한국관광 데이터랩 데이터에 의하면 2024년 3월 방한 외래관광객은 149만 1748명으로 집계됐다. 이는 코로나로 하늘길이 막힌 2020년 이후 최고 수치며, 코로나 이전인 2019년 3월 방한 외래관광객 153만 5641명과 비교해도 97.1% 수준으로 회복된 수치다. 코로나 완전 종식을 선언한 2023년 3월 80만 575명과 비교한다면 86.3% 증가했다. 

특히 전체 방한 외래관광객 중 26.3%를 차지하는 중국 방한 외래관광객이 2019년 대비 84.3% 수준에 머무르고 있는 상황을 고려한다면 다양한 국가에서 한국 여행의 수요가 증가하고 있음을 알 수 있으며, 이들을 유치하기 위한 호텔의 노력이 필요한 상황이다. 
외래관광객의 니즈는 무엇일까? 지난 2월호에 게재한 ‘호텔 후기로 알아보는 외국인 관광객의 니즈’에 이어 외래 관광객 데이터를 분석해 보고자 한다.

# 어디서, 누가?

고객 리뷰를 분석하기 전 내한 방문객의 기본 정보를 조사해 봤다. 첫 번째로 외래관광객이 가장 많은 상위 5개 국가가 어디일까. 한국관광 데이터랩에서 공개한 데이터에 의하면 직전 4분기(2023년 4월~2024년 3월)에 국내에 방한한 총 외래관광객인 1272만 286명으로, 그중 1위는 중국(289만 305명), 2위는 일본(262만 8711명), 3위 미국(114만 8977명), 4위 대만(110만 5527명), 5위 홍콩(44만 4263명) 순으로 집계돼 상위 5개 국가가 전체 외래관광객 중 64%를 차지하고 있음을 확인할 수 있었다.

두 번째로 방문객의 성비 및 연령대를 조사해 봤다. 연령대는 20대 이하부터 21~30세, 31~40세, 41~50세, 51~60세, 60세 이상으로 분류했다. 방문객은 21~30세에서 27%로 가장 높았으며, 31~40세가 22%로 다음을, 순서대로 41~50세 15.5%, 51~60세 13%, 60세 이상과 20세 이하가 동일하게 11%를 기록했다. 성별의 경우 모든 연령대에서 여성이 남성보다 높게 확인됐으며, 전체 비율은 남성 41% 여성 59%였다.

# 누구와 함께?

해외 방문의 목적은 다양하지만 2019년부터 2024년 1분기까지 데이터를 살펴보면 전체 방문객 중 77.3%를 차지하는 2987만 2108명이 관광을 목적으로 한국에 방문했다.

그렇다면 외래 관광객들은 누구와 함께 한국에 방문할까? 이를 알기 위해 국내 1330개 호텔의 고객 리뷰를 분석해 봤다. 

가장 방문객이 많은 중국의 관광객 형태 조사 결과, 가장 많은 비율을 보인 것은 나홀로(37%) 여행이다. 이는 나머지 5개 국가 중 가장 높은 비율을 보이는 홍콩(24%)과 비교해도 13% 높은 수치로 상당히 큰 비율을 차지하고 있음을 알 수 있다. 

다음으로 방문객이 많은 일본의 경우 가족(31%) 여행이 가장 높게 나타났으며, 그룹(27%), 나홀로(23%), 커플/2인(19%) 순으로 나타났다.

미국의 경우에는 커플/2인(32%) 여행과 가족(31%) 여행이 근소한 차이를 보였으며, 나홀로(21%), 그룹(16%) 순으로 나타났다.
대만의 경우 그룹(34%) 여행이 가장 많은 비중을 차지했으며, 이는 다음으로 높은 일본(27%)과 비교해도 7% 높은 수치로, 모든 국가 중 가장 높은 비중을 차지했다. 
홍콩의 경우 미국과 마찬가지로 커플/2인(35%) 여행 비중이 가장 높았으며, 나홀로(24%), 가족(25%), 그룹(16%) 순으로 나타났다.

# 숨겨진 니즈?

한국을 많이 방문하는 5개 국가의 데이터를 비교 & 분석해 본 결과, 한국 호텔 이용 형태가 국가별로 다양함을 알 수 있었다. 

지난 칼럼인 ‘호텔 후기로 알아보는 외국인 관광객의 니즈’에서 살펴본 것처럼 언어별 상이한 고객 니즈에서 각 국가의 고객들은 문화적 배경, 경제적 환경 등 다양한 요인에 따라 호텔 서비스에 대한 기대와 요구가 다를 수 있고, 이는 국가별 선호하는 여행 형태에 따라서도 다르게 나타난다. 

많은 호텔들이 이러한 다양한 요구를 충족시키기 위해 맞춤형 서비스를 제공하는 등 고객의 만족도를 높이기 위해 지속적인 노력을 기울이지만, 많은 호텔이 여전히 고객의 니즈를 파악하는 것에 어려움을 느끼고 있다. 따라서 다음 호 칼럼에서는 호텔의 이러한 어려움을 해소하기 위해 고객 리뷰 분석을 통한 국가의 주 이용 형태별 니즈에 대해 파악하고자 한다.

많은 호텔에서 해외 관광객 유치와 다양한 마케팅 & 세일즈를 위해 고객의 리뷰 데이터를 적극 활용해 보기를 추천한다.

호텔 리뷰 자동응답 및 분석을 위한 솔루션

고객의 불만, 니즈를 가장 효과적으로 파악하고 개선할 수 있는 방법은 무엇일까? 다양한 방법이 있겠지만, 고객의 의견을 직접 묻고 듣는 것이 가장 직관적이고 빠르며 정확할 것이다. 호텔은 고객의 의견을 듣기 위해 숙박 중이거나 체크아웃을 하는 고객을 대상으로 만족도 조사를 진행하지만, 모든 호텔이 이러한 작업을 하기에는 분명한 어려움이 있다.

‘리비(REVIE)’는 이러한 호텔의 어려움을 해결하고 고객의 불만과 니즈를 좀 더 쉽게 파악할 수 있는 ‘리뷰 분석’ 기능을 제공하는 호텔 전용 솔루션이다. 수많은 OTA에 흩어져 있는 리뷰를 수집해 한 번에 확인이 가능할 뿐 아니라 AI를 활용한 자동 답글 작성 및 실시간 대응이 가능하다. 수집된 리뷰 데이터는 호텔 특성에 맞는 카테고리로 분류하고 긍·부정의 감성을 분석해 호텔 강점과 보완점을 한눈에 파악할 수 있도록 대시보드 형태로 제시한다.

‘revie.co.kr’에 접속해 가입 및 이용 신청이 가능하며, 무료 기간 및 기능을 제공, 누구나 쉽게 이용할 수 있다.

배달의 민족, 쿠팡 등 많은 플랫폼에서 증명됐듯 고객 후기는 잠재고객의 구매 결정에 큰 영향을 미친다. 호텔 예약서비스의 온라인화와 OTA 서비스의 영향력 확대로 리뷰관리는 성공적인 호텔 운영을 위한 필수조건이 된 만큼, PMS, CMS, RMS를 잇는 호텔 산업의 주요 솔루션 중 하나로 주목받게 될 것으로 예상한다.

많은 호텔이 리비를 통해 더 많은 고객과 만남을 가질 수 있기를 기대한다.