2020년 3월 21일, 사회적 거리두기가 시행된 지 1년 6개월여의 시간이 흘렀다. 멈출 줄 모르는 코로나19 확산세로 거리두기 단계는 상향과 하향을 반복, 해당 제도가 감염 확산을 막기 위해 사람들 사이의 거리를 유지하고 인구 집적을 제한하는 제도인 만큼 호텔은 다중이용시설로서 많은 제약 속 영업을 지속해오고 있다. 확진자 수가 좀처럼 잡히지 않음에 따라 방역 당국은 보다 세밀한 거리두기 지침을 발표했으나 정부가 제시한 기준이 업종별로 모호할 뿐만 아니라 지자체마다 달라지는 해석으로 혼란을 가중하고 있기 때문이다.

 

게다가 지난 9월 17일, 중소기업벤처부에서 시행되는 손실보상제도에 숙박업은 제외, 그간 정부의 방침에 따라 집합금지, 영업제한의 수칙을 성실히 이행한 것에 대한 실질적 보상이 이뤄지지 않아 업계의 볼멘소리가 들려오고 있다. 정부의 불분명한 방침에 이러지도 저러지도 못하는 사이, 영업적 피해는 물론 소비자들의 가중된 불만으로 무엇보다 업계의 근간이 되는 이미지까지 타격을 입고 있는 호텔들. 거리두기 최고 단계에 이른 지금, 호텔의 사회적 거리두기는 어떻게 진행되고 있을까?

 

 

4단계 적용으로 영업 제한 확대되는 호텔들

 

지난 7월, 국내도 백신 접종이 어느 정도 진행되고 트래블 버블, 면역여권 등 국제관광 재개와 관련된 이슈들이 논의되며 일상으로의 복귀도 머지않았다는 기대감이 부풀었다. 그러나 이도 잠시, 결국 4차 대유행으로 황금같은 여름 성수기에 호텔은 다시 얼어붙고 말았다. 연일 줄어들 줄 모르는 확산세에 급기야 비수도권에서도 확진자 수가 급격히 증가, 7월 6일에는 신규 확진자 수가 최초로 1000명 이상 기록되면서 7월 12일부터 거리두기 체계가 4단계로 개편됨과 동시에 수도권 지역에 최고 단계인 4단계가 적용됐다.

 

이에 따라 호텔이 기타시설로 포함돼 있는 다중이용시설의 이용 시간은 오전 5시부터 오후 10시까지 제한됐으며, 오후 6시 이후로는 3인 이상의 사적 모임을 금지하는 등 엄격한 기준이 적용됐다. 그러나 연일 계속 되는 4자리 수 확진자 기록에 4단계는 4차례 연장, 가장 최근인 9월 3일, 정부는 4단계 적용을 10월 3일까지 연장해 연중 호텔의 가장 성수기인 여름 휴가철 영업에 큰 타격을 입을 수밖에 없었다. 호텔에 적용되는 4단계는 대표적으로 △객실 내 정원 기준 초과 금지 △ 숙박시설 주관 파티 등 행사(이벤트룸, 바비큐파티 등 홀대여 제외) △ 전 객실 2/3 운영 제한 △결혼식의 경우 친족만 허용 △테이블 간 1m 거리두기 또는 좌석/테이블 한 칸 띄우기 또는 테이블 간 칸막이 설치 (단, 8인 이상 테이블에는 좌석 한 칸 띄우기 또는 테이블 4인 기준으로 칸막이 설치) 등의 제한 △실내체육시설의 경우 시설면적 및 이용 시간 제한, 샤워실 등 운영 제한 등이며 다중이용시설인데다 객실 이외 워낙 다양한 부대시설을 운영 중인 특급호텔의 경우 주요 시설에 제각기 다른 수준의 제한이 가해지고 있다. 이에 그동안 호캉스와 호텔이 과연 방역에 취약한지 의문이 더욱 커져, 객실 예약율을 줄이거나 정원 기준을 제한하는 현 방역 체계가 호텔 방역에 실효성이 있는지에 대한 볼멘소리가 호텔은 물론이고 호텔을 이용하는 소비자들 사이에서도 퍼지기 시작했다.

