2015년 4월 15일 도쿄국제포럼의 한 홀에서는 일본 호텔업계에서 가장 성공한 기업 중의 하나인 호시노리조트의 프레스발표회가 개최됐다. 호시노 요시하루 사장과 각 지역의 매니저들은 활기찬 프레젠테이션을 통해 호시노리조트가 앞으로 무엇을 지켜나가고, 어떤 것을 리드할 것인지, 또 어떻게 변화해 나갈 것인지 야심차게 보여줬다. 일본 자본의 국제적인 호텔&리조트 운영회사인 호시노리조트가 앞으로 보여 줄 Hospitality Innovator로서의 행보가 기대되는 시점이다. 전략적 계승의 100년 스토리 초대 경영자 호시노 쿠니츠구는 별장지로 발전하기 시작한지 얼마 안 된 카루이자와 온천이 중요한 휴양지의 명소가 될 것이라고 생각해 1914년 호시노 온천 료칸을 개업했고, 이것이 호시노리조트의 시작이 됐다. 1974년 2대 경영자인 호시노 요시마사는 ‘생태’라는 말조차 생소했던 시대에 생태계 보호 활동을 전개해, 국가로부터 ‘카루이자와 야생 조류의 숲’을 지정받았다. 그리고 이 시기에 가이드가 함께 새를 보는 투어를 시작해 생태 관광을 전개하게 된다. 1991년 취임한 3대 경영자인 호시노 요시하루는 기존 사업의 틀을 지키면서도 새로운 성장을 계속해 관광
“저 아줌마 진짜 특이하다!” 꽃인지 모자인지 분간이 안가는 커다란 모자, 짙은 화장, 미인의 범주에 들기 힘든 이목구비, 부담스러운 액세서리까지……. 모토야 후미코(元谷芙美子) 대표 사진이 대문짝만하게 실린 APA 호텔 지하철 광고를 본 필자의 반응이었다. 호텔의 사장이라는 사람이 호텔의 안티로 보일 정도로 비주얼이 충격적이었다. 하지만 여기까지가 바로 나 같은 범인(凡人)들이 생각할 수 있는 수준이었고, 모토야 후미코 대표는 그 다음 수를 생각하는 사람이었다. 그리고 이 별난 아줌마의 특별한 경영은 일본 비즈니스 호텔을 주름잡는 성공신화가 됐다. 별난 광고의 전략 APA 호텔의 대표이사인 모토야 후미코가 일약 유명해진 것은 1994년 사장 취임 직후부터다. 당시 “제가 사장이에요.”라는 광고 문구와 화려한 모자에 꽃무늬 정장을 입고 미소 짓는 그녀의 얼굴이 전국의 모든 신문을 일면을 장식했다. 신문광고에 이어 전철과 지하철 안까지 이 광고로 도배를 했다. 덕분에 본사에는 그 광고 빨리 집어치우라는 항의 전화가 쇄도했다. 하지만 모토야 후미코 대표는 전혀 굴하지 않았다. 오히려 이런 반응은 광고에 대한 주목도가 높은 것을 보여 주는 것이라 생각했기 때문에
필자는 얼마 전 애프터눈 티를 마시기 위해 테이코쿠 호텔(帝国ホテル, Imprerial Hotel, 제국호텔)을 방문한 적이 있다. 마침 같은 날 인도네시아 대통령이 방문해 로비는 다소 부산스러웠지만, 라운지로 올라가는 엘리베이터 앞에서 국빈의 방문에도 변함없이 침착하게 미소를 짓는 직원의 공손한 안내를 받을 수 있었다. 이 호텔의 내공을 실감한 순간이었다. 일본에서 처음 애프터눈 티 서비스를 선보였다는 17층 라운지에 도착해 둘러보니, 평일임에도 예약을 하지 않고는 티 한잔 즐기기도 쉽지 않은 그 곳에는 한껏 멋을 내고 시간을 내서 찾은 듯한 고객들이 많아 보였다. 테이코쿠 호텔에는 이처럼 평생 한 번쯤은 이곳의 서비스를 경험해 보고 싶어서 찾는 사람들도 많지만, 매일 아침 이 호텔의 조식을 즐기는 고객이나, 3대를 이어 이곳의 고객이 된 사람들도 많다고 한다. 이렇게 125년 동안 변함없이 사랑받으며 일본 호텔의 역사와 자존심이 돼 온 테이코쿠 호텔의 비법이 무엇일까 궁금해 하던 필자가 찾은 답은 바로 오모테나시(おもてなし: 정성을 담은 환대) 정신이다. 도쿄 올림픽 정신=오모테나시=테이코쿠 호텔 2020년 도쿄 올림픽을 앞두고 일본에서 유행하는 말 중