[Feature] 단계적 일상회복 전환 앞두고 되돌아본 거리두기, 영역별 지침과 현실 영업 사이의 괴리를 좁히다

2021.11.09 09:00:20

 

2020년 3월 21일, 사회적 거리두기 제도가 도입된 지 약 1년 7개월여의 시간이 흘러 단계적 일상회복 전환을 앞두고 있다. 그동안 호텔은 방역 당국의 거리두기 지침에 적극 협조하면서도 손바닥 뒤집듯 수시로 바뀌는 지침과 지자체마다 다른 자체적 해석에 의해 그렇지 않아도 어려운 호텔 운영을 더욱 힘들게 이어오고 있었다.

 

더욱이 호텔에 적용된 사회적 거리두기 지침이 365일 24시간 풀가동되는 호텔의 특수성과 대내외적인 이미지가 운영의 성패를 좌지우지하는 산업이라는 점, 객실 이외 대양한 부대시설을 운영하고 있는 부분이 간과돼 지침 적용에 애로사항이 많았던 터다.

 

이에 따라 특수를 노려야하는 지난해 연말에는 객실 50% 운영 제한이라는 청천벽력과도 같은 지침도 감수하게 했고, 여름 휴가철 대목인 올해 7월에는 4단계 발족으로 애써 코로나19의 어려움을 회복해보기 위한 노력들이 수포로 돌아가기도 했다. 그러나 다행이 위드 코로나로 전환이 이뤄지면 사회적 거리두기도 어느 정도 완화될 것으로 보인다. 더 이상의 어려움은 없겠지만 그동안의 영역별 거리두기 대응은 어떻게 이뤄졌는지 호텔들의 노하우를 공유하며 언제 어떻게 다시 적용될지 모를 사회적 거리두기 제도를 복습해보자.

 

 

사적모임 조장의 온상이 돼 버린 객실
객실 수율 조절, 가격 조정을 통해 돌파구 모색


백신 접종률이 빠르게 증가하며 단계적 일상회복 전환이 기대되고 있다. 10월 18일부터 31일까지 2주간 새롭게 적용되는 사회적 거리두기는 3, 4단계에서 객실 3/4, 2/3의 운영 제한을 해제했다. 다만 사적 모임 기준은 그대로 적용된다. 그동안 객실 운영 제한으로 호텔은 물론 투숙객까지 불편함을 감수했던 터라 개별 룸으로 분리돼 있는 호텔이 과연 방역에 취약한지 의문이 있어왔다.

 

이에 객실 예약률을 줄이거나 정원 기준을 제한하는 방역 체계가 호텔의 방역에 실효성이 있는지 볼멘소리가 잇따랐고, 위드 코로나 전환에 있어서는 이를 반영해 객실 운영 제한을 해제했다.그러나 약 1년 6개월여의 기간 동안 적게는 25%에서 많게는 50%까지 객실이 제한돼 왔다. 특히 지난해 12월 24일, 거리두기 지침을 피해 호텔 객실에서 연말을 즐기는 이들이 늘어남에 따라 사적모임을 줄이고자 호텔 등 숙박시설 예약을 50% 이내로 받도록 했고, 객실 정원의 초과 인원 숙박을 금지했다. 또한 개인이 숙박시설 내에서 주최하는 파티도 금지할 것을 권고했다. 이러한 정부의 지침에 호텔들은 소규모 프라이빗 모임을 콘셉트로 기획했던 연말 패키지를 철수, 기예약건에 대해서는 나중에 예약한 고객을 우선 대상으로 위약금 면제 조건을 내걸고 취소를 회유했다.

 

이후에도 객실은 모든 단계에서 정원기준 초과 금지와 숙박시설 주관 파티 및 행사 금지(1단계 예외)가 적용됐으며 7월부터 개편된 사회적 거리두기에 따라 사실상 7월부터 4개월 간 영업제한이 계속돼 왔다. 게다가 4단계로 격상하면서부터는 동거가족이 아니면 최대 2인까지 투숙이 가능했던 터라 2인 이상의 객실의 가동이 어려운 상황이었다.


