<호텔앤레스토랑> 매거진이 창간 33주년을 맞아 호텔리어들에게 “호텔에 필요한 로봇”에 대해 물었다. 많은 호텔에서 키오스크를 활용하고 일부 호텔에서 딜리버리로봇 등을 도입하고 있는 가운데 ‘고객에게 인적서비스를 제공하는’ 호텔의 특수성을 뼛속 같이 인지하고 있는 호텔리어들은 로봇에 대해 어떻게 생각하고 있을까? 대세는 거스를 수 없는 만큼 전 세계 각 분야에 로봇이 도입되고 있기에 호텔에도 로봇 도입은 명약관화. 

그렇다면 로봇이 해줬으면 하는 일과 로봇이 대체할 수 없는 일, 로봇이 함께 일하는 호텔은 어떤 모습일지 호텔리어들에게 상상의 나래를 펼칠 것을 요청했다. 지난 호에 이어 이번 호에서도 호텔리어들이 원하는 로봇(AI)에 대해 들어봤다. 

 

 

Question 1. 현재 알고 있는 호텔에서 활용되고 있는 로봇(AI) 사례 2. 현재 호텔에 로봇(AI)이 잘 활용되고 있다고 생각하는지,     잘 활용되고 있지 않다면 그 이유는?   3. 로봇(AI)이 대신 해줬으면 하는 일이 있다면? 4. 로봇(AI)이 절대 대체할 수 없는 부분은 무엇이라고 생각하는가? 5. 호텔에 로봇(AI)이 어디 부분까지 도입될 것으로 보이는가? 6. 앞으로의 달라질 호텔의 모습을 상상해본다면?

 

공감능력, 로봇이 인간을 절대 대체할 수 없는 부분 
송근호 코트야드 메리어트 서울 남대문 호텔 식음(F&B)팀 매니저(과장)

 

 

코로나 시기에 부족한 인력과 비대면 서비스가 강조됨에 따라 로비에서 고객에게 호텔에 대한 정보를 제공하고 작은 선물(생수, 사탕, 물티슈 등)을 전달하는 용도로 사용했으며 현재 메리어트 브랜드의 호텔 여러 곳에서 룸서비스와 객실 어메니티 및 호텔 정보 전달의 목적으로 로봇을 사용하고 있다. 사람만큼 고객의 필요성을 캐치하고 공감하는 능력은 부족하지만, 코로나 이후 늘어난 비대면 서비스에 대한 고객의 요구 부분에서 로봇을 사용하니 호텔의 인력 부담을 줄이고 동시에 고객에게 재미도 줄 수 있는 긍정적인 효과가 있다고 생각한다. 

호텔 대부분의 서비스 중 대기시간(체크인 시, 조식 및 해피아워 이용 시, 룸 서비스 및 어메니티 전달 시)을 줄이는 것과 또는 고객 불만을 최소화 시킬 수 있는, 다른 서비스는 없을까 항상 고민하게 되는데 로봇을 이용해 고객에게 흥미와 재미 그리고 시간 단축으로까지 이어지는 긍정적인 효과가 있기를 기대하고 있다. 하지만 각각 고객들의 개성에 따라 그들의 요구를 미리 캐치할 수 있는 부분과 고객이 순간순간 느끼는 감정에 대한 공감능력은 아무리 기술이 발전해도 로봇이 인간을 절대 대체할 수 없는 부분이라고 생각한다. 

그래도 체크인 서비스, 서빙, 청소 심지어 요리의 영역까지 이미 많은 부분에서의 로봇(AI)이 대체하고 있으며, 호텔의 거의 전 부분을 대체하지 않을까 생각된다. 다만 고객 대면 응대를 위한 필수의 인원은 유지될 것이다. 앞으로는 고객이 호텔에 입장해 체크인, 레스토랑에서의 주문 및 식사, 어메니티 및 룸 서비스와 기타 요청사항에 대한 요구 및 해결과 체크아웃할 때까지 투숙하는 동안의 모든 서비스에서 사람을 만나지 않을 수도 있겠다는 생각을 해본다. 다만 사람과의 대면 서비스가 필요할 때는 많은 비용을 내고 사람으로만 서비스하는 고급호텔을 이용하지 않을까? 로봇(AI) 기술이 더욱 발전한다면, 로봇으로만 운영하는 중저가의 호텔과 모든 서비스를 인간이 대면으로 진행하는 고가의 최고급 호텔로 나눠질 것으로 예상된다.

