제8회를 맞이한 K-Hotelier 시상식이 코리아호텔쇼 개최 둘째 날인 6월 20일, 특설무대에서 마련됐다. <호텔앤레스토랑>과 (사)서울특별시관광협회에서 매년 선발하는 대한민국 국가 대표 호텔리어, K-Hotelier. 올해 선발된 3명의 K-Hotelier 중 첫 번째 주인공으로 반얀트리 클럽 앤 스파 서울(이하 반얀트리 서울) 스파앤갤러리 홍순영 과장을 만났다. 올해로 반얀트리 서울 입사 10년째를 맞이하며 ‘K-Hotelier 선정’이라는 의미 있는 쾌거를 올린 홍순영 과장은 K-Hotelier이자 웰니스 데스티네이션 앰배서더로서 앞으로의 활약이 더욱 기대되고 있다.

경쟁력 있는 호텔리어로의 성장

제8회 K-Hotelier로 선발된 반얀트리 클럽 앤 스파 서울 스파앤갤러리 홍순영 과장은 호텔리어 입문 첫걸음부터 차근차근 올라 지금에 이르렀다. 호텔경영학을 전공하며 서비스산업의 최정점에 있는 호텔의 일원이 돼 최고의 환대를 제공하고, 우리나라를 관광대국으로 만드는데 기여하겠다는 꿈을 키워온 그는 2010년 제1기 GKL 세븐럭 장학생으로 선발되기도 했다. 이때 다문화가정 어린이들의 멘토가 돼 3박 4일간 여행을 떠났는데 이들과 함께 한국 문화 탐방 시간을 가지면서 관광사업체가 사회환원사업을 하는 것이 매우 멋지게 느껴졌다. 이를 통해 자신도 호텔에 취업해 사회에 의미 있는 일을 할 수 있는 ‘좋은 호텔리어’가 되겠다는 결심을 굳히게 된 홍 과장은 이후 청년취업아카데미 <창조 서비스 융합 호스피탈리티 전문가 양성 과정> 연수를 이수하고 반얀트리 서울에 입사, 올해로 입사 10년 차 호텔리어가 됐다.  

여타 호텔리어들이 대부분 현장에서 일하면서 백오피스에서 일하는 것을 원하는 반면 홍 과장은 그와는 반대로 회원서비스파트에서 근무하다 현장에서 일하고 있다. 이를 자신의 큰 강점 중 하나로 꼽으며 백오피스에만 있었으면 몰랐을 많은 부분을 현장에 와서 몸으로 부딪치고 배우면서 그의 꿈인 총지배인으로 성장하는데 큰 자양분이 되고 있다고 귀띔한다. 

그의 도전은 10년 동안 쉼 없이 계속돼 왔다. 2018년부터 2020년까지는 청년취업아카데미 강사로 활동하기도 하고, 업무 경험을 확대하면서 전문성을 강화하기 위해 호텔관리사, 호텔서비스사 자격을, 2022년에는 호텔경영사 자격까지 취득하며 보다 경쟁력 있는 호텔리어가 되기 위해 노력해 왔다. 

그러던 중 K-Hotelier를 알게 되고 지원하는 과정에서 초심을 떠올릴 수 있었다고. K-Hotelier 지원서를 쓰면서 호텔리어에 입문하게 된 계기, 호텔리어로서 자신의 마음가짐, 그동안 이뤄냈던 성과들을 수기로 정리하며 다시금 호텔리어로서의 의미를 되새길 수 있었다. 더불어 앞으로 또 내가 어떤 호텔리어로서 성장할 것인지, 호텔리어로서 후배들에게 귀감이 되는 선배가 되도록 더욱 힘써야겠다는 다짐도 할 수 있었던 시간이 됐다. 

고객에게 소중한 추억을 선사하는 호텔리어

그렇다면 홍 과장의 어떤 점이 K-Hotelier로 선정되는데 높은 평가를 받았을까? 반얀트리 서울 회원서비스파트에 근무 당시 홍 과장은 뷰티, 문화, 예술, 인문학 등 다양한 주제의 새롭고 차별화된 프로그램 콘텐츠를 기획해 가치 있는 고객 경험을 선사하고 프리미엄 라이프 스타일 향유의 기회를 제공하는 데 주력했다. 아트 갤러리와 협업해 클럽동 로비에 현대미술 작가들의 작품 전시를 주도하기도 하고 ‘작가와의 대화’ 시간을 마련해 고객들에게 풍부한 문화 경험과 예술 체험 기회를 선뵈기도 했다.

