부산관광공사, <호텔앤레스토랑> 매거진, 벡스코가 공동 주최한 ‘2024 제1회 Busan-Hotelier Award’ 시상식이 지난 12월 4일 ‘2024 호텔 & 레스토랑 산업전’ 전시장 특별무대에서 성황리에 개최됐다.

 

이번 시상식은 부산 호텔업계에서 민간 외교관으로 사명감을 가지고 일하는 호텔리어들의 사기 진작을 위해 처음으로 마련됐다. 수상의 영예는 FOH(Front Office) 부문에서 빌라쥬 드 아난티 객실운영 김동욱 책임, F&B 부문에서 호텔 로제니아 조리팀 이배영 팀장과 윈덤 그랜드 부산 호텔 조리부 신태규 과장이 차지했다. BOH(Back Office) 부문에서는 파라다이스 호텔 부산 S&M 그룹 마케팅파트 유주형 선임과 이비스 앰배서더 부산 시티 센터 호텔 예약매출팀 박지혜 대리가 수상했다.

 

이번 시상식을 통해 부산 호텔리어들의 전문성과 서비스 품질 향상에 대한 의지를 다시 한번 확인할 수 있었다는 평가다. Busan-Hotelier Award 각 부문별 수상자들은 한결같이 “이번 수상을 계기로 더욱 발전하는 호텔리어가 되겠다.”는 의지를 보였으며, 부산의 관광산업 발전을 위한 구체적인 비전도 제시했다. 

 

사진 조무경 팀장

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INTERVIEW

 

3개의 플랫폼, 3가지 서비스 철학으로 빚어낸 호텔리어 인생
빌라쥬 드 아난티 객실운영 김동욱 책임

 

빌라쥬 드 아난티 객실운영 김동욱 책임(이하 김 책임)은 2010년 아난티 그룹에 입사해 가평의 아난티 코드(ANANTI CHORD), 부산 기장의 아난티 코브(ANANTI COVE)와 빌라쥬 드 아난티(VILLAGE DE ANANTI)까지 총 3개 플랫폼을 오픈했다. 쉽지 않은 과정이었지만 매 단계 성장하는 스스로를 발견할 수 있었다고 한다. 김 책임은 현재 빌라쥬 드 아난티에서 객실팀, 식음팀, 리테일 파트 등 대고객서비스를 전체를 담당하는 캡틴 아난티의 팀장으로 근무하고 있다. 

 

고객 입장에서 생각하는 것이 기본
세심한 배려로 완성하는 서비스

2001년 국내 방송사에서 방영해 뜨거운 관심을 모았던 드라마 ‘호텔리어’는 김 책임으로 하여금 인생의 방향을 바꾸는 계기가 됐다. 방송에서 마주한 정갈한 옷차림의 호텔리어들이 능숙한 태도로 고객을 맞이하는 모습은 당시 그에게 신선한 충격으로 다가왔다. 이후 자연스럽게 관광학과에 진학했고, 그렇게 호텔리어의 꿈을 향한 첫걸음을 내딛게 됐다.

김 책임에게 가장 힘들면서도 보람된 경험을 꼽으라면 단연 ‘오픈’이다. 여러 플랫폼의 오픈을 경험하며 수많은 어려움을 겪었지만, 그 과정이 안정화되는 순간의 성취감은 그 어떤 것과도 비교할 수 없었다. 특히 코브 프로젝트는 당시 가장 큰 규모의 사업이었던 만큼 예상치 못한 돌발상황도 많았다. 

하지만 조기 안정화에 성공해 회원은 물론 일반 대중들에게까지 부산의 새로운 명소로 자리 잡게 된 것을 지켜보며 큰 보람을 느꼈다고 한다. 김 책임은 당시를 회상하며 “오픈 초반에는 체크인을 기다리는 손님들의 대기열이 로비 문을 뚫고 나갈 정도였다.”고 말했다. 이제는 추억이 된 그 순간들이 현재의 그를 만든 소중한 경험이 됐다.