 

호텔리어, AI로 대체할 수 없는 경험과 추억 제공
함형미 코트야드 메리어트 서울 남대문 호텔의 객실부 팀장 

 

 

로봇은 타 호텔에서 식음료 업장에서 접시를 옮겨주거나, 객실로 물품 배달을 가는 용도로 사용하는 사례를 경험한 바 있다. 팬데믹 이후 비대면 서비스를 선호하는 고객들이 증가하고 위생과 개인의 안전이 더 중요해진 시대에 맞게, 또 호텔업계에 인력난으로 부족한 인원을 어느 정도 대신할 수 있는 부분에서 활용되고 있다고 생각한다. 물론 초기 및 유지 보수 비용 때문에 모든 호텔에서 사용하기는 어려울 수 있다. 1인 인건비 정도의 비용이 발생되지만, 그만큼의 역할은 하지 못하기 때문이다.

 

또 실제로 사용해 보니 잦은 고장으로 운영이 쉽지 않았다. 어떤 고객의 경우 로봇이 객실로 배달하는 물품을 받아보고 싶어 방문했는데, 고장으로 운영하지 못하니 컴플레인이 발생하는 경우도 더러 있었다. 주말 같이 점유율이 높은 시기에는 로봇 1대로 모든 고객의 요청을 감당하기가 어려울 때가 많다. 음성 인식 기술을 통해 객실 내 기능을 제어할 수 있는 서비스 또한 사용법을 모른다거나 작동이 잘되지 않아 직원이 집접 객실로 방문에 처리해야 하는 경우도 많이 있었다. 이와 같이 잦은 오류와 익숙하지 않은 서비스로 인해 추가적인 인력이 더 들기도 한다. 

그래도 간단한 호텔 정보와 호텔 내 업장 위치를 알려주는 로봇이 있다면 편리할 것이다. 굉장히 간단한 질문을 하기 위해 긴 줄을 서서 대기하는 고객들이 꽤 있어 이런 것에 대한 대답과 위치를 직접 안내해 준다면 조금 더 업무가 분산돼 효율적일 것이다. 또한 객실 내 AI 시스템이 방문한 고객의 취향을 기록해 재방문했을 때, 고객이 선호하는 온도, 조명의 정도, 선호하는 TV 채널 혹은 음악 등 개인 취향에 맞게 조정되는 부분이 가능하다면 유용할 것이다. 나에게 맞는 맞춤 서비스를 제공받는다는 느낌이 들어 고객 만족도가 높아지지 않을까? 물론 감정을 전달하거나 감동적인 경험을 선사하는 일은 로봇이 절대 대체할 수 없는 부분이라고 생각한다.

 

사람은 타인의 말 한마디에 감동을 받고, 그런 경험을 통해 어떤 식당이나 호텔을 다시 방문하는 계기가 된다. 로봇은 편리한 서비스를 제공할 수는 있지만 감정을 전달하기는 어렵기 때문에 여전히 호텔 내에는 사람이 필요할 것이다. 

앞으로는 지금 사용하고 있는 것처럼 비대면 서비스를 제공하고, 음성이나 모션 인식 기술을 통해 객실 내 기능을 제어하며 서비스를 요청하거나, 디지털 키와 모바일 체크인/체크아웃 서비스, 호텔 방역 등 현재 사용하고 있는 서비스가 더 보편화될 것으로 보인다. 또한 AI 기반의 시스템 및 서비스를 더 많이 제공할 것이다. 현재 제공되는 서비스 외 VR과 AR 기술을 통해 방문할 호텔을 먼저 경험해 보고 예약을 하는 등 더 다양한 엔터테인먼트를 제공할 수 있을 것이다.

 

이렇게 기술의 발전은 운영 효율성을 높이고 고객의 니즈에 맞춘 개인적인 서비스를 제공해 더 좋은 경험을 선사할 수 있다. 하지만 여전히 사람만이 할 수 있는 부분이 있기 때문에 호텔리어들은 AI로 대체될 수 없는 경험과 추억을 제공할 것이다.