 

기민한 대응 어려운 현 거리두기 발표

그러나 손바닥 뒤집히듯 바뀌는 방역 대책으로 각종 분쟁에 관한 불똥은 고스란히 호텔의 몫이다. 지난 9월 5일, 그랜드하얏트 제주에서 제주도 사회적 거리두기 4단계 연장으로 인한 예약 취소를 통보하면서 논란이 발생했다. 4단계 지침에 따르면 호텔은 전 객실의 2/3(66.6%) 만 운영이 가능한 상황인데, 9월 3일 3단계로 하향이 이뤄질 줄 알았던 거리두기가 4단계 연장이라는 조치가 취해져 부득이하게 일부 객실 예약을 취소할 수밖에 없었던 것이다.갑작스런 예약 취소 통보로 고객들은 분통을 터트리며 ‘5성급 호텔 치고 대응이 아쉽다’는 이야기까지 나오기도 했다.

 

그러나 한 호텔업계 관계자는 “제주도를 비롯해 강원, 부산 지역은 코로나19 이후 휴가지로 인기를 끌며 거리두기 단계 조정 이전부터 객실 예약률이 높았다. 게다가 코로나 시국에 객실 예약률이 60% 넘는 일은 일부 휴양지의 주말이나 극성수기인 여름 휴가철을 제외하고는 거의 전무한 상황이다. 그런데 확산세가 더뎌 3단계로 전환을 기대하고 있는 시점에서 예약을받지 않는다는 것은 호텔도 이윤을 창출하는 민간기업이라는 입장에서 보면 어불성설”이라고 이야기하며 “만약 반대로 4단계로 격상될 줄 알고 예약을 비워 놨다가 3단계로 단계가 하향조정 됐을 때에는 갑자기 모객이 이뤄질 수 없으니 이도 호텔 입장에서는 극심한 영업 손해다. 취소는 가능해도 예약은 어려운 게 현실이고, 애써 들어온 고객 예약을 호텔 입장에서 취소하는 것도 상당히 아쉬운 일이다. 갑작스런 변화에 호텔 대응이 원활치 못했던 것은 커뮤니케이션 과정에서 호텔의 문제라고 할 순 있지만 전적으로 호텔 책임이라고는 할 수 없는 일”이라고 꼬집었다.

 

 

갑작스런 거리두기 단계 조정으로 당황스러운 것은 소비자뿐만 아니라 호텔도 마찬가지란 이야기다. 그동안 거리두기 단계 적용에 있어 호텔도 소비자와 똑같이 시행 전날 보도를 통해 확인해왔기 때문에 변화된 지침에 대응할 시간이 충분치 못하다는 것이다. 그리고 이는 ‘5성급’ 호텔 도 예외 없는 상황이다. 다른 호텔업계 종사자는 “호텔 오퍼레이션에서 거리두기 단계 적용에 가장 애로사항이 있었던 부분이다.

 

호텔은 24시간 쉴 틈 없이 바쁘게 지나가고, 예약 리드타임이 짧아졌다고는 하나 이미 1~2달 전부터 들어와 있는 예약도 있다. 그런데 단계별 지침은 고객들과 다름없는 시기에 통보를 받으니 이를 대처할 시간이 부족하다.”고토로하며 “이에 따라 영업장의 경우 발표 하루 전에 미리 귀띔해주곤 있지만 방역 당국에서 지침이 내려오면 시에서 검토하고, 자치구로 전해지기 때문에 전달이 더딜 수밖에 없다. 더욱이 호텔은 관할 지자체 구의 관리 감독을 받아 해석이 모호한 기준이 있는 경우 자치구에 문의를 하는데, 이때 또 다시 자치구가 시로, 시가 방역 당국으로 해당 사안에 대한 검토가 이뤄진다. 촉각을 다투는 호텔 현장에서 기다리기엔 긴 시간이고, 대부분의 고객 불만이 호텔도 자치구의 답변을 구하는 동안 발생 하기 때문에 답답하긴 호텔도 마찬가지”라고 이야기했다.