고객을 향한 그의 서비스 철학은 명확하다. 바로 고객 입장에서 사고하는 것이다. 김 책임은 “반복적인 업무를 하다 보면 내부 운영방침이나 직원들의 편의가 고객보다 우선시되는 순간이 올 수 있다.”고 말하며, 이러한 ‘주객전도’의 상황을 가장 경계한다고 강조했다.

특히 외국인 고객을 위한 서비스에서는 보다 세심한 접근이 필요하다. “외국인 손님의 경우 컨시어지 서비스가 특히 중요하다. 장기 투숙이 많다 보니 교통수배나 식당 예약 등의 서비스가 보다 세심하고 선제적일 필요가 있다.”고 밝힌 김 책임은 국적별로 선호하는 객실 온도까지 고려한다고 귀띔했다.

 

MOT에서 VVIP 응대까지 
세 가지 서비스 철학으로 완성하는 고객 감동

김 책임은 고객 서비스의 핵심을 세 가지로 정리했다. 첫째는 고객 입장에서의 사고방식, 둘째는 고객과의 감정교류와 소통이다. “M.O.T(Moment of Truth)라고 부르는 짧은 접점 순간에 고객의 표정, 말투 등으로 성향이나 감정상태를 파악해 맞춤형 서비스를 제공하려 노력한다.”고 말하며, “성격이 급한 고객에게는 신속한 서비스를, 그렇지 않은 경우에는 편안하고 세심한 서비스를 통해 고객이 안정감을 느끼는 템포를 유지한다.”고 설명했다. 

셋째는 ‘경청’이다. 객실팀에 근무하던 시절 많은 컴플레인을 전담하며 한 가지를 깨달았다. 직원의 가장 큰 무기는 바로 경청하는 자세라는 것이다. 고객에게 감정이입해 진심으로 경청하다 보면, 좋은 마무리로 이어지는 경우가 많았다. 

2019년 한-아세안 정상회담과 세계적 투자가 짐 로저스 방문 등 VVIP 응대 경험 또한 그에게는 값진 자산이 됐다. 각국 정상 및 기업 총수들을 위해 경호처와 긴밀히 소통하며 동선 구성, 객실 셋업, 환대 서비스를 진행했던 경험을 떠올리면 지금도 가슴이 두근거린다.

 

제1회 Busan-Hotelier Award 수상에 대해 김 책임은 깊은 책임감을 느낀다고 말했다. “1회라서 더욱 의미가 큰 것 같다. 본부장님을 비롯한 여러 선후배 동료들의 도움 덕분에 받은 상이라고 생각한다.”고 수상 소감을 밝힌 그는 빌라쥬 드 아난티에서 지난 해 연말을 맞아 진행한 ‘100개의 트리로 구성된 트리빌리지’ 프로젝트를 언급하며, “방문객들이 좋은 기억을 가져갈 수 있도록 언제나 노력하겠다.”고 전했다.

후배 호텔리어들을 향한 그의 메시지는 희망적이다. 최근 무인화 등으로 호텔리어의 입지가 일부 좁아지고 있지만, 인적 서비스에서만 제공될 수 있는 고객 경험의 가치가 분명히 있다고 김 책임은 믿는다. 그는 “과거의 정형화된 관습에서 벗어나 보다 유연한 자세로 후배들이 더 나은 환경에서 근무할 수 있도록 힘쓰겠다.”는 다짐 또한 잊지 않았다. 