경원재 앰배서더 인천 성재영 총지배인(이하 성 총지배인)은 “기본적으로 객실 수가 많지 않은 경원재 앰배서더 인천의 경우 객실의 2/3이면 20객실밖에 되지 않는다. 호텔마다 운영 제한에 따른 객실 운용 방침이 다르긴 했겠지만 경원재는 20실을 채우되 30실을 가동했을 때에 비해 객실 수율을 관리하는 방향으로 돌파구를 찾았다.”고 귀띔하면서 “코로나19 이후 경원재를 찾는 고객들의 추이를 보면 가족단위가 많았고, 자연스레 스탠더드룸보다 스위트룸을 찾는 이들이 많았던 터라 스위트룸 판매에 집중했다. 객실 포션이 스위트룸과 스탠더드룸으로 정확히 반으로 나눠져 있어 가능했던 일”이라고 이야기했다.


부산 비즈니스호텔 박복만 총지배인(이하 박 총지배인)은 “부산의 경우 여름 성수기에는 주말 성수기 점유율이 100%에 달할 때도 있었지만, 75% 운용 제한으로 어쩔 수 없이 예약을 받지 못하는 상황이 생겨 아쉬움이 많았던 터”라고 토로하며 “사실 객실은 개별적이면서 명확히 구분이 돼 있는 공간이라 정원 인원만 초과하지 않는다면 방역에 크게 문제될 일이 없다. 게다가 요즘은 고객들이 스스로 조심하는 추세라 주로 객실에서 보내는 시간이 많아 한 공간에 있어도 다른 손님들과 동선이 겹칠 가능성도 매우 낮다. 그래도 지켜야 할 수칙이니 75%로 운영하면서 위생과 방역에 만전을 기울였더니 고객 입장에서는 보다 쾌적한 환경에서 여유롭게 호텔을 즐길 수 있어서 선호하는 모양새”라고 전했다. 이처럼 한창 여름 성수기를 바라보던 시기에 내려졌던 객실 제한 조치였던 터라 특수를 노리고 있던 호텔들은 요금 정책이나 가용 객실 수율을 조절하는 방식으로 운용의 묘를 살렸다.


그러나 한편으로는 평소 객실 이외 다른 부대시설을 주로 즐겼던 가족단위 고객들의 발길이 끊겨 이들을 타깃으로 했던 호텔들은 객실 판매에 애로사항이 있을 수밖에 없었다. 특히 아이를 동반한 가족 고객들은 실내외 수영장이나 레스토랑 등 각종 부대시설의 이용률이 높은데 부대시설 이용 제한이 커지면서 객실 이용의 메리트가 반감이 되기도 했다. 이러한 이유로 객실 내에서 아이들과 즐길거리들을 구비하거나 별도의 클래스를 기획하는 등 부대시설 제한적 이용의 아쉬움을 상쇄시키고 있다. 실제로 호텔PJ는 프라이빗한 객실 테라스에 아이들이 안전하게 이용할 수 있는 키즈풀을 제공해 지난 여름에도 많은 사랑을 받았던 ‘키즈풀 인 테라스’ 패키지를 업그레이드, 남산타워가 보이는 넓은 테라스에 키즈풀은 물론, 기브어웨이로 캔맥주가 포함된 스낵 세트와 뽀로로 음료, 목욕 놀이용품과 비치백 등을 함께 선보여 부모와 아이 모두 프라이빗한 여유를 즐길 수 있는 공간을 마련했다.