또 골프대회, 어린이날 행사, 송년의 밤 행사 등 대형 행사를 기획하고 운영하면서 호텔 공간을 숙박과 식음 공간을 넘어 복합 엔터테인먼트 공간으로 만드는데 기여하기도 했다. 이벤트가 끝나고 얼굴 가득 미소를 띤 채 행복해하며 떠나는 고객들의 모습을 보면서 고객에게 특별한 경험과 소중한 추억을 선사하는 호텔리어가 되고 싶다는 꿈이 이뤄진 것 같아 뿌듯했다고. 이때 쌓은 기획 역량을 바탕으로 지금의 스파앤갤러리파트에서는 투숙객을 대상으로 아시아의 전통 치유 방식으로 아로마 오일, 허브, 향신료를 이용해 나만의 오일을 만드는 ‘허브 마사지 오일 세션’ 프로그램을 진행하는 등 타 호텔에 없는 감성과 라이프 스타일을 접목한 웰니스 체험 프로그램을 제공하고 있다.

하이엔드 웰니스 경험하는 웰니스 데스티네이션 실현

한편 하이엔드 웰니스 경험이라는 가치를 중요시하는 반얀트리 브랜드, 그중에서도 브랜드 철학을 가장 확실하게 실현하고 있는 곳, 바로 스파앤갤러리다. 홍 과장은 이곳의 파트장으로서 스파가 호텔을 방문하는 목적이 되는 웰니스 데스티네이션으로 자리매김할 수 있도록 최선을 다하고 있다. 즉 호텔과 리조트 분야에서 웰빙, 힐링과 휴식을 위한 콘텐츠에 특화된 전문가로서 스파 트리트먼트, 웰빙 경험, 웰니스 어메니티와 아로마테라피를 통해 고객에게 최상의 웰니스 경험을 선사하는 데 힘쓰고 있는 것이다. 

코로나19 이후 신체적, 정신적 건강의 중요성이 강조되면서 휴식을 목적으로 호텔을 방문하는 고객들이 크게 늘고 있는 가운데 웰니스 관광도 지속적으로 성장하고 있다. 온전한 치유와 쉼을 찾아 일상에서 벗어나 남산의 천혜의 자연환경에 둘러싸여 있는 반얀트리 서울을 방문한 고객들의 예약 단계부터 퇴실, 그리고 재방문까지, 고객 여정의 전 과정에서 서비스 동선 및 환경을 고려해 완벽한 휴식을 완성할 수 있도록 홍 과장은 높은 수준의 서비스를 제공하기 위해 최선의 노력을 펼치고 있다.

특히 이러한 서비스가 고객에게 잘 닿을 수 있도록 스파 구성원들에게는 고객과 마주하는 모든 순간 친절하고 따뜻하며, 무엇보다도 자연스러운 서비스를 제공할 것을 강조하는 교육을 진행하고 있다. 그래야 고객들이 긴장을 풀고 편안한 상태로 휴식을 취할 수 있기 때문이라고. 그래서일까? 서비스 품질 관리를 위한 체계적인 모니터링과 평가를 통해 LQA(Leading Quality Assurance) Audit 점수를 매년 높은 수준으로 유지하고 있으며 지난해에는 스파 구성원이 스타 임플로이로 선정되는 성과를 내기도 했다. 

반얀트리 서울이 내국인 방문객 비율이 높다고 외국인 고객을 간과할 순 없다. 호텔 모든 업장 중 ‘동양적 치유’를 경험하고자 외국인 방문객이 가장 많이 찾는 업장이 바로 스파기 때문이다. 따라서 홍 과장은 스파 내부에 한국 전통 가구인 반닫이를 놓고 백자에 꽃을 꽂아 장식해 두며 보성 녹차를 활용한 스파 트리트먼트를 개발하는 등 반얀트리 브랜드 스탠더드에 한국 고유의 멋과 아름다움을 전하기 위해서도 꾸준히 관심을 기울이고 있다.  

