<밀레니얼 세대들은 큰 나라들, 특히 아시아지역에 집중돼 살고 있다.>

디지털 네이티브Digital Native세대인 밀레니얼 세대(또는 Y세대)는 전 세계 인구 약 74억 명의 27%에 해당하는 20억 명 수준이며, 현재 19~35세 정도에 해당된다. 특히 우리의 가장 큰 관광시장인 중국의 경우에는 전체 약 14억 명 인구 중에 30%인 4.2억 명이 밀레니얼 세대임은 매우 중요한 부분이다. 골드만 삭스의 경우 ‘오늘날 전 세계에서 가장 중요한 단일세대’로 중국의 밀레니얼 세대를 지칭하는 등, 아시아 지역의 소비를 주도할 것으로 전망되고 있다. 서양의 밀레니얼들에 비해 아시아 밀레니얼들은 보다 테크놀로지와 트렌드에 매우 익숙하기에 실제로 이들에 대한 적극적인 대처를 위해서 호텔은 예전보다 빠르게 ‘스마트Smart’해 질 수밖에 없는 환경이고, 많은 부분들이 실제로 진행되고 있다. 이에 2016년 9월에 호텔 및 레스토랑 운영을 위한 테크놀로지 도입 및 활용에 대한 전문적인 정보를 제공하는 미디어사인 ‘Hospitality Technology’(이하 HT)가 해당 분야 전문가들과 토론한 내용을 살펴보고자 한다.

호텔에서 테크놀로지가 적용될 수 있는 부분은 PMS(Property Management System), 네트워크시스템, 객실 내 시설, 결제관련시스템, 수익관리시스템, 인력관리시스템 등 매우 많은 부분에 해당할 수 있으며 몇 가지 예들을 살펴보고자 한다.

<가까운 미래의 호텔 애플리케이션 기능>

호텔 경쟁력을 위한 선택, 애플리케이션
테크놀로지가 급격히 진화함과 동시에 호텔 고객들의 요구사항 또한 보다 구체·다양화 되고 있다. 호텔들은 고객들의 기대치에 발맞추기 위해서 보다 스마트한 응대가 필수적이며 고객에게 더 매력적인 경험을 전달하고자 끊임없이 노력할 것으로 예상된다.
미래의 호텔은 고객과의 관계를 기술적으로 완전하게 형성해 운영적인 측면의 성장을 가져오고 이를 통해 고객의 기대치를 충족시킬 수 있어야 한다. 앞으로는 고객이 호텔에서의 모든 경험을 개인이 소지한 디지털기기 애플리케이션을 통해서 직접 편리하고 쉽게 컨트롤할 수 있는 ‘Smart Hotel’ 시대가 열릴 것이다.

애플리케이션을 통해서 고객은 쉽고 편리하게 호텔을 예약하고, 호텔 도착 시에는 디지털 체크인을 활용해 객실을 선택한 뒤 각종 스마트 기기로 객실내부를 제어하며, 디지털 컨시어지를 손쉽게 이용하게 된다. 또한, 투숙기간 중에 현지의 관광 및 여가활동에 대한 예약 및 지출 내역서를 확인하고 최종적으로 디지털 체크아웃을 하며, 차후에 손쉽게 재예약을 할 수 있는 등의 기능이 친숙한 구성으로 잘 통합된 하나의 애플리케이션만으로 가능하게 된다. 이러한 완벽한 모바일 환경은 호텔 경쟁력을 강화하는 필수 요소가 될 것이다.

<스마트호텔의 이더넷(Ethernet) 네트워크>

모바일 테크놀로지를 위한 호텔의 준비
HT의 ‘2016년 숙박업 테크놀로지 연구2016 Lodging Technology Study’에 의하면, 2016년 출시된 첨단기술의 신제품 과반수가 모바일 기능을 탑재하고 있는 것으로 나타났으며, 이러한 기능들이 많아질수록 모빌리티(이동성)가 강조됨과 동시에 기존에 비해 사용자의 참여정도가 급격히 변화한다. 모바일 테크놀로지는 더욱 적극적이며 예측된 서비스의 제공을 가능케 하는데, 스마트기기들 중에서 손목시계, 안경, 신발, 장신구 등의 착용제품(Wearables) 등장과 함께 호텔은 고객의 투숙 전, 투숙 중, 투숙 후의 각각의 시기에 따라 다양한 모바일 제품들과 많은 상호작용을 할 수 있을 것이다. 고객들은 스마트 안경으로 호텔 어메니티에 대한 영상을 관람하거나, 특별한 서비스 및 이벤트에 대한 정보를 단 한 번의 눈 깜빡임을 통해 손쉽게 얻을 수 있다.

고객들이 모바일기기들을 통해 주변 사물과 상호작용하려는 성향은 매일 아침 스마트폰을 찾는 것처럼 일상적인 일이 될 것이기에 호텔 PMS, 객실 내 각종 제어시스템, 네트워크 시스템 등 모바일 서비스를 완벽하게 제공할 수 있는 플랫폼을 전문 파트너사와 개발해 적용하는 것이 우선적으로 필요하다.
 
