레스토랑 운영과 관리를 위한 로봇인 클로이가 외식업계 최초로 선보여진 것은 지난해 11월부터다. CJ푸드빌은 LG전자와 공동 개발한 요리하는 로봇 ‘LG 클로이 셰프봇’을 빕스 등촌점에 처음 도입했다. 클로이 셰프봇의 주 업무는 국수를 데치는 일이다. 

라이브 누들 스테이션에서 고객이 메뉴를 주문하면 뜨거운 물에 국수를 데치고 육수를 부어 약 1분 안에 제공한다. CJ푸드빌은 올해 1월 말부터 두 번째 클로이를 제일제면소 서울역사점에 시범 도입해 운영하고 있다. 이번에는 국내 최초로 현장에 도입된 서빙 로봇인 LG 클로이 서브봇이다. 클로이 서브봇은 직원과 고객의 편의를 극대화 시켜주는 역할을 한다. 가장 큰 장점은 4인 메뉴를 한 번에 옮길 수 있어 고객이 기다림 없이 음식을 받을 수 있다는 점이다. 또한 국물이 많은 면 요리도 안정적으로 옮기는 것이 특징이다. 식사 후에는 클로이 서브봇이 빈 그릇을 주방으로 옮겨줘 테이블 정리도 한결 빠르고 대기 고객이 빠르게 입장 할 수 있다. 클로이 서브봇은 지능형 자율주행 기능이 탑재돼 있어 최적의 동선을 파악해 주문한 테이블에 도착한다. 뿐만 아니라 3D 카메라와 초음파 센서로 장애물을 피해 좁은 공간도 순조롭게 이동할 수 있다. 

특히 제일제면소 서울역사점은 입장부터 서빙까지 첨단 기술을 적용한 매장이다. 서빙 로봇 외에도 스마트 웨이팅 시스템으로 매장 앞 태블릿 PC에 이름과 연락처를 남기면 입장 순서에 따라 카카오톡으로 알림을 받을 수 있다. 매장에 입장하면 테이블에 있는 태블릿 PC를 통해 비대면 주문이 가능하고 필요하면 직원 호출도 할 수 있다. CJ푸드빌 관계자는 “서브봇이 도입되기 전에는 주문한 음식이 나오면 두세 번에 걸쳐 옮겼었는데 서브봇으로 한 번에 가능하며 힘도 적게 들어 손님에게 더 집중할 수 있게 됐다.”면서 직원들의 노동 부담이 줄고 고객서비스에 집중할 수 있어 고객만족도가 높은 편이라고 전했다. 또한 고객들 역시 처음으로 도입된 서브봇을 신기해하며 신선한 경험으로 받아들인다는 반응이다. 매장 내 클로이 도입과 관련해서는 “로봇이 힘들고 어려운 업무를 분담함으로써 직원들은 사람만이 할 수 있는 고객 케어에 집중하고 소비자는 효율적으로 서비스를 제공받을 수 있도록 미래형 기술을 도입하게 됐다.”며 취지를 설명했다. 

효율성 극대화하는 로봇의 역할

4차 산업혁명의 도래로 로봇에 의한 서비스는 휴먼 터치를 중요하게 생각하는 호텔업계에까지 영향을 미치기 시작했다. 이미 국내에서는 코트야드 메리어트 서울 보타닉 파크, 노보텔 앰배서더 서울 동대문 호텔 & 레지던스 등 호텔 객실에 어메니티를 전달하는 인공지능 로봇이 적용된 데 이어 향후 식음업장에까지 영향을 줄 수 있을지 관심이 모아지고 있다. 2018년에는 그랜드 인터컨티넨탈 호텔 서울 파르나스에서 와인 입문자들에게 개인의 취향에 따라 와인을 추천해주는 ‘AI 소믈리에’ 서비스를 시범운영한 사례도 있다. AI 소믈리에는 영국의 제품 디자인 컨설팅 기업 캠브리지 컨설턴트에서 개발한 개인 맞춤 블렌딩 시스템(Personalised Blending System)인 ‘빈퓨전(Vinfusion)’으로 불린다. 각 와인의 화학적 성질과 고객이 묘사한 풍미 간의 관계를 분석해 최적의 와인 한 잔을 블렌딩해 제공한다.