고객 응대 노하우, 진심으로 듣고 공감하기 

이렇게 고객 응대 최전선에서 고객 만족을 위해 노력 해온 그에게 컴플레인 고객 응대 노하우를 물었다. 10년 동안 회원서비스관리도 하고 현장에 있었으니 어려운 고객들의 컴플레인도 많이 겪어 봤다는 홍 과장은 고객이 자신에게 감정이 있거나 개인적으로 미워하거나 개인의 잘못으로 화를 내는 것이 아니기 때문에 고객 컴플레인에 스트레스를 받지 않는다고 귀띔한다.

더불어 당연하고 뻔한 답변일 수도 있지만 오랫동안 고객 응대를 해오며 깨달은 것은 고객이 컴플레인할 때 정말 진심으로 듣고 공감하며 진정성 있는 태도로 임하면 부드럽게 풀어지는 경우가 많다고. 그래서 아무리 시간이 오래 걸려도 자신이 해야 할 일이라는 생각으로 고객이 컴플레인할 때 되도록 중간에 이야기를 끊지 않고 끝까지 들으면, 고객도 결국에는 화가 풀어지고 그때 또 사과를 하면 오히려 고객과 좋은 관계가 되는 경우가 많았다고 덧붙였다. 

총지배인을 목표로 10년 후가 기대되는 호텔리어

요즘 호텔도, 호텔리어도, 호텔경영학도 인기가 낮아져 속상하다는 홍 과장은 함께 일하는 직원들이 자부심을 가질 수 있도록 또 후배들에게 롤모델이 돼 따라올 수 있도록 하는데 많은 관심을 가지고 있다.

먼저 반얀트리 서울에서 직원 혜택으로 해외 반얀트리에서 사용할 수 있는 포인트가 복지 일환으로 주어지는데 홍 과장도 벤치마킹을 위해 1년에 한 번은 꼭 다른 나라의 반얀트리를 다녀오곤 한다. 외국의 반얀트리 직원들이 유쾌하게 웃으며 즐겁게 일하고 또 호텔리어로서 행복해하며 자부심이 강한 모습을 보면 감탄하게 되고 배울 것이 많기 때문이다. 반얀 그룹의 핵심 가치 중 하나가 바로 ‘배움(Learning)’인데 홍 과장은 반얀트리 스파 & 웰빙 아카데미 해외 연수 등 다양한 교육 프로그램에 우수한 직원들을 적극적으로 추천하고 참여를 독려하고 있다. 해외 연수를 다녀온 직원이 롤 모델이 돼 다른 직원들에게 동기부여가 되는, 긍정적인 영향을 주기 때문이다. 

대학 동기 모임에 가면 모두들 호텔을 떠나 본인 외에 호텔에 근무하는 사람이 없고 선후배도 찾기 어려운 상황에서 호텔에서 성장할 수 있고, 또 호텔리어로 자부심을 가질 수 있다는 모습을 보여주고, 또 그렇게 하고 싶은 이들에게 멘토가 돼주고 싶다는 홍 과장. 현재는 미래의 호텔리어 양성을 위해 여러 대학과 산학협력 관계를 구축하고 표준현장실습학기제를 운영할 뿐만 아니라 각 대학에 방문해 소통, 공감, 그리고 내외부 고객과의 유연한 인간관계를 최우선으로 강조하며 호텔리어의 덕목에 관한 특강도 진행하고 있다.

이미 오래전부터 자신의 꿈이 총지배인임을 주위에 공표해 온 홍순영 과장은 이와 더불어 총지배인이 돼 자신의 이름으로 장학금을 만들고 모교 호텔경영학과 후배들에게 주고 싶은 꿈도 함께 품고 있다. 반얀트리 브랜드에 맞는 수준 높은 서비스를 제공하며, 또 고객 응대에 최선을 다하고 후배들의 멘토로서 자신의 성장을 이끌어 온 홍 과장은 대한민국 대표 호텔리어, K-Hotelier로서 전환기를 맞이하며 앞으로의 10년을 더욱 기대케 한다.