 제기됐다. 
 

한 심사요원은, “평가신청이 ‘여기’ 아니면 ‘저기’ 식으로 이뤄져 등급평가 자체가 공정성을 잃는 경향이 있다.”며 평가기관의 통합이 요구된다고 일렀다. 인하공전 서 헌 교수 또한 관협이나 호협 둘 중 하나에서 등급평가를 전담했으면 좋겠다는 의견을 내비쳤다. 그는 “A에서 심사 시 탈락을 하면 B에서 받으면 되기 때문에 호텔 입장에서 안이하게 생각을 하는 경향도 없잖아있다. 이는 곧 평가 자체를 허술하게 만든다.”며 “입법 예고는 알 수 없지만 조만간 심사기관이 하나로 통합될 예정에 있다.”고 전했다. 이에 관협은 “2개가 아니라 5개의 기관에서 평가를 한다 해도 동일한 평가기준이라는 전제 하에서 하나의 기관처럼 운영된다면 문제가 될 소지가 전혀 없다고 생각한다.”고 응답했다.


한편 정부개입이 다시 필요하다는 주장이 제기됐다. 당시 한 업계 관계자는 “호텔·관광산업은 정부의 획기적인 지원이 없으면 살아가기 힘들다. 막대한 시설 투자가 필요한 업종이기 때문”이라고 설명하며 “혜택 면에서 달라지는 게 없고 규제만 많아져 힘든 부분이 있는 게 사실”이라고 말했다. 하지만 관협은 “현 정부의 정책방향은 ‘시장 자율화’ ”라며, “이런 상황에서 다시 정부가 개입되기는 현실적으로 무리가 있다. 관광업계 사람들을 제도권 안으로 들이려면 법규제와 같은 억압적 요소보다 서비스적 입장에서 접근하는 태도가 더 효과적”이라고 이견을 제시했다.


이러한 문제는 꾸준히 제기돼 2014년에 진행된 ‘관광호텔 등급제도 개선방안 토론회’에서도 심사단체의 이원화가 등급제 미준수 문제와 함께 중요 이슈로 다뤄졌다. 이렇게 심사 주관이 정부에서 민간으로, 민간에서 정부로 변경되는 과정을 살펴봤다. 주관은 변해왔지만 호텔 등급 제도가 존재하는 가장 큰 이유는 업계의 올바른 발전, 그리고 등급 제도를 통한 소비자의 선택을 돕기 위해서다. 이에 호텔 등급 제도는 주관 이전을 비롯, 수없는 개선 시도를 통해 과거도, 현재도 앞으로 나아가고 있다.
 

1편에서는 관광호텔 등급제도가 도입된 이후부터 2014년까지의 주체 기관 변화의 전체적인 흐름을 <호텔앤레스토랑>의 당시 기사와 함께 살펴봤다. 2편에서는 2014년 다시 정부로 이양된데 이어 올해 다시 민간으로 돌아온 등급심사의 과정과 앞으로의 방향성에 대한 내용을 게재할 계획이다.


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