코로나19의 영향이 전 세계로 확산됨에 따라 정부와 기업의 주요 초점이 국민들의 안전에 맞춰지고 있다. 코로나19가 얼마나 더 오래 지속될지 예측 불가능한 상황에서 수익과 공급망에도 영향을 미치면서 경제성장과 기업 이익의 둔화를 야기, 전 세계 주식 시장에서 급격한 매도로 이어질 것으로 보인다. 전체적인 손해는 말할 것도 없거니와 호텔, 레스토랑, 테마파크, 영화관 등의 폐쇄 결정은 전 세계 관광산업에 큰 영향을 미친다. 따라서 운영자와 투자자는 한 팀으로서 현금 및 운영 자본 문제를 완화하고 이해 관계자와 긴밀한 관계를 유지하기 위해 노력하고 있다.

이러한 시점에서 네덜란드의 프리미엄 주방장비 제조회사 프리야도(Fri-jado)가 코로나19 대처 방안을 주제로 토론을 진행했다. 이 자리에서 바이러스, 병균에 의한 오염 정도를 실험을 한 자료가 발표됐는데 우리가 보통 이용하는 뷔페의 감염 위험도가 매우 높은 것으로 나타났다(www.youtube.com/watch?v=kGQEuuv9R6E Black light experiment shows how quickly COVID-19 can spread 참조).

이어 호텔, 뷔페에서 손님을 대하는 방식에 변화를 줘야 한다는 논의가 이뤄진 이유는 가장 큰 이유는 직원 및 고객의 안전을 보장하면서 고객이 편안함을 느끼며 식사를 할 수 있도록 하는 것이며, 고객에게 제공하는 음식 품질의 일관성 및 완성도를 유지, 향상시키면서 수익을 다시 예전으로 돌이키기 위해서다.

기존의 오픈형 푸드 뷔페 스타일도 패킷 셀프 서빙 시스템 또는 오픈형 디스플레이 시스템으로 바뀌어야 한다는 주장이 제기됐다. 기존의 뷔페 스타일은 제품 선택의 폭이 넓어지고 많은 고객들을 대접하면서도 노동 강도가 낮다는 장점이 있지만, 접촉과 공기로 인해 박테리아 전이 가능성이 매우 높고 음식 온도 유지에도 제한이 있으며 많은 음식물 쓰레기를 발생시킨다는 단점이 있기 때문이다.

반면 패킷 셀프 서빙 시스템(미리 포장된 제품의 그랩 앤 고 시스템)은 상당히 안전한 음식 환경을 제공하며 높은 고객 회전율도 소화할 수 있다. 바로 먹을 음식도 준비될 뿐만 아니라 구매 후 시간이 제법 흐른 뒤에도 먹을 수 있는 테이크아웃 옵션도 적용된다. 물론 선택의 자유와 고객의 취향에 제약을 받으며, 음식을 포장하는 작업에 좀 더 많은 노동력이 필요하고 식품의 포장이 매력적으로 구성돼야 상품 가치가 올라간다는 점이 고려돼야 한다.

마지막으로 오픈형 디스플레이 시스템은 고객에게 즉석 맞춤식 제공을 하는 서비스다. 사람간의 상호 작용으로 인해 높은 서비스 수준을 유지할 수 있고, 음식의 신선도가 높은 장점이 있다. 그리고 고객의 취향에 따라 선택이 자유롭다. 온도를 법적 한도로 유지하는 게 쉽고 잘 제어되며 매력적인 식품 디스플레이 콘셉트로 볼 수 있다. 반면 이 시스템은 손님이 몰리는 시간대에 높은 트래픽에 대처하는 유연성이 떨어지며 뷔페에 비해서 좀 더 많은 노동력이 필요하다는 단점이 있다.

대부분의 유럽 국가에서 오픈 푸드 뷔페는 위생 불량으로 인해 이미 수십 년 동안 운영이 금지됐었다. 그리고 현 시점에서 미국에서는 모든 뷔페가 철수됐으며, 모두 셀프 서빙 포장 식품 뷔페 또는 개방형 디스플레이 카운터로 교체되고 있다. 이러한 위기 속에서 대부분의 아시아 국가 시장에서도 오픈된 형태의 뷔페를 금지하며 위생에 새로운 초점을 맞추고 있다.