 

로봇, 보안 및 안전 강화하는 역할 수행 기대
이영하 더 클래식 500 펜타즈 호텔 고객본부 본부장

 

 

현재 많은 호텔에서 로봇 기술을 도입해 고객 서비스 및 운영 효율을 향상시키고 있다. 몇몇 호텔은 객실 서비스 및 물품 배달을 위해 로봇을 활용하고 있고 이러한 로봇들은 객실로 수건, 세면도구, 음료수 등을 배달하거나 고객이 필요로 하는 서비스를 제공하기도 한다. 일부 호텔은 로비에 로봇을 배치해 고객을 안내하거나 체크인 프로세스를 자동화하고 있다. 이러한 로봇들은 고객의 질문에 답변하고 간단한 체크인 절차를 수행해 대기시간을 줄여주기도 한다. 또한 음식 및 음료 서비스에 로봇을 활용하기도 한다.

 

예를 들어, 로봇 서빙 카트를 이용해 객실로 음식이나 음료를 배달하거나, 로봇 바텐더를 통해 음료를 제공하기도 한다. 물론 현재로서는 호텔 분야에서 로봇(AI)이 잘 활용되고 있다고 말하기는 어렵다. 비록 몇몇 호텔에서 로봇 기술을 도입하고 실험적으로 활용하고 있지만, 널리 적용되고 성공적으로 운영되기까지 시간이 더 필요하다. 로봇을 효과적으로 운영하려면 기술적인 문제뿐만 아니라 인프라, 보안, 고객 인식 등에 대한 다양한 측면을 고려해야 한다. 따라서 호텔 산업에서 로봇이 잘 활용되고 있다고 말하기 위해서는 아직은 더 많은 연구와 개발, 그리고 현장 적용이 필요하다. 

현재 호텔에서 로봇(AI)이 잘 활용되지 않는 이유는 먼저 현재의 로봇 기술은 아직 완벽하지 않기 때문이다. 로봇이 다양한 환경에서 정확하고 신속하게 작동하도록 하는 것은 여전히 도전적인 문제다. 특히 호텔 환경에서는 다양한 상황에 대응할 수 있는 유연성이 필요하므로 이러한 제약이 로봇의 활용을 어렵게 만들 수도 있다. 그리고 일부 고객은 로봇을 통한 서비스보다 인간 직원과의 상호작용을 선호할 수 있다. 특히 호텔에서는 고객에게 개인적이고 정성스러운 서비스를 제공하는 것이 중요하기 때문에 이러한 측면에서 로봇에 대한 부족함을 느낄 수 있다. 

호텔 안에서 로봇(AI)이 개인적인 요청을 처리해 주는 것이 가장 유용할 것이다. 예를 들어, 객실로 필요한 물품이나 식음료를 주문하거나 간단한 질문에 대한 답변을 제공하는 등의 역할을 맡을 수 있다. 로봇이 고객들에게 빠르고 효율적인 서비스를 제공할 수 있다면 호텔 직원들은 더욱 복잡하고 가치 있는 작업에 집중할 수 있기 때문이다. 

호텔 안에서 로봇(AI)이 절대 대체할 수 없는 부분은 인간의 감성적인 서비스와 상호작용일 것이다. 사람 직원은 고객과의 상호작용에서 감정적인 이해와 에티켓을 보다 효과적으로 제공할 수 있는 반면 감정적인 상황에서 로봇은 이에 대응하기 어렵다. 또한 사람 직원은 각각의 고객에게 맞춤형 서비스를 제공하고 고객들의 취향이나 요구에 따라 다양한 방식으로 대응하는데 로봇은 이러한 개인화된 서비스와 감성적인 요소를 제공할 수 없을 것이 분명하다. 물론 앞으로 AI가 더 진화한다면 현재까지 로봇이 감당하지 못했던 인간과의 감성적인 교류와 상호작용도 마치 인간이 실행하는 것처럼 될 수도 있을 것이다.

지금은 단순한 이동이나 안내에 국한된 서비스를 제공하지만 앞으로는 로봇이 호텔 안에서 보안 및 안전을 강화하는 역할도 수행할 수 있게 될 것이다. 예를 들어, 로봇이 순찰하면서 이상 징후를 감지하거나 비상 상황 발생 시 안내 및 조치를 취하는 등 이런 부분에서의 호텔에 로봇(AI)의 도입이 계속해서 확대될 것으로 보인다.