 

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INTERVIEW

 

끊임없는 배움과 도전정신으로 일궈낸 호텔 셰프 커리어
호텔 로제니아 조리팀 이배영 팀장

 

경상북도 김천시에 위치한 호텔 로제니아의 이배영 조리팀장(이하 이 팀장)은 서울 그랜드 하얏트 호텔 막내 생활로 시작해 이탈리안 레스토랑, 로컬 호텔 등 호텔 경력을 주로 쌓아 왔다. 대학원에서 호텔외식경영학 석사과정을 밟으며 일과 학업을 병행하고 있는 그는 주방 경영과 메뉴 컨설팅, 인적 관리, 위생 관리 등을 총괄, 감독하는 동시에 조리 실무도 꾸준히 하고 있다. 또한 다양한 요리 트렌드를 공부하기 위해 여러 국제 요리대회에 국가대표로 출전하거나 각종 박람회에 활발하게 참가하고 있다.

 

“모르는 게 창피한 게 아니다.”
도전과 학습으로 완성하는 요리 

 

이 팀장은 조리자격증 과정에 입문하고자 요리학원에 등록했다. 고등학생이었던 이 팀장의 재능을 일찍이 알아본 학원 원장이 지역 소형 호텔의 아르바이트 자리를 추천했고, 설거지부터 시작하며 많은 외국인 고객을 접했다. 주방에서 창조되는 다양한 요리에 매력을 느낀 이 팀장은 대학 졸업과 동시에 상경해 서울 그랜드 하얏트에 입사했다. 이후 더 다양하고 폭넓은 호텔 조리에 매료돼 본격적으로 호텔 셰프의 길을 걷게 됐다. 

이 팀장은 양식당 총괄자로 국빈과 VIP 고객의 식사를 담당하며, 호텔에서 열리는 국제행사나 공공기관, 관공서 행사 등을 다양하게 수행했다. 가장 기억에 남았던 일화 하나를 소개해 달라는 요청에 이 팀장은 “할랄요리를 제일 처음 접했을 때 준비가 완벽하지 않아 식사를 제공하지 못할 뻔한 적이 있었다.”고 운을 뗐다. 고객이 “재료를 직접 챙겨 왔으니 직접 해 먹겠다.”고 했지만 이 팀장은 “주방을 제공해줄 테니 요리하는 방법을 알려달라.” 부탁했고, 값진 배움의 시간을 가질 수 있었다. 고객도 만족하고 이 팀장 또한 큰 배움을 얻은 순간이었다.  

“모르면 지체하지 않고 문을 두드려야 배울 수 있다. 누가 와서 알려주지 않는다. 스스로 찾아내 공부하는 자세가 중요하다.”고 말하는 이 팀장은 주로 선배들에게 조언을 구하곤 한다. 할랄 요리를 처음 준비할 때도 그랬다. 관련 요리책을 찾았지만 구할 수 없었고, 한국음식관광협회에 할랄푸드 자료가 있다고 해 직접 자료를 요구했다. “그렇게 공부를 하고 선배한테 조언을 구해 할랄 메뉴를 개발할 수 있었다.”며 당시 상황을 떠올린 이 팀장은 “호텔조리계의 ‘전설’이자 나의 롤 모델인 대한민국 조리명장 박효남 교수께 특별히 감사를 표했다. 

 

꼬치도구 직접 제작까지 
완벽한 맛 위해 도전하는 셰프

이 팀장만의 업계철학이 있다면 바로 ‘주인의식’을 가지고 임하는 것이다. 요리테크닉, 기교보다 더 중요한 것으로 그 사람의 ‘인성’을 강조한 이 팀장은 “식재료와 조리도구, 심지어 쓰지 않는 전기, 가스 등 주방에 사용하는 모든 에너지와 자원을 소중히 다룰 줄 알아야 조리에 임하는 자세도 소중히 여길 수 있다.”고 말하며, “주방에서 늘상 생기는 위기를 대처하는 능력 또한 셰프가 갖춰야 할 역량”이라고 강조했다. 