호텔 산업도 마찬가지다. 호텔 고객들에게 제공되는 음식의 방식에도 변화를 줘야 한다는 주장이 제기되고 있다. 호텔 뷔페도 기존의 오픈형 푸드 뷔페 시스템으로 운영되고 있지만 주문과 동시에 준비, 조리되는 시스템 또는 레스토랑 서빙 방식으로 바뀌어야 한다는 것이다. 주문시 조리가 시작되는 시스템은 픽업 서비스가 제공될 것이며 사람 간의 상호작용에 의한 높은 서비스 수준, 신선한 요리를 제공 받을 수 있다는 장점이 있다. 하지만 높은 수준의 서비스로 인해 식사 가격은 좀 더 상승하고 메뉴 선택의 폭은 뷔페에 비해서 제한받을 수 있다. 또한 고객이 많이 몰릴 경우 속도와 응대에 제한이 있을 수 있고 전문 인력의 노동력이 필요하게 된다.

레스토랑 서빙 방식은 사전에 소분해서 테이블에 제공하는 방식이라고 보면 된다. 이 시스템 또한 높은 서비스가 제공되고, 뷔페처럼 음식의 조리가 끝난 후 손님이 음식을 담기 전까지 음식이 실온에서 대기하는 시간이 없기 때문에 더욱 신선하다. 하지만 마찬가지로 높은 서비스로 인해 높은 가격에 제공될 것이며 트래픽이 많은 경우 속도에 제한이 있고, 높은 수준의 노동력이 필요하다.

각각의 서비스 방식에 따라 뚜렷한 장단점이 있지만 지금 우리가 직면한 코로나19는 언제 끝날지도 모르는 시점에 안전한 방향으로 초점을 맞춰야 할 것이다.

조식 뷔페에서는 손님들을 위해서 핫 푸드, 콜드 푸드 디스플레이에서 그랩 앤 고 스타일의 서비스도 가능하다. 개별 소모품에 대해서는 사전 소분이 이뤄지고 포장 후 진열되는 방식이다. 이 콘셉트는 철저히 감염 위험을 제한시키며 레스토랑 내부 및 외부에서 모두 음식의 소비가 가능하다. 그리고 풀 서비스 방식은 따뜻한 음식과, 차가운 음식을 함께 판매할 수 있고, 서비스 수준이 높아지며 디스플레이를 뷔페에 비해 좀 더 매력적으로 만들어 낼 수 있다. 식품으로 인한 감염 위험도 많이 줄어들 것이며 고객들이 레스토랑 내부 및 외부에서도 소비할 수 있도록 해준다.

이렇게 제시된 새로운 뷔페 시스템의 이점은 조명을 화려하게 밝혀서 시각적인 효과를 발생시킬 수 있어 음식을 많이 채우지 않고도 전체적으로 꽉 찬 디스플레이 연출이 가능하다는 점이다. 또한 안전 온도 조절이 가능해 음식의 대기, 유지 시간을 좀 더 연장할 수 있다. 그리고 기존의 뷔페 시스템이 가지고 있는 단점인 음식물이 낭비되는 양을 줄이고 소비에 대한 통제력도 높아 식자재 비용을 조절할 수 있다. 기존 방식과 비교해 더 장기적인 투자도 가능하다. 

시스템 또한 그에 따른 단점도 분명히 존재한다. 새로운 스타일의 뷔페는 고객들이 시스템에 적응하기까지 시간이 걸릴 수 있으며 손님들이 원하는 것에 제한을 느끼거나 불편함을 느낄 수 있다. 따라서 고객들이 빨리 적응할 수 있게 해주는 간단한 교육이나 프로그램의 운영 필요성도 존재한다. 그리고 변화를 준 후 초기에는 판매 및 이용률이 낮을 수 있고, 자본적으로 지출이 증가할 수도 있다.

디스플레이 쇼케이스 전문제작업체인 프리야도에서는 이러한 시국에 뷔페나 호텔, 레스토랑에서 사용할만한 바이러스 전이를 제거하는 기술을 보유한 여러가지 디스플레이 장비들을 보유하고 있다. 보호 에어 커튼이 작용해서 바이러스에 대한 장벽도 막아주며 특허 받은 공기 흐름 기술로 제어돼 매우 안전하게 식품을 보호한다고 한다. 작동법도 간편하고 청소도 쉬워서 새로 다가오는 미래에 대비할 수 있는 셀프 서비스 솔루션이라고 보여진다.

이남채

(주)토탈푸드서비스 대표

tofose@naver.com