 

용어 정리_ 사적모임(모임·만남·친목)
• 동창회, 동호회, 직장회식(중식 포함), 신년회, 돌잔치, 회갑·칠순연, 온라인 카페 정기모임 등과 같이 친목형성을 목적으로 하는 모든 모임 및 행사

* 결혼식·장례식은 사적모임 범주에 포함하지 않으며, 별도의 방역조치 준수
* 돌잔치는 2단계 사적모임 예외 적용하되, 최대 16인까지 허용
• (예외사항) 동거가족, 돌봄(아동, 노인, 장애인 등), 임종을 지키는 경우 사적모임의 예외 적용

 

이러지도, 저러지도 못하는 취소·환불정책
오히려 호텔이 희생 감수하는 경우 많아


객실 영업 제한 기준과 집합제한 인원수가 달라지다 보니 문제가 되는 것은 취소 및 환불 규정이다. 고객이 코로나19 감염 위험을 이유로 여행 자체를 취소하면서 숙박시설도 덩달아 취소하는 경우가 있었기 때문이다. 이에 대해 오라카이 송도파크 호텔 문용재 총지배인은 “취소와 환불과 같이 예민한 문제에 대해서는 직원들의 일관된 안내가 이뤄져야 하기 때문에 특히 매뉴얼을 강조하고 있다. 오라카이 송도파크 호텔의 경우는 코로나19를 이유로 이를테면 가족 중에 확진자가 있거나 밀접접촉자로 분류되는 등, 불가피한 상황이 이유가 돼 취소와 환불을 요구하면 고객의 요청도 요청이지만 무엇보다 직원들과 현재 투숙하고 있는 고객의 안전을 위해 무조건적인 취소를 진행하고 있다.”라고 설명하며 “최대한 고객 편의에 맞게 규정을 유연하게 적용하고 있어 관련한 컴플레인은 많지 않은 편”이라고 덧붙였다.


반대로 손바닥 뒤집히듯 바뀌는 방역 대책으로 지난 9월에는 호텔이 가까스로 들어온 예약을 취소해야 하는 상황이 생기면서 논란에 오르기도 했다. 9월 3일, 3단계로 하향이 이뤄질 줄 알았던 거리두기에 4단계 연장이라는 조치가 내려진 것. 이로 인해 갑작스레 예약 취소 통보를 받은 고객들은 호텔의 조치에 황당함을 드러냈고, 논란이 됐던 해당 호텔은 ‘특급호텔 치고 대응이 아쉬운’ 호텔이 됐다.

 

그러나 한 호텔 대표는 “호텔도 민간 기업이고 민간 기업은 철저하게 이윤 창출이 목적일 수밖에 없다. 만약 4단계가 지속될 줄 알고 예약을 받지 않았는데 3단계로 격하됐을 반대의 경우를 생각해보면 기업 입장에서는 취소보다 예약이 어려운 현실을 고려하지 않을 수 없다. 당시 사회적 분위기가 3단계로 내려가는 분위기였고, 호텔도 다방면으로 고려한 끝에 객실을 판매했을 터”라고 이야기하며 “호텔도 거리두기 지침을 고객들과 같은 시기, 혹은 일러봐야 그 전날 통보를 받고, 예약을 취소해야 하는 상황이 부득이하게 생기면 예약의 역순으로 할 수밖에 없다. 가장 힘든 것은 간혹 왜 하필 취소 당사자가 본인이어야 하는지 직원들을 붙잡고 한참 이야기하는 고객들이다. 호텔 입장에서 취소한 것이기 때문에 위약금 없이 전액 환불을 보장해주는데도 그렇게 완강한 고객들을 만나면 직원들만 고생”이라고 하소연했다.


메이필드호텔 서울 김영문 사장(이하 김 사장)은 “물론 호텔 자체 내규에 취소 규정이 있지만 호텔은 브랜드 이미지로 고객에 어필하는 것이 중요하고, 고객 경험 및 평판에 의해 운영의 성패가 좌우되기 때문에 특히 코로나19와 같이 고객도 힘들고 호텔도 힘든 시기에는 더더욱 자로 잰 듯 정확한 규정을 잣대로 들이밀기가 어려운 상황”이라고 전하면서 “이 때문에 오히려 정부에서 제시하는 취소, 환불 지침보다 훨씬 완화된 정책을 적용하고 있다. 고객의 불편함을 나누면서 호텔의 미래를 위해 호텔이 희생을 감수하는 것”이라고 이야기했다.