 

호텔도, 소비자도 골칫거리인 예약 취소 및 환불

 

사회적 거리두기 초기부터 지침 확대 및 연장에 따라 가장 문제가 되는 것은 역시 예약 취소와 환불에 관한 것이다. 3단계와 4단계를 오갈 때마다 객실 영업 제한 기준과 집합제한 인원수가 달라지다 보니 호텔이 먼저 취소의 양해를 구해야할 때도 있지만 고객 입장에서도 어쩔 수 없이 취소를 요청하는 경우가 있기 때문이다. 이에 따라 공정거래위원회(이하 공정위)는 지난해 11월 13일, 소비자 분쟁 해결 기준 개정안을 발표해 코로나19 발생으로 민원이 급증했던 여행·항공·숙박·외식서비스업(연회 시설 운영업) 등 4개 분야에 대해 대규모 감염병 발생 시 위약금 감면 기준을 새로 마련했다. 공정위는 코로나19와 같은 제1급 감염병으로 인해 △특별 재난 지역으로 선포되거나 △시설 폐쇄 및 운영 중단 등 행정 명령, 항공 등 운항 중단, △사회적 거리두기 3단계 조치 (2020년 11월, 3단계 체계였을 당시 3단계는 전국적 대유행으로 원칙적으로 집에 머무르며 다른 사람과의 접촉 최소화가 요구되는 단계였으므로 현 4단계에 해당) 에 따라 필수 사회·경제 활동 이외의 움직임이 사실상 제한, 계약 이행이 불가능한 경우에는 위약금 없이 계약 해제가 가능하도록 명시돼 있다.

 

한편 2, 3단계 조치에 따른 이동 자제 권고 등으로 계약 이행이 어려운 경우에는 당사자 간의 합의 시 위약금 없이 계약 내용을 변경하거나 합의가 이뤄지지 않아 계약을 해제할 시에는 위약금을 평시 대비 50% 감경하도록 했다. 그러나 공정위의 기준은 소비자와 사업자 사이의 분쟁을 원활히 해결하기 위한 합의 또는 권고의 기준일 뿐의무사항이 아니기 때문에 호텔은 대부분 호텔 내규에 따라 처리 방식이 달라지고 있다. 이에 공정위는 소비자 피해를 예방하기 위해 숙박 예정일자·소재지·요금 등을 꼼꼼히 확인한 후 계약하고, 취소와 환급 규정이 담긴 계약 조건을 꼼꼼히 비교할 것, 계약 취소 시 취소 시점을 증빙할 수 있는 자료를 보관할 것을 당부하고 있다.

 

 

한편 법무법인 율촌 김민경 변호사는 “예약 취소 및 환불과 관련해 항시 수반되는 분쟁은 호텔이 고객에게 계약금액의 일정 부분을 위약금으로서 부담할 것을 요구할 수 있는지 여부, 혹은 고객이 호텔에게 계약금액 전액의 반환을 요구할 수 있는지 여부를 주된 쟁점으로 한다. 이와 같은 분쟁에서 누구의 손을 들어줘야 하는지는 코로나19를 이유로 계약을 이행하지 못한 것이 소비자의 귀책인지, 특히 코로나19가 ‘불가항력’에 해당하는지가 가장 주된 쟁점사항”이라고 설명하며 “법률적으로 불가항력은 일반적으로 ‘원인이 사업자의 지배영역 밖에서 발생한 사건으로서 사업자가 통상의 수단을 다했어도 이를 예상하거나 방지하는 것이 불가능했음이 인정되는 사건’을 의미한다. 코로나19가 불가항력에 해당하는지는 코로나19 자체의 영향은 물론, 문제되고 있는 계약의 특성, 이를테면 코로나19로 인해 계약이행이 불가능한 수준인지 등을 고려하고, 계약당사자의 의사 등을 종합해 판단하고 있다.”고 전했다.
 

4단계 웨딩 인원 제한, 호텔 예식 운영에 비효율 높아

“호텔 조식 줄 서서 무제한 입장, 호텔 결혼 49명 빼고 나가주세요” 9월 15일 결혼식을 앞둔 예비신혼부부가 정부 당국의 형평성 있는 결혼식 지침을 요구하며 시위에 나섰다. 시위를 진행한 전국신혼부부연합회는 웨딩홀이 다른 다중이용시설처럼 면적과 규모를 고려하지 않고 일괄적인 인원 제한이 이뤄지는 점, 백신 인센티브를 적용하지 않는다는 점 등에 대해 대책마련을 촉구한 것이다. 이는 웨딩 연회를 진행하는 호텔에도 해당하는 사항이라 호텔도 애로사항이 많다.

