호텔업 등급평가제도에 대한 궁금증을 말끔히 해결할 수 있는 자리가 지난 8월 30일 마련됐다. 한국관광공사와 서울특별시관광협회가 주최, 서울글로벌센터에서 진행된 ‘2018 호텔업 등급평가제도 설명회 및 환대실천 교육’에는 서울, 인천, 강원 지역 호텔 등급심사 관련 담당자 120여 명이 참석해
각 호텔의 등급평가 준비는 물론 서비스 역량을 강화할 수 있는 시간으로 채워졌다.

개정된 등급평가에 대해 알아보는 시간 가져
지난 9월 9일부터 문화체육관광부 고시(호텔업 등급결정업무 위탁 및 등급결정에 관한 요령) 개정이 진행됐다. 따라서 9월 이후 등급평가 대상인 호텔, 또 전년도 미등급 호텔들은 각 호텔에 맞는 등급을 획득하기 위해 무엇을 준비해야하는지, 또 어떤 것들이 달라졌는지, 어떻게 대비해야하는지 그 궁금증이 높아만 갔다. 이에 한국관광공사, 서울특별시관광협회는 ‘2018 호텔업 등급평가제도 설명회 및 환대실천 교육’을 마련해 관계 법령 및 등급평가 제도, 등급평가 신청방법 및 준비사항 안내는 물론 개정 평가표를 설명하는 시간을 가졌다.

등급평가 준비를 위해 관광진흥법, 관광진흥법시행령, 관광진흥법시행규칙, 호텔업 등급결정업무 위탁 및 등급결정에 관한 요령 등 관계 법령 및 등급평가 제도를 소개한데 이어 등급평가 신청 프로세스, 호텔업 등급결정 신청서 작성 및 첨부 서류 준비 등 등급평가 신청방법 및 준비사항, 등급평가 준비시 유의사항 및 평가기준 개정 평가표에 대한 안내가 설명회의 주 내용이다.

개정된 등급평가제, 위생·청결 및 안전 강화
이번 개정안에서 변경된 부분은 크게 위생·청결, 안전, 그리고 이를 유지하기 위한 중간점검 단계가 신설된 것이다.

위생/청결의 평가항목은 배점을 높이거나 필수 항목으로 변경해 등급 평가에 직접적으로 영향을 미치게끔 조정했다. 구체적으로 살펴보면, 기존에 일반 항목이었던 객실, 욕실, 복도. 계단 및 식음료업장 청결 및 관리 상태의 배점이 강화됐거나 필수 항목으로 조정됐다. 무엇보다 청결상태를 평가할 때 오염도 측정 기기인 ATP를 도입했다. ATP를 이용해 소파, 카펫, 침대 매트 위의 오염도가 수치화돼 객관성을 확보했으며 이로써 기존 평가요원들이 육안으로만 확인했던 것에서 보다 정확한 평가가 이뤄질 것으로 보인다. 이 ATP 기기는 지난 5월부터 이미 4, 5성급 호텔을 대상으로 사용되기도 했다. 더불어 위생/청결 관련 매뉴얼과 비품 구비 여부도 평가 항목에 새롭게 추가됐다.

호텔의 청결/위생 상태를 실효성 있게 유지하기 위해 평가요원들은 호텔의 종사원들이 ‘위생·청결 관련 교육 실시’ 매뉴얼을 숙지하도록 한 후 그 능력을 파악해 등급 심사에 반영토록 했다. 또 평가 요원들은 객실에 출입하는 메이드들에게 인터뷰를 실시해 구체화된 청결도를 검토할 예정이다.

안전 역시 인명구조기구, 비상조명등 관리 및 제공 여부가 평가 필수 항목으로 추가됐으며 종사원의 비상 대처 매뉴얼 숙지 여부를 필수 항목으로 신설했다.

서비스 수준 유지 위해 중간점검 실시
등급 평가 이후에도 호텔에서 같은 수준의 서비스를 유지하도록 중간점검도 신설했다. 등급평가에 포함된 4, 5성급 호텔의 암행평가와 1~3성급 호텔에 실시했던 불시평가 시 이용한 평가표로 중간점검이 실시된다. 중간점검에 해당하는 암행평가는 등급 유효기간인 3년 내에 4, 5성급 호텔을 대상으로 반드시 1회 의무로 진행되며, 중간점검에 해당하는 불시평가는 1~3성급 호텔의 경우 지방자치단체 등에서 위생/안전 등 서비스 미흡을 받은 사업체를 대상으로 실시된다. 이는 등급 평가 외에 별개로 진행되는 사항이나, 차기 등급 평가를 진행할 때에 가점, 혹은 감점이 생길 수 있으므로 호텔에서도 각별한 주의해야 한다. 4, 5성급 호텔의 경우 최대 10점의 가점과 최대 20점의 감점, 1~3성급 호텔의 경우 최대 5점의 가점과 최대 10점의 감점이 적용된다.

설명회와 함께 환대교육도 함께 진행, 서비스 역량 향상
개정된 호텔등급평가제도를 공유하기 위해 호텔등급결정사무국은 지난 8월 20일부터 중부권, 경상권, 전라권 등 주요지역에서, 8월 30일에는 서울특별시관광협회와 함께 서울, 인천, 강원 지역을 대상으로 설명회를 진행했다.

이날 참석자들은 설명회는 물론 호텔앤레스토랑 매거진이 10월 킨텍스에서 진행하는 ‘호텔쇼’, 호텔 PMS ‘코디’, 등급결정표지판을 제작하는 ‘텔사인’의 등급표지판 샘플 등 호텔업에 도움이 되는 각종 정보를 제공했으며 환대교육도 함께 마련해 참석자들에게 더욱 알찬 시간이었다는 평을 받았다. 

특히 이번 설명회에 참석한 중소호텔들은 대부분 예산, 시간, 인력 등이 부족해 따로 서비스 교육을 받기 힘든 상황이다. 따라서 업무에 꼭 필요한 등급평가제도 설명과 함께 환대교육을 받음으로써 서비스 역량도 한층 업그레이드 할 수 있는 계기가 됐다.

이번 설명회에서 진행한 환대교육은 서울시에서 서울의 관광 경쟁력 향상을 위해 관광객 접점에 있는 곳에 제공하는 교육으로 ‘긍정 변화의 힘! 서비스 마인드’, ‘이해하면 조금 더 쉬운 불만고객 응대 스킬’, ‘감정노동자를 위한 스트레스 관리 & 힐링’을 주제로 업장의 행복한 서비스를 위해 힐링할 수 있는 알찬 1시간을 마련한다. 서울시가 후원, 무료로 진행되는 ‘찾아가는 무료 환대교육’은 업장에 직접 찾아가 진행하고 있으며 10월까지 50개 업체(15인 이상 관광접점 업체 - 여행업, 숙박업, 쇼핑업, 기타 관광업 등)를 대상으로 선착순으로 실시하고 있으니 서울시관광협회에 신청해 무료로 질높은 서비스 역량을 강화해보자. 

무료 교육 신청_ 서울특별시관광협회 02-2138-7412