... 어제 이어서 [HR Review 2019_ Hotel] 짐은 무겁고 떠나는 길은 멀다 되돌아보는 2019년, ‘임중도원(任重道遠)’의 호텔업계 -① 

7월 일본 경제보복으로 특수 누린 호텔업계?
7월 1일, 일본의 수출규제 경제보복이 본격적으로 시작되며 한일 관계가 악화됐다. 불매운동을 위해 몰랐던 일본제품들이 리스트업된 어플리케이션까지 출시하기에 이르렀고, 곧 있을 7말8초를 일본에서 맞이할 계획이었던 이들은 일본행 비행기 표를 취소했다.

지난 3년간 호텔업계를 힘들게 했던 사드가 터진지 얼마 되지 않아 호텔업계도 긴장을 늦출 수 없었던 일본의 조치였다. 실제로 한국관광공사의 고위 관계자가 일본 현지 여행사 10곳에 문의해본 결과에 따르면 9월 이후 한국 여행을 계획하는 이들이 많게는 30% 줄어든 것으로 알려져, 중국이 그랬던 것처럼 일본 정부가 내린 ‘한국 여행주의보’의 직격탄을 맞게 되지 않을까 곳곳에서 우려의 목소리가 들려왔다.
그러나 우려와는 달리 호텔의 점유율은 높아졌다. 다른 나라도 아니고 일본이었기 때문인지 애국심이 발동한 국내 여행객들이 여름휴가를 해외로 가는 대신 국내를 택했던 것이다. 컨슈머인사이트가 지난 6월부터 8월까지 3개월 동안 1박 이상의 여름휴가를 다녀온 국내 여행객들을 상대로 조사한 결과, 국내여행 경험은 70.5%, 해외여행은 24.8%였으며 국내외 모두 다녀온 사람은 16.5%였다. 이는 작년 대비 국내여행은 4.2% 포인트 증가하고 해외여행은 1.7% 포인트 감소한 수치다. 특히 국내 여성, 그리고 20대의 상승폭이 컸다. ‘해외-증가. 국내-감소’의 여행 추세가 3년 만에 역전된 기록이다. 여기에 작년부터 지속된 호캉스 열풍이 영향을 미쳐 여름휴가 숙박 장소로 호텔이 27.3%를 차지, 그동안 1위 자리를 지키던 펜션은 23.9%대에 머물렀다. 흥미로운 것은 일본에 대한 반발심과 3·1운동 및 대한민국 임시정부 수립 100주년인 올해 광복절과 겹쳐지면서 항일 여행지에 대한 관심도 급증했다는 것. 일명 ‘애국 마케팅’으로 웹투어에 따르면 울릉도-독도 여행코스 예약률이 지난 7월의 1.5배, 지난해의 3배를 넘었다.

반면 한국관광공사의 입국관광통계를 살펴보면 작년(1~9월) 대비 올해 한국입국 일본인은 40만 1727명 늘어난 결과를 보여 인바운드 시장에는 큰 영향이 없는 것으로 나타났다.

7월 주52시간 근무제 돌입한 특급호텔들
2018년 7월 1일 본격적으로 시작된 주52시간 근무제도가 호텔업은 특례업종으로 규정, 1년의 유예기간을 거쳐 올해 7월 1일부터 300인 이상의 사업장에 적용됐다. 현재 관광호텔로 등록돼있는 호텔 중 300인 이상에 해당하는 호텔은 81곳. 각 호텔은 호텔의 특성상 야간 근무가 반드시 존재하고, 3교대가 이뤄지며 정직원만큼 계약직이나 아르바이트 비중이 높다는 특성을 반영해 자구책을 마련, 유예기간 동안 시뮬레이션해보는 등 주52시간 근무제도에 대비했다. 한 특급호텔 관계자는 “작년 입법 예고 후 유예기간이 주어졌을 때 주52시간 근무의 적응 기간을 가졌다. 총지배인부터 이하 각 부서에서 부서의 업무 성향에 맞게 52시간을 운영해보고, 아무래도 힘든 부분은 팀원 간 피드백을 거쳐 부서별 보고를 통해 총지배인과 인사팀의 논의를 거쳐 보완절차를 거쳤다.”라고 전했다.