한편 메뉴를 개발하고 선정할 때 이 팀장이 우선적으로 체크하는 필수 리스트가 있다. 국적, 연령대, 성별 그리고 행사의 특성이다. 이를 토대로 메뉴를 컨설팅하고 그 국적의 요리를 찾아보고, 또 제철 재료를 최대한 활용하고자 한다고. “메뉴 선정 시 기호도, 계절, 코스트 등 많은 것을 따져야 하는 것은 기본”이라고 말하는 이 팀장은 “환대산업에 있어 셰프들이 조리도구 컨설팅도 적극적으로 해야 한다.”고 덧붙였다. 이 팀장은 “이전 근무지에서 러시아 전통 꼬치요리인 ‘샤슬릭’을 준비한 적이 있다. 러시아 전통성을 살리기 위해 똑같은 꼬치 조리도구를 찾았지만 어디에도 없었다.”며, “직접 주방설비 업체에 찾아가 손수 그린 도면을 가지고 똑같이 만들어 달라 했고, 다섯 번 거절 당하고 여섯 번째로 찾아간 업체에서 제작을 수락해 프로모션을 성공리에 마칠 수 있었다.”고 전했다.

 

“호텔에 진심”인 이 팀장에게 이번 수상은 호텔리어로의 자부심을 다시 확인하는 계기가 됐다. “화려한 호텔이 좋아 호텔에 항상 근무하기를 원해 왔다. 그리고 오랜 시간 호텔에서 근무하며 꾸준히 노력해 온 결과, Busan-Hotelier Award를 수상할 수 있게 됐다. 민간외교관으로 더욱 열심히 하라는 뜻이라 여기고, 열정과 진심 그리고 헌신하는 마음으로 임할 것”이라는 수상 소감을 밝혔힌 그는 “앞으로도 국내외 고객에게 더욱 질 높은 서비스를 제공하기 위해 노력하고 지속적인 연구로 우리나라 호텔산업 발전에 헌신하는 호텔리어가 되고 싶다.”는 포부를 알렸다. 

 

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INTERVIEW

 

정성으로 빚어내는 글로벌 셰프의 꿈

윈덤 그랜드 부산 호텔 조리부 신태규 과장

 

윈덤 그랜드 부산 호텔 조리부 소속인 신태규 과장(이하 신 과장)은 미국 리츠칼튼 호텔 하프문베이에서 인턴을 시작으로, JW메리어트 동대문 스퀘어 서울을 거쳐 2015년부터 파크 하얏트 부산에서 근무했다. 이후 2023년 11월을 기점으로 윈덤 그랜드 부산에 합류해 조리부 과장으로 재직 중이다. 윈덤 그랜드 부산의 All Day Dining 주방을 총괄하고, ‘더브릿지’ 뷔페 레스토랑과 이그제큐티브 라운지, In Room Dining 서비스도 함께 담당하고 있는 신 과장은 다양한 호텔에서 쌓은 경험을 바탕으로, 고객에게 최고의 서비스를 제공하기 위해 끊임없이 노력하고 있다.

 

요리에 대한 꿈
호텔에서 날개를 달다 

어릴 때부터 요리에 관심이 많았던 신 과장은 가족들에게 음식을 만들어 주며 즐거움을 느꼈다. 자연스럽게 셰프라는 꿈을 키워갔고, 고등학교 시절 조리 관련 자격증을 취득해 대학교 조리과에 진학했다. 졸업 후 진로를 고민하다가, 호텔이 다양한 요리와 전문성을 배울 수 있는 최고의 환경이라 생각해 호텔 조리부 인턴을 시작으로 입문하게 됐다.

고객이 요리에 감동해 직접 감사인사를 전할 때 신 과장은 가장 행복하다고 전했다. 큰 연회 행사에서 정성껏 준비한 메뉴가 성공적으로 제공되고, 고객분들이 만족하는 모습을 마주하면 이 길을 선택하길 잘 했다 싶다. 