 

 

진행보다 개최 여부가 문제인 연회
보다 명확하고 유연한 가이드라인 요구돼


위드 코로나 전환을 앞두고 집합 금지 제한으로 명맥이 끊겼던 오프라인 학술대회가 1 0월부터 조금씩 재개되고 있다. 특히 10월에는 의학회 추계학술대회 일정이 집중돼 있는데 총 29개 학회 중 대한이식학회, 대한소아소화기영양학회, 대한신생아학회, 대한당뇨병학회 등 4개 학회를 제외한 25개 학회가 하이브리드나 오프라인 학술대회로 진행, 일일 확진자 증가로 8~9월 학회 및 학술대회가 온라인으로 전환된 것과는 대조적인 모습을 보였고, 대규모 행사가 성황리에 마무리되는 사례들을 남기면서 멈춰있던 국제회의 및 학술행사 재개의 가능성이 높아지고 있는 상황이다.

 

국제회의, 학술행사 방역 수칙은 좌석 한 칸(혹은 두 칸) 띄우기 또는 좌석 간 1m(혹은 2m) 거리두기 규정에 3단계에서 동선이 분리된 별도 공간마다 50인 미만, 4단계에서는 인원 나누기 없이 50인 미만으로만 진행할 수 있게 돼 있었다. 거리두기야 코로나19이후 호텔 내에서 공공연하게 이뤄지던 일이라 큰 애로사항은 없었지만 워낙 수백, 수천 단위의 대형 행사를 유치하던 호텔 입장에서는 인원제한이 걸림돌이 될 수밖에 없었다. 게다가 이미 거리두기 수칙에 의해 본래 수용 인원에 절반가량의 인원밖에 배석하지 못해 건당 인원수가 곧 수익인 연회 BEP를 맞추기 힘든 상황이었다.


그런데 더 큰 애로사항은 행사 자체를 진행할 수 있을지 없을지에 대한 해석이다. 한 특급호텔 세일즈 매니저는 “일단 행사가 진행된다고 하면 특히 특급호텔의 경우 위생과 방역 측면에서 보다 엄격한 관리·감독이 이뤄지고 있다. 오히려 정부 지침보다 강화된 매뉴얼이다. 비단 글로벌 스탠더드가 아니더라도 다수가 집합하는 연회라면 응당 자체적인 방역 매뉴얼을 갖추고 있을 것이기 때문에 행사 자체가 진행되는 데는 큰 무리가 없을 것”이라고 강조하며 “문제는 행사의 진행 여부다. 정부 및 지자체에서 내려온 공문 상에는 학술대회나 국제회의에 대한 기준이 인원과 내·외국인 비중 등으로 명시돼 있지만, 그 외 해석의 여지가 있는 것이 ‘기업의 필수 경영활동’과 ‘공무’에 대한 부분이다. 해당 행사의 경우 예외가 적용돼 기본방역수칙을 준수하면 인원 제한 없이 개최가 허용되기 때문”이라고 설명했다.

 

이어 “이러한 해석의 난해함으로 예약 건이 들어오면 구청에 행사 진행 가능 여부를 문의하는데 여러 차례의 문의가 이뤄졌음에도 승인 기준을 알 수 없을 정도로 매번 해석이 다르다. 이에 어쩔 수 없이 행사를 진행할 때마다 구청 문의를 통해 확답을 받은 후 건 바이 건으로 행사를 유치하고 있는 상황”이라고 이야기했다.


가이드가 명확하지 않은 상황에서 지자체의 해석에 따라 호텔들의 행사 개최 유무가 달라지고 있다는 것이다. 게다가 호텔 관계자들에 따르면 지자체가 행사 승인 여부에 대한 결정을 문서가 아닌 유선 구두상으로 전하기 때문에 호텔 입장에서 답답한 부분이 한두 가지가 아니라고. 이어 그는 “싱가포르의 경우 공식적인 행사 신청서가 있기 때문에 이를 제출하면 해당 행사의 개최 유무와 함께 어떤 부분에 있어 불가한 사항인지 명확한 이유를 알 수 있다고 한다. 이에 따라 해외 클라이언트는 예약 문의 시 어떤 성격의 행사인지, 어느 정도 규모에 어떤 참석자들이 참여할 예정인지 프로파일을 전해주며 개최 가능 여부를 물어보는데, 지금과 같은 상황으로는 호텔 입장에서 정확한 회신을 해줄 수 없는 일도 많다.”고 전했다.