그렇다면 미래의 호텔은 어떨까? 지금보다 고급스러우면서도 스마트한 환경을 제공할 것이다. 객실 내에는 인공지능 기반의 음성 비서가 객실 제어 및 서비스 요청을 도와주며, IoT 기기들이 연결돼 객실 내 편의 시설을 제어하고 에너지 효율을 최적화할 것이다. 또한 고급 데이터 분석 기술과 인공지능의 활용으로 고객들의 개인화된 서비스, 고객들의 선호도와 요구를 사전에 파악해 객실 배치부터 식사 메뉴까지 맞춤형으로 제공할 것으로 예상된다. 미래 호텔은 환경친화적인 운영도 추구해 에너지 효율적인 시설과 재생 에너지를 활용하는 호텔들이 늘어나고, 재활용 및 폐기물 관리에도 더욱 신경 쓰게 될 것이다. 그리고 고객들에게 가상 현실(VR) 및 증강 현실(AR)을 통한 고도화된 다양한 체험도 제공하며 이를 통해 고객들은 현실에서 불가능한 경험을 즐길 수 있을 것이다. 

미래 호텔은 고객들의 이동을 자율주행 차량이나 드론을 활용해 효율적으로 지원, 공항이나 기타 목적지와 호텔 간의 이동이 더욱 편리하고 빠르게 이뤄질 것이다. 또한 호텔 예약 및 관리 시스템에 양자 컴퓨팅과 블록체인 기술을 활용해 보안성과 투명성을 강화해 예약 과정이 더욱 안전하고 신속하게 이뤄지며, 고객들의 개인 정보도 보호될 것이다. 생체 인식 기술을 활용해 호텔의 보안 시스템을 보다 견고화하며 고객들의 안전과 개인 정보 보호도 강화할 것이다. 더불어 다국어를 구사하는 고객들을 위해 실시간 언어 번역 기술을 도입, 다양한 언어로의 의사소통이 원활하게 이뤄져 고객들은 언어적인 장벽 없이 호텔 서비스를 이용할 수 있을 것으로 예상된다. 마지막으로 기후 변화에 대한 인식이 높아짐에 따라 미래 호텔은 한층 더 환경친화적인 시설과 운영을 추구하고 태양광 발전 및 지능형 에너지 관리 시스템, 재생 에너지 활용 등이 확대되며, 친환경 인프라가 더욱 널리 활용될 것으로 기대된다.

 

로봇으로 호텔 운영 더욱 효율적으로 할 수 있어
마이클 달리다(Michael Dalida) 제주썬호텔&카지노 F&B  이사

 

 

카드키 대신 스마트폰, 스마트 워치를 사용한 모바일 체크인 서비스는 물론 AI를 활용한 24시간 룸 서비스, 로봇(AI)이 제조하는 음료, 객실에 비치한 AI 스피커를 통한 다국적 언어 소통 등 다양한 방법으로 AI가 활용되고 있다. AI는 운영을 간소화해 고객과 직원 모두에게 효율적이고 원활한 경험을 제공한다. AI가 인간적인 상호 작용을 줄일 수도 있지만, 이는 고객과의 직접적 접촉과 인간적인 공감의 상실 때문이 아닐까 싶다. 수하물 운반 및 하우스키핑과 같은 작업은 로봇이 보다 효율적이고 정확하게 처리할 수 있다. 로봇(AI)이 이러한 작업을 대신함으로써 호텔 직원은 고객 경험과 고객 서비스라는 보다 중요한 측면에 집중할 수 있을 것이다. 

일부 업계에서 AI를 기반으로 한 첨단기술을 도입해 비대면 서비스를 확대하고 있는 만큼, 편의점 서비스, 딜리버리, 룸서비스 등 운영 효율성을 극대화할 수 있다면 로봇(AI)은 다방면으로 도입될 것으로 보인다. 로봇은 인간과 거의 동일한 기능을 수행할 수 있으므로 호텔은 더 현대적으로 변화할 것이며, 고객들에게 최적의 개인화된 경험을 제공하면서 호텔 운영을 효율적으로 할 수 있을 것이 예상된다.  