한편 국빈 의전팀 관련 식사를 담당해 3일간 쉬지 않고, 아침 점심 저녁으로 이어지는 식사를 준비할 때는 장시간 근무로 인한 체력적 부담이 만만치 않았다. 2019년 부산에서 열린 한-아세안 특별 정상회담 당시, 신 과장은 파크 하얏트 부산 조리팀으로 외교부 장관 주최 만찬을 담당했다. 메뉴 프레젠테이션은 서울에서 진행됐기에, 아침 일찍 기차를 타고 서울로 이동해 어렵게 프레젠테이션을 마치자마자 당일 오후 다시 부산으로 돌아와야 했다. 과정은 말 못 할 정도로 힘들었지만, 많은 것을 배울 수 있는 소중한 경험이었다. 신 과장은 “철저한 사전 준비에도 불구하고 예상치 못한 실수나 문제는 늘상 발생하기 마련이지만, 어려움을 해결해 나가면 그만큼 보람찬 일이 또 없는 것 같다.”고 말했다. 

 

디테일의 완성도가 감동을 만든다
글로벌 미식도시 꿈꾸는 셰프

호텔 셰프로서 신 과장은 기본기에 충실하고, 최고의 맛을 내기 위해 노력한다. 주방의 청결을 유지하는 것은 그에게 최우선 순위고, 정성 어린 요리를 통해 고객에게 감동을 선사하고자 함이 그만의 미션이다. “작은 디테일조차 놓치지 않는 정성과 열정이 호텔을 방문하는 고객들의 한 끼 식사를 특별한 경험으로 만들 수 있다고 믿는 신 과장은, “메뉴 개발 시 고객의 다양성과 문화, 식생활을 깊이 이해하는 것이 중요하다.”고 덧붙였다. 그는 비건, 단계별 채식주의, 할랄 등 다양한 식이 제한을 가진 고객을 위해 연구하고, 허용 재료를 정확히 파악하며, 로컬 재료와 글로벌 트렌드를 조화롭게 반영하기 위해 힘쓰고 있다. 특히 부산은 바다와 인접해 있기에, 신선한 해산물과 풍부한 지역 특산물을 활용한 독창적이고 글로벌한 메뉴를 많이 구상하려 노력하는 편이다. 

긴 근무 시간과 낮은 보상은 주방, 더 나아가 호텔로의 새로운 인재 수혈을 어렵게 만드는 요인 중 하나다. “업계는 복지와 성장가능성 홍보에 힘써야 할 것”이라고 강조하는 동시에, “개인은 서비스의 가치를 이해하고, 전문성을 키우며, 직업적 보람을 느낄 수 있는 마인드를 갖추는 것이 중요하다.”고 말한 신 과장은 호텔의 셰프를 꿈꾸는 후배들에게 “작은 일이라도 성실히 수행하며 신뢰를 쌓고, 다양한 경험과 지속적인 배움과 노력을 통해 전문성을 키워야 한다. 또한 팀워크와 협력을 통해 동료와 함께 성장하는 자세를 유지하면 좋겠다.”는 조언을 남겼다. 

 

Busan-Hotelier로서 신 과장이 갖는 꿈은 부산을 글로벌 미식관광 도시로 더욱 발전시키는 것이다. “지역 특산물과 부산만의 고유한 매력을 살린 독창적인 메뉴와 서비스를 제공해 방문객들에게 잊을 수 없는 경험을 선사하고 싶다.”며, “지역고유의 문화를 반영한 음식 서비스와 경험을 제공해 모든 고객이 만족할 수 있는 환경을 만들고, 부산 호텔업계의 질적 향상에 기여하고자 한다.”는 포부를 밝힌 신 과장은 앞으로도 끊임없이 변화하는 관광 트렌드와 고객의 기대에 부응하며, 부산을 대표하는 호텔리어로 자리 잡고 싶다는 수상 소감을 전했다. 또한 “Busan-Hotelier Award는 부산지역 호텔업계를 위해 헌신해 온 모든 동료들과 고객 덕분에 이뤄진 성과”라고 말하며 “윈덤 그랜드 부산이 부산을 대표하는 호텔로 자리매김하도록 더 나은 서비스를 제공하는데 최선을 다할 것”라고 강조했다.