 

단계가 지금처럼 상향되기 전, 웨딩은 최소한의 거리두기, 인원 제한의 수칙은 지키면서 호텔 재량껏 운영했다. 300명이든 600명이든 호텔이 운용 가능한 홀 개수에 따라 이른바 ‘쪼개기 웨딩’이 가능했었는데 3~4단계 격상에 따라 인원 수가 정해지면서 이마저도 어려워졌다. 호텔 ICC 조용진 부대표는 “4단계로 격상하고부터는 면적에 관계없이 최대 인원이 49명으로 예식 가능 기준이 정해져 있다. 공연장, 전시회, 실내체육시설 등 다른 다중이용시설은 면적당 인원 제한 기준을 내걸고 있는데 웨딩에 대해서는 유독 면적이 적용되지 않고 있다.”고 전하면서 “호텔 ICC의 피로연장의 경우 1900㎡ (617평)의 대규모 연회장이다. 만약 예식장도 4㎡ 당 1명으로 인원이 제한된다면 충분한 거리두기를 하고도 약 470명까지 수용이 가능한 상황인 것이다. 게다가 호텔에서 진행되는 예식은 더욱이 철저한 방역 매뉴얼을 토대로 운영된다. 이렇듯 그간의 시행착오를 통한 학습을 바탕으로 산업적 특성에 부합하는 거리두기 지침이 만들어졌으면 하는 바람”이라고 전했다.

 

그의 말처럼 현재 적용되는 예식 수칙으로는 호텔의 연회장은 면적대비 인원수, 건당 인원수가 줄어들어 호텔에서도 투자되는 비용이 높아질 수밖에 없다. 하지만 그럼에도 불구하고 호텔 예식은 호텔 브랜드 인지도에도 영향을 미치는 만큼 일반 예식장에 비해 혼주에 유리한 조건으로 계약이 이뤄지고 있다고. 한 호텔 웨딩 담당자는 “방역 당국 지침에 따르면 코로나 19로 인해 혼주로부터 예식 일정, 혹은 계약이 변경되는 경우 환불 규정이 까다롭다고 알고 있다. 그러나 대부분의 호텔은 고객과의 관계 형성에 있어 현재만큼 미래에 대한 투자도 중요하기 때문에 완전한 취소가 아니라면 위약금 없이 환불해주는 것으로 알고 있다.”고 귀띔하며 그만큼 4단계에서 호텔 예식은 갖춰진 인프라에 비해 하기도, 그렇다고 안하기도 애매한 상황이라고 토로했다.

 

 

거리두기 지침의 최대 애로사항, 해석의 난해함

최근의 이슈 이외에도 거리두기 지침이 호텔의 특수성이 반영되지 않은 조치로 매 거리두기 단계마다 혼선이 있어왔다. 호텔이 포함된 숙박업은 다중 이용시설 중 중점관리시설과 일반관리시설에 포함되지 않은 기타시설로 분류, ‘숙박업’ 자체에 대한 지침은 없을 뿐 아니라 특급호텔의 경우 객실 이외 운영되는 부대시설 업장에 대한 적용이 개 개별로 이뤄지는 터라 같은 사안이라도 해석의 여지가 달라질 수 있는 이슈가 많았기 때문이다. 특히 4단계 시 다중이용시설 전체에 적용되는 ‘필수시설 외 집합금지 및 이외 모든 시설 운영제한 및 폐쇄’ 지침에서 호텔 필수시설의 범위가 어느 선인지 이에 따른 해석도 명확하지 않아 호텔마다 적용되는 기준이 다르다.

