장소협찬_ 노보텔 앰배서더 서울 동대문

노보텔 앰배서더 서울 동대문은 전 세계 500번째 노보텔 브랜드로, 호텔 331실과 레지던스 192실을 보유하고 있으며, 루프톱 야외 수영장 & 바, 올 데이 다이닝 및 라운지 등의 부대시설을 갖추고 있다. 개관 이후 AI 기술을 호텔에 접목한 인공지능 솔루션 ‘기가지니(GIGA Genie)’, VR, AI 호텔 로봇 ‘엔봇(N-bot)’등을 선보여 서울의 새로운 호캉스 랜드마크로 자리매김했다. 최근 언택트(Untact) 시대에 발맞춰 드라이브스루(Drive-through), 테이크아웃(Takeout) 상품 등을 출시 및 주력 중에 있으며, 앞으로도 호콕족, 레이어드 홈과 같은 트렌드를 반영한 비대면 상품 출시에 지속적인 관심을 가질 계획이다.

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코로나19로 비대면 서비스에 대한 선호도가 높아지면서 AI 기술의 가속화를 가져왔다는 것이 업계의 중론입니다. 그렇다면 호텔에 AI 서비스는 어디까지 적용되고 있습니까?

정현섭 5성급, 4성급 호텔 관계자 분들을 만나면, 그래도 호텔은 사람이 하는 서비스가 있어야 하는 곳인데 이것을 디바이스나 기술화시켜서 제공하는 게 과연 우리 호텔과 맞을 것인가 하는 질문을 많이 하십니다. 소위 말해서 비싼 돈을 지불하고 서비스를 받으러 가는 곳이 호텔인데 로봇이 제공해주는 것이 특급호텔과는 맞지 않을 것 같다는 의견이죠. 저는 그럼에도 불구하고 AI는 거스를 수 없는 트렌드라고 봅니다. 특히 코로나19 때문에 가속화되고 있고요. 커피숍을 가도 패스트푸드점을 가도 이제는 키오스크를 눌러 주문해야 합니다. 물론 남녀노소를 불문하고 키오스크 사용이 쉽지만은 않습니다. 그럼에도 거스를 수 없는 트렌드이기에 키오스크가 설치되고 있는 것입니다.

호텔도 결국 호텔 서비스와 AI 서비스가 맞지 않는다고 해도 결국에는 AI 서비스를 도입하게 될 것입니다. 코로나19로 비대면에 대한 니즈가 증가한 것도 있지만 효율화가 필요한 업종이기 때문입니다. 로봇은 마케팅적 요소를 시작으로 효율화와 부가 매출 확보의 수단으로 사용되고 있습니다. 로봇 기술도 더 발전한다면 타테이시 대표의 말처럼 다양한 형태의 로봇이 탄생하고 기술도 발전하면서 많은 애플리케이션이 나오고, 청소 로봇, 하우스 키핑 로봇, 2족 보행이 가능한 사람과 같은 로봇이 곧 나올 것은 분명합니다. 

이윤정 과거와 비교해, 최근 대부분의 호텔이 AI 서비스 도입에 대해 관심이 높아졌습니다. AI 시스템이 호텔 업무에서 할 수 있는 역할이 있기 때문입니다. 한 예로, 간결한 서비스를 지향하는 셀렉트 서비스(Select Service) 호텔에서 여러 가지 업무를 하는 직원 중 일부는, 멀티태스킹에 어려움을 겪어 풀 서비스(Full Service) 호텔의 직원보다 직무 만족도가 떨어질 수 있습니다. 이럴 때 AI 로봇이 반복적인 특정 일을 대신해 직원의 손과 발이 된다면, 업무 효율성에 매우 도움이 될 것입니다. 무인 체크인아웃 서비스, 키리스 시스템, 로봇 딜리버리 서비스 등이 그 실례로, 이러한 시도에 대한 결과가 긍정적이여서 더욱 그 장점이 강조되고 있습니다. 여기에 최근 코로나 시대로 AI 로봇 비대면 서비스의 필요성이 더 강조되는 추세여서, AI 서비스의 상용화는 호텔업에 꼭 필요한 요소가 될 것입니다. 

하지만 호텔리어의 역량에서 나오는 응대 서비스 질에 대한 세부적인 부분은 로봇이 그대로 실현하기 쉽지 않습니다. 예를 들어 숙련된 메이드가 주는 베딩의 편안함, 그 완성도 높은 업무의 미묘한 차이를 로봇이 어떻게 서비스할 지에 대한 부분은 아직까지 의문입니다. 