끝으로 그는 윈덤 그랜드 부산 동료들과, 특히 박지호 총지배인과 강재현 총주방장, 서재범 차장에게 특별히 감사하다는 인사를 전했다. 

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INTERVIEW

 

고객 경험 혁신으로 일군 호텔리어의 길
파라다이스 호텔 부산 S&M그룹 마케팅 파트 유주형 선임

 

파라다이스 호텔 부산 S&M그룹 마케팅 파트의 유주형 선임(이하 유 선임)은 현재 마케팅 상품 기획 업무를 맡고 있다. 호텔 마케팅 상품 기획은 호텔 브랜드의 가치를 높이고 고객의 니즈를 반영해 맞춤형 상품과 프로모션을 기획하고 실행하는 역할이다. 호텔 홈페이지와 예약실에서 판매되는 객실 패키지 상품 개발을 비롯, 다양한 브랜드와의 제휴 프로모션과 계절별 고객 체험 프로그램 및 이벤트 등 풍성한 고객 경험을 제공할 콘텐츠를 기획하고 실행하고 있다.

 

전시컨벤션에서 호텔 마케팅까지 
다채로운 경험으로 일군 전문성 

유 선임은 전시컨벤션센터 전시팀에서 시작해 비즈니스 호텔의 MICE 담당 세일즈, 특급호텔의 기업체 담당 세일즈를 거쳐 지금의 자리까지 오게 됐다. 전시팀에서 여러 전시회 운영을 지원하던 중, 한 비즈니스 호텔에서 MICE 담당 세일즈를 모집한다는 추천을 받은 유 선임은 이를 계기로 처음 호텔업계에 발을 들였고, 이후 다양한 업무를 통해 호텔 경험을 쌓았다. 유 선임은 자신이 기획한 프로그램이 조기 마감되거나, 고객 반응이 좋을 때 큰 보람을 느낀다고 전했다. 특히, 프로그램에 참여한 고객들이 행복해 하며 “잊지 못할 추억을 만들어 줘서 감사하다.”는 피드백을 할 때 가장 뿌듯하다고. 

물론 여느 호텔리어가 그러하듯 언제나 꽃길만 걸을 수는 없다. 유 선임은 “고객의 기대에 맞춰 끊임없이 새롭고 참신한 프로모션을 기획해야 한다는 압박감이 찾아올 때가 가장 힘들다.”고 밝혔다. 많은 노력을 들인 프로모션이 예상만큼 좋은 반응을 얻지 못하면 그만큼 아쉬운 것도 없다. 하지만 고객의 니즈와 트렌드를 파악하기 위해 다양한 매체를 통해 데이터를 분석하고, 부산만의 독특한 브랜드나 콘텐츠를 찾으려는 노력을 멈추지 않는다. 특히 호텔의 강점과 잘 어우러질 아이템을 선정해 시즌 테마에 맞는 협업을 기획하고 있는 유 선임은 가장 반응이 좋았던 사례로 부산의 유명 커피 브랜드와 진행한 ‘원데이 커피 클래스’를 소개했다. 해당 프로그램은 뜨거운 관심을 받아 모집을 시작하자마자 조기 마감됐을 뿐 아니라, 고객으로부터 상당히 긍정적인 피드백도 받았다. “여름 시즌에 한정판으로 제작했던 비치타월 역시 고객들에게 좋은 반응을 얻었다.”고 유 선임은 덧붙였다. 

유 선임은 고객 한 분 한 분을 소중한 가족처럼 여기며, 그들의 니즈를 만족시키고자 매사에 최선을 다하고 있다. “고객이 호텔에서 경험하는 모든 순간이 특별하고 의미 있게 느껴질 수 있도록 늘 최선을 다하려 노력하고 있다.”고 그는 말했다. 