그러나 대한상공회의소(이하 대한상의)가 11월 11일 주52시간 근로제를 시행하고 있는 기업 200여 개(대기업 66개, 중견기업 145개사)를 대상으로 실시한 ‘기업의 근로시가 단축 및 유연근로 실태’ 조사에 따르면, 약 91.5%가 “주52시간 근로제에 적응하고 있다.”라고 답한 한편 “근로시간이 빠듯하다(22%)”, “근로시간 유연성이 없다(38%)”는 응답이 절반을 넘었다. 구체적인 기업들의 애로사항으로는 △집중근로 △돌발 상황 △신제품·기술 개발 등 3가지가 대표적이었으며, 특히 호텔은 특정 시기에 근무가 집중되는 경우가 상대적으로 오랜 기간 지속돼 집중근로의 대한 문제가 심각한 것으로 나타났다.

한 호텔 인사담당자는 “호텔업계는 행사가 몰리는 연말연시를 전후해 4개월 정도 집중근로가 불가피하다. 연말은 다가오는데 대책이 없어 막막할 따름”이라며 고민을 토로했으며, 또한 다른 호텔 관계자는 “케이터링의 경우 해결책을 거의 못 찾은 상황이다. 특히 원거리 아웃사이드 케이터링은 주52시간을 지키면서 비즈니스를 유지하는 데 현실적으로 불가능하다고 판단, 지방 출장연회가 1년에 종종 있었는데 부득이하게 손을 놓게 됐다.”고 전해 호텔업계가 주52시간 근무제도에 적응하는 데는 다소 시간이 필요할 것으로 보인다.

8월 호텔 봉사료 어디로 가나?
‘고급호텔 10% 봉사료, “안 내겠다” 했더니…’
8월 26일자로 TV조선이 보도한 기사의 헤드라인이다. 기사는 당연히 내야 하는 줄 알았던 봉사료를 내고 싶지 않다 이야기하면 내지 않도록 조치를 취해준다는 내용으로, 계속해서 있는 듯 없는 듯 존재해온 봉사료의 필요성에 대한 의구심을 다시 수면 위로 오르게 했다. 특급호텔의 경우 객실요금이나 레스토랑 메뉴들이 고가인 경우가 많아 10%도 무시할 수 없는 수준이기에 소비자들은 그동안 이유도 모르고 지불해왔던 봉사료에 의문을 품기 시작했다.

봉사료는 40년 전인 1979년, 현재 문화체육관광부의 효시였던 교통부가 서비스 종사원의 과다한 팁 요구에 따른 고객의 불편을 줄이고, 종업원의 처우개선, 서비스 평준화를 위해 팁 대신 숙박이나 식음료 소비액의 10%를 일률적으로 부과하도록 지정한 것을 말한다. 봉사료가 지금까지 존재해 온 과정에는 노조 간의 분란, 배분 과정의 모호함, 관련법과 관장 부서의 부재 등 다양한 사안이 걸쳐 있다. <호텔앤레스토랑>에서도 봉사료의 과거와 현재, 미래에 대한 기사를 다뤘는데 이에 대해 한 호텔 총지배인은 “우리 호텔을 포함해 많은 호텔들이 봉사료를 따로 받고 있지 않다. 요즘 봉사료 받는 호텔은 몇 없는 것으로 알고 있는데 고객들은 봉사료를 내고 있다. 이유는 바로 OTA 때문”이라면서 “이를테면 호텔의 객실 요금은 원래 8만 원인데, 개별 OTA들에서 객실 가격을 보다 저렴하게 보이기 위해 8000원을 봉사료로 빼서 판매하는 경우다. 즉, 7만 2000원의 객실 요금에 8000원 봉사료를 더해 원래 객실 가격인 8만 원을 받는 셈인 것”이라고 전해 정체성 모호한 봉사료의 현실을 다시 한번 꼬집었다.

9월, 11월 안다즈, 목시 브랜드 상륙
하반기에 호텔업계 관계자들을 설레게 한 새로운 브랜드 두 곳이 서울에 오픈했다. 바로 하얏트의 럭셔리 라이프스타일 호텔 ‘안다즈’와 밀레니얼 세대를 타깃으로 힙한 라이프스타일을 추구하는 ‘목시’다. 두 브랜드 모두 젊고 활기찬 브랜드라 역동적인 한국의 문화와 어떤 모습으로 어우러질 수 있을지 많은 기대를 모았다.