 

서울시 관광산업과 관계자는 “4단계 내용의 필수시설에대해 그 시설이 로비인지, 객실인지 등 세부적인 지침 사항은 정해진바가 없다. 지자체별 혹은 호텔 내규에 따라 달라질 수 있는 사안이며 부대시설에 대해서는 중점관리시설 및 일반관리시설 등 다중이용시설 분류 내 동일한 지침이 적용되고 있다.”고 전했다. 그의 말처럼 현재 호텔 내 부대시설의 경우 중앙재난안전대책본부의 세부지침 ‘호텔·콘도업’에 대해 ‘시설 내 음식점, 카페, 수영장, 실내체육관 등이 있는 경우 해당 유형의 지침을 준용한다.’고 명시돼 있어 호텔 안에서도 각 영업장별로 적용되는 지침이 다르다는 애로사항이 있다.

 

 

해석의 난해함으로 혼란이 있었던 또 다른 이슈는 ‘호텔 등 숙박시설 주최의 행사·파티 금지’ 조항이다. 이는 지난해 말 연말연시 진행되는 각종 연회나 파티 등을 겨냥한 것으로 각 지자체는 해당 조치를 근거로 연말 현장점검을 실시, 준수사항을 지키지 않는 운영시설 관리자 및 이용자에 대해 과태료를 부과했다. 그러나 숙박시설 내 행사·파티를 주최하는 ‘주체’에 대한 모호한 해석으로 연말 패키지 운영에 어려움이 있었다. 의례 호텔에서 연말에 진행해왔던 연말연시 패키지를 코로나 시국에 맞춰 소규모 프라이빗 모임을 콘셉트로 기획했으나 이에 대해 호텔이 주최한 파티인지 의견이 분분했기 때문이다.

 

이렇다 할 지침이 없는 상태가 계속되자 불안한 호텔은 결국 관련 패키지 판매를 중단했고, 특수를 기대하던 연말도 사라지게 됐다. 당시 한 호텔 마케팅 담당자는 “호텔이 판매하는 대부분의 패키지는 기준 인원이 2인일뿐만 아니라 객실 내에서 투숙객들이 어떤 형태로 객실을 이용하는지 알 수 없고, 알게 돼도 제재가 곤란한 상황이기 때문에 어떻게 준수해야 할지 말이 많았다.”고 전하기도 했다. 그러나 이후 해당 지침은 고객 등 개인이 주최하는 파티에 대한 의무 조치는 아닌 것으로 해석돼 이미 연말연시를 치른 호텔들의 허탈감이 배가되기도 했다.

 

한편 해당 수칙은 지난 7월 31일, 강릉 호텔 풀 파티 사건 이후 8월 20일에 발표된 4단계 지침을 통해 ‘이용객 대상 만남·미팅·소개 등 알선 행위 금지(홀 대여 제외)’ 까지 추가됐다.

 

방역 당국, 고객, 영업 손실의 3콤보 맞는 호텔

 

객실 2/3 운영 지침에 따라 부득이하게 투숙객을 길거리에 내몬 호텔도 있었다. 코로나19로 어려워진 호텔 객실을 장기투숙객의 니즈에 따라 적게는 30일에서 많게는 몇 달 단위의 장기투숙 상품으로 판매했던 장기투숙 호텔에도 여지없이 60% 운영 제한이 적용됐기 때문 이다. 하루 이틀의 여행객들의 경우 예약 역순으로 어떻게든 양해를 구하고 취소 수순을 밟았다고 해도 잡음이 많았던 터다. 그런데 생활을 목적으로 호텔에 들어선 고객들마저 거리로 내몰리자 호텔이 정말 방역에 취약한 곳이 맞는지, 현재 호텔에 적용되는 거리두기 체제가 실효성이 있는지에 대해 의문이 제기되고 있다. 이에 서울시에서는 뒤늦게 4단계 격상 이전에 머물던 장기투숙객은 예외로 한다는 지침을 내렸으나, 격상 발표가 지난 지 4일이나 지난 터라 이미 호텔에서 조치를 취한 상태여서 의미가 없었다.

 

한 호텔 관계자는 “거리두기 단계 조정에 당혹스러운 것은 호텔도 마찬가지고, 최대한 고객의 편의를 위해 매뉴얼을 정하려고 함에도 어쩔 수 없는 경우에는 호텔이 타깃이 되고 있다. 웨딩도, 객실 예약도 방역 당국에 대해 화풀이할 수 없으니 결국 화살이 쏠리는 것은 호텔”이라면서 “고객들도 사회적 거리두기 생활에 점차 익숙해지며 거리두기에 따른 호텔의 정책을 70~80%의 고객은 이해해주지만 20~30%의 경우 여전히 이해하지 못하고 컴플레인 하는 고객들이 많다. 이로 인해 프런트 직원들의 또 다른 스트레스로 고통받고 있다. 물론 고객들의 입장을 이해하지 못하는 바는 아니나 호텔도어떻게든 많은 고객들의 니즈를 수용하고자 노력하고 있다는 점은 알아줬으면 좋겠다.”고 토로하기도 했다.