 

용어 정리_ 행사·집회·시험
• 단계별 인원은 동일 시간대, 동일 공간 내에서의 집합인원 기준이며, 시간대를 달리하거나 분리된 공간별로 행사 기준 적용

* 행사의 범주: 단체·법인·공공기관·국가 등에서 개최하는 지역축제, 설명회, 공청회, 토론회, 국가기념일 행사, 기념식, 수련회, 사인회, 강연, 대회, 훈련 등의 모임 및 이벤트
• (별도수칙 적용) 전시회·박람회, 국제회의·학술행사, 대규모 콘서트는 행사가 아닌 별도의 방역수칙을 적용
- (전시회·박람회) 시설 내 음식섭취 금지(물, 음료는 가능), 사전 예약제 운영 권고
- (국제회의·학술행사) 사전등록제, 발언자 테이블 간 칸막이, 부대 프로그램 등 자제, 개인별 식사로 제공, 뷔페제공 금지
• (예외적용) 기업의 필수 경영활동 및 공무에 필요한 경우는 기본방역수칙을 준수해 인원 제한 없이 개최 허용
- ex. 기업 정기 주주총회, 예산·법안처리 등을 위한 국회회의, 방송제작·송출 등

 

지역 간 감염 우려로 제한적인 행사 개최
서울 외곽 호텔들 행사 유치에 어려움 따라


한편 서울 외곽의 지역의 경우 정부 지침보다 엄격한 지자체 행정명령에 따라 행사 개최에 어려움이 있기도 하다. 지역 간 감염의 위험으로 폐쇄적 조치를 취하고 있기 때문이다. 그랜드 플라자 청주 호텔 김은석 총지배인(이하 김 총지배인)은 “청주의 경우 3단계였기 때문에 50명 이상 집합이 금지됐었다. 인원 제한도 제한이지만 행사 유치에 더 큰 어려움이 있었던 것은 ‘전국행사 개최 금지’, ‘도 단위(2개 시·군 이상) 행사 개최 금지’ 등 타 지역민의 유입에 대한 상당한 견제가 있었던 것”이라고 토로하며 “청주는 지리적 이점으로 주로 전국구 행사가 유치되던 지역이다. 이를 금지한다는 것은 행사 자체를 진행하지 말라는 것과 같은 의미다. 물론 권고 사항이라 절대적으로 불가한 것은 아니지만 만일 문제가 생겼을 시 호텔에 전적인 책임이 전가되기 때문에 행사를 진행하는 경우에는 위생과 방역에 만전을 기해 실시하고 있다. 그렇지 않아도 코로나19로 힘든 호텔 운영인데 지자체 지원이 뒷받침되지 않으니 더욱 힘든 상황”이라고 전했다.


이어 그는 위드 코로나의 전환을 앞두고 있는 형국에서 백신 인센티브가 적용되지 않는 현실을 비판하기도 했다. “현재 그랜드 플라자 청주 호텔에서 진행되고 있는 의학회같은 경우에는 참석자 전원이 의료계 종사자인터라 100% 접종 완료자로 구성돼 있다. 게다가 전국적으로 접종 완료자가 70%를 육박하고 있는 상황인데 아직까지 백신 접종자에 대한 인센티브가 제한적으로 적용되고 있다.”고 지적하면서 “집단면역 형성을 위해 국민이 정부에 적극 협조하고 있는데 적어도 인센티브라 하면 기본적인 경제활동은 할 수 있게 해줘야 하는 것 아니냐”고 꼬집었다.