싱가포르의 혁신적인 부티크 호텔 M Social은 싱가포르에서 최초로 셰프봇을 도입한 호텔이다. ‘AUtomated Service Chef Associate’의 약자인 오스카(AUSCA)는 조식 뷔페에서 계란 후라이를 담당한다. Bryce Li 총괄셰프는 오스카가 가져온 변화 중 맨 파워의 효율적 관리를 첫 번째로 꼽았다. “주방에서 한 사람은 달구어진 기름이 튀는 이 자리를 도맡아야 했는데 오스카가 일을 대신 해주니 뜨거운 기름에 화상 입을 염려도 없고 매일 아침 계란 코너로 집중된 대기 행렬도 줄었다. 요리사는 업무를 효율적으로 할 수 있고 뷔페 레스토랑의 동선도 한 결 정리가 됐다.”고 전했다.   

지금까지 살펴본 로봇의 역할은 사람이 더 가치 있는 일을 할 수 있도록 돕는 것이 핵심이다. 오늘 날 외식업계에도 새로운 형태의 다이닝 공간이 펼쳐지고 있다. 인간의 뇌에 가까워지려는 인공지능은 수집된 방대한 양의 데이터를 분석해 불필요한 과정을 줄이고 더 효율적인 방법을 제시하게 될 것이다. 

코로나19로 촉발된 비대면 서비스 인기

로봇이 인간의 노동력을 지원함으로써 업무의 강도는 줄이고 일의 효율성을 높이기도 하지만 사람의 역할을 로봇으로 대체하는 비대면 서비스라는 특징도 갖고 있다. 코로나19로 인해 급격히 각광받고 있는 분야가 바로 언택트(Un-tact), 비대면 서비스다. 스타벅스의 대표적인 비대면 주문 서비스인 사이렌 오더는 코로나19가 국내에 확산된 시점인 올해 1월부터 2월까지의 주문 건수가 800만 건을 넘어서며 지난해 동기 대비 25% 증가했다. 지난해 누적 주문 건수 1억 건을 돌파한 사이렌 오더는 올해 2월 기준으로 전체 주문 건수 중 약 22%를 차지하고 있다. 고객이 등록한 차량 정보와 연동해 사전 등록한 카드로 자동 결제되는 시스템인 My DT Pass를 통한 주문 건수도 1월과 2월 두 달간 지난해 동기 대비 30% 증가했다. 

IT기업 다날의 자회사 달콤커피가 선보인 국내 최초 로봇카페 비트의 실적도 호황이다. 주문부터 결제, 음료 픽업까지 비대면으로 이용할 수 있는 로봇카페 비트는 올해 2월 어플리케이션 가입자 수가 10만 명을 돌파했다. 이는 4만 명을 기록한 지난해 동기 대비 150% 가량 증가한 수치로 올해 1월 코로나19가 국내에 본격 확산된 이래 1만 명 이상의 신규 가입자가 유입된 것으로 분석하고 있다. 또한 지난 2월 전국 비트 매장(60개)의 주문량을 분석한 결과 유동인구가 대폭 감소한 로드 상권(쇼핑몰, 대형마트, 영화관 등) 주문량은 전월 대비 감소세에 들어선 반면, 기업 매장 내 주문량은 평균 15% 이상 증가했다. 이에 대해 달콤커피 브랜드커뮤니케이션팀의 김민수 과장은 “방문객이 대폭 줄어든 쇼핑몰 등에 입점한 일반 매장과 달리 기업 매장은 안정적인 고정 소비층이 존재하고 불필요한 외출이나 외부 미팅을 지양하는 분위기가 조성되면서 직장인 ‘코피스족’들의 커피 수요가 반영됐다.”고 전하며 “비대면 소비 수요가 급증하면서 로봇카페를 찾는 소비자들이 꾸준히 증가하고 있다.”고 설명했다.