타테이시 쉬운 것은 아니지만 어찌 보면 똑같은 동작으로 반복하기 때문에 가능하지 않을까 싶습니다. 자동차에도 크루즈 기능이 있지 않습니까? 10년 전에는 상상도 못했던 기술이지만 지금은 가능합니다. 따라서 5~10년 후의 AI는 지금 이야기하는 것 이상일 것이라는 기대감이 분명히 있습니다.  

이훈 AI 호텔이 탄생한 이유를 살펴보면 세 가지 정도로 정리해볼 수 있습니다. 첫 번째는 공급자의 요구가 있습니다. 호텔 비용에는 인건비가 차지하는 비율이 너무 높았습니다. 그래서 아무리 열심히 비즈니스를 해도 수익구조가 잘 나지 않는 상황에서 이를 해결해야 한다는 공급자적인 요구가 있습니다. 두 번째는 소비자적인 요구입니다. 호텔에 왔을 때 관여받고 싶지 않을 때 AI는 프라이버시를 침해하지 않으면서 편리하고 신속하게 서비스를 제공해줄 수 있기 때문입니다.

마지막으로 공급자와 소비자적인 요구를 가능케 할 수 있는 기술의 발전입니다. AI가 빅데이터와도 결합하고 딥러닝이과 머신러닝과 함께하면서 굉장히 급속도로 진화하고 이를 바탕으로 호스피탈리티 영역에 도입되게 된 것입니다. 

그럼에도 아직 AI 호텔의 활성화는 초기단계인 것으로 보입니다. 

타테이시 일본에 있는 헨나호텔의 경우 고객들에게 반응이 매우 좋은 편입니다. 왜냐하면 가끔 혼자 여행을 가거나 사람들과의 만남을 피하고 싶은 고객들은 헨나호텔이 무인시스템이다보니 혼자 체크인, 체크아웃을 할 수 있고 혼자만의 시간을 자유롭게 즐길수 있기 때문입니다. 

때로는 원하는 때에만 룸서비스를 요구할 수 있기 때문에 만족하는 고객들이 많습니다. 이런 식으로 고객들의 니즈를 해결해주고 또한 깔끔하고 최소한의 서비스를 목적으로 발전해 나가는 헨나호텔을 만들고 싶습니다. 

이윤정 많은 호텔들이 키리스 시스템을 도입하려고 했지만 쉽지 않은 것이 사실입니다. 딜리버리 로봇의 경우도 이미 5~7년 전부터 시도가 됐지만 일정 수준을 넘지 못하는 상황으로 보입니다. 아직 호텔 매니지먼트 측면에서 사람이 서비스를 제공해야 한다는 보수적인 부분들이 걸림돌이 되는 것은 아닌가 싶습니다. 

노보텔 앰배서더 동대문도 시행착오의 기간이 있었지만 이제는 ‘지니야~’ 한마디로 해결되는 부분이 좋아서 다시 방문하는 고객들도 계십니다. 고객들의 만족도를 높인다는 측면에서 로봇한테 맡겨도 되는 서비스의 권역을 만들 필요도 있다고 생각합니다. 

이훈 여행 경력에 따라 서비스를 요구하는 수준이 달라집니다. 맨 처음 여행하는 사람들은 단순하면서도 그렇게 깊은 서비스를 원하지 않습니다. 대신 가격에 민감합니다. 한때 어려운 마케팅을 해서, 유럽이나 미주 등의 까다로운 고객을 데리고 오기 위해 관광공사가 애쓸 필요가 있느냐는 목소리가 있었습니다. 이때 일부에서 “까다로운 서비스를 요구하는 고객에 대한 것들도 수용하고, 그것에 맞추려는 노력을 해야 서비스 수준이 고급화되기도, 높아지기도 하는 것이다.”라고 우려의 목소리를 냈습니다. 업그레이된 니즈가 있는 고객의 수요는 다르게 접근해야 합니다. 예를 들어 표준화를 아주 극대화더라도 80%까지 밖에는 안될 것이고 나머지 20%는 항상 남는 여지가 있는데 이 부분에 휴먼 터치가 들어가야 할 것입니다. 고객 서비스를 고객이 원할 때, 그걸 채워줄 수 있느냐가 바로 보다 높은 등급의 호텔로 살아남을 수 있는 핵심 부분일 것입니다. 이 20%는 데이터를 기반으로 한 휴먼 터치가 가미된 개인화 서비스로 서비스의 최고점이 될 것이라는 생각이 듭니다.   