 

 

호텔 웨딩, 완화된 취소 정책과
제한된 인원으로 스몰웨딩 차별화


연회와 더불어 호텔들의 골머리를 썩게 한 것은 웨딩이다. 다중이용시설이 면적당 인원 제한 기준을 내걸고 있는 것에 반해 예식은 행사의 영역에도, 사적모임의 영역에도 해당되지 않으면서 2단계 100인, 3단계 50인 이상 참석 금지, 4단계에서는 아예 8촌이내의 혈족, 4촌 이내의 인척, 배우자에 해당하는 친족만 50인 미만으로 집합이 허용됐기 때문이다. 여기에 일반 예식장에서 코로나19 이후 보증인원 강요, 답례품 강매 등 갑질 문제가 계속되면서 예비신혼부부들의 집단행동까지 있었다. 물론 호텔도 예외없이 같은 수칙이 적용, 호텔에서 결혼식을 진행할 때는 49명 인원에 식사까지 제한이 있었는데 다른 레스토랑이나 연회장의 경우에는 무제한 순환이 이뤄져 불만이 많았다.


김 사장은 “사회적 거리두기로 결혼식과 관련해 많은 혼란이 있었던 것이 사실이다. 더욱이 호텔은 기 예약된 고객에게 계약 시 보장인원에 대한 손실 보상을 청구할 수도 없는 상황이라 운영에 어려움이 많았다. 그럼에도 불구하고 대부분의 호텔은 웨딩홀과 다르게 코로나19로 부득이하게 예식이 불가하게 됐을 때 완전한 취소가 아니라면 위약금 없이 일정을 조율해주고 있다. 호텔은 고객과의 추후 관계를 고려하지 않을 수 없기 때문”이라고 전했다. 호텔은 예식만 주로 진행하는 시설이 아니다보니 아무래도 예식 당사자들은 물론 하객에 비춰질 이미지까지 신경 써야 하는터라 일반 예식장보다는 완화된 정책으로 운영하고 있는 모양새였다.


한편 예식 인원수 제한과 예식장과의 여러 트러블로 인해 아예 스몰웨딩을 찾는 예비신혼부부를 겨냥하는 호텔들도 있다. 여타의 웨딩홀에서는 소규모 웨딩을 운영하지 않는데다, 50명 미만인 규제가 있더라도 200명을 기준으로 제값을 다 내야 하는 등의 불합리함으로 어차피 적정 인원 이상 초대하지 못한다면 스몰웨딩이 낫겠다고 판단하는 것이다.

 

이에 따라 메리어트 이그제큐티브 아파트먼트는 ‘디자인 유어 웨딩(Design your Wedding)’ 프로모션을 실시, 웨딩 공간은 인원에 따라 파크카페 홀, 파크 갤러리, 라이브러리, 프라이빗 룸 중 선택할 수 있도록 했고, 고객이 직접 데커레이션 업체를 이용하게 했다. 메리어트 이그제큐티브 아파트먼트 관계자는 이번 웨딩 패키지에 대해 “작은 공간에서 소규모로 하다 보니 거리두기 지침에 따른 인원 수 저항이 없을뿐더러, 정해진 업체에 따라 제약이 많은 기존 웨딩홀에 비해 신랑신부가 원하는 업체 선정을 통해 취향에 맞는 결혼식을 디자인하도록 한 것이 특징”이라고 전하면서 “추가적인 혜택으로는 디너 선택 시 할인율을 폭넓게 제공, 최근 거리두기 여파로 결혼식 비용에 대해 고민이 많은 신랑신부들에게 가성비 좋은 웨딩 경험을 선사하고자 주력하고 있다.”고 소개했다.

 

 

거리두기 지침 준수만이 답인 F&B
인룸다이닝, 룸서비스 등 객실 배달 서비스 실시


코로나19 감염 위험과 사회적 거리두기 지침에 따라 PDR을 갖춘 호텔 레스토랑은 초기 1~2단계 시기 적합한 소규모 모임 장소로 꼽히곤 했다. 그러나 식당 및 카페 시설보다 사적모임 제한에 가로막혀 4단계에서는 6시 이후 최대 2인까지 수용할 수 없었다.