 

한편 메이필드호텔 서울 김영문 사장은 “호텔과 같이 특수한 업종에 대해서는 적어도 업의 특성을 이해하고 있는 전문가가 지침을 정해야 하는데, 방역 당국이 총체적으로 방역의 관점에서만 초점을 맞추니 수칙을 준수하려 해도 현실에 적용하기 힘들거나, 큰 의미 없이 호텔의 희생만 요구하는 것들이 있다.”고 이야기하며 “호텔은 이미 거리두기 규제 그 이상으로 상당한 수준의 방역 지침이 자체적으로 마련이 돼 있다. 코로나19로 발생하는 이슈는 방역 당국이 생각하는 것보다 훨씬 막대한 수준으로 호텔에 영향을 미치기 때문이다. 따라서 적어도 관광호텔에 대해서는 큰 틀에서 가이드 정도만 주고 자율적으로 적용할 수 있도록 맡겨줬으면 하는 바람” 이라고 전했다.

 

사회적 거리두기는 확진자의 대량 발생을 최소화하면서 의료붕괴를 막고, 감염병 전파를 관리 가능한 것이 목표로, 현재 우리 사회에서 주요하게 필요한 제도임은 틀림없다. 빠르게 증가하고 있는 백신 접종률로 위드 코로나에 대한 기대가 높아지고 있지만, 앞으로 코로나19와 같은 바이러스가 계속해 창궐한다고 하면 사회적 거리두기는 언제고 다시 재개될 수 있다. 따라서 계속해서 재편되는 거리두기 체제에 호텔업계의 특수성이 반영, 방역 당국에 협조하고 있는 호텔업계의 면면을 자율성으로 보상받을 수 있기를 바라본다.

 

[Interview]     "자체 방역 매뉴얼 우수한 호텔들 자율적 거리두기 지침  적용할 수 있도록 해야"   메이필드호텔 서울 김영문 사장

 

Q. 코로나19로 어려운 호텔 운영 속에 사회적 거리두기를 적용한지도 1년 6개월이 지났다. 그간 호텔에 거리두기 지침은 어떻게 적용해오고 있나?

A. 방역 당국의 거리두기 지침에 대한 호텔이 어떻게 할 것인가에 대한 논의할 내용은 사실 많지 않다. 다만 내려온 지침의 해석이나 이를 업장에 적용할 때 발생 가능한 추가적인 문의 사항이 생길 수밖에 없어 관할 구청과 커뮤니케이션해 그때그때 호텔의 롤을 정할 뿐이다.

 

문제는 하나의 답변을 듣는 데까지 시간이 상당히 소요된다는 점이다. 게다가 담당자들이 대부분 호텔업에 대한 이해가 바탕이 돼있지 않기 때문에 각 업장에 적용할만한 구체적인 답변이 거의 없다. 또한 각 지자체마다 해석이 달라 주위 호텔과 소통하는 것도 큰 의미가 없기에 결국 호텔에서 자율적으로 해석할 수밖에 없다. 때문에 초기에는 상당한 혼란이 있었고, 사실 지금도 명확하게 해결 된 부분이 많지 않은 상황이다.

 

Q,. 호텔업의 특수성을 고려했을 때 현 사회적 거리두기 지침에 대해 아쉬운 점이 있다면?

A. 이를테면 호텔에서의 연회만 보더라도 4단계에 적용되는 테이블 간 1m 거리두기, 시설면적 6㎡당 1명 규제는 방역 당국의 지침이 내려오기 이전부터 호텔 자체의 강력한 위생 및 방역 정책으로 지켜오던 사항이다. 만약 호텔 연회에서 코로나19 관련 이슈가 발생한다면, 방역 당국의 영업 정지, 폐쇄 조치보다 소비자들에게 호텔의 부정적인 인식이 낙인찍히는 것이 피해가 더 크기 때문이다. 호텔은 브랜드 이미지로 영업의 성패가 좌지우지되는 산업이다. 따라서 방역 실패 시 그 책임은 오롯이 호텔이 짊어지게 되고, 이로 인해 앞으로도 계속해서 방역 매뉴얼은 더욱 강화되는 방향으로 더해질 것 이다.