 

따뜻한 인적서비스와 IT 기술이 접목된 공존의 세계 기대
강규선 ㈜MD호텔 사장 

 

 

로봇은 아직 초기단계로 완성 및 활성화 되기까지는 많은 시행착오와 시간이 소요될 것으로 보인다. 초기 시스템 세팅 및 투자비용 대비 기대가치, 효율성 등으로 봤을 때 불투명하고 호텔 영업전략의 다양성을 모두 수용하는데 따른 제한성 및 호텔 내방 고객의 고객정보 측면에서 로봇이 아직까지 잘 활용되지 못하고 있다. 하지만 현재 다수의 호텔들이 경영성과 및 효율성 제고 관계로 인력구조 슬림화를 추진하고 있는 상황에서 비교적 단순반복적 업무 분야 또는 컨시어지 업무를 로봇이 수행해주면 좋겠다. 반면 호텔 내방 고객의 첫 번째 접점에서 호텔 전체의 이미지가 좌우될 수 있으므로 가급적 프런트 클럭은 보다 정감있는 직원의 인적서비스를 제공하는 것이 더욱 효율적일 것이다. 

앞으로 컨시어지, 조리, 호텔 예약서비스 등에 로봇이 도입될 것이며 따뜻한 인적서비스와 IT 기술이 접목된 공존의 세계가 펼쳐질 것으로 예상된다. 또한 AI 기반 호텔을 현재의 서비스 스킬과 연속성을 가지고 발전시키기 위해서는 고객의 소비행동과 수집된 데이터의 분석이 매우 중요하며 나아가 자동화 환경변화 등에 따른 호텔 임직원들의 지속적인 교육과 기술 향상에 중점을 둬야 할 것이다.

 

로봇(AI), 호텔산업 인력 서비스에 도움 바라
최재우 엠버퓨어힐 호텔&리조트 객실부 부장(팀장)  

 

 

인건비 절감 차원에서 일부 비즈니스 호텔에서는 로봇을 잘 활용되고 있는 것으로 보인다. 호텔산업에서는 고객을 상대하는 고급 인력 서비스가 필수인데, 현재까지의 기술력으로는 로봇(AI) 업무 범위의 한계성이 있다고 생각한다. 단순 업무(웰컴티 서브, 주변 정리 정돈)를 로봇(AI)이 맡아주면 직원들로 하여금 다른 중요한 업무에 집중할 수 있어 좀더 고급화 된 서비스를 제공할 수 있을 것이다. 더불어 특히 비수기 시즌에는 최소 인원의 인력으로도 운영이 가능하게 할 수 있다. 하지만 고객과의 감정적인 소통 및 세심하게 다가가야 하는 응대 서비스는 쉽게 대체되기 어렵다. 

따라서 당분간은 단순 업무, 예를 들어 레스토랑 홀 정리 업무 정도로 한정될 거라고 예상하며, 앞으로 기술력이 훌륭해질수록 업무 범위가 넓어져, 컨시어지 및 하우스키핑 업무에도 도움이 될 것이다. 직원과 로봇(AI)가 공존 및 협업하는 모습을 기대하지만 직원의 업무 범위가 80% 이상으로 유지될 것이다. 좀더 기술이 발달돼 로봇(AI)의 활용도가 높아짐으로써, 호텔산업의 인력 서비스에 도움이 됐으면 하는 바람이다. 

 

사람을 상대해야하므로 호텔에 로봇 도입 쉽지 않아
성미연 JW 메리어트 동대문스퀘어 서울 식음료  팀장

 

 

인룸다이닝 룸서비스를 24시간 운영해야 하지만 인력 부족으로 심야시간대인 오전 12시부터 6시까지 고객이 주문한 음식을 로봇이 객실까지 딜리버리하고 있다. 단순 딜리버리가 가능하므로 인력이 부족한 식음부서에서 잘 활용되고 있다. 하지만 이러한 단순 작업 외에 모든 업무는 로봇이 하기에는 어려울 것으로 보인다. 현장에서 발생될 수 있는 여러가지 상황에 대한 대처가 불가능하므로 사람을 상대하는 모든 업무는 어렵지 않을까? 식음부서의 단순 딜리버리나 조리부분에서도 호텔 특성상 모든 고객의 기호나 취향에 맞게 조리해야 하는 업무가 많으므로 활용이 쉽지 않을 것으로 예상된다.