 

부산의 매력 알리는 전문가로 
관광산업 발전 이바지할 것

호텔리어를 기피하는 이유로 “업계에 대한 낮은 인식”과 “직업 특성에서 오는 현실적인 어려움”을 꼽은 유 선임은 “호텔업은 단순히 서비스 제공에 그치는 것이 아니라 고객 경험을 관리하고, 다양한 부서와 협력하며 브랜드 가치를 지키는 전문적인 분야”라고 강조했다. 이러한 점이 충분히 알려지지 않은 부분이 많이 아쉽다고 말하며, “업무 환경 개선과 보상 체계의 변화, 그리고 호텔리어라는 직업의 전문성과 가치를 재정립한다면 인식 또한 점차 바뀔 것”이라는 견해를 밝혔다. 또한 호텔리어는 사람과 소통하는 일이 많기 때문에 “대인관계에서 유연함을 발휘할 수 있는 커뮤니케이션 능력과, 끊임없이 배우고 성장하려는 자세를 유지하는 것이 중요하다.”며, 호텔에는 다양한 분야가 있으니 여러 부서를 경험해 시각을 넓혀 보라고 조언했다. 

 

“제1회 Busan-Hotelier Award를 수상하게 된 것에 매우 감사하고 영광스럽게 생각한다.”고 말한 유 선임은 “이 상은 나 자신만의 성과가 아니라, 마케팅팀 모두가 함께 노력한 결과”라며, “부산의 고유 브랜드와 협업하고 해운대의 매력을 알릴 수 있는 콘텐츠를 통해 외지 고객과 외국인들에게 부산만의 특별한 경험을 제공하고자 했다.”고 전했다. 그리고 그 노력이 좋은 평가를 받은 것 같아 기쁘다고도 했다. 이번 수상을 계기로 부산을 방문하는 고객들에게 더욱 특별하고 기억에 남는 경험을 선사하는 호텔리어가 되길 원하는 유 선임은 “부산의 고유한 매력을 담은 브랜드와 콘텐츠를 통해 지역 발전에 기여하고, 고객들에게 잊지 못할 여행의 추억을 만들어 드리고 싶다.”는 포부를 보였으며. “앞으로도 끊임없이 배우고 성장하며 부산 관광산업 발전에 힘을 보탤 것”이라고 덧붙였다. 

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INTERVIEW

 

데이터로 분석하고 마음으로 서비스하다
이비스 앰배서더 부산 시티 센터 호텔 예약매출팀 박지혜 대리

 

이비스 앰배서더 부산 시티 센터 호텔의 예약 관리와 매출 분석을 담당하고 있는 박지혜 대리(이하 박 대리)는 고객 데이터를 분석해 예약 패턴과 선호도를 파악하고, 이를 바탕으로 맞춤형 서비스와 프로모션을 제시하고 있다. 또한, OTA와의 협업을 통해 예약 채널을 다각화하고, 매출 예측을 통한 매출 성과 분석에 집중하고 있다. 박 대리는 단순히 예약을 처리하는 것을 넘어, 전체적인 매출 증대 전략을 구상하고 실행하는 데 큰 힘을 쏟고 있다. 

 

인턴십서 시작된 호텔리어의 꿈
5년차 예약매출팀 전문가로 성장 

박 대리는 대학생 시절 해운대 소재 특급 호텔에서의 인턴십을 시작으로 호텔리어로의 길을 걷게 됐다. 호텔이라는 산업에 대한 흥미를 처음으로 느끼게 된 그는 인턴십을 통해 고객 서비스 등 여러 업무를 배우며 업계에 대한 깊은 이해와 애정을 갖게 됐다. 이후 호텔에 입사해 예약 매출팀에 배치돼, 맡은 역할을 수행하며 많은 것을 배울 수 있었다. 

박 대리의 주된 역할은 고객의 예약을 효율적으로 처리하고, 실시간으로 예약 현황을 관리하며 매출을 극대화할 수 있는 전략을 수립하는 것이다. 특히, 가격 책정과 수익 관리를 통해 동적인 시장 상황에 맞춰 최적의 가격을 설정하고, 비수기에도 매출을 안정적으로 유지할 수 있는 방법을 모색하고 있다. 

