2021년 창간 30주년을 맞이한 <호텔앤레스토랑>은 매달 특별한 포럼을 진행할 계획이다.

그 첫 번째 시간으로 국내 AI 호텔의 현주소와 앞으로 나아가야할 방향에 대해 논의의 자리를 마련했다. 

현재 국내 및 세계 호텔의 AI는 어떻게 도입되고 있는지, AI 도입으로 달라진 호텔의 모습은 무엇인지, 코로나19로 호텔의 AI가 얼마나 가속화 되고 있는지, 앞으로 AI 호텔은 어떤 모습인지 등 국내 AI 호텔 관련 전문가들의 심도 깊은 의견을 들어봤다.

✽본 행사는 철저한 방역수칙 준수 아래 진행됐습니다.

장소협찬_ 노보텔 앰배서더 서울 동대문

노보텔 앰배서더 서울 동대문은 전 세계 500번째 노보텔 브랜드로, 호텔 331실과 레지던스 192실을 보유하고 있으며, 루프톱 야외 수영장 & 바, 올 데이 다이닝 및 라운지 등의 부대시설을 갖추고 있다. 개관 이후 AI 기술을 호텔에 접목한 인공지능 솔루션 ‘기가지니(GIGA Genie)’, VR, AI 호텔 로봇 ‘엔봇(N-bot)’등을 선보여 서울의 새로운 호캉스 랜드마크로 자리매김했다. 최근 언택트(Untact) 시대에 발맞춰 드라이브스루(Drive-through), 테이크아웃(Takeout) 상품 등을 출시 및 주력 중에 있으며, 앞으로도 호콕족, 레이어드 홈과 같은 트렌드를 반영한 비대면 상품 출시에 지속적인 관심을 가질 계획이다.

좌담회 주제인 <국내 AI 호텔의 현주소와 앞으로 나아가야할 방향>은 창간 기념 첫 좌담회 주제기도 하지만 2021년을 여는 1월에 적합한 주제인 것 같습니다. 코로나19로 인해 4차산업에서 이야기했던 다양한 기술들이 호텔산업에 빠르게 접목되고 있는데요. 특히 AI 호텔에 대한 관심이 높습니다. 따라서 국내 최초 AI 호텔을 선보이고 있는 KT와 노보텔 앰배서더 동대문, 일본 최초의 AI 호텔, 헨나, 그리고 이를 바라보는 학계의 이야기가 궁금해 자리를 마련했습니다. 우선 현재 국내는 물론 전 세계적으로 AI 호텔이 어떻게 도입, 운영되고 있는지에 대해 이야기 나누도록 하겠습니다.

이윤정 노보텔 앰배서더 동대문은 국내 최초 AI 호텔로 굳건히 자리매김했습니다. 지금은 객실 내 기가지니 시스템과 AI 호텔 로봇 엔봇의 서비스가 고객의 사랑을 받고 있으나, 사실 처음에는 AI 도입이 부담스러운 부분도 있었습니다. 당시만 하더라도 전화 주문이 익숙한 고객들이 갑자기 기가지니 음성 서비스로 주문을 하는데 얼마나 허수가 있을까 하는 우려가 컸기 때문입니다. 하지만 지금까지 KT AI사업단과 의기투합하면서 걱정과 달리 좋은 성과를 내고 있습니다. 초반에는 가족 고객 중 호기심 많은 어린이들이 슬리퍼를 10개씩 주문하는 등 난감한 일이 종종 있었지만, 지금까지 축적된 데이터의 코멘트를 보면 전반적으로 고객들이 기가지니의 음성인식 시스템에 재미를 느끼고 호평을 남기는 편입니다. 그래서 AI를 선도하는 호텔로서의 이미지와 이를 통한 마케팅의 접목이 힘을 얻게 됐습니다.

그럼에도 불구하고, 로봇이 호텔 산업의 전반에 안착하기 위해서는 시간이 좀 더 걸릴 것으로 보입니다. 호텔에서도 AI 시스템을 도입할 때 단순 딜리버리를 할 것인지, 고객과 인터랙션에 집중할 것인지, 이벤트성으로 이슈화할 것인지에 대해 고민할 필요가 있습니다. 사람과의 감성 교류, 즉 ‘휴먼 터치'가 중요한 호텔업에서, 고객이 감정적 만족을 느낄 수 있는 모든 시점의 서비스를 로봇이 대신하는 것이 과연 옳은 것인가 하는 생각도 많은 요즘입니다.