호텔이라는 곳은 방문 목적이 무엇이든 모두의 가슴을 떨리게 하는 곳이다. 호텔 입구에 도착하면 문을 먼저 열어주며 반갑게 인사하는 직원부터, 매일 객실을 새 것과도 같이 정돈해주는 하우스 키핑, 그리고 레스토랑 입구에서부터 나를 알아봐주는 식음료부서 직원까지, 항상 프로페셔널한 복장과 자세를 유지하는 그들 모두가 나를 ‘남’이 아닌 소중한 고객으로 인지해 주는 그러한 서비스가 고객들을 다시 호텔로 돌아오게 하는 Warm Hospitality인 것 같다.

불행히도 그런 개인적이고 가까운 서비스는 코로나19로 인해 조금 다른 형태의 서비스로 바뀌어 버렸다. 국경 봉쇄와 자가격리 등으로 인해 거의 멈춰 버린듯한 항공과 호텔 업계에서는 지출에 가장 큰 부분을 차지하는 인건비를 줄여나가기 시작했고, 그 결과 많은 포지션들이 소리 소문없이 사라져 버렸다.

지출은 줄여야 하지만... 

매일 신선한 꽃으로 교체했던 호텔 로비의 꽃들은 어느 순간 하나 둘, 조각상으로 바뀌기 시작했고, 고객들이 필요한 정보나 예약 등을 담당해 줬던 컨시어지부서의 업무는 프런트 오피스 직원들의 추가 업무가 돼버렸다. 또한, 코로나19 이전만큼 매출이 발생하지 않는 레스토랑에서도 직원들에게 추가적인 교육을 실시해 전문 바텐더가 하던 칵테일 제조와 와인 서빙 등의 업무를 추가하며 부수적인 모든 인건비를 줄여나가기 시작했다.

보통 호텔에서 가장 큰 매출이 발생하는 객실의 경우, 많은 호텔들이 매출보다는 직원들과 고객의 안전을 위해 중요한 결단을 내렸다. 하얏트호텔의 경우는 고객이 퇴실한 직후 방역을 바로 실시하고, 특정시간이 지난 이후에만 직원들이 객실을 재정비할 수 있도록 했다.

자연스럽게 늘어나는 공실의 수로 인해 매출은 당연히 줄어들 수밖에 없게 됐다. 힐튼 호텔 또한, 높은 수준의 방역 문화를 성립했고, 대형 호텔체인 중에서는 가장 먼저 Hilton Clean Stay 시스템을 도입해 객실 정돈 후 방 문에 스티커를 붙이는 등, 매출보다는 고객들과 직원들의 안전에 큰 비중을 두고 있다.

이러한 노력에도 불구하고, 미국의 하얏트 리젠시나 힐튼 등의 컨벤션 중심의 대형 호텔들은 여전히 영업을 못하는 곳이 많다. 또한, Hyatt Hotels Corporation은 3분기에 1700억 적자를 기록했으며, Hilton Worldwide Holdings Inc. 또한 800억이라는 적자를 기록하는 최악의 상황을 맞이했다.

하지만, 어려운 시간들 속에서도 많은 호텔들은 더욱 더 개인적이지만 언택트적인 서비스를 제공하기 위해 힘쓰고 있다. 예를 들어, 대부분의 대형 호텔 체인들은 핸드폰 애플리케이션을 이용한 체크인과 체크아웃, 그리고 모바일 객실 키를 제공하고 있다. 사실, 이것들은 코로나 사태 이전부터 존재해 왔지만, 언택트가 중요시 되는 이 시점에, 추가 비용을 들여서까지도 마케팅과 광고를 대폭 늘리고, 과거 어떠한 때 보다 고객들의 사용 빈도수를 늘려 나가고 있다. 또한, 체인 호텔들은 호텔 입구에서 쉽게 접할 수 있었던 컨시어지 서비스를 모바일로 대체해 고객들이 언제든 필요한 서비스를 애플리케이션 메신저를 통해 요청할 수 있도록 했다.

필자가 일하는 파크 하얏트 워싱턴 D.C.의 경우도, 고객들이 최대한 적은 수의 직원과 상대할 수 있도록, 각 고객의 담당 직원을 배치해 입실부터 퇴실하는 순간까지 한 명의 직원이 담당할 수 있도록 하는 최대한의 언택트 서비스를 제공하고 있다. 이 서비스는, 한 고객이 여러 직원들을 상대하지 않아서 좋고, 가장 가까운 곳에서 즉각적인 서비스를 제공할 수 있어 고객의 만족 설문조사도 대폭 상승했다.

2020년 전 세계 많은 호텔들은 지출을 최대한 줄이는 동시에 가장 효율적이고 창의적인 방법으로 그들 브랜드의 가치를 유지하고 있다. 하지만, 불행히도 줄어든 고객 수 때문에 많은 호텔리어들이 실직 또는 휴직이라는 안타까운 현실을 맞이하게 됐다. 그 누구보다도 호텔들에게 정말 어려운 상황이지만, 필자는 코로나19로 인한 팬데믹이 끝날 때까지 호텔들이 브랜드 가치를 지키며 잘 견딜 수 있길 바란다. 또한, 분명 이 위기가 끝나면 더 큰 기회가 찾아올 것을 기억하며 많은 호텔리어들에게 조금만 더 힘내라는 응원의 메시지도 전달하고 싶다.

Kyle Cho

파크하얏트 워싱턴 

Senior Food and Beverage Manager

레로쉬 국제 호텔경영대학을 졸업하고 시카고, 뉴욕, 서울 등을 거쳐 현재 파크하얏트 워싱턴에서 근무하고 있다.