고객들의 모바일 이용 성향에 맞게 호텔의 로비 형태는 연결되고 개방된 공간(Open, Connected Space)에서 고객들이 서로 교류하고 즐기는 커피하우스Coffeehouse 스타일이 지속적인 인기를 유지할 것으로 보인다. 결국 호텔의 공용공간이 하나의 허브Hub 역할을 하게 되는데 고객의 경험 및 만족도를 증대하기 위해서는 기반시설인 네트워크 시스템이 절대적으로 중요한 역할을 하게 된다. 고속 이더넷을 예로 들 수 있는데, 클라우드에 직접 연결돼 고객들이 새로운 경험을 할 수 있는 다양한 역할을 하게 되며, 또한 분산돼 있는 소유 호텔들과 본사 및 호텔내의 다양한 시스템들을 활발하게 운영할 수 있도록 한다. 공용공간에서 고속 이더넷을 통해 무선인터넷을 사용하며 커피와 간단한 스낵을 즐기고 있는 동안, 호텔직원은 고객의 참여도와 만족도를 극대화하기 위해서 고객 행동에 대한 정보를 수집 및 분석해 즉각적인 프로모션 제안과 적절한 혜택 제공을 통해 보다 친근하고 따뜻한 서비스 제공이 가능하다.

즉, 수집된 정보를 통합해 고객별 선호사항에 대해 인지한다면, 자주 이용하는 식당, 스파의 방문 빈도수, 이용 시간, 소비 금액 등 보다 세세하고 구체적인 정보를 활용해 고객 개개인의 소비예측을 할 수 있고, 기존의 서비스 요구사항 및 SNS 및 온라인 리뷰사이트의 피드백을 통해 해당 고객에게 제공돼야 할 서비스에 관한 사항들을 예측할 수 있다. 호텔직원들은 이러한 능력을 향상시킬수록 고객이 기대하는 이상을 충족시킬 수 있게 되며, 지금까지와는 전혀 다른 새로운 컨시어지Concierge 문화를 만들 수 있게 된다.

스마트한 호텔의 객실모습
고객의 요구가 다양해지고 구체화될수록 ‘집처럼 편한’ 또는 ‘집보다 나은’ 투숙경험을 제공하는 일은 호텔이 반드시 해결해야 될 쉽지 않은 숙제다. 구체적으로 살펴보면, 스마트한 호텔은 고객의 데이터를 기반으로 객실의 기압 및 이동감지 등을 예측해 실시간으로 최적화하는 등 고객의 투숙경험을 향상시킬 것으로 기대된다. 객실은 보다 스마트한 집으로 변해가고 있고 생방송 TV, VOD, DVR 기능 등 집에서 익숙하게 이용하던 기능들을 즐길 수 있으며, 음성인식 TV 리모컨을 통해 보다 손쉽게 모바일기기와 TV간의 콘텐츠 이동을 집처럼 쉽게 이용할 수 있다. 이러한 객실 내 TV 서비스는 맞춤형으로 각각에게 제공되며 다음 고객을 위해 해당 고객의 체크아웃과 동시에 초기화 된다.

<호텔 객실 IoT (Internet of Things)의 통합연결 적용>

또한, 스마트한 호텔의 객실은 조명, 냉난방시설, TV, 커튼 등이 스마트한 기기로 변화하게 되며, 교체 및 업그레이드 주기는 7~10년 정도로 길어 객실 품질을 유지하게 되며, 이러한 기기들을 최적화하기 위해서 물리적인 구조와 디자인 측면에서도 많은 변화가 이뤄질 것이다.

<스마트 호텔 객실을 구성하는 테크놀로지의 예시>

모바일 의존도가 높아지고 첨단기술이 계속해서 적용되는 미래에는 모든 것들이 연동되고 연결되는 Access & Networking의 시대다. 그렇기에 호텔 직원 모두에게 모바일에 대한 높은 이해도와 활용능력은 필수적이며 호텔 경쟁력을 강화시키는 중요한 요소가 된다. 신규개발 호텔의 경우에는 적절한 기술개발을 통해 최적의 기술구현 기반을 마련해야하고, 운영 중인 호텔은 수집된 데이터를 기반으로 맞춤형 서비스로의 연결 방안에 대해 보다 구체적이고 적극적인 노력이 필요하며, 이러한 지원기술에 대한 예산을 확보하고 실행하는 것이 더욱 중요해질 것이다.

최영덕
the hospitality service
연세대에서 건축공학, 하버드 대학(Harvard University, USA)에서 부동산개발, 코넬대학(Cornell University, USA) 호텔경영 석사학위를 받고, 호텔 업계에서 유일하게 건축, 부동산, 호텔 운영을 두루 섭렵했으며, 국내외 리조트, 호텔 Project Management 및 Consulting 사업을 하고 있다. 분야별 세계 유수의 브랜드사와 Collaboration을 통해 다양한 호텔상품을 개발하고 있다.