 

게다가 사내 회의 중 식사도 업무(공무 및 기업의 필수경영활동)로 인한 모임은 사적모임이 아니나, 모임·회의 등의 전·후로 이뤄지는 식사 모임은 사적모임으로 금지 대상에 해당, 식사가 포함된 연회가 불가했다. 즉 식당에서 식음료를 동반하는 대면회의는 사적모임이기 때문에 기존에 유치하던 조찬모임이나 기업회식 등의 수요도 물 건너간 상황. 게다가 코로나19 초기에는 호텔의 주 수입원이었던 뷔페 운영까지 금지됐던 터라 더욱이 애로사항이 많았다.

 

오크우드 프리미어 인천 심영철 총지배인은 “조식이 포함돼 있는 뷔페 운영이 초기 금지됨에 따라 어려움이 많았다. 뷔페가 안 된다니 아예 고객들의 객실 예약 자체가 이뤄지지 않았기 때문이다. 이후 좌석 간 거리두기나 스니즈가드, 이동 시 기물사용법 등 뷔페에 적용되는 지침들이 생기면서 운영이 조금씩 풀리기 시작했다.”고 이야기하며 “사회적 거리두기로 좌석이 비어 있음에도 불구하고 어쩔 수 없이 워크인 고객을 돌려보내야 할 때도 있었고, 가족이지만 등본 상 동거인이 아니라는 이유로 식사가 불가하다는 안내를 했던 적도 있다. 그러나 방역당국의 지침이라 따를 수밖에 없었고, 고객도 대부분 아쉬워하긴 하지만 점점 이를 이해하는 추세”라고 설명했다.


호텔 뷔페의 경우 영업시간이나 인원 제한으로 영업의 의미가 없는 곳들이 많았다. 이에 따라 호텔들은 아예 디너 운영을 하지 않고 인룸다이닝으로 돌파구를 찾기도 했다. 특히 특급호텔의 경우 24시간 룸서비스를 실시해야 하는 운영의 묘를 살린 케이스다.  룸서비스의 경우 매장 내 취식이 아니기 때문에 배달서비스에 포함돼 일정 시간이 지나도 서비스가 가능하고, 외부로 나간다고 해도 이용 제한이 있는 것은 마찬가지기 때문에 오히려 객실에서 편하게 식사를 즐기고자 하는 이들의 니즈와도 맞았던 것이다.

 

지자체와의 원활한 커뮤니케이션 관건인 거리두기 적용


사회적 거리두기의 적용이 호텔에서 특히 어려웠던 이유로 업계 관계자들이 입을 모으는 것이 바로 지침 해석의 문제다. 일차적으로 정부의 지침이 내려오면 이를 지자체에서 지자체 관할 시설들에게 공문 형태로 이를 전달하는데 지자체마다 같은 문장에 대한 해석이 다양하기도, 상황에 따라 달라지는 경우도 있기 때문이다.

 

성 총지배인은 “거리두기 지침으로 초기 지자체와 가장 많은 논의사항이 있었던 것이 돌잔치였다. 경원재는 매년 약 330건의 돌잔치가 진행될 정도로 돌잔치 비중이 높은데 혼선이 있었던 것이 ‘돌잔치 전문점’이라는 표현이었다. 경원재의 경우 돌잔치만 전문으로 하는 업체는 아니라 어느 업종 규정에 따라야 할지 애매했던 것”이라고 회상하며 “당시 연수구 내에 웨딩홀이나 돌잔치 업체가 많아 해석상의 문제를 해결하기 위해 구청에서 적극적으로 나섰고, 그 이후부터는 2주마다 한 번씩 연수구 지침이 정부의 지침을 적용하기 쉽게 개정한 상태로 공지가 내려오고 있다. 물론 여전히 몇 차례의 문의가 오가야 할 때도 있지만 이차적으로 정리된 지침이 내려오다 보니 호텔 입장에서는 구청의 지침대로만 운영하면 돼 비교적 혼선이 적은 상황”이라고 이야기했다.