정현섭 결국 국내 호텔들의 AI에 대한 니즈는 비용 효율이 가장 우선적인 것으로 물리적인 것을 로봇이 해줬으면 하는 것이 큽니다. 지금은 AI가 음성인식, 로봇에 국한돼 있지만, 앞으로 호텔에 접목시킬 역할이 많습니다. 예를 들어 전혀 사람이 개입하지 않고 예약 전화를 100% AI가 사람처럼 반응하며 진행하고 있는 것입니다. 고객이 매장에 전화를 하면 “누구세요, 어디세요, 주차는 어떻게 하시고 동행인 파악”까지 기본적인 내용을 처리할 수 있습니다. 호텔과 같은 업종의 경우 노쇼가 많은데 이때 AI가 확인 전화까지 가능합니다. 

저희가 항상 고민하고 있는 부분이 이런 부분입니다. 어떻게 호텔과 접목해 서로 윈윈할 수 있을까? 고객도 좋아하고, 호텔 스텝들도 좋아하며, 저희도 자신 있게 할 수 있는 것은 무엇일까? 

또 한 가지 고민은 요즘 유행처럼 번지는 디지털 트렌스포메이션인 DX라는 키워드입니다. AI를 조금 넓혀서 DX를 데이터에 대한 통합과 연계라고 정의하고 있습니다. 호텔에는 일반 OTA 예약부터 시작해 체크아웃을 하고, SNS에 리뷰를 올리는 것이 호텔 이용의 과정이라면 이 모든 과정의 데이터를 통합하고 연계했을 때 좀 더 다양한 혜택을 제공할 수 있고 또 그 데이터들이 쌓여 퍼스널라이즈된 서비스를 제공할 수 있을 것으로 보입니다.  

이훈 AI 호텔이 된다고 하는 의미는 그런 면에서 확대될 수 있다고 생각됩니다. 호텔의 기능이나 역할이 객실 서비스와 식음 서비스가 주된 것이었다면 이제는 오히려 사람에 대한 토털 서비스의 개념으로 가야할 것입니다. 비즈니스맨으로 왔느냐, 관광객으로 왔느냐에 따라 행동반경이 달라지는데, 요구사항들도 상당히 다릅니다. 그동안은 컨시어지 서비스로 해결해왔는데 이 부분이 확대되면서 호텔의 기능과 역할이 맞춤형으로 바뀔 수 있을 것으로 보입니다. 그런 관점에서 보면 단순 업무에 대한 일자리들은 사라지겠지만 새로운 기능의 확대로 인해서 새롭게 만들어지는 그 일자리는 더 커질 것이라고 확신합니다. 이는  학교도 같이 해야 하는 부분이라고 생각이 되고요. 호텔의 미래, 호텔의 방향이라고 하는 것들을 같이 바라보면서 그렇다면 학교에서는 어떤 훈련과 교육을 시켜야 할 것인가 고민하게 되는 것입니다. 

많이들 ‘학교를 졸업하고 바로 현장에 쓸 수 있는 인물을 만들어내야 한다.’고 하는데 AI 시대에 인재는 이제 미래에 대한 트렌드를 접목할 수 있는 인재들을 만들어내서 호텔을 이끌어 갈 수 있어야 할 것입니다. 이미 학생들은 관광만 전공하는 것이 아니라 컴퓨터공학과, 기계과, 산업공학과, 도시공학, 데이터 사이언스 등을 복수전공하고 있습니다. 이들이 앞으로 사회에 나오면 호텔업계에 훨씬 유용한 인력이 되지 않을까 생각합니다. 

그동안 호텔은 항상 현장형, 실무형 인재가 우선이라고 여겨져 왔는데 앞으로 AI 호텔 시대에 양성돼야할 인재는 IT에 대한 소양이 기본적으로 갖춰져야 할 것입니다.

이윤정 과거에는 현장에 신속히 적응하기 위해 실무적이고 기능적인 직무와 관련된 업무를 배우는 것이 중요했습니다. 이제는, IT적인 사고와 직무 지식를 결합해 응용할 수 있는 인재가 양성돼야 할 때입니다. 요즘 저는 직원들에게 앞으로 기본적인 업무를 로봇이 대체하게 될 시대에 대비해 기계가 할 수 없는 전체적인 관리 업무를 할 수 있도록 미리 준비하라고 조언합니다. 단순 업무는 단기간 내 로봇이 할 수 있겠지만, 유연한 사고와 판단력이 요구되는 상위 관리업무는 당장 로봇이 사람을 대신하기 어렵기 때문입니다. 그에 따라 트렌드에 빨리 적응하도록 직원들의 인식 변환과 교육에도 힘써야 할 것입니다. 그러한 일환으로 호텔과 교육의 현장인 학교가 상호 긴밀한 관계를 맺어 미래에 필요한 인재를 육성해야 할 시기입니다.  