“5년 간의 경험을 통해 고객의 요구를 분석하고, 이를 실현하는 다양한 방법을 배웠다.”고 말한 그는 “앞으로도 지속적으로 변화하는 시장에 발맞춰 고객 만족과 매출 증대를 위한 전략을 개발하며, 팀과 협력해 더 나은 결과를 이끌어 낼 것”이라 전했다. 

“모두가 힘들었던 코로나19 기간을 포함해 함께한 동료들 덕분에 버틸 수 있었다.”며, 상의 공로를 팀원 및 동료들에게 돌린 박 대리는 “예약매출팀은 항상 목표를 달성하기 위해 함께 고민하고, 끊임없이 개선하고자 노력해 왔다. 이런 노력이 결실을 맺어 이렇게 좋은 결과를 얻게 된 것 같아 기쁘다.”는 소감과 함께 “앞으로도 팀원들과 함께 더 큰 목표를 향해 나아가며, 더 나은 성과를 만들어 나갈 수 있도록 최선을 다하겠다.”고 밝혔다. 

 

고객의 특별한 순간 만드는 것이 철학
‘고객 중심’ 호텔리어의 성장기

박 대리가 가장 보람을 느꼈던 순간은 언제였을까? 바로 팀원들과 고심해 만든 패키지를 통해 고객이 만족하고 돌아가는 모습을 봤을 때다. “고객이 우리 호텔에서 경험한 서비스에 대해 긍정적으로 이야기해 주고, 다시 방문하겠다 말하는 순간에 호텔리어로서 가장 뿌듯했다.”고 밝힌 그는 “예약 매출을 관리하며 다양한 프로모션과 전략을 실행하고, 예측한 매출 목표를 초과 달성할 때 역시 기쁘다.”고 덧붙였다. 비수기나 어려운 상황에서도 매출을 높이기 위해 팀원들과 협력하며 효과적인 전략을 세워 성과를 이끌어낸 것은 잊지 못할 경험이 됐다. 

고객의 요구를 만족시키기 위해서는 언제나 유연한 대처 방법이 필요하고, 동시에 팀원들과의 협력 또한 원활하게 이뤄져야 한다. 이때 매출 회복을 위한 전략을 빠르게 세우고 실행해야 하는 상황에서, 일정이나 업무의 압박이 크고 때로는 고객의 불만을 해소해야 하는 어려움도 있었다. 하지만 “이러한 과정 속에서 고객 응대의 중요성을 깨닫고, 더욱 단단해지는 팀의 결속력과 성취감을 느낀다.”고 말한  박 대리는 끊임없이 배우고, 문제 해결 능력을 키울 수 있어 성장하는 데 큰 도움이 된다고도 말했다. 

 

“고객 한 분 한 분이 우리 호텔에 머무는 동안 특별한 경험을 할 수 있도록 최선을 다하는 것”을 자신의 호텔리어 철학이라고 강조한 박 대리는 언제나 고객이 필요로 하는 것이 무엇인지 고민하고, 그 기대를 뛰어넘을 수 있는 서비스를 제공하기 위해 노력하고 있다. 앞으로 지역 특성을 살린 고유한 경험을 제공하고 싶다는 포부를 가진 그는 “부산은 바다, 산, 문화유산 등 다양한 매력을 가진 도시다. 이를 기반으로 지역주민들과 협력해, 관광자원과 결합된 특화된 서비스나 패키지를 제안하고, 부산을 방문하는 고객들에게 최상의 서비스를 제공해 기억에 남는 경험을 선사하고 싶다.”고 말했다. 또한, “부산의 관광업과 호텔업계가 더욱 발전할 수 있도록 지역 커뮤니티 및 지역상품업체와의 협력을 강화하고, 지속가능한 관광과 친환경적인 호텔 운영 방안을 모색하는 등의 노력을 아끼지 않을 것”이라 전했다.