다른 호텔 관계자는 “명확한 가이드가 없어 행사나 이벤트를 진행할 때마다 매번 구청에 문의하는 것도 일이다. 게다가 대중없는 허가 기준으로 다른 건이 들어와도 어느 정도 수준에서 가능할지 가늠이 잡히지 않고 있다. 응대도 구두상으로만 이뤄져 듣는 사람에 따라서도, 말이 옮겨지는 과정에서도 해석이 달라질 수 있는터라 지자체의 뚜렷한 입장을 전달해줬으면 하는 바람”이라고 전했다.


한편으론 정부 지침이나 지자체 공문이 주말을 앞두고 발표되는 경우가 많아 애를 먹는 일도 많다. 한 호텔 관계자는 “기업이라고 정부 지침을 미리 받는 것이 아닌 일반 고객들과 같이 통보받는 입장이다. 그런데 꼭 목요일이나 금요일같이 주 후반부에 발표가 이뤄져 호텔에 담당자가 부재한 경우는 둘째치더라도 지침과 관련해 문의사항이 생겼을 때 찾을 관할 지자체 부처가 공석인 일이 많다. 급하게 전화를 걸어도 문의가 많은 탓인지 연락이 잘 닿지 않는 경우도 비일비재하다.”고 하소연하며 “그런데 호텔 입장에서 금, 토, 일요일은 주말이기 때문에 고객 문의가 가장 많을 때다. 고객은 당장 투숙할 수 있는지 여부를 물어보는데 이에 대한 해답을 줄 수가 없어 호텔도 고객도 답답한 상황이 지속될 뿐”이라며 지자체와의 보다 원활한 소통의 필요성을 강조했다.

 

 

위드 코로나 향해 완화된 사회적 거리두기 단계
코로나19 운영난의 긴 터널 벗어나나


10월 18일, 드디어 단계적 일상회복의 희망이 보이면서 거리두기 단계가 완화됐다. 똑같은 4단계지만 보다 유연한 지침이 적용, 특히 호텔의 경우 모든 객실을 정상 운영할 수 있게 되면서 숨통이 트였다. 게다가 크리스마스와 연말·연시 대목을 앞두고 있어 지금처럼 내국인 호텔 수요가 높은 상황이라면 각종 연말 행사와 모임들을 유치하고, 객실도 이용률이 높아질 것으로 보인다.

 

이에 따라 호텔들은 연말 고객 맞이에 분주한 가운데 박 총지배인은 “위드 코로나를 앞두고 거리두기가 완화되면서 지난해 가로막혔던 연말 영업이 가능할 것으로 보여 마케팅에 더욱 적극적으로 나서고 있는 중이다. 백신 접종자가 늘어나고 정부도 위드 코로나로 전환의 움직임이 매우 고무적이다. 이전까진 궁금한 것조차도 없었던 행사나 객실 예약과 관련해 문의가 속속 들어오고 있어 기대가 된다.”고 전하면서 “다만 접종률이 늘어나 집단면역체계가 형성된 만큼 다중이용시설에서 진행되는 코로나19 사전검사 절차도 조금은 완화되도 좋을 것 같다. 특히 QR코드나 안심콜을 적용하고 있기 때문에 발열체크나 문진표 작성 등은 이젠 어느 정도 괜찮지 않나 하는 생각이다. 접종 완료자가 늘어나고 있는 만큼 이제는 다중이용시설의 불편함을 줄이는 것이 필요한 때”라고 이야기했다.


김 사장은 호텔이 사회적 거리두기를 적용함에 있어 오히려 자체적인 지침이 더욱 강화돼 있음에도 불구하고, 호텔이라는 업계의 현실에 맞지 않은 일률적인 지침으로 호텔도, 직원들도 많은 희생을 감수해왔다고 전한다. 단계적 일상회복에 들어선다 하더라도 당분간 사회적 거리두기는 계속될 듯 보여 약 2년 동안 쌓은 호텔의 사회적 거리두기 노하우를 앞으로 언제 어떻게 재개될지 모를 지침들의 대응을 위해 복기하고, 이를 공유하는 일도 중요해 보인다.



노아윤 기자 hrhotelresort@hanmail.net
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