정현섭 저희 내부적으로 데이터 기반의 경영과학이라는 이야기를 하는데, 데이터가 쏟아져 나오고 있는 상황에서 이 데이터를 가지고, 어떻게 이해하고, 사용할 것인지 하는 부분에 교육과 학습이 많이 필요합니다. 시스템적으로 데이터가 많이 쌓이고 있는데, 이를 호텔에 일부 서비스로 제공하고 있습니다. 예를 들어 호텔을 짓고자 하는 분들에게 이 상권에 위치했을 때 일박 당 얼마를 받아야 하는지, 고객층은 누구인지, 상권의 특징은 무엇인지 저희가 가진 오픈 데이터를 토대로 컨설팅 해드립니다. 하지만 이러한 데이터를 직접 분석하고 해석해 어떻게 활용할지에 대한 고민이 필요하고 앞서 해석할 수 있는 능력이 필요하게 될 것입니다. 

이훈 사실은 KT나 SK도 관광분야의 빅데이터를 열심히 연구하고 있습니다. 데이터가 굉장히 많이 쌓여 있고, 분석도 잘하고 있는 상황이지만 해석의 영역은 아직 남아 있습니다. 데이터에 대한 해석은 전문지식이 있어야 하므로 호텔 분야에 오래 근무했던 이들이, 관광분야에 전문지식이 있는 이들하고 결합해야 합니다. 

예를 들어 어느 지역에 미국인 관광객이 많은 것으로 나온 데이터가 있는데 알고 보면 주변에 미군부대가 있기 때문이었습니다. 데이터 상으로 보는 것보다 왜 그런지 해석하는 것이 중요하다는 것을 단적으로 보여주는 사례입니다. 따라서 데이터를 해석하고 커스터마이즈하는 영역들이 있는 것입니다. 

마지막으로 AI 호텔의 발전 방향에 대해 말씀해주시기 바랍니다. 

이윤정 헨나호텔처럼 호텔이 지어지기 전부터 사전 계획을 잘 세워야 한다고 생각합니다. 호텔이 모두 지어진 후 AI 호텔로 하게 되면 변경이 어려운 부분이 많기 때문입니다. 그래서 호텔이 시공되기 전부터 디테일한 계획이 필요합니다. 로봇의 동선과 필요한 엘리베이터의 사양, 예를 들면, 로봇의 동선과 필요한 엘리베이터의 사양, 에러가 나지 않는 수준의 단차의 갭, 사람을 인식했을 때 멈추거나 자리를 이동할 수 있는 복도 넓이의 확보 등이 선점돼야 할 것입니다. 이런 요인들을 모두 감안해서 준비한다면, 보다 원활하게 AI 호텔로 자리잡을 수 있을 것입니다. 

이훈 앞으로의 AI 호텔은 사람을 위한 따뜻한 호텔이 됐으면 좋겠습니다. 효율성을 높이되 진정한 서비스를 잊지 않는 호텔, AI와 더불어 진화하는 호텔이 됐으면 좋겠습니다. 

정현섭 KT는 사업자, 서비스 공급자다 보니 두 가지가 있는 것 같습니다. 하나는 낮은 등급의 버짓호텔도 저희의 타깃입니다. 버짓호텔들은 요즘 무인화에 많이 집중하고 있는데 특히 코로나19 상황에서는 더욱 그렇습니다. 어떻게 하면 인력을 줄이고 점유율을 높여 매출을 올릴까에 대해 많은 고민이 있습니다. 이에 버짓호텔에 대해서는 무인화 콘셉트로 타깃팅을 하고, 서비스도 이쪽으로 포커싱하고 있습니다.

4, 5성급의 경우에는 인건비의 효율성을 제고하지만 조금 따뜻하거나, 투숙객에게 좀 더 편의를 가져다 줄 수 있는 서비스를 제공하기 위해 노력하고 있습니다. AI 뿐만 아니라 범위를 넓혀 앞서 DX 측면에서 좀더 심리스(Seamless)하고 편안한 서비스를 제공하려 합니다.

타테이시 호텔이라는 명칭은 하나지만, 여러 가지 호텔이 존재합니다. 고급 호텔, 중소형 호텔 등 똑같은 것이 아닌 각 호텔의 특성에 맞춰 AI, IT 등을 도입해야 합니다. 그럼으로써 많은 호텔만큼이나 다양한 AI 호텔이 만들어질 것으로 보입니다. 헨나 호텔이 목표로 하는 호텔은 체크인에서 체크아웃까지 정말 말 한마디 없이 모든 것이 해결되는 호텔입니다. 말하지 않고 시각적으로 혹은 생각 속에서 바로 정보가 오갈 수 있는 호텔이 됐으면 합니다.

1편이 궁금하시다면?

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AI호텔의 현재와 미래 - ①