 

즉, 호텔은 방역 당국의 규제가 없어도 이미 코로나19 초기 단계부터 자체적인 매뉴얼을 구축해왔고, 이를 철저히 준수, 어떠한 문제도 발생되지 않게 하기 위해 현 시국의 업무가 초점이 맞춰져 있다는 뜻이다. 특히 관광호텔의 경우 이러한 상황에 대한 호텔의 대처능력을 판가름하기 위해 등급심사도 받고 있는데 정책 담당자들은 이러한 부분의 이해가 부족한 것 같다.

 

게다가 요즘에는 호텔이 그렇게 하지 않아도 고객 스스로가 안전한 여행을 추구한다. 최대한 개별 객실에서 시간을 보내고 공용 공간에는 특별한 일이 없고서는 나오지 않는 추세다. 그런 의미에서 호텔, 백화점, 마트 중에 어느 곳이 더 바이러스 전파에 취약한지 오히려 묻고 싶다. 객실 영업을 2/3로 제한했다고 백화점이나 마트도 2/3만 영업하는 건 아니지 않나.

 

Q. 4단계로 격상되고 객실 영업 제한에 대해 논란이 되는 부분이 많다.

A. 사실상 코로나 시기에 도심에 있는 호텔의 경우 점유율 60%를 넘기기가 쉽지 않다. 그런데 연휴와 같이 특수한 시기에는 66%를 웃도는 경우가  간혹 있는데, 이때 방역 당국의 지침에 따라 들어오는 예약을 돌려보내고 있다. 기업 입장으로 봤을 때는 엄청난 손해가 아닐 수 없다. 그런데 최근 중소벤처기업부에서 발표한 손실보상제도 대상이 호텔이 포함된 집합금지와 영업제한 업종으로 확정됐음에도 숙박업은 제외됐다. 납득하기 어려운 사안이다.

 

손실보상이라 함은 적법한 공권력의 행사에 의해 경제상 특별한 희생을 부담했을 경우 보상을 해주는 것인데 그 범위가 소상공인으로 한정됐다. 그동안 호텔은 방역 당국의 지침을 지키기 위해 객실 영업 제한 이외에도 적극적인 협조를 통해 많은 희생을 감수해왔고, 호텔도 민간 기업으로서 지대한 경제적 피해를 입었다. 그런데 사회적 인식으로는 여전히 호텔은 금전적 여유가 있는 사람들이 가는 곳이고, 호텔도 그런 사람들이 운영한다고 여기는 것 같다. 특히 2/3 기준을 넘는 객실 예약 건의 경우 명백한 피해 사실이 존재하는 터라 이번 조치가 상당한 아쉬움이 남는다.

 

Q. 호텔 사회적 거리두기 지침이 바람직한 방향으로 개선되기 위해 요구되는 것은 무엇이라고 생각하나?

A. 간혹 업계 관계자들과 간담회를 진행하는 것으로 알고 있는데 상위기관까지 조직적인 전달이 잘 안 되는 것 같다. 아무래도 방역 당국에서는 염두 해야 할 사안이 많다보니 개별 업종에 신경 쓰지 못하는 것을 이해하지 못하는 바는 아니지만, 현재의 거리두기 정책으로는 호텔과 같은 특수 업종의 피해는 계속해 커질 수밖에 없다. 이미 많은 호텔과 호텔 직원들이 고통 속에서 견뎌내고 있고, 상당 부분의 호텔 생태계가 무너진 상태다. 그동안 방역 지침을 적극적으로 따른 호텔의 노고와 함께 현 호텔들이 자체적으로 적용하고 있는 수준급의 방역 매뉴얼이 고려돼 적어도 관광호텔에 관한한 자율적 방역지침으로 개편이 이뤄졌으면 하는 바람이다.