 

대신 점점 인력부족과 3D 직종이라는 인식으로 인해 식음부서들이 많이 축소될텐데 만약 유지된다 하더라도 인력의 고령화 또는 외국인으로 대체될 것이다. 결국 이전의 ‘단순 숙박개념의 호텔로 돌아가지 않을까?’ 하는 생각을 종종 한다. 인력 부족으로 인해 AI들이 체크인부터 딜리버리 안내 등 업무를 대신하며 사람 정을 느낄 수 없는 곳이 되진 않을까?

 

로봇, 우리의 일상적인 작업을 돕는 훌륭한 도구
구나 뮬러(Gunnar Mueller) 힐튼호텔 경주 총주방장 

 

 

아난티 코브 부산, 메리어트 대구, 르메르디앙 서울 명동, 포포인츠 바이 쉐라톤 조선 서울역 등에서 로봇을 사용하는 것을 봤는데, 로봇의 사용은 노동력이 감소하고 있는 호텔산업의 현 상황에서 필수라고 생각한다. 로봇은 우리의 일상적인 작업을 돕는 훌륭한 도구로 현재도 잘 활용되고 있지만 다른 영역에도 활용될 수 있도록 연구돼야 할 것이다. 지금까지 식음, 레스토랑, 인룸다이닝 배달 또는 채팅 및 바닥 청소 등에서 로봇을 사용하고 있는데 아직 짐을 운송하거나 발렛 부분에서는 로봇이 활용되는 것을 보지 못했다. 이런 부분까지 모두 로봇이 사용될 수 있으면 좋겠다. 로봇은 시간이 많이 걸리는 작업을 보조하거나 더 나은 품질을 제공하거나 가장 중요한, 품질의 일관성을 유지하며 생산하는 작업을 수행할 수 있다는 장점이 있다. 물론 보안이 중요한데 그러한 리스크가 있음에도 로봇은 호텔 및 레스토랑산업에 기여할 수 있을 것으로 보인다. 

미래의 호텔은 기술이 더욱 다양화될 것이다. 체크인 이전, 숙박 중, 체크아웃 후까지 모든 부분에서 작은 기기들이 세부 사항을 기록, 고객의 숙박을 더욱 편안하고 그들의 필요에 맞출 수 있도록 할 것이다. 로봇은 산업의 일부분에서 인간을 대체하겠지만 이는 산업이 직면한 문제인 노동 인력 부족에서 시작됐다. 따라서 기회와 변화를 위해 로봇(AI)은 이제 우리 모두 받아들여야 할 것이며, 이를 완전히 활용하기 위해 이해가 선행돼야 할 것이다. 

 

인력난에 로봇 꼭 필요해
김명한 그랜드 하얏트 인천 판촉팀 과장

 

 

코트야드 서울 보타닉파크, 제주신화월드 등의 호텔에서 컨시어지, 딜리버리로봇을 이용하는 것을 봤는데 특히 제주 마켓은 로봇이 꼭 필요할 것으로 보인다. 지역 특성상 레스토랑, 컨시어지 서비스에 필요한 인력을 구하기 어렵기 때문이다. 로봇은 취약한 야간시간에 생필품 및 음식 딜리버리를 로봇으로 대체가 가능하고 일회용품 사용 제한으로 24시간 바쁜 프런트 업무에 잘 활용되고 있다. 주변 안내 컨시어지 업무, 또는 코로나 시기와 같을 때 방역 업무, 조식 뷔페식당 서빙 업무 등을 로봇이 대신 해주면 유용할 것 같다. 호텔은 아직까지 테크와는 먼 산업군으로 인적서비스를 해야 한다는 고정관념이 크다. 따라서 2030이 많이 이용하는 비즈니스 및 부티크 호텔부터 적용되는 추세다. 

로봇이 대신 해주면 좋을 업무는 앞서 말한대로 인력 확보가 어려운 조식 서빙, 객실 룸서비스, 로비에서 컨시어지 서비스, 24시간 생필품 딜리버리 서비스(여행가방을 벨맨 대신 객실로 이동해 주는 서비스, 호텔 향기 서비스 등) 등이다. 5성급 버틀러 서비스, 컴플레인에 대한 문제 해결 등을 제외하고는 로봇이 거의 모든 부분에서 대체 가능할 것으로 예상된다. 물론 인적 서비스가 필요한 특급호텔은 많은 변화가 없겠지만 말이다.