9월 압구정에 위치한 안다즈 서울 강남은 안다즈 브랜드가 런던에서 처음으로 선보인 이후 전 세계 21번째, 아시아에서는 4번째로 오픈했다. 지역 문화에 뿌리를 둔 호텔 콘셉트를 가진 안다즈는 서울에도 한국의 조각보와 보자기에서 차용한 디자인을 객실에 적용, 2층에 위치한 다이닝 공간도 아예 ‘조각보(JOGAKBO)’로 명명해 강남의 맛집 골목을 모티프로 고급스러운 미식 골목 콘셉트로 재해석했다. 또한 “현지를 진정으로 느끼는 유일한 방법은 모든 감각을 통해 지역을 경험하는 것”이라는 안다즈의 서비스 철학과 같이 투숙객은 머무는 동안 시각, 청각, 후각 등 모든 감각을 통해 마치 보자기의 주름처럼 모든 면에서 고정된 틀을 벗어나 매끄럽게 이어지는 특별한 미적 경험을 즐길 수 있다. 오픈 이후 안다즈가 추구했던 럭셔리 호텔에 대한 콘셉트는 밀레니얼 세대를 타깃으로 한 럭셔리의 새로운 개념을 세웠다는 평과 함께 조각보 또한 합리적인 가격에 높은 퀄리티의 다이닝 경험을 제공해 고객들의 발길이 끊이지 않고 있다고 한다.

2014년 새롭게 론칭된 브랜드로 메리어트 인터내셔널의 가장 ‘영(Young)’한 브랜드인 목시는 아시아에서 3번째로 서울 인사동에 오픈했다. 목시는 기존 호텔의 질서를 깬 혁신적인 호텔 브랜드를 지향, 프론트 데스크 없이 BAR MOXY에서 체크인하는 것이 특징이며, 밀레니얼 세대를 겨냥하기 때문에 개방형 공간을 마련해 투숙객 간의 커뮤니케이션이 활발히 이뤄질 수 있도록 간단히 즐길 수 있는 놀거리를 제공, 주기적으로 파티 이벤트도 진행할 예정이라고 한다.

내년에는 여의도에 아코르의 웅장한 럭셔리 브랜드 ‘페어몬트’와 트렌드세터를 위한 부티크 콜렉션 ‘엠겔러리’도 오픈을 앞두고 있어 서울을 중심으로 이전에 선보이지 않았던 호텔 브랜드를 다수 만나볼 수 있게 됐다. 최근 호텔들은 로컬 커뮤니티와의 교감을 중시하기 때문에 새롭게 오픈하는 호텔들이 지역 곳곳에서 호텔 브랜드 다변화와 함께 지역에 생동감을 불어 넣어줄 수 있을지 업계는 기대하고 있다.

올해도 다양한 일들이 있었다. 공유민박업과 주52시간은 앞으로의 방향성이 중요, 화재와 같은 사건사고들은 내년까지 소식을 전하는 일이 없어야 한다. 안다즈와 목시는 앞으로 어떤 행보를 통해 브랜드 아이덴티티를 전달할지 기대를 모으고 있고, 호텔의 친환경 경영은 앞으로 떼려야 뗄 수 없는 호텔의 숙명이 됐다.

해결되는 일 없이 짐은 무겁고, 갈 길을 먼 호텔업계. <호텔앤레스토랑>은 2019년을 임중도원(任重道遠)의 해로 의미를 둬 보기로 한다. <호텔앤레스토랑>에서는 올 한 해 키워드를 호텔의 ‘본질’에 담아 1년 동안 ‘호텔과 지역상생’, ‘OTA’, ‘공유숙박’, ‘로컬푸드’, ‘한류의 중심에 선 한식’, ‘호텔과 다이닝의 지속가능성’, ‘호텔 MICE’, ‘호텔의 부동산과 서비스’, ‘호텔 리츠’, ‘VVIP 하이앤드 마케팅’ 등을 주제로 흥미로운 기획기사들을 전했다. 12월, 연말을 맞이해 올해를 돌아보며 <호텔앤레스토랑>의 기사를 다시 한번 읽어보는 것은 어떨까? 내년 호텔업계에 있을 다사다난한 일들도 <호텔앤레스토랑>은 함께 정의 내려 갈 것이다.